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Na etapa de coleta de dados, foram elaborados e aplicados os instrumentos de pesquisa selecionados para realizar o estudo dos casos. Para Yin (2005), existem três princípios importantes que devem ser seguidos para realizar estudos de caso de qualidade:

a) a utilização de várias fontes de evidência, e não apenas uma;

b) a criação de um banco de dados para o estudo de caso com o objetivo de organização das evidências; e

c) a manutenção de um encadeamento de evidências.

Estes princípios, aplicados no desenvolvimento desta pesquisa, utilizou como fonte de evidências as entrevistas e documentos sobre as intranets. Os dados coletados foram categorizados e organizados em arquivos eletrônicos, que compõe o banco de dados desta pesquisa, e os encadeamentos foram feitos através dos dados coletados, das questões propostas e das conclusões.

Os instrumentos de pesquisa elaborados basearam-se no referencial teórico encontrado, relacionando o processo de gestão de conhecimento, a tecnologia da informação como apoio ao processo, principalmente com a utilização dos sistemas de informação, a relevância da qualidade da informação neste processo e os atributos de qualidade da informação que podem ser aplicados neste contexto. Os instrumentos de pesquisa aplicados foram os roteiros das entrevistas com especialistas e o roteiro das entrevistas com usuários da intranet.

As entrevistas, segundo Yin (2005), são umas das fontes de informações mais importantes para o estudo de caso. Gil (1991) descreve a entrevista semi-estruturada quando esta é guiada por uma relação de pontos de interesse que o entrevistador vai explorar durante a entrevista.

Para confirmar, ou complementar, se os atributos para avaliar a qualidade da informação identificados na literatura podem ser aplicados nas intranets, foram realizadas entrevistas com cinco especialistas na área de gestão do conhecimento ou qualidade da informação. O critério para escolha dos entrevistados foi a experiência em gestão de conhecimento, qualidade da informação ou sistemas de informação. O nome dos entrevistados será mantido em sigilo, sendo chamados ao longo deste trabalho de especialista 1, especialista 2, especialista 3, especialista 4 e especialista 5. O especialista 1 é doutor em Sistemas da Informação na área de Administração e professor da Faculdade de Informática da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, atuando na área de pesquisa de Ciência da

Computação com ênfase em Sistemas de Informação com experiência na área de gestão de Ciência, Tecnologia e Inovação. O especialista 2 é doutor em Sistemas da Informação pela Universidade de Minnesota, nos Estados Unidos e atua como consultor em empresas nos Estados Unidos e Brasil na área de Gestão de Conhecimento. O especialista 3 é doutor em Administração e professor na Escola de Administração e do Programa de Pós-graduação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, atuando na área de Tecnologia da Informação e Qualidade da Informação. O especialista 4 é doutor em Engenharia de Produção, atua como professor de vários cursos de MBA e pós-graduação e é consultor em empresas no Brasil, Estados Unidos, Canadá, França e Japão apoiando os programas de Gestão do Conhecimento e Portais Corporativos. O especialista 5 é mestre em Administração e Negócios pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande Sul, atua como gerente de projetos na área de desenvolvimento de software e possui artigos publicados na área de Gestão do Conhecimento.

As entrevistas com os especialistas foram realizadas pessoalmente e tiveram a duração de aproximadamente uma hora. Somente com o especialista 4 a entrevista foi feita por telefone. Todas as entrevistas foram gravadas e transcritas e aconteceram entre 17/10/2007 e 08/11/2007.

Preliminarmente foi elaborado o roteiro da entrevista semi-estruturada que foi validado por dois professores que atuam em pós-graduação na área de administração. O roteiro foi revisado e modificado de acordo com as sugestões dos professores. O resumo dos comentários está apresentado no apêndice B, e o roteiro de entrevista consta no apêndice C. Esta etapa de entrevistas faz parte da primeira fase da pesquisa.

Na segunda fase da pesquisa, foram realizadas entrevistas em profundidade com usuários das intranets que atuam na área de desenvolvimento de software das empresas estudadas. Antes da execução desta fase de entrevistas, foi elaborado o roteiro da entrevista validado por dois professores que atuam em pós-graduação na área de administração. O roteiro foi revisado e modificado de acordo com os comentários e sugestões obtidas através desta validação. O resumo dos comentários está apresentado no apêndice B, e o roteiro de entrevista está no apêndice D. O critério para definição dos entrevistados foi focado no papel que eles desempenham dentro da área de desenvolvimento de software e no seu envolvimento com práticas de GC nas empresas.

Na Empresa “X”, as entrevistas foram realizadas pessoalmente, entre 13/02/2008 a 03/03/2008, com seis funcionários e cada entrevista teve a duração de aproximadamente 50 minutos. Na Empresa “A” as entrevistas foram conduzidas por telefone, entre 14/03/2008 a 22/04/2008, com quatro colaboradores, tendo cada entrevista a duração de aproximadamente

50 minutos. E com a Empresa “B” as entrevistas foram realizadas por telefone, entre 04/04/2008 a 29/04/2008, com duração de aproximadamente 50 minutos. As entrevistas foram gravadas e transcritas, sendo o conteúdo armazenado no banco de dados utilizado para a pesquisa. Desta forma, para avaliação dos sistemas de intranet, foi possível identificar a aplicabilidade dos atributos da qualidade da informação.

Além das entrevistas, foram analisados documentos sobre as intranets das empresas. Como não foi possível acessar as intranets das mesmas, foram disponibilizados documentos com exemplos de páginas que eram utilizadas pelos usuários da área de desenvolvimento de software. Desta forma, visualizaram-se as informações que estão disponibilizadas para as equipes que atuam no desenvolvimento de software. Segundo Yin (2005), as informações documentais são relevantes a todos os tipos de estudo de caso.

Os instrumentos de pesquisa foram aplicados primeiramente no caso piloto, que neste estudo é a Empresa “X”, assim possibilitando assegurar que, com os dados coletados, os objetivos propostos da pesquisa fossem atingidos. Foram necessários ajustes no roteiro da entrevista com usuários, conforme apresentado no apêndice E.