H- Önceki Araştırma Taramaları
I- Belgesel Tarama Süreci
Neste capítulo apresentaremos os dados utilizados para esta pesquisa e procederemos à análise e à discussão dos resultados obtidos a partir dos pre- ceitos teóricos expostos no capítulo 1, Fundamentação Teórica.
Como mencionado no capítulo 2, Metodologia da Pesquisa, o objetivo deste trabalho é o levantamento de necessidades para uma proposta de curso de aperfeiçoamento para garçons. A coleta de dados foi realizada com 40 gar- çons em dois restaurantes sofisticados da cidade de São Paulo.
Para apresentação e a discussão dos dados desta pesquisa, dividimos este capítulo em quatro etapas. Na primeira etapa, apresentamos os resultados do questionário referente aos dados demográficos dos garçons participantes da pesquisa e tarefas realizadas. Na segunda etapa, serão apresentados os resul- tados do levantamento das necessidades dos garçons e, na terceira etapa, os resultados dos questionários aplicados aos gerentes dos restaurantes em que os garçons atuam. E, finalmente, na quarta etapa, utilizamos o Sistema de A- valiatividade de Martin & White (2005) e o modelo de análise proposto por Eggins & Slade (1997) para observar os itens avaliativos que aparecem nas respostas dos garçons.
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3..11 AAnnáálliissee ddoo qquueessttiioonnáárriioo 11 -- ddaaddooss ddeemmooggrrááffiiccooss ee ttaarreeffaass rreeaalliizzaaddaass ppeellooss
g
gaarrççoonnss
Conforme justificamos no capítulo 2, Metodologia da Pesquisa a aplica- ção do questionário 1 (veja anexo I) - objetivou levantar informações demográ- ficas dos garçons atuantes em dois em restaurantes sofisticados e também informações relacionadas as tarefas realizadas, que apresentamos nos itens a seguir.
Vale ressaltar que são 20 pessoas em cada restaurante, sendo esse fato apenas uma coincidência.
3
3..11..11SSeexxoo
Conforme os resultados apresentados na tabela 3.1, a equipe de gar- çons do restaurante A é composta por 75% de homens e 25% por mulheres, enquanto que no restaurante B a equipe é formada por 100% de homens.
Restaurante A B
Sexo Total % Total %
Feminino 5 25 - -
Masculino 15 75 20 100
Total 20 100% 20 100%
Tabela 3.1 – Sexo
Conforme informações obtidas por meio do gerente do restaurante B (GB, conforme indicamos na metodologia), a preferência pelos garçons do sexo masculino ocorreu em função de experiências negativas com serviços presta- dos por garçons do sexo feminino, por isso a equipe atual é composta por 20 homens.
3
3..11..22FFaaiixxaaeettáárriiaa
Podemos observar pela tabela abaixo que 60% dos garçons do restau- rante A estão na faixa etária de 26 a 40 anos, enquanto que, no restaurante B, 70% dos garçons se encontram nesta mesma faixa etária.
Restaurante A B
Idade Total % Total %
Até 20 anos - - 1 5 De 21 a 25 anos 7 35 2 10 De 26 a 30 anos 6 30 7 35 De 31 a 35 anos 5 25 4 20 De 36 a 40 anos 1 5 3 15 Acima de 41 anos 1 5 3 15 Total 20 100% 20 100%
Tabela 3.2 - Faixa etária
Também verificamos que 15% dos garçons do restaurante B estão aci- ma de 41 anos, enquanto que no restaurante A esta porcentagem diminui para 5%.
3
3..11..33EEssccoollaarriiddaaddee
Conforme a tabela 3.3, notamos que 45% dos garçons do restaurante A possuem curso superior ou em andamento, enquanto que, no restaurante B, esse número está em aproximadamente 10%.
Notamos também que 10% dos garçons do restaurante B têm curso pro- fissionalizante completo, enquanto que no restaurante A, nenhum dos garçons possui esta modalidade de curso.
Restaurante A B
Escolaridade Total % Total %
Médio incompleto 3 15 8 40 Médio completo 7 35 8 40 Profissionalizante incompleto 1 5 - - Profissionalizante completo - - 2 10 Superior incompleto 5 25 2 10 Superior completo 4 20 - - Total 20 100% 20 100% Tabela 3.3 - Escolaridade
Segundo informações do GB, no momento da contratação, os candida- tos são avaliados pela sua experiência profissional, enquanto no restaurante A, a formação acadêmica tem uma maior relevância no momento da contratação, conforme veremos adiante deste capítulo.
