Devlet Başkanının Vazifeleri

Apresentadas as respostas do questionário em separado, serão agora analisados os resultados referentes ao conjunto destas. Esta análise será baseada nos três grupos de 10 perguntas da segunda parte do questionário, que se referem a cada uma das disciplinas de valor. Isto permitirá o atingimento do objetivo deste trabalho de verificar o posicionamento das lojas estudadas, no que se refere à oferta de valor ao cliente, utilizando o modelo de Treacy & Wiersema (1995).

Para isso, utilizou-se inicialmente, dois métodos distintos. Em primeiro lugar foi feita a média dos pontos (notas) para cada grupo. Isso foi feito calculando-se, inicialmente, a média para cada disciplina de valor em cada loja e, num segundo momento, a média para cada disciplina entre todas as lojas pesquisadas. Vale lembrar que isso se faz possível devido a utilização de uma escala para respostas onde 1 seria a nota mais baixa e 5 a mais elevada. Esta média mostra como o grupo de lojas estudado se comporta, no todo, para cada uma das disciplinas de valor. O resultado pode ser observado na tabela que segue:

TABELA 18 - Distribuição das médias para as disciplinas de valor.

Disciplina de Valor Média Excelência operacional 3,57 Liderança em produtos 3,74 Intimidade com o cliente 3,81

Como pode ser observado, as médias encontradas para cada disciplina foram bastante próximas, embora a "intimidade com o cliente" se sobressaia com a maior média e a "excelência operacional" com a menor. Isso pode significar pelo menos duas realidades distintas. A primeira seria a existência de um equilíbrio das lojas em relação às Disciplinas. O grupo total dividir-se-ia em três grupos de tamanhos próximos com

orientações distintas, ou seja, cada grupo teria uma média mais alta em alguma das Disciplinas de Valor.

A segunda possibilidade seria a não existência de orientações claras, em relação às Disciplinas, para cada loja. Neste caso, a proximidade das médias explicar-se-ia pelas notas próximas dadas por todas as lojas em todos os três grupos de questões. Isso significaria uma falta de posicionamento claro em relação às Disciplinas de Valor. Ou seja, elas não teriam uma orientação clara para nenhuma das três possibilidades, o que significa que não se observaria a nota de um grupo de questões bastante superior às notas dos outros dois grupos na maioria das lojas.

Essas são, no entanto, apenas algumas conjecturas. Percebe-se que este método, embora seja útil para uma observação generalizada dos dados (mostrando o que se poderia chamar de um "comportamento geral" de todo o grupo em relação às Disciplinas), não permite que se conheça realmente a situação das lojas da maneira que se pretende.

Assim, buscando melhor compreensão dos dados, utilizou-se um segundo método que foi a comparação do número de lojas voltadas para cada disciplina. Isso foi feito comparando-se, para cada loja, as notas médias obtidas em cada um dos três grupos de respostas (para cada uma das Disciplinas de Valor). Partiu-se do pressuposto que a média mais elevada corresponderia ao posicionamento da loja, quanto às Disciplinas de Valor. Assim, se determinada loja obteve uma média de pontos mais elevada para o terceiro grupo de perguntas, assume-se que ela se posiciona como loja ofertante de "intimidade com o cliente". Os resultados são os seguintes:

TABELA 19 - Distribuição das Lojas de Acordo com as Disciplinas de Valor

DISCIPLINA DE VALOR NÚMERO DE LOJAS PERCENTUAL

Excelência operacional 31 23%

Liderança em produto 47 36%

Intimidade com o cliente 54 41%

Total 132 100%

O número total de lojas foi 132 porque em 20 casos ocorreram empates, não sendo possível então determinar o posicionamento da loja através do método empregado.

Esta análise já não traz resultados tão próximos dos que foram observados na comparação das médias feita anteriormente. Aqui torna-se mais evidente que, no setor estudado, o posicionamento “intimidade com o cliente” encontra maior aceitação, seguido da “liderança em produto”, sendo que a “excelência operacional” fica bem aquém das duas outras “disciplinas”.

