Dimensão: Verdade
Na entrevista:
“…a verdade implica linearmente uma maior preparação por parte das pessoas: as pessoas deverão estar preparadas e tanto maior será essa preparação quanto mais fiel for a informação.”
“…as pessoas vão estando cada vez mais conscientes da realidade e a noção de credibilidade na composição da verdade é cada vez mais valorizada…”
“A verdade nunca deve ser escondida.”
Na revisão da literatura:
Tal como Gartner e Shen (1992: 47) afirmam, “o único agente capaz de mudar a imagem de uma área drasticamente num curto período de tempo são os meios de comunicação”, devido à sua elevada credibilidade e/ou penetração no mercado. A literatura de gestão de crises enfatiza a necessidade de ter uma estratégia de comunicação detalhada com estes agentes, já que podem incentivar o fluxo e a intensidade de uma crise ou até mesmo de transformar um incidente num acontecimento ruinoso (Keown-McMullan, 1997).
Interessa fazer enfoque nos temas-chave da rapidez na resposta, da consistência, da abertura e da honestidade na comunicação, proporcionando o acesso à informação para reduzir o impacto de uma crise ou desastre. Na sua essência, essas actividades estabelecem relações públicas, que tentam criar uma imagem positiva e influenciar a opinião pública, muitas vezes através de terceiros (tais como os meios de comunicação). A pesquisa de Fall (2004) através das convenções e dos gabinetes de gestores de visitantes nos EUA, descobriu que cerca de oito meses após 11 de Setembro, os entrevistados tinha aumentado o uso de tácticas de relações públicas ao passo que diminuíram as tácticas de publicidade, enfatizando a importância das relações públicas após uma crise no turismo de maiores proporções.
A Tabela 7.2 fornece um esboço de comunicação de crise 'fazer' e 'não fazer' proposto por Nielsen (2001) por forma a lidar com a imprensa, que são os agentes mais importantes, pois são capazes de transmitir informações a uma série de stakeholders, incluindo os turistas, potenciais turistas, empresas de turismo e o governo. A interacção com os meios de comunicação durante uma crise é um factor fundamental para a forma como as notícias serão apresentadas, podem contribuir para o resultado final da crise (Pen, 2000 em Stanbury et al., 2005) e ajudar a desenvolver a credibilidade.
Tabela 7.2 - Comunicação de crises “Fazer” e “Não fazer”?
Fazer Não fazer
Falar a verdade, com as autoridades, e factualmente
Fonte: Modificado após Nielsen (2001).
Mèheux e Parker (2006) propõem uma estratégia de sensibilização da indústria com base em comunicação persuasiva. Eles sugerem cinco considerações chave no desenvolvimento de tal estratégia (Meheux e Parker, 2006: 79):
1) Fonte da comunicação. Credibilidade, confiabilidade, atractividade, gosto, semelhança, poder.
2) Características da mensagem. Estilo, clareza, contundência, velocidade, ordem, quantidade de material, repetição, número de argumentos, o extremo da posição.
3) Variáveis do canal. Tipo de media, comunicação verbal e não-verbal, o contexto do canal.
4) Variáveis do receptor. Idade, inteligência, sexo, auto-estima, nível de participação activa, incentivos à participação.
5) Variáveis do alvo ou do destino. Atitudes versus comportamento, o decaimento da mudança induzida, efeitos da acção retardada, a resistência à persuasão.
Análise comparativa:
Apenas por pura coincidência esta avaliação começa no ponto onde a anterior terminou, apreciando o termo verdade, revelando a importância que o termo encerra.
Para o Doutor Raimundo Quintal a informação disponibilizada ao público, e pelas mesmas vias a muitos dos agentes implicados na gestão particular e pública, deve ser imbuída de verdade com o objectivo de permitir a máxima atenção e preparação a todos estes receptores, perante informação relevante que permita obter segurança para pessoas e bens. Quanto às referências na literatura sobre o termo podem ser assumidas aquelas apontadas na discussão anterior.
