Sobre a descrição das conversas via chat, no atendimento do serviço de referência digital da DBD/PUC-Rio observou-se, o seguinte: no período de julho a dezembro de 2011, o público que mais acessou o chat foi o da PUC-Rio; o fluxo de atendimento se concentrou no início da semana e nos meses de setembro, outubro e dezembro; na maioria das conversas, os bibliotecários de referência não utilizaram o “internetês” como recurso para a comunicação com o usuário; os três assuntos mais tratados via chat se relacionaram com o serviço de circulação de materiais, a utilização presencial da biblioteca central e a localização e acesso a teses e dissertações da PUC-Rio; não se percebeu a utilização da entrevista de referência nas conversas e o número de procedimentos para se atender foi, no máximo, quatro.
De todos os aspectos tratados na primeira descrição, o tempo e a extensão em linhas das conversas foi o que mais chamou a atenção. Foi curioso observar a diferença entre o máximo e o mínimo de linhas que terminados assuntos demandaram. Por exemplo, “serviço de circulação de materiais”, além de ser o assunto mais frequente, com 78 conversas, também foi o que obteve a maior diferença em extensão, ou seja, 74 linhas entre a maior (79 linhas) e menor conversa (5 linhas). Considerando-se o tempo das sessões, o assunto que apresentou maior intervalo entre a maior (53,03 min.) e a menor (2,37 min.) sessão foi “informações sobre configurações técnicas, requisitos do sistema, senhas e logins”, com 50,66 minutos de diferença.
Ao descrever as conversas via chat, sob a ótica das competências conversacionais foi possível identificar situações em que o “escutar efetivo” poderia ter sido usado, como perguntar sobre o contexto do pedido de informação em questões de referência pronta, pesquisa e autor/título. Dos três comportamentos escolhidos para observar a competência nas transcrições, não se identificou o uso de nenhum. Talvez diante de um volume maior de transcrições, o resultado encontrado para o “escutar efetivo” fosse diferente, tendo em vista os bibliotecários afirmarem usar competência no atendimento.
Em relação à competência conversacional “pedidos, ofertas e promessas”, os comportamentos mais observados nas transcrições de chat foram: verificar se o usuário aceitava as alternativas de resposta oferecidas ao pedido de informação, presente em três conversas; e repassar o atendimento a outro bibliotecário ou serviço, em 16 sessões.
A competência conversacional “expor e indagar produtivos” foi a mais evidente nas transcrições. O bibliotecário declarou que não compreendeu o pedido de informação do
usuário, em cinco conversas; pediu para que o usuário esclarecesse a fala e/ou pedido, em 41 e expos as limitações do serviço para atendimento, em 52.
Segundo a opinião dos bibliotecários da DBD/PUC-Rio, o comportamento mais importante para o atendimento via chat é prestar atenção ao que o usuário diz, independente do tipo de pergunta que ele faça, porém, o mais usado é fazer perguntas toda vez que não se compreende a fala e/ou pedido de informação. Apesar de nenhum comportamento das três competências ter apresentado, como valor médio máximo, quatro pontos, ou seja, ter sido considerado extremamente importante ou usado com muitíssima frequência, os dois citados chegaram bem próximo. Tanto o primeiro comportamento, relacionado ao escutar efetivo, quanto o segundo, pertencente ao expor e indagar produtivos atingiram valores médios de 3,8 pontos.
Em primeiro lugar, em importância e uso, os bibliotecários apontaram a competência conversacional “expor e indagar produtivos”; em segundo, o “escutar efetivo” e em terceiro, os “pedidos, ofertas e promessas”. De seis comportamentos, cinco obtiveram avaliação entre três a quatro pontos para os graus de importância e uso da competência conversacional “expor e indagar produtivos”, ou seja, foram avaliados entre muito ou extremamente importantes e usados com muita ou muitíssima frequência. Dentro da mesma faixa de avaliação, o “escutar efetivo” teve quatro comportamentos, em cinco e os “pedidos, ofertas e promessas” apenas quatro, em sete.
Ainda sobre o uso das competências conversacionais, a pesquisa revelou alguns contrastes. Enquanto que, nas transcrições não se percebeu o uso da competência conversacional “escutar efetivo”, na opinião dos bibliotecários ela foi classificada entre medianamente e muitíssimo usada. Percebeu-se que apenas dois comportamentos, em sete, da competência conversacional “pedidos, ofertas e promessas” e três, em seis dos “expor e indagar produtivos” foram encontrados nas transcrições, sendo que os bibliotecários indicaram que todos também eram usados entre medianamente e muitíssimo.
Como a análise de conteúdo é um método de observação indireta e só foram analisados seis meses de transcrições, a opinião dos bibliotecários parece ter maior peso, quanto ao uso das competências, pela experiência com atendimento via chat que esses profissionais declararam possuir (média de 2, 75 anos).
Chiavenato (2005) explica que para adquirir competência além de conhecimento é necessário desenvolver habilidades e atitudes. Considerando que o assunto competências conversacionais é abordado em cursos de coaching ontológico oferecidos no mercado e os cinco bibliotecários confirmaram a importância e o interesse em desenvolver essa modalidade
de competências, poderia ser oferecida capacitação nessa área como forma de ampliar o conhecimento dos profissionais. Talvez, com o incremento do conhecimento, novas habilidades e atitudes seriam colocadas em prática e o uso das competências conversacionais se tornasse mais efetivo via chat.
As escolas de biblioteconomia e afins também poderiam incluir em disciplinas técnicas novas práticas de atendimento online já que alguns setores de atuação profissional, como o serviço de referência digital das bibliotecas universitárias, têm demonstrado interesse em adotar o sistema de trocas de mensagens instantâneas na comunicação com os usuários.
Por fim, pode-se concluir que os três objetivos específicos da pesquisa foram atingidos, pois foi possível retratar as conversas oferecendo uma visão panorâmica do atendimento de referência via chat, descrevê-las no contexto das competências conversacionais e saber a opinião dos bibliotecários quanto à importância e ao uso das competências.
A sugestão para estudos futuros seria investigar as mesmas competências em outras bibliotecas universitárias no Brasil, tendo em vista que o interesse por essa modalidade de atendimento de referência parece ter aumentado nos últimos anos, haja vista a presença de trabalhos sobre o assunto em congressos da área de biblioteconomia e ciência da informação, em anos mais recentes. A pesquisa também poderia ser feita em bibliotecas especializadas, em diversas áreas do conhecimento, no intuito de se comparar os diferentes usos das competências conversacionais.