Etkileşim Sonucu Oluşan Sektörler

Este capítulo apresenta as conclusões e recomendações desse estudo, de acordo com os princípios da pesquisa e a base da mesma com relação aos objetivos supridos.

O mercado competitivo de hoje, no contexto de escolas de formação profissional, enfrenta um acréscimo notável de novos concorrentes em nível nacional e internacional. Assim, existe a necessidade de integrar a valorização e visão abrangente quanto ao cliente interno, sendo esse fator importante para manter-se no mercado, zelando pela qualidade e satisfação. Segundo Kotler (2013), seleção e treinamento de alto nível dos empregados, um ambiente de trabalho de qualidade, e forte apoio aos que lidam com os clientes, são os fatores importantes na qualidade de serviço prestado. Estes pontos, entre outros, têm levado as empresas a tentar conhecer, compreender e aplicar estratégias de marketing, especialmente, Endomarketing ou marketing interno.

5.1 Conclusões

5.1.1 Quanto aos objetivos específicos definidos:

a) Objetivo específico de entender o conceito e aplicabilidade do Endomarketing: através da utilização de instrumentos elaborados especificamente para este trabalho (revisão de literatura e pesquisa de opinião com os colaboradores), foi apurado o nível de conhecimento dos diversos públicos internos sobre os canais de Endomarketing e Comunicação interna. As conclusões apontadas no capítulo 4, seção 4.2 mostram o alcance deste objetivo;

b) Objetivo específico de identificar as ações e canais de Endomarketing mais eficazes para agregar valor à imagem da marca Senac, na percepção de seus trabalhadores: a análise dos resultados, conforme descrito no capítulo 4, seção 4.3, define os seguintes elementos relacionados ao alcance deste objetivo:

I. Comunicação interna: o Senac desenvolve uma comunicação ágil e eficaz, que contribui com o aumento no nível de informação que os colaboradores recebem, expondo claramente sua missão, visão, valores e princípios, além de informações institucionais e corporativas;

II. Canais de Endomarketing e comunicação interna: os colaboradores têm a percepção positiva de que o Senac se preocupa com eles, sua saúde e bem estar, através das mensagens que são veiculadas através destes canais, como os informativos do Senac, e concordam que a quantidade de canais que o Senac oferece é suficiente para manter os colaboradores informados e atualizados; III. O Senac-PE está em um nível tão complexo e cheio de especificidades, pois é diretamente representado por seu corpo social denominado colaboradores, que precisa desenvolver o empowerment para atingir as muitas oportunidades que o mercado de capacitações oferece. A implementação do empowerment é uma ação de médio a longo prazo, mas o importante é entender que a equipe, com força e poder para agir, mudar e transformar, ajuda os superiores no processo de gestão, desenvolvendo a organização de forma prática e eficaz, reiterando o elo e permeando um Endomarketing cultural na instituição como organização.

c) Objetivo específico de verificar a influência do branding interno no planejamento de ações de Endomarketing: os resultados da pesquisa demonstram o atingimento deste objetivo, conforme descrito no capítulo 4, seção 4.4;

d) Objetivo específico de descrever o engajamento dos trabalhadores do Senac no que tange a relação com a marca Senac: este objetivo foi alcançado através da pesquisa, que apontou satisfação com os indicadores acompanhados, tais como relação com outros departamentos, relacionamento com o superior, motivação para ler as comunicações nos canais do Senac, campanhas internas e com a indicação da marca para familiares e amigos. Porém, é importante ressaltar que índices de discordância acima de 25% são relevantes e devem ser avaliados, o que foi feito com quatro das variáveis apresentadas na tabela 5 (p. 113);

e) Objetivo geral de avaliar as soluções estratégicas de Endomarketing para o fortalecimento e valorização da marca entre os clientes internos do Senac-PE Unidade Recife: o objetivo foi cumprido na medida em que foi feita ampla avaliação dos procedimentos adotados pela instituição em sua relação com o cliente interno. Os resultados mostraram que embora existam diversas soluções de Endomarketing sedimentadas (comunicados por e-mail, informativos, revistas, quadros de aviso, intranet e outros), são várias as oportunidades de melhoria que poderiam elevar a

satisfação interna e melhorar os resultados de relacionamento e comunicação, com reflexos na satisfação dos clientes internos e, claro externos.