É preciso observar, porém, que esta análise possui limitações. Ao considerar a maior nota para cada loja, ela não está levando em conta que nota é esta, ou seja, qual a sua relevância. Assim, embora a nota para uma das disciplinas seja a maior entre as três, ela pode ser baixa.

Um exemplo deixa isso mais claro: uma loja que obtivesse as seguintes notas: 1,7 para “excelência operacional”; 1,8 para “liderança em produto” e 2,0 para “intimidade com o cliente” seria considerada, nesta análise, uma loja voltada para a “intimidade com o cliente”. No entanto, como as notas são todas muito baixas, esta loja não possuiria orientação alguma. Mas de qualquer modo, a análise feita é válida ao trazer mais alguns indicativos para o estudo.

Assim, é preciso estar atento ao fato de que os números apresentados servem para mostrar uma tendência, mas não permitem que se afirme que estas lojas estejam efetivamente voltadas para uma das Disciplinas de Valor.

Decidiu-se, então, pela realização de mais uma verificação que levasse em conta, desta vez, a maior nota de cada loja. Isso foi feito através de um "corte" separando o grupo estudado em dois outros grupos: um composto pelas lojas cuja maior nota nota (entre as três notas referentes a cada grupo / disciplina) fosse ao menos quatro (80% dos pontos possíveis) e um composto pelas lojas cuja maior nota fosse inferior a quatro.

O resultado foi o seguinte: das 152 lojas pesquisadas, 103 (68%) obtiveram ao menos uma nota igual ou superior a quatro, enquanto 49 (32%) obtiveram todas as três notas inferiores à “4”. Isto mostra que um percentual significativo das lojas obteve uma nota que pode ser considerada elevada.

TABELA 20 - Distribuição das Lojas com Notas Iguais ou Maiores e Menores que "4"

Divisão de lojas de acordo com a maior nota Nº lojas Percentual N° de lojas com alguma nota igual ou superior à “4” 103 68% N° de lojas com todas as notas inferiores à “4” 49 32%

Total 152

Das 103 lojas com alguma nota igual ou superior à quatro, 17 obtiveram a maior nota para “excelência operacional”, 37 para “liderança em produtos” e 38 para “intimidade com o cliente”. Em 11 casos houve empate, ou seja, a nota maior foi encontrada em dois grupos diferentes. A tabela que segue apresenta estas informações.

TABELA 21 - Distribuição das Lojas com Notas Iguais ou Maiores que "4" em relação às Disciplinas de Valor

GRUPO N° de lojas cuja maior nota é igual ou superior à “4”

Percentual

Grupo 1 – Excelência Operacional 17 17%

Grupo 2 – Liderança em Produto 37 36%

Grupo 3 – Intimidade com o Cliente 38 37%

Empates 11 11%

Total 103 100%

Esta última tabela mostra que, entre as lojas com nota superiores à quatro, encontra-se bem dividido o percentual de lojas cuja melhor nota foi “liderança em produto” e “intimidade com o cliente”. As lojas com melhor nota na disciplina “excelência operacional” foram menos da metade dos outros dois grupos. Este dado já traz uma indicação mais apurada da realidade do setor estudado.

De todo modo, embora estas análises realizadas já permitam que sejam tiradas algumas conclusões para o estudo, optou-se pela realização de mais um teste estatístico, visando um melhor aproveitamento dos dados obtidos na pesquisa. O teste utilizado foi a Análise de Agrupamentos (Cluster Analysis), que permite a formação de grupos com carcterísticas mais próximas, dentre todas as lojas pesquisadas para o trabalho. A realização deste teste proporciona maior clareza à análise dos dados da pesquisa.

Para que a Análise de Agrupamento pudesse ser feita foi necessário, num primeiro momento, a utilização da técnica Análise de Componentes Principais para redução do número de variáveis.

4.6 A ANÁLISE DE COMPONENTES PRINCIPAIS E A ANÁLISE DE