DEĞERLENDİRME VE GELECEK ÇALIŞMALAR İÇİN ÖNERİLER

propósito

1. Liderança 1. Estabelecer constância de propósito

7. Instituir a liderança Visão de Futuro 2. Estratégias e planos 2. Adotar nova filosofia

14 Agir no sentido de concretizar a transformação

Foco no cliente e no mercado 3. Clientes 5. Melhorar sempre e

constantemente o sistema de produção e de serviço Responsabilidade social e

ética 4. Sociedade Todos os pontos da metodologia Deming estão permeados com forte referencial ético

Decisões baseadas em fatos 5. Informações e conhecimentos

3.Acabar com a dependência da inspeção em massa

Valorização das pessoas 6. Pessoas 12. Remover as barreiras do orgulho da execução

8.Afastar o medo

Abordagem por processos 7. Processos 9. Eliminar as barreiras entre áreas e o meio

Focos nos resultados 8. Resultados 4.Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base no preço

10. Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados. 11. Eliminar cotas numéricas Inovação Agilidade Aprendizado organizacional Visão sistêmica Estes quatro fundamentos permeiam todos os oito critérios

6. Instituir o treinamento e retreinamento

13.Instituir um sólido programa de educação e retreinamento

Este quadro demonstra, de forma geral, a abrangência da atuação que se espera das organizações empresariais. Existe no caso dos fundamentos e critérios um enfoque mais definido quanto à conduta ética das empresas no item responsabilidade social e ética- critério sociedade. Comparando com o método Deming, este de ixa transparecer que a ética deve nortear todos os procedimentos das organizações que buscam a gestão de qualidade.

Ao incluir como fundamento responsabilidade social e ética em seu modelo de gestão, nos perguntamos: o que a FPNQ solicita das empresas como dados demonstrativos de uma conduta ética condizente com a premiação?

A revisão dos critérios de excelência em 2003 apresenta exigências que respondem à nossa questão como, a solicitação e questionamentos sobre as práticas de gestão incluídas no critério

sociedade - 4.2: ética e desenvolvimento social:

“Solicita-se como a organização gerencia os seus negócios de maneira ética e transparente considerando os interesses da sociedade e incorporando-os ao planejamento de suas atividades, de forma a tornar-se parceira e co-responsável pelo desenvolvimento social. Solicita-se, também, como são feitos o controle e o aprendizado das práticas de gestão.

a) Definição, execução e controle das práticas de gestão.

1. Como os compromissos éticos foram estabelecidos e são mantidos atualizados? Apresentar os compromissos, explicar como a organização estimula o comportamento ético e buscar assegurar relacionamento ético com todas as partes interessadas (...)

b) Aprendizado

1. Como são feitas a avaliação e a conseqüente implementação de inovações ou melhorias das principais práticas de gestão e dos respectivos padrões de trabalho relativos à ética e desenvolvimento social?” (FPNQ 2003:b32)

Ora, como o modelo de gestão do PNQ por não ser prescritivo, possibilita que as organizações desenvolvam a implementação da Cultura da Excelência utilizando metodologias próprias. No entanto, ao analisar as formas utilizadas de seis empresas ganhadoras do PNQ, verificamos que se evidenciam mais semelhanças que diferenças entre as metodologias utilizadas em função do critério sociedade, item 4.2 Ética e desenvolvimento social. Essas empresas utilizam, de forma similar o chamado VMV, ou seja, Visão, Missão e Valores, seguindo, a partir dos valores, para a elaboração do código de conduta ética.

Este aspecto das semelhanças pode ser observado também na formulação dos compromissos éticos. Tais semelhanças parecem corresponder a uma identificação de iguais, no caso, as empresas vencedoras, reforçando a idéia original do PNQ de buscar características comuns que as distinguem de outras empresas.

Com o intuito de esclarecer esta questão e facilitar compreensão do processo de implementação de valores nos campos que estamos estudando, vamos recorrer a Dimaggio e Powel (1991:169) que estudaram as motivações que levam as pessoas a buscarem determinados valores, resultando em isomorfismos, ou seja, as semelhanças e padronizações de comportamentos sociais. Estes autores classificaram as formas de isomorfismo em: coercitivo, mimético e normativo, sobre os quais discorreremos a seguir:

a) Isomorfismo coercitivo

Para Dimaggio e Powel (1991:167) “O isomorfismo coercitivo resulta de pressões, formal ou informal, exercidas sobre organizações por outras organizações das quais elas são dependentes, e, por meio de expectativas culturais dentro da sociedade com qual as organizações se relacionam”.

