número do processo. Mas ai eu fiquei com vergonha de dizer que tinha perdido o papel com o número do processo, daí resolvi vir aqui pra num ter que ligar.
A usuária seguiu em direção ao Arquivo para buscar informações sobre um documento, já que a mesma não possuía muitas informações.
Figura 17 - O primeiro contato
Fonte: Transcrição do PV (2013).
A usuária demonstrava nervosismo, pois ela temia tanto pelo acesso remoto ao documento, quanto a receptividade em ajudá-la. Neste momento, o servidor se mostrou disposto a ajudar e a investigar sobre o documento para assim recuperar o maior número de informações possíveis para busca no SRI Tebas, já que a usuária não possuía mais a numeração processual.
Arquivista - O nosso papel é atender da melhor forma possível, indistintamente e indiscriminadamente. As pessoas não entendem que a JFPB é publica, é para elas que estamos aqui.
Em nossas observações percebemos que o atendimento é cordial e respeitoso com todos os usuários que necessitam dos serviços oferecidos pelo Arquivo Judicial. Existe uma preocupação com o usuário e que ele saia satisfeito não apenas com o atendimento mas também com as informações obtidas, sejam elas processuais ou não. Corrobora com o que encontramos na LAI (BRASIL, 2011): “Jamais deve ser negado acesso à informação necessária à tutela judicial ou admnistrativa dos direitos fundamentais.”
7.3.2 A investigação
O servidor do Arquivo passou a indagar sobre a documentação buscada. Primeiramente é preciso saber a quem pertence aquela documentação, pois por tratar-se de uma documentação jurídica não se pode dar informações sigilosas, a não ser que quem o busque esteja ligado ao processo diretamente ou represente partes integrantes do mesmo.
Figura 18 - A investigação
Fonte: Transcrição do PV (2013).
Por mais que a LAI (BRASIL, 2011) recomende que não é preciso haver uma motivação para o pedido de acesso, entretanto o que ocorre cotidianamente na JFPB é que muitos usuários perdem a numeração de consulta processual e é preciso, de maneira sutil, investigar sobre o que se busca para chegar a documentação.
Arquivista – É complicado perguntar sobre os processos, são muito pessoais. Quando as pessoas vêm com o número do processo é tranquilo, do contrário temos que conversar, investigar para saber de que se trata o processo e até mesmo o porque que aquela pessoa está buscando por ele. Ela faz parte do processo, representa algum familiar? Essa entrevista, esse atendimento, é feito de maneira individual.
Não há como não nos reportarmos aqui, ao que Grogan (2001, p. 22-23) assevera como sendo de extrema importância ao bibliotecário, quando está em situação semelhante no serviço de referência:
Se o bibliotecários de referência se empenhassem em lembrar constantemente a si próprios que o que estão fazendo não é simplesmente fornecer informações, mas atender a essas necessidades cognitivas; [...]. Como uma arte humana, a [...] contribuição proporcionada pelo serviço de referência é ministrar assistência de maneira individualizada.
O profissional da informação, no uso de suas atribuições na unidade informacional, desempenha o papel que na Biblioteconomia, conhecemos como serviço de referência, conforme citamos, vai além de atender os usuários, mas considerar seus processos cognitivos e as formas como ele compreende a informação
7.3.3 A localização e o acesso
Após o servidor do Arquivo descobrir o número do processo, através das informações fornecidas pela usuária, temos o momento de saber onde se encontra a documentação que ela busca e como se procede o desarquivamento.
Arquivista – É um procedimento relativamente simples [desarquivamento], mas nem todos entendem que é preciso passar por ele antes do acesso à documentação, é a nossa segurança.
Figura 19 – Localização e acesso
Fonte: Transcrição do PV (2013).
O procedimento de desarquivamento foi explicado de forma sucinta, apenas com as informações mais objetivas para o acesso ao documento por parte da usuária. Logicamente ela questionou se o procedimento de desarquivamento não poderia ser realizado por ela, já que estava naquele momento de posse do resumo processual, e não ter que ir até outro setor para isso.
Juri 07 – É muita burocracia né minha filha? E eu num já estava lá? Mas entendi, ele me explicou que não é por isso, é que tinha que ser assinado e carimbado, para lá onde eles guardam, trocarem pelo processo, daí se der qualquer problema, eles sabem quem pediu.
Arquivista – Nem todas as pessoas entendem o procedimento, mas ele é a nossa segurança que o documento foi solicitado, quando e quem o fez.
7.3.4 O fim do diálogo
Apresentamos o final do diálogo. Depois desse breve momento de investigação e troca de informações remetemo-nos novamente a Grogan (2001) quando ele nos alerta que há usuários que preferem respostas curtas e sem muitas explicações e há aqueles em que é preciso dar uma explicação complementar ao que foi exposto; é o caso da finalização do diálogo que representamos com a figura abaixo.
Figura 20 – A finalização
Fonte: Transcrição do PV (2013).
Percebendo que a usuária externa parecia um pouco confusa quanto ao procedimento de desarquivamento, o servidor buscou esclarecer ao máximo as dúvidas que poderiam existir, ou pelo menos que foram expostas por ela no momento da busca.
que nos fizessem um resumo sobre esse contato:
Arquivista – Espero que ela tenha sucesso em sua causa, e que todas as questões tenham sido respondidas. O diálogo é sempre surpreendente, por mais que eu tenha atendido milhares de pessoas nesses anos que estou aqui no Arquivo, nem um diálogo é igual. Tem pessoas mais serenas, outras mais irritadas com seus processos... mas cada uma delas traz as marcas da vida que levou... enfim, o que procuro é fazer meu trabalho de maneira correta e espero que no final dê tudo certo. Mas sempre recebemos visitas depois de tudo, daqueles usuários que de alguma forma nós tocamos com o atendimento, para dizer: Pessoal, deu certo!
Analisando assim a perspectiva do usuário em relação ao profissional, temos a seguinte fala:
Juri 07 – Ele foi muito atencioso. E é bom ser bem recebida em qualquer canto