Bilgisayar Ortamında Konuk Giriş İşlemlerini Sisteme İşleme

Konukların önbüro deskindeki işlemlerini bir an önce tamamlama istekleri kayıt işlemlerinin son derece hızlı biçimde yapılmasını gerekli kılar. Günümüz koşulları içerisinde konuk kayıt işlemlerin en hızlı ve verimli şekilde yapılmasını sağlayan araçların başında bilgisayar gelmektedir. Konaklama işletmeleri bu ve buna benzer nedenlerden dolayı bilgisayar sisteminden en üst düzeyde yararlanmaktadırlar. Bugün ve gelecekte bilgisayar konaklama işletmeleri için vazgeçilmez bir araç haline gelmiştir.

Önbüro bölümünün tesisi oluşturan diğer bölümlere göre nispeten evrak yoğun olması önbüro personelinin dikkatli çalışmasını gerekli kılar. Bilgisayar sistemlerinin sahip olduğu özellikler önbüro personelinin işini kolaylaştırdığından son yıllarda ister küçük oteller isterse de büyük oteller bilgisayar sistemlerine bağlı çalışmaktadır.

Bilgisayar sistemine bağlı çalışan ulusal ve/veya uluslararası zincir konaklama işletmeleri konuk bilgilerini içeren veri tabanı oluşturarak, zincire bağlı olan tüm konaklama işletmeleri ihtiyaç duydukları tüm bilgileri birbiriyle paylaşmaktadırlar. Bu sistem ile devamlı konaklayan konuklar, konuk bağlılığı, konukların tercihleri ve beklentileri, konukların demografik özellikleri, konukların tesislerinin hizmetlerden faydalanma düzeyleri, konuk şikâyetleri ve konuk memnuniyetleri vb ile ilgili bilgilerin zincir konaklama işletmeleri arasında paylaşım olanağı sağlamaktadır. Bu da konukların giriş işlemleri dahil tüm işlemlerin çok hızlı yapılmasını sağlamaktadır.

Bilgisayarlarla boşalan odalar, dolu odalar, o andaki mevcut oda durumu, odalarla ilgili verimlilik ve aktivite durumu, geçmişte yapılan odalarla ilgili planlar, kat yönetimi tahsis raporu ve verimlilik raporu hazırlayabilir. Bilgisayarın resepsiyon bölümüne sağladığı faydalar aşağıdaki gibidir:

¾ Günlük oda durumunun bilinmesi

¾ Oda racki ve konuk bilgi listesi kullanımının bırakılması

¾ Otomatik oda tahsisinin yapılması

¾ Housekeeping ile önbüro arasındaki haberleşmenin gelişmesiyle odaların doluluk oranının maksimize edilmesi

¾ Otomatik uyandırma servisinin sağlanması

¾ Otomatik mesaj bekleme servisi

¾ Otomatik Housekeeping programı ve verimlilik analizinin sağlanması

¾ Oda verimliliği ve kullanım miktarı hakkında daha iyi bilgi edinilmesidir.

Resepsiyon bölümünde kullanılan bilgisayarla konuklara yönelik işlemler daha kolay ve hızlı şekilde yapmak mümkündür. Bu işlemler:

¾ Günlük kullanılacak odalar/satışa hazır odalar vb

¾ Günlük giriş ve çıkışlar (Check in / Check out)

¾ Gruplarla ilgili işlemler

¾ Münferit konuklarla ilgili işlemler

¾ Gelen-giden (Arrivals and Departure list) konuk listesi

¾ Resepsiyon oda durum raporu

¾ Ayrılacak(check out) odalar listesi

¾ Acenta komisyonlarının takibidir.

Konaklama işletmeleri kendi tercihlerine göre birbirinden farklı bilgisayar yazılımlarını kullanarak konuk kayıt işlemlerini gerçekleştirmektedir. Genel olarak konaklama işletmeleri; Fidelio, Sentez, Sis Par, Electra, Mod, Odeon, Homacs ve Hogatext vb. otomasyon programlarından birini kullanmaktadır. Konaklama işletmeleri hangi otomasyon programını kullanılırsa kullanılsın tüm programların ortak özelliği tüm kayıt işlemlerinin konaklama belgesi içerisinde var olan bilgileri elektronik ortam içerisinde kayıt edilerek saklanmasını sağlamaktır. Böylece konukla ilgili bilgilere ihtiyaç duyulduğunda bu bilgilere saniyelerle ifade edebileceğimiz bir hızda ulaşma imkânı sağlamış olur.