Um exemplo típico de isomorfismo coercitivo, dentro do campo empresarial, especificamente na área da qualidade, é a pressão exercida aos fornecedores de produtos e serviços pelas empresas certificadas segundo as normas ISO. Isto é decorrente de pressões exercidas nas empresas, as quais pressionam os seus fornecedores a trilharem o mesmo caminho exigido pelos organismos certificadores. Isto é, pressionam essas empresas, nos momentos de auditoria, a apresentarem evidências de que seus fornecedores possuem sistemas de qualidade semelhantes.

Na implantação do modelo de gestão da excelência pelas empresas, denota-se a existência do isomorfismo coercitivo, pois as mudanças esperadas por parte das empresas, bem como, a própria existência do PNQ, tem sido, em parte, motivadas por pressões impostas pela sociedade econômica nacional e internacional.

b) Isomorfismo mimético

Para Dimaggio e Powel (1991:69) “a incerteza é a força que encoraja a imitação (...) [e], Quando tecnologias organizacionais são mal entendidas, quando objetivos são ambíguos ou quando o ambiente cria incertezas simbólicas, as organizações imitam outras que serviam de modelo para elas”.

Como exemplo deste mecanismo, citamos uma situação comentada por Wood (1999:94): “A partir do final dos anos 70, o avanço dos produtos da Toyota e de outras empresas japonesas nos mercados ocidentais começou a despertar interesse de executivos e estudiosos. Desde então, seus princípios, metodologias e ferramentas têm sido transplantados, nem sempre com resultados animadores”.

De certa forma, é cômodo para as empresas imitarem as práticas que deram certo, porque isto encurta caminhos e não há necessidade de “inventar a roda”. Em contra partida, o processo mimético passa a ser um simples ato de fé ou um desejo pessoal, pois é muito difícil em momentos como esses, de incerteza e imprevisibilidade, a adoção de uma avaliação coerente dos benefícios. A imitação de modelos similares ao da concorrência ou de organizações bem

sucedidas, pode denotar o medo da empresa ficar ultrapassada e perder a competitividade. Esta visão é compartilhada por Wood (1999:87):

“Elas (as empresas) não adotam novas técnicas administrativas por causa de uma avaliação racional da situação e dos benefícios potenciais, mas porque seus concorrentes estão adotando alternativas similares, Age-se, assim, menos pela razão que pelo medo de perder o bonde da

competitividade”.

c) Isomorfismo normativo

A terceira fonte de isomorfismo organizacional é o normativo, o qual é derivado da profissionalização. Para Dimaggio e Powel (1991), as profissões estão sob a influência e pressão de isomorfismo coercitivo e mimético. Ambos consideram que os profissionais de uma área de atuação recebem as mesmas informações na universidade, as quais tem que cumprir sob risco de perder a qualificação – isomorfismo coercitivo. Também, por meio de intercâmbios procura-se conhecer práticas profissionais bem sucedidas, isomorfismo mimético, ao mesmo tempo em que se tornam fontes importantes, de transmissão e de trocas de informação entre as organizações. Os próprios profissionais que compõem a banca examinadora do PNQ recebem treinamento visando equalizar a forma de julgamento das empresas candidatas. No entanto, como parcela desses examinadores é constituída por profissionais ou consultores ligados as empresas que adotam o modelo de gestão do PNQ, este campo profissional se constitui em fonte de isomorfismo.

Assim, verificamos que estes mecanismos são utilizados pelas empresas na implementação de valores e condutas éticas, como forma de atingir o modelo aceito mundialmente. Seguindo esta tendência, a própria estratégia utilizada pelo PNQ na divulgação dos Seminários de Excelência apela para estes mecanismos. Isto é demonstrado ao apresentar as vencedoras como modelos que deram certo, portanto, a serem seguidos, bem como ao instituir o PNQ, como estratégia de mudanças, em função da pressão imposta pela globalização do mercado.

