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A aplicação do método do experimento, no esforço de obter dados que viabilizem a construção do Mapa de Consumo, gerou medições do tempo gasto pelo consumidor para “executar a compra”, do tempo de espera até “receber cupom por e-mail” e, por fim, do tempo gasto pelo consumidor para “imprimir cupom” que, na Figura 23, correspondem às tarefas 2, 3 e 4 do fluxo. A medição do tempo gasto na tarefa

“verificar oferta” não foi contemplada na realização do experimento, pois nem todas as ofertas verificadas pelos consumidores são compradas. O experimento contemplou, portanto, o processo de serviço, somente a partir do momento em que o consumidor decide se é de seu interesse prosseguir com a compra ou não de uma dada oferta. Uma vez tomada a decisão compra, vale salientar que a parte do processo contemplada inclui a tarefa de “realizar cadastro no site” para os consumidores que fazem a primeira compra no site.

O experimento também não buscou medir o tempo atrelado à tarefa “utilizar oferta”, pois esta parte do processo está sujeita a diversas ramificações e conforme as especificidades da oferta adquirida envolve a continuidade de diferentes fluxos no processo do consumidor. Para utilizar a oferta, o consumidor tem de entrar em contato com a empresa fornecedora do serviço ou produto específico que adquiriu a um preço promocional no site de compra coletiva.

Os tempos associados à tarefa de “executar compra” (incluindo o tempo para “realizar cadastro no site” das transações de primeira compra) foram consolidados no Gráfico 9 e os tempos de espera para “receber cupom por e-mail” podem ser visualizados no Gráfico 10. Observa-se que houve alta variabilidade no tempo gasto na execução da compra, o que pode estar relacionado a fatores como usabilidade do site, complexidade do cadastro do cliente, organização e clareza das informações e até mesmo o grau de conhecimento do consumidor para executar esta tarefa. O tempo de espera medido para “receber cupom por e-mail” também apresentou uma alta variabilidade, fato que pode estar associado à forma como o site processa o envio do cupom para o e-mail do cliente. Percebe-se que alguns sites disponibilizam o cupom logo após o término da compra, enquanto outros aguardam 24 horas para enviá-lo.

Gráfico 9 – Histograma do tempo gasto pelos consumidores para executar a compra

Gráfico 10 – Histograma do tempo de espera para recepção do cupom de desconto

Por fim, o experimento possibilitou obter medidas de tempo para a tarefa de “imprimir o cupom”, cuja variação, conforme apresenta o Gráfico 11, foi baixa. Vale ressaltar que apesar da ordem de grandeza do tempo desta tarefa ser bem menor em relação a de outras, para a sua realização o consumidor precisa despender mais recursos próprios. Enquanto para “executar compra” e “receber cupom por e-mail” o consumidor necessita de um computador, energia elétrica e acesso à internet, para a impressão são, adicionalmente, necessárias impressora, tinta e papel.

Gráfico 11 – Histograma do tempo de impressão do cupom

Os valores máximos e mínimos bem como a média e mediana dos tempos que puderam ser coletados no experimento podem ser verificados na Tabela 9.

Tabela 9 – Tempo de permanência dos consumidores no site*

Tempo gasto para “executar compra”

Tempo de espera para “receber cupom por e-mail”

Tempo gasto para “imprimir cupom”

Tempo Máximo 00:18:56 17:50:09 00:02:00

Tempo Médio 00:07:36 10:15:01 00:01:09

Mediana 00:05:39 11:27:09 00:01:00

Tempo Mínimo 00:02:13 00:00:48 00:01:00

* Inclui tempo para “realizar cadastro no site” das transações de primeira compra Fonte: Dados coletados no experimento com os consumidores

O experimento realizado com os consumidores possibilitou a construção parcial do Mapa de Consumo observado na Figura 27.

Figura 27 – Mapa de Consumo construído através dos dados do experimento

O mapa apresentado segue as características do modelo de representação estabelecido por Womack e Jones (2006) indicando, ainda que forma parcial, os seguintes aspectos:

(a) fluxo do processo detalhando as ações desempenhadas pelo consumidor; (b) forma de interação entre consumidor e empresa;

(c) tempo gasto pelo consumidor para execução das tarefas;

(e) segregação dos tempos em que há e não há agregação de valor.

O critério utilizado para especificar valor e desperdício foi extraído das observações realizadas pelos consumidores no experimento, ou seja, considerou-se que houve uma parcela de desperdício no tempo dedicado ao processo objeto de estudo quando o consumidor inseriu algum comentário na coluna “observação” da planilha (ver Tabela 8) sobre retrabalho, espera ou desperdícios que tenha vivenciado durante o fluxo do processo.

Alguns consumidores relataram que tiveram retrabalho na execução da compra o que resultou na atribuição de um percentual de desperdício para a tarefa 3. Os consumidores também indicaram que o tempo de espera para receber o cupom por

e-mail geralmente é bastante alto. Isso motivou a alocação de um alto percentual de

desperdício na tarefa 4. Vale ressaltar que alguns sites de compra coletiva já se adaptaram à necessidade do consumidor em receber o cupom o mais breve possível

após a execução da compra. Os desperdícios identificados no caso estudado resultaram da avaliação dos consumidores que participaram da pesquisa e representam de forma parcial o tempo em que não houve agregação de valor em cada uma das tarefas sendo que pode ter ocorrido outros tempos associados a desperdícios que não puderam ser identificados por meio do método de pesquisa empregado.

A versão do Mapa de Consumo apresentado na Figura 27 adere parcialmente ao padrão de representação proposto por Womack e Jones (2006). Embora esta versão contenha mais detalhes que a versão apresentada na Figura 26, ela ainda não indica o grau de satisfação dos consumidores e, tampouco, segrega os percentuais de tempo de valor agregado e de desperdício para todas as tarefas do processo de serviço.