Outra nuance diferente da abordagem do Engenheiro David Caldeira, surge através da frase que enfatiza que as pessoas e a sociedade têm vindo a evoluir em termos de processamento, interpretação e análise da informação disponibilizada, resultando numa maior exigência para com as deliberações e informações tomadas pelos decisores. Segundo o Doutor Raimundo quintal por via desta maior preparação por parte dos públicos as agências de gestão do desastre, decisoras e de acção de resposta deverão levar em linha de conta esta elevação de recurso por parte do público, e portanto a dimensão verdade na difusão da informação deverá ser também ela evoluir tanto quanto possível
Dimensão: Decisores
Na entrevista:
“Os políticos e decisores estão de certa forma por sua conta e risco, já que a informação sobre decisões ou possíveis decisões, passada para a opinião pública, poucas vezes é discutida ou rebatida, retirando legitimidade às reivindicações no caso de as posições e decisões tomarem resultados pouco abonatórios.”
“Considera ainda, que os decisores serão certamente mais competentes e decidirão também melhor, se seguirmos uma linha oposta à vigente, porem a disposição para contribuir, por parte de todos aqueles verdadeiramente interessados em fazê-lo, deverá ser mais activa e concreta.”
“…os decisores deverão ser mais cientes da crescente preparação por parte do público.”
Na revisão da literatura:
A urgência e velocidade de lidar com um incidente também é um ponto fundamental em muitas das definições e sugere que as crises podem ser imprevista, razão pela qual uma abordagem proactiva para o planeamento e gestão das crises é importante. Por exemplo, Keown-McMullan (1997) observa que a velocidade de uma crise em desenvolvimento e a velocidade de resposta é fundamental para os gestores. No entanto, como Santana (2003) sugere, as crises são situações emocionais, exercendo pressão sobre os gestores, assegurando que as decisões de qualidade são difíceis de tomar e implementar. Outra abordagem dá conta que uma crise é muitas vezes um ponto de viragem para uma organização, podendo ter impactos positivos ou negativos e transformações para as empresas e as comu nidades.
O planeamento pró-activo ajuda os gestores a controlar e a resolver uma crise. Por outro lado, Ignorando a possibilidade de uma crise, poderá levar a crise a tomar vida própria.
Kash e Darling (1998: 180)
As altitudes da indústria, comunidade e dos turistas perante os riscos e os perigos naturais são de consideração importante. Por exemplo, o público tem um papel importado na prevenção e preparação e deverá entender como proceder num desastre natural em acção. No entanto, como Larsson e Enander (1997) sugerem, as pessoas tendem a não estar interessados na prevenção e preparação e acreditam que são menos vulneráveis do que os outros. O papel das normas e valores sociais e o nível de preparação estão sob escrutínio, especialmente no que diz respeito ao turismo, mas é vital no sentido de ajudar a formular estratégias para incentivar a prevenção, a preparação e a resposta dos turistas e moradores locais em regiões vulneráveis.
Apesar da importância do planeamento proactivo na interacção com as crises no sistema de turismo, o número de estudos relacionados com a indústria de viagens e turismo é inesperadamente limitado, considerando as características do sistema e sua vulnerabilidade (Henderson, 1999b). As percepções do risco entre os viajantes e o processo de tomada de decisão é igualmente elevado (Pizam e Mansfield, 1996), sugerindo a necessidade de produzir algumas considerações na gestão da crise e na redução dos riscos.
Sautter e Leisen (1999: 326) notam que "se os actores [do turismo] considerarem de forma proactiva os interesses de todas as outras partes interessadas, a indústria como um todo beneficiará com um retorno significativo a longo prazo”.
A Tabela 7.1 descreve os esforços no planeamento que poderão ser tomados antes de uma crise ou desastre emergir. A teoria situacional é uma forma de investigar e segmentar públicos de uma organização ou stakeholders, a fim de entendê-los de forma mais eficaz, e é uma parte importante do desenvolvimento de uma comunicação simétrica de duas vias, (Dozier et al., 1995) procurando soluções ganha-ganha. De acordo com Gonzalez-Herrero e Pratt (1996: 83), a teoria situacional procura características comuns nos públicos, tais como o reconhecimento do problema, o reconhecimento de constrangimento, nível de envolvimento, busca por informações e processamento de informações.
