E-WOM Kanalları

• Sosyal medya siteleri: Sosyal medya, kişiler arası bilgi, fikir, düşünce, yorum ve fotoğraf paylaşımının yapıldığı, birçok platformu kapsayan internet ortamıdır (Erşen, 2019: 41). Sosyal ağlar e-WOM için çok sık kullanılan kaynaklardır. İnsanlar günlerinin büyük bir bölümünü sosyal ağlarda geçirmektedir. Bir ürün veya hizmet hakkında yapılan yorumlar hızlı bir şekilde sosyal ağlar aracılığı ile binlerce kişiye ulaşabilmektedir (Nart ve Topal, 2017: 129). Sosyal medya hesaplarından alışveriş yapmak isteyen kişiler o sayfayı takip ederek tüketicilerin sayfa hakkındaki düşüncelerini öğrenmek istemektedir. Herhangi bir ürün alışverişi yapmayı düşünen tüketici, göreceği olumsuz bir yorumdan dolayı o sayfadan alışveriş yapmaktan vazgeçebilir. Bu yüzden ürünlere yapılmış yorumlar tüketiciler için oldukça önemlidir.

21 • Bloglar: İnsanlar arası bilgi paylaşımının olduğu bir platform olan bloglar, kişilerin herhangi bir bilgi birikimine ihtiyaç duymadan, ürün ve hizmetler hakkında binlerce kişiye bilgi verebildiği ortamlardır. Bloglar aracılığı ile insanlar kullandıkları hizmet veya ürünler hakkında olumlu ya da olumsuz bütün düşüncelerini dile getirebilmektedirler. Hizmet işletmelerinin bloglarda yazılan yorumları dikkate almalarında fayda vardır. Aksi taktirde yapılmış olumsuz bir yorumun yol açacağı kötü bir algı ile karşılaşmak kaçınılmaz olacaktır. İnsanlar almayı düşündükleri bir ürünü almadan önce internet üzerinden kullanıcı yorumlarını okumaktadırlar (Onurlubaş, 2016: 191). Bankacılık sektöründe bloglar, bankalar hakkında merak edilen, banka çalışanlarının sıkça karşılaştığı soruların yanıt bulduğu bir bilgilendirme platformudur. Örneğin, bir bankanın kredi kartını kullanan ve memnun kalan bloger’ın memnuniyetine ilişkin görüşlerini bloğunda paylaştığı bir yazı ile okuyucularına aktarması e-WOM olarak nitelendirilebilir.

• E-Posta: Elektronik posta ile pazarlama (EPP), müşterinin izni ve kontrolü dahilinde firmalar tarafından geri dönüşlerin ölçülebileceği ve belirli aşamalardan oluşan pazarlama sürecidir. Phelps vd.(2004: 334) göre e-posta ile pazarlama süreci dört aşamadan oluşmaktadır. İlk aşama mesajın müşteriye ulaşması, ikinci aşama müşterinin mesajı silip silmemesi, üçüncü aşama müşterinin mesajı okuyup okumaması ve son aşamada ona ulaşan mesajı başka bir kişiye aktarıp aktarmamasından oluşmaktadır. Buna örnek olarak, bankaların müşterilerine e-posta yoluyla yeni kredi fırsatlarını iletmesi ya da yeni kredi kartı hakkında bilgi vermeleri gösterilebilir. Eğer alıcı e-maili bir arkadaşına iletirse e-WOM gerçekleşmiş olur.

• Anlık Mesajlaşma: Anlık mesajlaşma kişiler arası o an gerçekleşen mesajlaşma şeklidir. Farklı platformlar üzerinden gerçekleştirilebilen anlık mesajlaşma, yazılı olmanın yanı sıra ses kaydı ya da görüntü eklemeleri yapılarak da gerçekleştirilebilmektedir. Günümüzde yoğun olarak kullanılan anlık mesajlaşma platformları; WhapsApp, Facebook, Messenger ve Skype’dır. Genel olarak çevrimiçi kullanıcılar ile gerçekleştirilen anlık mesajlaşma, bazen çevrimiçi olmayan kişilere mesaj atılarak bildirim olarak da iletilmektedir. Karşıdaki kişinin bildirime yanıt vermesi halinde anlık mesajlaşma başlamış olacaktır (Nardi vd. 2000: 79). Bir kişinin kullandığı hizmet ya da ürünü WhatsApp aracılığı ile arkadaşına önermesi E-WOM’a örnek gösterilebilmektedir.

