Para as empresas de alimentação tem-se a tabela 7.18, que da mesma forma que os meios de alojamento, expõe as médias das expectativas e percepções dos serviços.
TABELA 7.18 – Média das Expectativas e Percepções dos Meios de Alimentação
PRESTADOR CLIENTES
INDICADORES
Média das
Expectativas Expectativas Média das Percepções Média das Avaliação
1.DISPONIBILIDADE
1.1 Disposição de uma variedade de pratos 3,38 3,28 2,56 -0,72 1.2 Uma adequada e variada temperatura para cada tipo de bebida servida 3,38 3,21 2,90 -0,31 1.3 Disponibilidade do prato ou bebida solicitada 3,50 3,46 2,32 -1,14 1.4 Fácil substituição do prato ou bebida em falta 3,63 3,01 2,21 -0,80 1.5 Atendimento do pedido de forma completa 3,63 3,25 2,75 -0,50
MÉDIA GERAL 3,50 3,24 2,55 -0,69
2.DESEMPENHO OPERACIONAL:
2.1 Rapidez no atendimento 3,88 3,53 2,65 -0,88 2.2 Tempo de espera para receber a conta 3,63 3,33 2,67 -0,66 2.3 Consistência no atendimento dos pedidos 3,75 3,25 2,53 -0,72 2.4 Flexibilidade para atender pedidos novos e diferentes 3,75 3,22 2,51 -0,71 2.5 Interesse e disposição dos funcionários para resolver os problemas dos clientes 3,63 3,51 2,53 -0,98
MÉDIA GERAL 3,73 3,37 2,58 -0,79
3.CONFIABILIDADE:
3.1 Segurança e conhecimento dos funcionários no fornecimento de informações 3,75 3,47 2,86 -0,61 3.2Cordialidade e simpatia dos funcionários 4,00 3,56 2,88 -0,68 3.3Cumprimento do pedido de acordo com o que foi estabelecido 4,00 3,35 2,92 -0,43
MÉDIA GERAL 3,92 3,46 2,89 -0,57
4.TANGIBILIDADE:
4.1 Ambiente agradável e confortável 3,75 3,31 2,97 -0,34 4.2 Limpeza das mesas e utensílios (pratos, copos e talheres) 4,00 3,39 3,08 -0,31 4.3 Limpeza dos banheiros 3,88 3,56 2,4 -1,16 4.4 Sabor e qualidade em cada refeição 3,88 3,63 2,77 -0,86 4.5 A quantidade das porções 3,75 3,32 2,43 -0,89 4.6 Atrativa apresentação dos pratos 3,75 3,28 2,65 -0,63 4.7 Uniforme dos funcionários 3,75 2,81 2,24 -0,57 4.8 O preço praticado de acordo com a qualidade da refeição e do atendimento 4,00 3,43 2,19 -1,24
MÉDIA GERAL 3,84 3,34 2,59 -0,75
Obs.: O cálculo da avaliação é feito da seguinte forma: Média da Percepção – Média da Expectativa Fonte: Elaboração da autora
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A) Análise do serviço sob o ponto de vista do cliente
A partir dos dados apresentados na tabela 7.18 tem-se a análise deste tópico. Assim, da mesma forma que nos meios de alojamento intentou-se analisar a avaliação do nível de serviço prestado através dos “gaps”, ou seja, a diferença entre o grau de satisfação (percepção) e grau de importância (expectativa) dos serviços. Assim sendo, tem-se:
No indicador de “disponibilidade” o sub-item 1.3, relativo à disponibilidade do prato ou bebida solicitado apresentou a maior média (3,46), revelando sua importância para os clientes. Entretanto, a avaliação desse sub-item foi a mais negativa (-1,14). Sugere-se, assim, que os prestadores atentem para somente apresentar no cardápio o que pode, realmente, oferecer. Em contrapartida, a adequada e variada temperatura para cada tipo de bebida (média 2,90 do sub-item 1.2) e o atendimento do pedido de forma completa (média 2,75 do sub-item 1.5) foram os que mais se aproximaram do grau de satisfação dos clientes;
No indicador de “desempenho operacional” o interesse e disposição dos funcionários (sub-item 2.5) apresentou o maior gap (-0,98), destacando, assim, a elevada diferença entre o esperado e o percebido. Isso mostra que tais funcionários não estão sabendo lidar com os problemas dos clientes, o que requer um maior preparo profissional. Ao mesmo tempo a rapidez no atendimento notabilizou-se como o índice de maior importância para os clientes, porém o nível de serviço apresentado foi o segundo pior, com um gap negativo de 0,88, indicando a necessidade de uma maior agilidade dos funcionários;
No indicador de “confiabilidade” vale destacar que a cordialidade e a simpatia dos funcionários constitui-se como o sub-item de maior importância (média 3,56), porém de avaliação mais negativa, ou seja, a expectativa dos clientes sobre esse sub-item não está de acordo com o fornecido pelo prestador. Tal fato faz despertar
a necessidade de melhorar a educação social (cortesia) desses funcionários através de cursos de atendimento ao cliente; e
No indicador de “tangibilidade” importa observar que o preço praticado de acordo com a qualidade da refeição e do atendimento não tem sido satisfatório, pois embora seja importante, o nível de satisfação desse sub-item não está compatível, apresentando, assim, o maior gap de toda a tabela (-1,24). Segundo os entrevistados, os estabelecimentos de alimentação estão cobrando um preço que não condiz com a qualidade do serviço. Isso requer uma revisão dos preços tabelados por tais estabelecimentos
Com o fim de visualizar somente os indicadores propostos, tem-se a tabela 7.19 que apresenta as médias gerais desses indicadores.