A identificação de isomorfismos, como mecanismos que levam a uma padronização de comportamentos e condutas, tanto individuais como empresariais, nos auxilia na identificação do processo de influência de valores religiosos na ética empresarial. Podemos aqui estabelecer uma relação com a ética protestante, particularmente os calvinistas que, de acordo com a análise de Weber (2001), tem como um de seus fundamentos, o sucesso, como demonstração da bênção de Deus, que foi assimilado no campo empresarial, conforme nos aponta a pesquisa de João Baptista Brandão (2000). Observamos a utilização de ritos e símbolos, culturalmente identificados como

de caráter religioso, portadores de poder sobre as pessoas, nas festas e cerimônias realizadas no campo empresarial, conforme vários exemplos apresentados no capítulo 1.

Após constatação dos vários aspectos que compõem a construção da conduta ética sob a perspectiva do PNQ e sob à luz dos tipos de isomorfismo, correlacionados à implementação dos valores empresariais, pretendemos analisar mais detalhadamente a relação entre os valores éticos e a instituição do PNQ.

3. 2 – Os valores éticos e a instituição do PNQ

É cada vez mais importante, nos dias de hoje, a imagem positiva da empresa tanto para o público interno quanto para o externo, repercutindo em maior comprometimento dos colaboradores e fidelização do cliente. Dessa forma, toda empresa deseja passar ao seu público uma imagem de “empresa ética”. Segundo Srour (200:18) “empresas éticas seriam aquelas que subordinam suas atividades e estratégias a uma prévia reflexão ética e agem de forma socialmente responsável”. Para continuar desenvolvendo esse tema vejamos como alguns autores conceituam “ética”. Segundo Enderle (1997:273), o termo ética que se deriva do grego “ethos” [costume], designa:

“a doutrina do agir correto, ou seja, do agir bem. Desde Aristóteles (384- 322 a.C.), a ética é um ramo da filosofia prática. A palavra latina moral descreve o mesmo conteúdo (do latim, mos, mores = costume, hábito). Ainda que ética e moral, originariamente, tenham o mesmo sentido, na linguagem corrente muitas vezes se estabelece uma distinção entre ambas. Moral designa o que se faz, portanto as convenções, o habitual, moral de todos os dias, enquanto ética indica a reflexão, se o que é habitual realmente é bom e certo”.

Continuando os desdobramentos desse conceito, consideramos fundamentais as normas que estruturam e dão equilíbrio ao campo empresarial, as quais, segundo Boudon e Bourricaud (2001:394)

“são maneiras de fazer, de ser ou de pensar, socialmente definidas e sancionadas, valores que orientam de modo difuso a atividade dos indivíduos fornecendo-lhes um conjunto de referências ideais, e ao mesmo tempo uma variedade de símbolos de identificação, que os ajudam a situar a si e aos outros em relação a esse ideal”.

As normas e os valores desempenham um papel de fundamental importância para análise crítica na tomada de decisão. Ora, constantemente nos vemos diante de situações que exigem uma decisão, então surgem perguntas do tipo: o que devo fazer? Esta decisão é certa ou errada? Qual é o melhor caminho? São questões que sempre estão diante de nós e é importante, para a vida em sociedade, saber respondê- las. Para Ferrel (2001:6) a decisão ética se caracteriza “no ponto em que as regras aceitas não se aplicam mais e o tomador de decisões enfrenta a responsabilidade de sopesar valores e chegar a um juízo em uma situação que não é exatamente a mesma que ele enfrentou antes”. Dessa forma utilizaremos o que Ferrel (2001) chamou de filosofias morais para nos ajudar a ana lisar por que uma pessoa acredita que um ato é certo e outro errado. Ainda, para Ferrel (2001:49-60) filosofia moral “refere-se em particular aos princípios ou regras que o indivíduo emprega para decidir o que é certo e o que é errado. Não há, contudo, uma filosofia moral que seja aceita por todos”.

Baseado nesse conceito Ferrel cita sete tipos de filosofia moral: teleologia, egoísmo, utilitarismo, deontologia, relativismo, ética da virtude e justiça.

Teleologia: Estudo dos fins humanos que enfatiza o valo r moral do comportamento e suas conseqüências, preconizando que “dos males, o menor”. O egoísmo e o utilitarismo pertencem a esse tipo de filosofia.