22 • Haber Grupları: Farklı konular hakkında fikir sahibi olan kişilerin bir araya geldiği ve herkesin istediği konu hakkında fikirlerini beyan ettiği bir iletişim grubu olarak tanımlanan haber grupları, insanların bir haber, durum veya olay hakkındaki düşüncelerini dile getirdikleri ortamlardır. Grup niteliklerine göre bildirimler e- posta yoluyla ya da bilgilendirme mesajı olarak site üzerinden diğer kullanıcılara iletilmektedir (Marcoccia, 2004: 116). Bir kullanıcının, bankaların fırsat ve promosyonlarını, faiz oranlarını haber gruplarında paylaşması E-WOM’a örnek gösterilebilmektedir.

• Web Siteleri ve Müşteri Yorumları/ Şikayetleri: Her işletmenin kendi ürün ve hizmetlerini tanıttığı bir web sitesi bulunmaktadır. Müşteriler bu web sitelerini ziyaret ederek ürün ve hizmetler hakkında bilgi sahibi olabilmektedir. Müşteriler, işletmelerin kendi web sitelerinin yanı sıra forum sitelerini de kullanmaktadır. Forumlar, müşterilerin birbirlerini destekledikleri ve herhangi bir ürün hakkında bilgi aktarımı yaptıkları internet ortamıdır. Her ürün veya hizmet için oluşturulabilecek bu ortam, müşteri deneyim ve tavsiyelerinin yazıldığı, düşüncelerin özgürce belirtilebildiği platformlardır. Kimi müşterilerin ürün veya hizmet alacakları firmaların web sitelerini ziyaret etmek yerine forum sitelerini ziyaret etmeyi daha doğru bulduğu gözlemlenmektedir. Müşteri düşüncelerini büyük oranda etkileyen bu forumlar, ürün satın alma kararlarına büyük oranda katkı sağlamaktadır (Özbay, 2013: 4). Web sitelerinin ve forumlarının yanı sıra müşterilerin şikayetlerini dile getirdiği şikayet siteleri bulunmaktadır. Potansiyel müşteriler işletmeler hakkında fikir sahibi olabilmek için bu şikayet sitelerini ziyaret ederek müşterilerin memnuniyetsizlik sebeplerini görebilmektedirler. Örneğin potansiyel müşterilerin banka arayışı, alacağı hizmet hakkında bilgi sahibi olmak istemesi ve isteklerini karşılayacak bankayı bulabilmek için forum sitelerinde sorular sorarak bankalar hakkında bilgi sahibi olmaları ya da çalışmayı düşündükleri bankaları şikayet sitelerinde taratarak müşterilerin banka hakkındaki düşüncelerini ve sorunlarını öğrenmeleri çalışacakları bankayı daha rahat seçebilmelerine yardımcı olacaktır. Ağızdan ağıza pazarlamanın bütün ana alt dalları incelendiğinde birtakım benzerlikleri ve farklılıkların olduğu görülmektedir. Ağızdan ağıza pazarlamanın alt dalı olan E-WOM, viral pazarlama ve buzz pazarlamasının ortak noktası; tüketicilerin bir fikri ya da düşünceyi başka kişilere aktarmasıdır. İnsanların düşüncelerini etkilemek üzerine stratejiler oluşturan bu pazarlama yöntemleri, bir firmanın ürünü veya hizmeti hakkındaki düşünceleri olumlu hale getirmek için çabalamaktadır(Uyar, 2014: 70-71). Fakat bu yöntemlerin uygulama ortamları

23 ve uygulama şekilleri farklıdır. E-WOM internet üzerinden yazılı olarak yapılan ağızdan ağıza pazarlama iken, viral pazarlama bir video paylaşımı, mail, resim ya da sosyal paylaşım siteleri üzerinden yapılan görüntü veya ses ile desteklenen ağızdan ağıza pazarlama şeklidir. Buzz pazarlaması ise insanların ürünü veya hizmeti merak etmelerini, alacakları ürün veya hizmet için heyecanlanmalarını sağlayan aktivite ya da olaydır(Hüseyinoğlu, 2009: 86).