Değerleme Raporu

não se confirmou, uma vez que os profissionais de software não apresentaram opiniões que atestassem a manutenção como uma atividade não-intelectual. Em muitos depoimentos, pôde-se

notar que os serviços de manutenção não necessitavam de profissionais com muita experiência, ao mesmo tempo em que, contraditoriamente, exigiam bastante habilidade dos mesmos. Todavia, isso não significou para este estudo uma referência ao nível intelectual, quer seja do profissional, quer seja da atividade de manutenção de software.

Mesmo os profissionais de software não se sentindo reconhecidos pelos usuários, esses últimos os têm como aquelas pessoas que resolvem os problemas. A profissão daqueles que lidam com software parece impressionar bastante os usuários, não só pelo fato de conseguirem transformar idéias em sistemas, mas pela forma extremamente organizada de realizar suas tarefas. Essa maneira de entender o trabalho dos profissionais de software como sendo bastante organizado sugere duas reflexões: (i) os usuários parecem desconhecer as práticas dos profissionais de tecnologia da informação, às quais são descritas por eles próprios como desorganizadas e descontroladas; e (ii) os mantenedores não entendem que a essência de seu trabalho reflete algo próximo das próprias mudanças na sociedade, as quais se caracterizam por acontecerem de forma imprevista e desordenada. Assim, aos olhos dos profissionais de software, as atividades de manutenção parecem desorganizadas, mas parecem naturalizadas como rotinas cotidianas de trabalho, com as quais os usuários estão bastante acostumados.

Para os profissionais de tecnologia da informação, os quais acreditam que as evoluções de software devam ser tratadas como ciclos do desenvolvimento de sistemas, situações de imprevisibilidade das necessidades e falta de ordem nas atividades, por exemplo, deixam os serviços de manutenção com o aspecto de serem executados de maneira desorganizada. Observa- se que no desenvolvimento de um novo software, onde não existia nada, os novos requisitos são as bases para que as atividades sejam realizadas, permitindo que as mesmas possam ser planejadas, organizadas e controladas. Já as mudanças em um sistema existente são motivadas por estímulos externos ao software, precisando que os mesmos se adaptem, sejam quais forem as necessidades de tempo e as dificuldades e complexidades que isso envolva. Portanto, a expectativa de encontrar na manutenção o mesmo planejamento visto no desenvolvimento de um novo software acaba frustrando os profissionais de tecnologia da informação, o que os faz reagirem de forma negativa, atribuindo sentidos de desorganização às atividades de manutenção de software.

6.4 A MANUTENÇÃO É POUCO PERCEBIDA E, POR ISSO, MAL INTERPRETADA

A suposição se confirmou fundamentada nas opiniões dos profissionais de tecnologia da informação, as quais pareceram bastantes vagas e descontextualizadas, quanto ao que representava para a empresa a manutenção de software. Em raros momentos os profissionais de software consideraram a manutenção como uma atividade importante, necessária e inevitável para a organização. Pelo contrário, ao remeterem constantemente o sentido de problema às suas atividades, os profissionais pareceram demonstrar que não percebiam os principais propósitos da manutenção de software, pelo menos aqueles definidos na literatura (LIENTZ, 1983; PARIKH, 1985; BHATT et al., 2006b; LAYZELL; MACAULAY, 1994; BENNETT; RAJLICH, 2000).

Ainda assim, o trabalho do mantenedor de software é reconhecido como um serviço necessário e muito importante para a organização por ambos, usuários e profissionais de tecnologia da informação. No entanto, os profissionais de software acreditam que os usuários não enxergam dessa forma. A impressão dos mantenedores é que a organização não dá a devida importância para a manutenção de software, principalmente porque o usuário não entende a natureza dos serviços de manutenção. Nesse contexto, parece não haver uma boa comunicação entre profissionais de software e usuários, na qual o usuário é julgado por não conhecer como são exercidas as atividades da área de tecnologia da informação. Por esse motivo, a área de tecnologia da informação é tida como uma “caixa preta” para outros setores da empresa, nos quais trabalham os usuários dos sistemas.

Provavelmente, em épocas passadas, considerar a área de tecnologia da informação, bem como as atividades realizadas pela mesma como caixa preta para outros departamentos da empresa pudesse significar poder e status dentro das organizações. Assim, a área de tecnologia da informação guardava segredos quanto às suas atividades, as quais só eram dominadas e assim executadas exclusivamente por profissionais de software. No entanto, com o passar do tempo, esse pensamento parece ter se tornado um problema, pelo qual os profissionais da área de tecnologia da informação são bastante afetados. Por exemplo, é comum acontecerem divergências em relação aos prazos dados pela área de tecnologia da informação, os quais parecem longos para os usuários que, por sua vez, não entendem como suas solicitações podem demandar tanto esforço. Nesse contexto, estudos mais específicos sobre a comunicação entre o

pessoal de software e os usuários da organização podem melhor esclarecer o ponto de vista dos usuários e seu entendimento quanto aos serviços prestados pela área de tecnologia da informação.

Estudos assim parecem se tornar ainda mais necessários quando se sabe que os usuários geralmente desconhecem as diferenças entre os cargos dos profissionais de software. Para os usuários, todos os profissionais da área de informática são conhecidos como analistas de sistemas, cujas atribuições, principalmente durante o ciclo de vida do software, não são notadas como cabíveis a distintos papéis profissionais (analistas, desenvolvedores, mantenedores testadores, por exemplo). Dessa forma, maiores investigações sobre aspectos dessa natureza podem ser bastante relevantes, uma vez que a identidade pressupõe uma configuração de leitura e compreensão do mundo.

Outro aspecto observado foi a motivação do usuário em participar das soluções dos sistemas, o que parece não ser percebido pelos profissionais de tecnologia da informação. A maioria dos profissionais de software entrevistados acredita que os usuários não se sentem responsáveis pelas soluções a serem implementadas em respostas às suas solicitações. Esse fato não pareceu ser verdade quando se observou que os usuários possuíam, e com muita convicção disso, conhecimento quanto aos impactos que suas solicitações traziam aos sistemas e às atividades dos mantenedores.

Nesse contexto, pareceu também bastante interessante o fator motivacional dos usuários, quanto às suas participações na construção e nas evoluções dos sistemas. De acordo com os usuários, não seria possível os sistemas evoluírem sem que houvesse suas intervenções, as quais permitem que os mantenedores permaneçam alinhados com as evoluções da sociedade. Com isso, os usuários concordam com Bhatt, Shroff e Misra (2004), os quais concluem que para o sucesso de projetos de manutenção é muito importante que se tenha um envolvimento ativo dos usuários. A partir disso, investigações mais aprofundadas podem revelar novas informações sobre este relacionamento, geralmente visto como problemático pela área de tecnologia da informação, entre usuários e profissionais de software.

6.5 O TRABALHO DO MANTENEDOR É SEM DESAFIOS, DESMOTIVADOR E POUCO