Egoísmo: O egoísta, visando o seu auto- interesse, toma a decisão ética na sua ótica, ou seja, a que maximizar o seu sucesso, bem estar físico, prazer, poder, fama, ou outras coisas dependendo de cada um. O egoísta pode levar em conta o bem-estar dos demais, embora seu interesse próprio continuará em primeiro plano. Este tipo de pessoa pode cumprir os códigos de ética de sua profissão, contribuir para combate a poluição, a sonegação de impostos, apoiar projetos comunitários, não com o objetivo de beneficiar outras pessoas, mas sim visando sua autopromoção.

Utilitarismo: O utilitarista tem como objetivo beneficiar o maior número possível de pessoas, assim, toma decisão ética que resulte em maior utilidade social. Para um utilitarista o suborno é justificado se preservar, por exemplo, duzentos postos de trabalho, ou, poderá aceitar um ato que provoque a morte de uma pessoa, se isso criar uma utilidade maior.

Deontologia: O critério de justiça é o indivíduo e não a sociedade. Para o deontologista, por exemplo, se um operário sofre um acidente por causa de alguma condição do local de trabalho, ele procurará reverter esta situação, mesmo que isto custe a falência da empresa e o desemprego de todos. O deontologista utiliza a razão e a lógica na tomada de decisões, para isso pratica a

“regra de ouro da tradição judaico-cristã: faz aos outros o que queres que eles te façam” e o imperativo categórico de Kant,

“age de tal modo que a norma de conduta possa ser tomada como lei universal, ou seja, se você se sentir à vontade permitindo que todos o vejam cometer um ato, e se seus fundamentos lógicos para agir de tal maneira são apropriados para se tornarem um princípio universal orientador do comportamento, então praticar esse ato é ético.”(Ferrel 2001:55)

Perspectiva relativista: O relativista avalia subjetivamente a natureza ética. Busca soluções tendo por base as experiências do indivíduo e do grupo.

Ética da virtude: Pressupõe que o que é moral em uma dada situação não é apenas o que a moralidade convencional exige, mas também o que a pessoa amadurecida, de bom caráter moral, consideraria apropriado. As pessoas que praticam a ética da virtude têm como valores a confiança, autocontrole, empatia, eqüidade e veracidade.

Determinação do que é justo: Avalia a natureza ética com base na eqüidade: distributiva, processual, e no que interessa nas inter-relações.

Estas filosofias morais podem nos auxiliar na compreensão do que leva uma pessoa a crer que tal ato é certo e outro é errado e como isso pode refletir nas decisões empresariais. Ao refletir sobre os valores éticos e a instituição do PNQ, temos que relevar esta complexidade de princípios que influenciam as condutas decisivas das lideranças empresariais e que extrapolam a possibilidade de controle de um código de ética empresarial ou mesmo os fundamentos e critérios estabelecidos no PNQ.

Consideramos que mesmo as empresas que se declaram éticas estão sujeitas a praticar estas diferentes filosofias morais, que nem sempre se coadunam com seus valores éticos organizacionais declarados. Pois as pessoas transitam nestes tipos de filosofias morais, aplicando uma ou outra, em função da situação e de conteúdos primários adquiridos no lar, escola ou igreja. Por outro lado, podemos observar que no campo empresarial, os indivíduos nem sempre podem impor suas decisões, principalmente, se não estiverem alinhadas aos valores e ao código de ética das organizações. Portanto, decisões no campo empresarial nem sempre refletem os valores individuais, mas sim os valores organizacionais.

Estas considerações apontam para o fato de que os valores éticos empresariais declarados pelas organizações e solicitados pelo PNQ não ocorrem apenas pela declaração ou retórica, mas sua implementação se dá por um processo dinâmico, contendo contradições e conflitos, embora nem sempre manifestos ou percebidos. Aí vemos a função institucionalizante do PNQ de

promover a infusão de valores no campo empresarial, por meio do fortalecimento da imagem das organizações vencedoras e utilizando mecanismos de isomorfismo mimético entre as empresas e seus “colaboradores”. Dessa maneira também incentiva a transposição de filosofias morais individuais para decisões similares e formação de hábitos, ao longo do tempo.

Berger e Luckman (1985: 77-78) afirmam que:

“toda atividade humana está sujeita ao hábito. Qualquer ação freqüentemente repetida torna-se moldada em um padrão, que pode em seguida ser reproduzido com economia de esforço e que , ipso facto, apreendido pelo executante como tal padrão. (...) A formação do hábito acarreta o importante ganho psicológico de fazer estreitarem-se as opções (...) Isto liberta o indivíduo da carga de ‘todas estas decisões’, dando- lhe um alívio psicológico que tem por base a estrutura instintiva dirigida do homem”.