Konuk aynı konaklama işletmesine birden fazla geldiğinde veya zincir bir konaklama işletmesi geldiğinde daha önceki konaklama bilgileri (history card) bilgisayarın belleğinde var olduğundan kayıt işlemleri daha süratli yapılabilecektir. Zaten aslolan konuğun her an check-out yapacakmış gibi tüm işlemlerin hali hazırda bulunması ise bilgisayar sistemi bunu en iyi sağlayandır.

Bilgisayar sistemiyle çalışan önbüroda konuk konaklama işletmesine geldiğinde mutlaka konaklama belgesini doldurur ve ilgili bölümü imzalar. Konuğun dolduracağı konaklama belgesindeki bilgiler, en kısa sürede bilgisayardaki ilgili bölüme girilerek kaydedilir.

Konukların konaklama işletmelerine geliş şekillerine göre kayıt işlemlerin farklılık gösterecektir. Konuklar münferit, grup, VIP, rezervasyonlu ve rezervasyonsuz oluşuna göre ayrılır. Her konuğun konaklama işletmesine geliş şekli birbirinden farklı olduğundan kayıt işlemleri de farklı gerçekleşecektir. Buna göre konukların konaklama işletmesine münferit, grup ve VIP oluşlarına göre kayıt işlemlerini açıklayalım.

Münferit (Bireysel) Konukların Kayıt İşlemleri

¾ Konuk konaklama işletmesinde geldiğinde concierge elemanı tarafından

¾ karşılanır. Bell-boy refakatinde resepsiyona gelir.

¾ Konuk resepsiyon görevlisi tarafından uygun şekilde selamlanır.

¾ Konuğun ismi öğrenilir ve gizlice kara liste (sakıncalı konuk) kontrol edilir.

Eğer kara listeye kayıtlıysa uygun biçimde konaklama yapamayacağı ifade edilir.

¾ Rezervasyonlu olup olmadığı öğrenilir.

¾ Rezervasyonu yoksa; doldurması için konaklama belgesi verilir. Konuğun

¾ konaklama işletmesinde kalacağı belli olduktan sonra konuğun bagajı varsa bell-boy tarafından bagaj kartı düzenlenir. Konuk konaklama işletmesine ilk defa geliyorsa, belirli bir miktar depozito ve/veya ödeme yapılması istenebilir.

¾ Rezervasyonu varsa; rezervasyon listesinden ismi bulunur. Doldurması için

¾ konaklama belgesi verilir. Rezervasyon sırasında alınan bilgiler kontrol edilir.

İstenen oda tipi, kalış süresi, odanın ücreti ve odanın ücretinin kim tarafından ve nasıl yapılacağı belirlenir. Konuğun odası bloke edilmişse odanın hazır olup olmadığı tekrar kontrol edilir.

¾ Konuğun oda tipi belirlenmişse veya rezervasyonsuzsa, ne tip oda istediği

¾ sorularak oda seçiminde yardımcı olunur.

¾ Konuğun yanında kişi veya kişiler eş veya çocuğu değilse ve 15 yaşından

¾ büyükse, ayrı bir konaklama belgesi verilerek doldurması sağlanır.

¾ Konuğun doldurduğu konaklama belgesi doldurulduktan sonra geçerli kimlik

¾ belgesiyle birlikte bilgilerin doğruluğu kontrol edilir. Eksik bölüm varsa tamamlatılır. İmzası alınır. Kontrolü yapan kişi ilgili bölümü paraflar.

¾ Konuğun ödemeyi nasıl yapmak istediği nazikçe sorulur. Konuk bu anlamda

¾ güven vermiyorsa depozito ve/veya ödeme yapması istenir.

¾ Konuk ödemeyi kredi kartı ile yapacaksa, kart istenerek gerekli işlemler yapılır.

¾ Ödemeyi seyahat acentası yapacaksa, “voucher” belgesine bakılır. Belgeye göre

¾ gerekli işlemler yapılarak konuğa bilgi verilir.

¾ Ödemeyi bir firma yapacaksa, konaklama işletmesine daha önce gelen teminat

¾ mektubu ve/veya teyit fişi ilgili dosyadan çıkarılıp gerekli işlemler yapılarak konuğa bilgi verilir.