3
3..11..44CCuurrssoosseessppeeccííffiiccoossddaaáárreeaaddeeaalliimmeennttoosseebbeebbiiddaass
Verificamos pela tabela 3.4 que a porcentagem de garçons de ambos os restaurantes é semelhante em relação à realização de cursos específicos da área de alimentos e bebidas.
Restaurante A B
Cursos específicos da área Total % Total %
Sim 13 65 14 70
Não 7 35 6 30
Total 20 100% 20 100%
Tabela 3.4 – Cursos específicos da área de alimentos e bebidas
Isso nos faz refletir que a qualidade no atendimento esteja relacionada a uma boa formação desses profissionais. Entretanto, no restaurante B, não se
exige uma formação de nível superior na contratação do funcionário, mas expe- riência no serviço realizado, conforme informações obtidas pelo gerente.
3
3..11..55LLooccaallddaarreeaalliizzaaççããooddoossccuurrssooss
Conforme a tabela 3.5, 86% dos garçons do restaurante B e 62% dos garçons do restaurante A já participaram de cursos específicos da área em ins- tituições de ensino, como Senac – (Serviço Nacional de Aprendizagem Comer- cial) e Sinthoresp (Sindicato dos funcionários dos hotéis e restaurantes da ci- dade de São Paulo).
Restaurante A B
Local da realização dos cursos Total % Total %
Senac 4 31 9 65
Sinthoresp 4 31 3 21
Outros 5 38 2 14
Total 13 100% 14 100%
Tabela 3.5 - Local da realização dos cursos
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3..11..66MMoottiivvooddaannããoo--rreeaalliizzaaççããooddeeccuurrssoosseessppeeccííffiiccooss
Em relação ao motivo de não realização de cursos, 72% dos garçons do restaurante A não demonstraram interesse em realizá-los. Enquanto que 67% dos garçons do restaurante B não participaram desses cursos devido à falta de oportunidade e tempo e não pela falta de interesse.
Restaurante A B
Motivo Total % Total %
Não teve interesse 5 72 - -
Falta de oportunidade - - 1 17
Tempo 1 14 3 50
Outros 1 14 2 33
Total 7 100% 6 100%
Tabela 3.6 – Motivo da não realização de cursos específicos
De acordo com os garçons do restaurante B, a não disponibilidade de tempo está associada à carga de trabalho que pode ultrapassar a 12 horas diá- rias, impedindo-os de realizarem alguns cursos.
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3..11..77TTeemmppooddeesseerrvviiççooddooggaarrççoommnnoorreessttaauurraannttee
Notamos pela tabela 3.7 que 45% dos garçons do restaurante B traba- lham no estabelecimento há mais de 5 anos, enquanto que, no restaurante A, 45% dos garçons atuam no local menos de 1 ano.
Tabela 3.7 – Tempo de serviço do garçom no restaurante
Importante lembrarmos novamente que o restaurante B atua há 40 anos, enquanto o restaurante A está em atividades há 4 anos, isso explica as dife- renças de tempo no serviço dos garçons nos estabelecimentos.
3
3..11..88TTaarreeffaassrreeaalliizzaaddaassppeelloossggaarrççoonnssddiiaarriiaammeennttee
De acordo com os garçons participantes da pesquisa, as tarefas realiza- das diariamente são referentes a mise en place, apresentação de cardápios e recepção de cliente, entre outros e notamos que as porcentagens são similares em ambos os restaurantes. 90 75 50 35 80 45 50 20 0 20 40 60 80 100
mise en place apresentar o cardápio recepcionar cliente outros A B
Gráfico 3.1 - Tarefas realizadas pelos garçons diariamente6
6 Obs: para responder a questão relacionada às tarefas realizadas pelos garçons era possível
assinalar mais de uma alternativa.
Restaurante A B
Tempo Total % Total %
Menos de 1 ano 6 45 3 15
entre 1 e 3 anos 5 30 8 40 entre 3 a 5 anos 9 25 0 0
Mais de 5 anos 0 0 9 45
No entanto, a tarefa relacionada à apresentação do cardápio apresentou 75% das respostas no restaurante A e 45% no restaurante B. Um fator para esta diferença poderia ser em função do tempo de atividade de cada restauran- te, o que nos faz pensar que os freqüentadores do restaurante B já conhecem cardápio do local, não sendo necessária sua apresentação a todo o momento.