Tabela 7.1 - Teoria da comunicação de crises e comunicação do planeamento de crises Ciclo de vida de
uma crise /
desastre
A teoria situacional Comunicações simétricas bidireccionais
Gestão ou redução do planeamento ou de problemas do pré-evento Definir os públicos
Identificar o potencial problema nas relações com os stakeholders
Públicos segmentados por diferença na resposta à crise e por ligação com a organização
Avaliar o nível de reconhecimento do problema, o reconhecimento do constrangimento, o envolvimento, a busca de informação, processamento de informação entre públicos estratégicos Avaliar o impacto dos públicos latentes, conscientes e activos
Padrão estimado sobre o qual o problema pode evoluir, com base na avaliação anterior Identificar os objectivos do planeamento das comunicações.
Pesquisa de forma proactiva para potenciais áreas problemáticas
Envolver-se nos benefícios mútuos de longo prazo, no diálogo, nas actividades socialmente responsáveis
Conduta de comunicação simétrica para evitar o evoluir de questões Enfatizar relações equilibradas com os públicos
Prontidão e preparação
Conduzir pesquisas por forma a garantir que o plano demonstra conhecimento das atitudes públicas
Públicos segmentados de acordo com as suas características face aos problemas questões
Desenvolver estratégias de comunicação com base nas características dos públicos Identificar acções para melhorar ou resolver a situação
Negociação com o utilizador, dialogar e negociar para estabelecer relações com o público
Utilização do diálogo, negociação, gestão de conflitos e partilha de sensibilidades para desenvolver planos de comunicação de crise
Informar o público interno sobre comunicação simétrica com o público externo
Análise comparativa:
Outro dos termos em especial destaque na nuvem de palavras da transcrição da entrevista com o Doutor Raimundo Quintal é, decisores.
Para esta dimensão o entrevistado começa por revelar o seu desapontamento pela inacção e desinteresse do público ou das comunidades perante determinadas questões/problemas que a todos diz respeito, entregando de forma exclusiva o trato dos problemas aos decisores ou autoridades. Refere ainda que com esta postura as melhoria necessárias não se materialização, ao mesmo tempo que retiram legitimidade perante qualquer tipo de insatisfação. Chama assim à atenção, ele próprio um óptimo exemplo, para o despertar das consciências e da acção, e para a pro-acção já que a reacção é muitas das vezes tardia. A literatura alinha pela mesma preocupação, por exemplo Kash e Darling (1998: 180) defendem que: “o planeamento pró-activo ajuda os gestores a controlar e a resolver uma crise. Por outro lado, Ignorando a possibilidade de uma crise, poderá levar a crise a tomar vida própria”. Larsson e Enander (1997) sugerem que, “as pessoas tendem a não estar interessados na prevenção e preparação e acreditam que são menos vulneráveis do que os outros”.
Sautter e Leisen (1999: 326) notam a importância da acção mútua em prol do todo: "se os actores [do turismo] considerarem de forma proactiva os interesses de todas as outras partes interessadas, a indústria como um todo beneficiará com um retorno significativo a longo prazo”.
Revelador mostra ser o estudo de Drabek (2000) o qual lembra que os turistas atribuem responsabilidade na preparação para os desastres aos gestores do turismo, que por sua vez, colocam essa responsabilidade sobre a gestão de emergência ou sobre as autoridades governamentais, sendo que estes últimos poderão não percepcionar como sendo sua a responsabilidade.
A derradeira frase na qual é referido que “os decisores deverão ser mais cientes da crescente preparação por parte do público” encontra-se em linha com a discussão da dimensão anterior onde foi enfatizada a importância a evolução das consciências dos cidadãos em relação aos problemas e preocupações do mundo actual.
Dimensão: Prevenção
Na entrevista:
“…um certo laxismo ou preguiça muito próprias da nossa população no momento de pensar e ainda mais no momento de agir, particularmente em questões que tenham a ver com prevenção, preparação ou planeamento, considerando-os temas pouco despertados e relevantes entre a população.”
“...é errado adoptar sempre uma postura passiva, em especial no que toca à prevenção, e esperar que sejam as autoridades a suportarem sempre e exclusivamente o ónus de tomada de decisão quando os principais interessados e beneficiários somos nós.”