5.1.2 Contribuição e relevância

A identificação de conceitos de Endomarketing propicia condições de focar o que deve ser priorizado em estudos de melhoria da comunicação e marketing. A dissertação mostra como ferramentas de pesquisas de satisfação de clientes podem ser úteis no diagnóstico de apuração da situação em que se encontra uma entidade em relação ao marketing interno em suas diversas dimensões.

O tema é importante, pois está relacionado com o enfoque de conquistar e manter os melhores talentos do mercado dentro da organização, e criar um ambiente propício para que eles sintam-se satisfeitos e felizes e contribuam continuamente com o crescimento da empresa, sentindo-se livres e seguros para apresentar ideias.

A partir dos estudos realizados, sugere-se o investimento maior em ações para conquistar, manter e encantar o cliente interno, diminuindo o índice de funcionários que deixam a empresa e aumentando o nível de felicidade de cada um, com vistas a obter igual resultado no cliente externo. O primeiro passo pode ser o foco em ações que revertam as palavras negativas levantadas por este estudo, como tristeza, desmotivação e decepção e as demais mostradas na figura 33 (p. 110), em palavras positivas e de otimismo através de ações que contribuam para a construção de um clima de realidade, abertura e franqueza.

5.2 RECOMENDAÇÕES

5.2.1 Para a organização analisada

Com base nas análises dos dados, são recomendadas algumas ações que, se transformadas em planos de ações e colocadas em prática, podem contribuir para a melhoria do desempenho da instituição e da satisfação das pessoas que nela trabalham, tais como:

a) Instituição permanente de pesquisa de satisfação do cliente interno, semestralmente, mediante metodologia científica, com tratamento dos itens que apresentam menor satisfação no sentido de eliminar ou reduzir os focos de insatisfação;

b) Reestruturação dos quadros de aviso dentro do padrão Senac e instalação de novos quadros em locais como corredores de acesso aos departamentos, próximo aos elevadores;

c) Realização de seminários e “workshops” mais frequentes com os colaboradores. Esses treinamentos, além de propiciar maior interatividade, teriam o propósito de evidenciar a importância de se conhecer normas da empresa e investir na capacitação profissional, tornando o funcionário mais competitivo;

d) Repensar de forma profunda a reformulação da Intranet, um novo layout e um novo fluxo processual das informações através deste canal, o que traria maior agilidade e autonomia aos colaboradores;

e) Criar uma “rede de valor” na Intranet, onde os funcionários fossem segmentados em grupos, segundo temas de interesse e de “expertise” sobre diversos assuntos, desde corporativos como voltados a saúde e qualidade de vida, para gerar discussões e resoluções de melhoria em questões que envolvam os empregados, ou seja, um ambiente de discussão, com o objetivo de registrar toda a produção intelectual dos colaboradores do Senac, contribuindo com novas ideias e soluções com a gestão do negócio de maneira global;

e) Elaborar um canal contínuo de sugestões abrangente para os funcionários, de sorte a permitir a expressão da opinião das pessoas, ideias, sugestões, tanto na esfera administrativa, como na esfera educacional, e nos fluxos descendente e horizontal, com um plano de respostas permanente às sugestões;

f) Ampliar a participação da área de Recursos Humanos nas ações de Endomarketing do Senac, no planejamento de ações motivacionais para os colaboradores;

h) Instituir programa permanente de recompensa e valorização, estabelecendo critérios de reconhecimento aos funcionários que tenham se destacado na apresentação de sugestões ou na realização de suas tarefas.