¾ Bagaj fişi üzerine oda numarası yazılarak bell-boy’a verilir. Bagaj, bagaj geliş

¾ kartına işlenmek üzere bagaj odasına gönderilir.

¾ Konuğa anahtar ve/veya anahtar kartı verilir. Anahtar kartlara elektronik olarak

¾ yazılmış bilgiler girilerek konuğun bu kartı tesisin birçok alanında kullanması sağlanır.

¾ Konuğa konaklama işletmesinin diğer bölümleri ve yaralanabileceği hizmetler

¾ hakkında kısa öz bilgiler verilir.

¾ Konuk odasına çıkarılmak üzere bell-boy refakatine bırakılır.

¾ Konuk odasına çıkarıldığı zaman bell-boy konuğun kapısını açarak odanın

¾ özellikleri hakkında bilgi verilirken bell-boy odayı genel olarak kontrol eder.

Bell-boy konuğun bagajını teslim ederek, uygun bir şekilde odadan ayrılır.

Grup Olarak Gelen Konukların Kayıt İşlemleri

Konukların tek tek tesise gelmesi dışında acentalar, tur operatörleri veya firmalar aracılıyla belirli sayıdaki kişiler bir araya gelerek gruplar halinde konaklama işletmelerine gelebilirler. Grup girişleri, münferit girişlere göre zor ve özen isteyen girişlerdir. Konaklama işletmesine gelen her birey öncelikle kendi kayıt işlemini yaptırmak isteyeceğinden bu işlemlerin belirli bir organizasyon çerçevesinde yapılmasını gerektirir. Grup kayıtlarında en önemli husus kayıt aşamasının hızlı yapılmasını sağlayarak tesis hakkında olumsuz bir izlenim edinilmesini engellemektir. Grup girişlerini ikiye ayırarak inceleyebiliriz.

a) Tek Grup Girişi: Herhangi bir tarihte yapılan anlaşma gereği belli sayıda kişinin süreklilik arz etmeden tesise giriş yapmasıdır.

b) Ardışık Grup Girişleri: Belirli periyotlar ile tesiste bulunan grubun ayrılmasıyla boşalan yere yeni bir grubun giriş yapmasıdır.

Ardışık grupların, genellikle aynı yapıdaki insanları içermesi, oda sayılarının kontenjanlarla ve belli sürelerle saptanmış olması gibi, kendine özgü kolaylıkları bulunmaktadır.

Grup olarak gelen konukların resepsiyon deskinde yığılmalarını engellemek gerekir.

Kayıt işlemlerinin konukları sıkmayacak derecede hızlı yapılmasında fayda vardır. Bunun için yaratıcı çözümlere ve konusunda uzmanlaşmış resepsiyon personeline ihtiyaç duyulur.

Unutulmamalıdır ki ilk hatırda kalan izlenim kötü ise ondan sonraki hizmetler mükemmel olsa da konuk memnuniyetinin sağlanması zor olacaktır. Konaklama işletmelerinde konuğun ilk karşılaştığı ve ilk izlenimlerin oluşmasına neden olan yerin resepsiyon olduğu unutulmamalıdır.

Grup konaklama işletmesine geldiğinde yapılacak ilk iş, grup liderine oda ve kişi sayısında veya eşlemede bir değişiklik olup olmadığı sorulur. Eğer, bu eşlemede bir değişiklik varsa oda dağılım listesinde bu değişiklikler yapılır ve ondan sonra konuk giriş işlemlerine başlanır. Diğer kayıt aşamalarında olduğu gibi burada da öncelikle konaklama belgesinin doldurulması gerekir. Bu işlem dört değişik şekilde yapılabilir;

1) Konaklama belgeleri konuklara dağıtılarak doldurmaları sağlanabilir.

2) Daha önce hazırlanan konaklama belgeleri grup liderine verilerek konukların bu belgeleri odalarında doldurmaları sağlanabilir.

3) Konukların bilgilerinin önceden bilinmesi halinde resepsiyon görevlileri tarafından hazırlanan konaklama belgelerine konuklar kimlik bilgilerini yazarak, imza atabilirler.