“...esta postura passiva ou mesmo inactiva (destacando novamente o papel da prevenção, do planeamento e da preparação), será tanto mais grave se os decisores encarregues dos respectivos cargos não tiverem à altura dos mesmos…”
Na revisão da literatura:
A uma escala maior as crises e os desastres, que são muitas vezes de origem económi ca, física ou política, são porventura, ignorados pelos gestores devido à sua raridade e devido também à preferência pela postura reactiva ou a uma certa mentalidade pessimista por parte dos gestores (Santana, 2003).
Agostinho (1995) descobriu numa pesquisa da Fortune 500 Chief Executive Officers, que, embora 85% dissesse que uma crise nos negócios é inevitável, apenas 50% tinham realizado qualquer acção no planeamento e na elaboração de um plano de crise. A ausência de prevenção formal e de planeamento para crises e desastres, são também evidentes no sector do turismo (ver Drabek, 1995; Gonzalez -Herrero, 1997; Henderson, 1999a, 1999b, 2002).
As altitudes da indústria, comunidade e dos turistas perante os riscos e os perigos naturais são de consideração importante. Por exemplo, o público tem um papel importado na prevenção e preparação e deverá entender como proceder num desastre natural em acção. No entanto, como Larsson e Enander (1997) sugerem, as pessoas tendem a não estar interessados na prevenção e preparação e acreditam que são menos vulneráveis do que os outros. O papel das normas e valores sociais e o nível de preparação estão sob escrutínio, especialmente no que diz respeito ao turismo, mas é vital no sentido de ajudar a formular estratégias para incentivar a prevenção, a preparação e a resposta dos turistas e moradores locais em regiões vulneráveis.
Como Coombs (1999: 114) afirma “o silêncio é uma resposta muito passiva... a passividade é a percepção exactamente oposta daquela que uma organização deverá tentar criar”. Minimizar o contacto com a comunicação social, a fim de distanciar uma organização da crise, não tem sido sugerido. A decisão da Pan Am de se distanciar perante o acidente de Lockerbie provou ter sido um equívoco (Regester e Larkin, 1998, em Henderson, 2003), enquanto Frisby (2002) reconheceu que a divulgação de informações precisas sobre uma base consistente foi a peça chave da resposta da Agencia Britânica de T urismo (ABT- BTA) no caso da Febre Aftosa, bem como no caso do 11 de Setembro de 2001.
A ISDR (2004) desenvolveu um quadro de redução do risco de desastre (ver Figura 4.2), que define os principais componentes da redução de risco. Como discutido anteriormente, o contexto para a prevenção, o planeamento e gestão de desastres está associado ao conceito de desenvolvimento sustentável, que num sentido amplo e holístico engloba elementos económicos, sociais, culturais, políticos e ambientais.
Portanto, o debate sobre a prevenção e a redução de desastres (do turismo) deverá ser considerado de forma séria, num contexto mais amplo e num enquadramento de desenvolvimento sustentável.
Análise comparativa:
Este termo, pela sua importância e desejada preponderância e pela forma como foi tratado ao longo deste trabalho, a sua aparição não surpreende.
A prevenção na linha do que já foi tratado nas dimensões anteriores tem um papel fundamental na redução e mitigação do impacto das crises e dos desastres, mas também para uma melhor e mais profunda compreensão destes fenómenos, possibilitando uma resposta e resolução ao problema dentro dos padrões mais evoluídos. O público tem um papel importado na prevenção e preparação e deverá entender como proceder num desastre natural em acção. E tal como para o termo decisores surgia a preocupação do analista quanto à escala de inactividade e preocupação por parte da sociedade civil e das comunidades com interesse na matéria, revelando a dimensão da importância e da atenção que o especialista reconhecidamente dispensa, em contraponto com os demais, salvo raras excepções.
As frases que incorporam o termo prevenção segue pela mesma temática do anterior termo (decisores) ainda assim outras referências literárias foram encontradas, e seguem a mesma orientação. Acrescentando ao que foi supracitado, Santana (2003) nota que, a uma escala maior, as crises e os desastres, que são muitas vezes de origem económica, física ou política, são porventura, ignorados pelos gestores devido à sua raridade e devido também à preferência pela postura reactiva ou a uma certa mentalidade pessimista por parte dos gestores.
A chama de atenção final, segundo este desenvolvimento acaba por fazer todo o sentido. O especialista destaca alertando que a postura passiva ou inactiva não prevê bom futuro caso os decisores ou gestores forem pouco competentes no desempenho das suas funções. Assim, se nada for feito as más decisões e os maus desempenhos infelizmente prevalecerão.