3
3..11..99TTrreeiinnaammeennttoorreeaalliizzaaddooppeelloossrreessttaauurraanntteess
Podemos observar que, em ambos os restaurantes, os garçons recebem treinamento no próprio local.
100 95 5 0 20 40 60 80 100 120 A B sim não
Gráfico 3.2 Treinamento realizado nos restaurantes
No gráfico seguinte, apresentamos a especificidade dos cursos ofereci- dos pelos restaurantes.
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3..11..1100EEssppeecciiffiicciiddaaddeeddoossccuurrssoossrreeaalliizzaaddooss
Verificamos pelo gráfico 3.3 que os cursos de atendimento ao cliente e de língua estrangeira foram oferecidos na mesma proporção para os garçons de ambos os restaurantes. Entretanto, os dados revelam uma diferença signifi- cativa no restaurante A quanto à realização de cursos de alimentos e bebidas.
60 75 55 15 55 15 55 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 atendimento ao cliente alimentos e bebidas inglês outros A B
Gráfico 3.3 - Especificidade dos cursos realizados7
De acordo com informações obtidas com o gerente do restaurante A (GA, conforme indicado na metodologia), uma das prioridades do estabeleci- mento é a constante atualização dos garçons em relação às bebidas oferecidas e aos novos pratos elaborados pela cozinha. Tal fato explicaria essa diferença apresentada no gráfico acima.
3
3..11..1111RReeuunniiõõeessppeerriióóddiiccaassddeemmeellhhoorriiaannooppaaddrrããooddeeaatteennddiimmeennttoo
Quando questionados a respeito de reuniões de melhoria no padrão de atendimento, todos os garçons de ambos os restaurantes afirmaram que são realizadas reuniões periódicas com o objetivo de manter a qualidade do serviço do estabelecimento. 100 100 0 20 40 60 80 100 120 A B A B
Gráfico 3.4 - Reuniões periódicas
7 Obs: para responder a questão relacionada à especificidade dos cursos realizados era possí-
Notamos pelo gráfico 3.4, que a qualidade do serviço oferecido em am- bos os restaurantes é considerado um fator relevante e que deve ser constan- temente aprimorado.
3
3..11..1122DDiiffiiccuullddaaddeessddeeddeesseemmppeennhhoonnaassttaarreeffaassrreeaalliizzaaddaass
Uma das perguntas elaboradas aos garçons era relacionada às princi- pais dificuldades de desempenho nas tarefas realizadas. Como demonstrado no gráfico 3.5, observamos uma diferença significativa quanto às dificuldades apresentadas pelos garçons do restaurante B em relação à composição do pra- to no momento em que está servindo o cliente. Os dados nos fazem refletir que a dificuldade quanto à composição dos pratos demonstrada pelas respos- tas dos garçons poderia estar relacionada ao número de treinamento realiza- dos na área de alimentos e bebidas que aparece no restaurante B com 15% das respostas apresentado no gráfico 3.3 da página 42.
25 15 5 40 30 70 20 25 0 10 20 30 40 50 60 70 80
anotar o pedido verificar a composição do prato comunicar com o cliente outros A B
Gráfico 3.5 - Dificuldades de desempenho nas tarefas realizadas8
Outras dificuldades apontadas pelos garçons do restaurante B estão re- lacionadas à anotação de pedido e comunicação com o cliente. Nas observa- ções das suas respostas eles mencionaram sentir dificuldades ao servir mesas de clientes estrangeiros e isso nos leva a deduzir que a falta de conhecimento de línguas estrangeiras seria um dos fatores que dificultam seu desempenho.
8 Obs: para responder a questão relacionada às dificuldades de desempenho nas tarefas reali-
Percebemos que garçons do restaurante A não sentem dificuldades quanto à comunicação com o cliente, o que nos faz pensar que este fato pode estar relacionado ao nível de escolaridade conforme visto na tabela 3.3 página 38. Outra dificuldade apontada está relacionada a anotação dos pedidos, sen- do que este fato está também relacionado ao movimento de pessoas nos horá- rios de almoço e jantar do restaurante, segundo os garçons.