4) Konukları havaalanı, otobüs terminali, gar, liman vb. yerlerde karşılayan yetkililere konaklama belgesi verilerek konukların konaklama işletmesine varış anına kadar geçen sürede bu belgeleri doldurmaları sağlanabilir. Buna ön kayıtta diyebiliriz. Kimlik kontrolleri ve imzalar tesiste yapılabilir. Hatta bununla ilgili olarak bahsi geçen alanlarda standlar kurularak bu konularla ilgili olarak bir kişi görevlendirilebilir.

Doldurulan konaklama belgeleri toplanıp, anahtar dağıtımı yapılırken, room list’de konuklar tek tek işaretlenir. Bu işlem bittikten sonra kartlar tek tek sayılarak, oda ve kişi sayıları, oda dağıtım listesi ve grup rehberindeki liste ile karşılaştırılması yapılır. Böylece üç kanaldan da doğrulanan listenin bir kopyası bell-captain’e verilerek bagajların süratle odalara çıkması sağlanır. Bell-captain önbürodan kendisine verilen liste ile bagajların üzerinde yer alan isimleri odalarda konaklayan kişilerin isimleriyle karşılaştırır bagajlara oda numaralarını yazar. Daha sonra bagajlar odalara dağıtılır. Grupların resepsiyon deskinde yığılmalarını önlemek ve gerekli kayıt işlemlerini çok hızlı şekilde yapmak etkin bir organizasyon gerektirir.

Resim 3: Bagaj kayıt fişi

Resim 4: VIP Formu Çok Önemli Konukların (VIP) Kayıt İşlemleri

VIP (Very Important Person) konuklar tesis yönetimi tarafından belirlenir. Bunun yanında konaklama işletmesine gelen devlet adamları, ünlü kişiler vb. tesis yönetimine hemen bildirilmelidir. Konaklama işletmelerinin kendilerine göre VIP konuk listeleri vardır.

Konuklar Junier VIP: Alt seviyede VIP (Tesisin sürekli konukları vb), Senior VIP: Orta düzeyde VIP (Milletvekilleri vb), Superior VIP: Üst düzeyde VIP (Bakanlar, Sanatçılar vb), Top VIP: En üst düzeyde VIP (Cumhurbaşkanı, Başbakan vb) ve CIP: Commercially VIP (Acentalar, firmalar için önem taşıyan kişiler) olmak üzere gruplara ayrılabilir. Konukların VIP düzeyine göre kayıt işlemleri yapılır. Bunun için bilinmesi ve dikkat edilmesi gereken hususlar ise şöyledir;

¾ Konuğun hangi düzeyde VIP olduğu belirlendikten sonra yapılacak tüm kayıtlara bu durum dikkati çekecek şekilde belirtilir.

¾ Konuğun VIP düzeyine göre konaklama belgesini doldurması sağlanır.

¾ VIP konuk rezervasyonlu ise belirtilen oda tipi veya oda numarasına göre oda bloke edilir.

¾ VIP düzeyine göre ikramların odaya gönderilmesi sağlanır.

¾ Housekeeping departmanına VIP konuğun geleceği haber verilerek odanın tekrar gözden geçirilmesi ve istenilen değişiklikler varsa yapılması sağlanır.

¾ Oda okeylendikten sonra resepsiyon tarafından kontrol edilir.

¾ Konaklama işletmesinin yönetimi tarafından VIP konuklar için verilen talimatlara uyulur.

¾ Konuk VIP listesine kayıt edilir. Konaklama işletmesinin yönetimi isteği doğrultusunda gerekli bütün departmanlara gönderilir.

¾ Konuğa özel olarak karşılanma isteniyorsa, o kişi ve/veya kişiler tarafından karşılanır.

¾ Konuk konaklama işletmesine geldiğinde özel ikramlar sunulur.

¾ Konuk gizliliğini istiyorsa tesis yönetimi tarafından bu sağlanır.

Önbüro personeli yukarıda açıklanan kayıt işlemlerini tekrar gözden geçirerek bilgisayar sistemine kayıt eder. Kayıt aşaması görüldüğü gibi doğrudan bilgisayar sistemi üzerinde gerçekleşmez. Öncelikle manuel yapılması gereken işlemler yapılır akabinde bu işlemler bilgisayar ortamına aktarılır. Manuel olarak yapılan işlemlere ait formlar, evraklar, belgeler vb oluşabilecek aksaklıkları gidermek ve yapılan işlemleri kontrol etmek üzere arşivlenir.