TABELA 7.19 – Média das expectativas e percepções dos clientes dos meios de alimentação
Indicadores Média das Expectativas Media das Percepções Avaliação
1.Disponibilidade 3,24 2,55 -0,69 2. Desempenho Operacional 3,37 2,58 -0,79 3. Confiabilidade 3,46 2,89 -0,57 4. Tangibilidade 3,34 2,59 -0,75 Fonte: Elaboração da autora
Como mostra a tabela todos os indicadores foram avaliados de maneira negativa, revelando a baixa qualificação dos serviços prestados pelos estabelecimentos de alimentação. Dessa forma, para os turistas, os serviços prestados precisam ser melhorados para que se alcance um maior grau de satisfação. Observa-se, também, que o indicador de “desempenho operacional” é o que mais tem deixado a desejar entre os demais indicadores, pois apresenta a maior diferença entre o esperado e o recebido. Assim, tais estabelecimentos necessitam destacar mais atenção para a operação do serviço, com ênfase para o interesse e disposição dos funcionários.
B) Análise das expectativas sob o ponto de vista do prestador
A análise deste tópico foi feita a partir dos dados extraídos da tabela 7.18, apresentada anteriormente. Busca-se verificar comparativamente a importância de determinado serviço entre o prestador e os clientes. De maneira geral foram identificados os seguintes resultados:
O indicador de “disponibilidade” teve como os sub-itens de maior importância para o prestador: a fácil substituição do produto em falta (sub-item 1.4) e o atendimento do pedido de forma completa (sub-item 1.5), ambos com a mesma média (3,63). Por outro lado, como visto anteriormente, para o turista, o sub-item 1.3 referente a não faltar o produto (prato ou a bebida) solicitado é o mais importante. Assim, visando a satisfação de seus clientes os prestadores devem atentar mais para esse sub-item;
No que diz respeito ao indicador de “desempenho operacional” tanto os prestadores de serviços de alimentação quanto os clientes atribuíram maior importância à rapidez no atendimento (sub-item 2.1). Segundo tais prestadores esse sub-item interfere na avaliação do cliente quanto a eficiência do serviço. Isso de fato ficou comprovado, pois como visto no tópico anterior esse sub-item apresentou o segundo pior gap. Apesar de, segundo o sub-tópico 7.2.2.2, referente a análise do perfil dos meios de alimentação no quesito mão de obra, os proprietários terem revelado que contratam funcionários temporários nos períodos de alta estação pode-se sugerir um maior número de funcionários e/ou maior agilidade na prestação dos serviços;
A análise do indicador de “confiabilidade” demonstrou que para as 8 (oito) empresas entrevistadas o cumprimento do pedido, bem como a cordialidade e simpatia dos funcionários (ambos com a mesma média 4,0) são considerados como “muito importante” para a qualidade de um serviço. Esse fato corrobora com
a visão do cliente, examinada anteriormente, uma vez que para o turista este último sub-item apresentou a maior média (3,56); e
No indicador de “tangibilidade” percebeu-se que os prestadores de alimentação têm uma grande preocupação com a limpeza das mesas e utensílios (sub-item 4.2), bem como com o preço praticado de acordo com a qualidade da refeição e do atendimento (sub-item 4.8), atribuindo-se a qualificação de “muito importante”, com média 4,0. Todavia, mesmo com essa preocupação este último sub-item, relativo ao preço, tem tido a avaliação mais negativa de toda a tabela, como mostrado no tópico anterior. Isso faz com que os proprietários revejam o preço cobrado de forma a compatibilizar a qualidade do serviço com o preço praticado. Além disso, os turistas revelaram ter uma maior expectativa quanto ao sabor e à qualidade de cada refeição (média 3,63 do sub-item 4.4).
Da mesma forma que foi feito nos estabelecimentos de alojamentos, procurou-se visualizar, de forma geral, o grau de importância para os indicadores propostos. Para isso, tem-se a tabela 7.20 com a apresentação das médias extraídas da tabela 7.18.
TABELA 7.20 – Comparativo entre as médias das expectativas dos prestadores e dos clientes de alimentação
Indicadores dos prestadores Expectativas Expectativas dos clientes
1.Disponibilidade 3,50 3,24 2.Desempenho Operacional 3,73 3,37 3.Confiabilidade 3,92 3,46 4.Tangibilidade 3,84 3,34 Fonte: Elaboração da autora
Assim sendo, observa-se que, embora todos os indicadores sejam de relativa importância para os prestadores variando entre “importante” e “muito importante”, o indicador de “confiabilidade” apresentou a maior média. Tal fato revela que tanto as empresas como os clientes valorizam a confiabilidade dos serviços prestados.
7.4 Análise Geral do APLT com Inserção da Logística para o Desenvolvimento Local