3
3..11..1133PPrriinncciippaaiisshhaabbiilliiddaaddeessddeeuummggaarrççoomm
O gráfico 3.6 demonstra que questões relacionadas à solicitação dos cli- entes, composição do prato e bom relacionamento com os profissionais da co- zinha são as principais habilidades de um garçom de acordo com as respostas dos participantes desta pesquisa.
80 55 15 30 25 10 55 65 10 50 10 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 es ta r at en to à s so lic ita çõ es do s cl ie nt es co nh ec er a co m po si çã o do pr at o co m un ic aç ão di sc re ta c om ou tr os g ar ço ns bo m re la ci on am en to co m a c oz in ha re ce pc io na r os cl ie nt es outr os A B
Gráfico 3.6 – Principais habilidades de um garçom9
Ao compararmos esses dados com as informações do gráfico 3.5 na pá- gina 43, podemos notar os itens que os garçons consideram como dificuldades de desempenho estão relacionados diretamente às principais habilidades de um profissional. Podemos inferir pelos dados obtidos que, se os garçons supe- rarem estas dificuldades, podem se tornar mais habilidosos.
9 Obs: para responder a questão relacionada às principais habilidades de um garçom era pos-
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3..11..1144CCoonntteeúúddoossrreelleevvaanntteesseemmuummccuurrssooddeeaappeerrffeeiiççooaammeennttooppaarraaggaarrççoomm
Notamos que os garçons consideram relevantes para seu aperfeiçoa- mento profissional o atendimento ao cliente e o conhecimento de alimentos e bebidas. 65 35 15 55 5 75 35 10 75 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 atendimento ao cliente expressão corporal mise en place alimentos e bebidas outros A B
Gráfico 3.7 – Conteúdos relevantes em um curso para garçom10
Essas considerações dos garçons remetem à necessidade desses itens constarem no conteúdo de uma futura proposta de curso de aperfeiçoamento.
Outro item significativo apontado pelos garçons foi expressão corporal. Esse item nos leva a pensar na possibilidade de inserção de conteúdos rela- cionados à postura, apresentação pessoal, entre outros, relacionados ao aten- dimento ao cliente.
3
3..11..1155MMoottiivvooddaaffrreeqqüüêênncciiaaddoosscclliieenntteessnnoossrreessttaauurraanntteess
Quanto à freqüência dos clientes, as respostas dos garçons de ambos os restaurantes são similares. Os profissionais afirmam que o atendimento rea- lizado por eles é um dos fatores que influenciam os clientes na escolha dos restaurantes.
Outro fator relevante seria o ambiente do restaurante, que em ambos os locais estaria relacionado à localização, decoração dentre outros, conforme as respostas dos garçons.
10 Obs: para responder a questão relacionada aos conteúdos relevantes para um curso de gar-
95 15 70 100 30 60 0 20 40 60 80 100 120
atendimento cardápio ambiente do
restaurante
A B
Gráfico 3.8 – Motivo da freqüência dos clientes nos restaurantes11
Os resultados obtidos até este ponto da pesquisa sinalizam alguns pos- síveis conteúdos na proposta de elaboração de um curso de aperfeiçoamento para garçom. Tais conteúdos estariam relacionados à área de alimentos e be- bidas, ao atendimento ao cliente e habilidade de comunicação em língua es- trangeira que devem ser analisados juntamente com um profissional especiali- zado da área.
Nesta primeira etapa da pesquisa, realizamos a análise dos dados refe- rente a informações demográficas e as tarefas realizadas pelos garçons. A par- tir destes dados elaboramos um segundo modelo de questionário com pergun- tas abertas com o objetivo de levantar as necessidades desses profissionais.
Tais necessidades serão apresentadas na seção seguinte com os resul- tados obtidos por meio do questionário 2 – Levantamento de necessidades dos garçons, que conforme sinalizado foi elaborado a partir das respostas obtidas pelos garçons no questionário anterior – Dados demográficos e tarefas realiza- das pelos garçons.
11 Obs: para responder a questão relacionada à freqüência dos clientes nos restaurantes era
3
3..22NNeecceessssiiddaaddeessddeeaappeerrffeeiiççooaammeennttooddoopprrooffiissssiioonnaall((ggaarrççoomm))
Neste item são analisadas as necessidades apontadas pelos garçons com base no questionário 2 – Levantamento de necessidades dos garçons (ver Anexo II).