Seria ainda interessante referir o enquadramento para a redução do risco de desastres proposto pela Figura 4.2 que define os principais componentes da redução de risco, num contexto favorável à prevenção, ao planeamento e à gestão de desastres está associado ao conceito de desenvolvimento sustentável.
Dimensão: Preparação
Na entrevista:
“…um certo laxismo ou preguiça muito próprias da nossa população no momento de pensar e ainda mais no momento de agir, particularmente em questões que tenham a ver com prevenção, preparação ou planeamento, considerando-os temas pouco despertados e relevantes entre a população.”
“…a verdade implica linearmente uma maior preparação por parte das pessoas: as pessoas deverão estar preparadas e tanto maior será essa preparação quanto mais fiel for a informação.”
“…as pessoas vão estando cada vez mais conscientes da realidade e a noção de credibilidade na composição da verdade é cada vez mais valorizada, portanto aqueles decisores deverão ser mais cientes da crescente preparação por parte do público.”
Na revisão da literatura:
As altitudes da indústria, comunidade e dos turistas perante os riscos e os perigos naturais são de consideração importante. Por exemplo, o público tem um papel importado na prevenção e preparação e deverá entender como proceder num desastre natural em acção. No entanto, como Larsson e Enander (1997) sugerem, as pessoas tendem a não estar interessados na prevenção e preparação e acreditam que são menos vulneráveis do que os outros.
Interessa fazer enfoque nos temas-chave da rapidez na resposta, da consistência, da abertura e da honestidade na comunicação, proporcionando o acesso à informação para reduzir o impacto de uma crise ou desastre. Na sua essência, essas actividades estabelecem relações públicas, que tentam criar uma imagem positiva e influenciar a opinião pública, muitas vezes através de terceiros (tais como os meios de comunicação). A pesquisa de Fall (2004) através das convenções e dos gabinetes de gestores de visitantes nos EUA, descobriu que cerca de oito meses após 11 de Setembro, os entrevistados tinha aumentado o uso de tácticas de relações públicas ao passo que diminuíram as tácticas de publicidade, enfatizando a importância das relações públicas após uma crise no turismo de maiores proporções.
A Tabela 7.2 fornece um esboço de comunicação de crise 'fazer' e 'não fazer' proposto por Nielsen (2001) por forma a lidar com a imprensa, que são os agentes mais importantes, pois são capazes de transmitir informações a uma série de stakeholders, incluindo os turistas, potenciais turistas, empresas de turismo e o governo. A interacção com os meios de comunicação durante uma crise é um factor fundamental para a forma como as notícias serão apresentadas, podem contribuir para o resultado final da crise (Pen, 2000 em Stanbury et al., 2005) e ajudar a desenvolver a credibilidade.
Tabela 7.2 - Comunicação de crises “Fazer” e “Não fazer”?
Fazer Não fazer
Falar a verdade, com as autoridades, e factualmente
Faulkner (2001) no seu quadro proposto sobre desastre no turismo faz a ligação entre o planeamento e a estratégia através de fases específicas do ciclo de vida dos desastres no turismo (discutido no capítulo 2). Ele observa uma série de precursores que se interligam e avaliam o risco e a criação de planos de contingência, bem como os factores que ajudam a mobilizar o destino na fase prodrómica, ou seja, quando se torna evidente que o perigo está prestes a gerar danos.
Tabela 5.1 - Potenciais ingredientes de uma estratégia de preparação para o desastre no turismo
Desenvolvimento da estratégia Implementação
Formar um comité de recuperação de desastres e convocar reuniões com a finalidade de partilhar informações
Avaliar os riscos (identificar possíveis ameaças/desastres e atribuir níveis de prioridade em termos de probabilidade de ocorrência - ameaça real, provável e histórica. Talvez estimulado por uma definição e classificação de potenciais catástrofes)
Análise antecipada dos impactos a curto e longo prazo
Identificação de estratégias para evitar / minimizar os impactos, as necessárias acções críticas, definir as cadeias de comando para a coordenação, responsabilidades e recursos Preparar e difundir o manual e o compromisso
de segurança pelas partes responsáveis e