Desta forma, as organizações estimulam o hábito, dentro de padrões pré-estabelecidos e assim, controlam a conduta de seus atores sociais por meio da interiorização, principalmente, de seus valores, dos quais, como vimos no capítulo II, se desdobram em um código de conduta ética que passa a ser prescritivo.

Weber e Srour ao desenvolverem seus estudos sobre ética nos auxiliam com os conceitos ética

de convicção e ética de responsabilidade como duas máximas que orientam as condutas morais.

Assim, para Weber (1968:113):

“toda atividade orientada segundo a ética pode ser subordinada a duas máximas inteiramente diversas e irredutivelmente opostas. Pode orientar- se segundo a ética da responsabilidade ou segundo a ética da convicção. Isso não quer dizer que ética da convicção equivalha a ausência de responsabilidade e a ética da responsabilidade, a ausência da convicção. Não se trata disso, evidenteme nte”.

Utilizaremos a contribuição de Srour (2000:50;54;73), que destaca algumas características de cada uma destas teorias. Para ele a ética da convicção, entendida como deontologia, estabelece a seguinte máxima: “Cumpre suas obrigações” ou “siga a prescrição” e, se desdobra em duas vertentes a do princípio, ou seja, “respeite as regras haja o que houver” e a da esperança “o sonho antes de tudo”. Enquanto que a ética da responsabilidade, entendida como teleologia, expressa o “reino dos homens, de modo profano, mundano e secular”; possui também duas vertentes: a utilitarista “faça o maior bem para mais gente” e a da finalidade “alcance os objetivos custe o que custar”. Contrapõe-se, assim, uma ética da fé e uma ética da razão.

Para Weber (1968) a ética da convicção é a que mais se caracteriza como ética religiosa e, complementando com a afirmação de Srour (2000) ela se “inspira em valores eternos, em verdades reveladas. Lembra de algum modo o misticismo religioso na medida em que as orientações pressupostas são percebidas como sagradas. É uma ética saturada pela universalidade de sua profissão de fé (...) reflete o reino dos céus, espécie de essência sagrada, mística e transcendental”. O próprio Weber (1991:389) atribui à ética da convicção um caráter religioso ao afirmar que “na ética da convicção, a sistemática reúne todas essas exigências particulares no conceito da atitude de amor especificamente religiosa: da caritas” O contexto em que está inserida a afirmação de Weber é a condenação dos juros pela ética religiosa. Ainda, de acordo com Weber (1968:114) “O partidário da convicção só se sentirá ‘responsável’ pela necessidade de velar em favor da chama da doutrina pura, a fim de que ela não se extinga, de velar, por exemplo, para que se mantenha a chama que anima o processo contra a injustiça social”.

A ética da responsabilidade se orienta, principalmente, pelo contexto e efeitos que podem causar as ações e atitudes. Assim leva, quem por ela se orienta, à responsabilidade das conseqüências de seus atos. É pautada por resultados, com isto, o fracasso é tratado com dificuldade, não terá defesa plausível. Entretanto, a ética da convicção ou de princípios está alicerçada na convicção do indivíduo estar agindo conforme a vontade de Deus e orientado por princípios de justiça. Weber (Ibid.:113) cita, em linguagem religiosa: (...) “o cristão cumpre seu dever e, quanto aos resultados da ação, confia em Deus”.

Assim, na história de Israel, tal como nos mostram Berger e Luckmann (2002:133) vemos um Deus de exigências éticas radicais, pois a lei e a ética do Antigo Testamento são impostas pela aliança com Iahweh à Israel e a cada israelita nos mandamentos concretos e historicamente, “dados a Moisés”. Ora,

“a ética sacerdotal, vista no Deuteronômio, desenvolve a lei religiosa (torah) como disciplina fundamental da vida cotidiana. A ética profética era racionalizante ao insistir na totalidade da vida como serviço de Deus, impondo, assim uma estrutura coesa e, racional a todo o espectro das atividades cotidianas”.

Este modelo histórico foi transmitido de forma estruturada e ritualizada para todas as gerações do povo judeu e teve sua influência na formação do ocidente moderno por meio de sua transmissão pelo cristianismo. Neste contexto, Ferrel (2001) apresenta um estudo realizado nos