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3..22..11CCoonntteeúúddoossppaarraaccuurrssooddeeaatteennddiimmeennttooaaoocclliieennttee
Conforme o questionário relacionado às necessidades dos garçons, a primeira pergunta abordava conteúdos relevantes para um curso de atendimen- to ao cliente em restaurante. Vale lembrar novamente que todas as perguntas deste questionário foram elaboradas em função das respostas obtidas no ques- tionário 1 - Dados demográficos e tarefas realizadas.
Item mencionado A B
Postura 45% 45%
Necessidades dos clientes - 35%
Etiqueta 15% 10% Trabalho em equipe 15% - Técnicas de vendas 15% 10% Conhecimento do cardápio 5% - Comportamento do cliente 5% - Total 100% 100%
Tabela 3.8 – Conteúdos para curso de atendimento ao cliente
Observamos pela tabela 3.8 que 45% das respostas dos garçons de ambos os restaurantes apontaram a postura como o item mais relevante em relação ao atendimento ao cliente. Podemos considerar a possibilidade deste item fazer parte como conteúdo na proposta do curso futuramente. Os garçons apontam a etiqueta, entendida aqui como a maneira de se portar perante o cli- ente e organização de mesas, como possível conteúdo do curso também.
Os garçons mencionaram que assuntos relacionados a técnicas de ven- das também devem ser contemplados em uma proposta de curso para esse profissional. Vale a pena ressaltar, que no momento da implementação de um curso deve ser feito um levantamento de expectativas dos participantes em relação a ele, conforme afirmam Hutchinson & Waters (1987).
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3..22..22CCoonntteeúúddoossppaarraaccuurrssoorreellaacciioonnaaddooààáárreeaaddeeaalliimmeennttoosseebbeebbiiddaass
Conforme demonstrado na tabela 3.9, verificamos que itens como co- nhecimento em gastronomia, conhecimento sobre vinhos e conhecimento da ficha técnica dos pratos são os mais apontados pelos participantes da pesqui- sa.
Tabela 3.9 - Conteúdos para curso da área de alimentos e bebidas
Como apresentado no capítulo 1, Fundamentação Teórica, - Walker & Lundberg (2003) consideram o papel do garçom de extrema importância no restaurante, ou seja, os atendentes devem ter conhecimento completo dos ali- mentos e bebidas servidos no estabelecimento, pois assim poderão sentir-se mais seguros. Notamos que os dados coletados por meio das respostas dos garçons corroboram a citação dos autores.
3
3..22..33CCoonntteeúúddoossppaarraaccuurrssooddeeaappeerrffeeiiççooaammeennttooppaarraaggaarrççoomm
Observamos pela tabela 3.10 da página 49, que o conhecimento de lín- guas estrangeiras foi o item com maior porcentagem nas respostas dos gar- çons de ambos os restaurantes. Tal fato demonstra a importância da comuni- cação em outros idiomas com os clientes estrangeiros que freqüentam os esta- belecimento.
Item desejado A B
Gastronomia 55% 40%
Conhecimento de vinho 25% 15% Ficha técnica dos pratos - 25%
Mise en place 10% -
História dos alimentos 10% -
Combinação dos alimentos - 10%
Conhecimentos gerais - 10%
Item mencionado A B Conhecimento de línguas 40% 25% Postura 10% 20% Enologia - 15% Técnicas em vendas 15% 20% Alimentos e bebidas 20% - Comunicação e expressão 15% 10% Cozinha - 5% Mise en place - 5% Total 100% 100%
Tabela 3.10 – Conteúdos para curso de garçom
Os dados revelam que os conteúdos relacionados à técnica de vendas, atendimento ao cliente e postura dos garçons são itens relevantes na proposta de um curso para garçom, segundo os participantes desta pesquisa.
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3..22..44DDiiffeerreenncciiaallddoossggaarrççoonnsseemmrreellaaççããooaaoommeerrccaaddoo
Notamos pela tabela 3.11 que os garçons do restaurante A se diferenci- am pela formação acadêmica, conhecimento da área, comprometimento com o restaurante e idioma, enquanto que no restaurante B os profissionais enfatizam leituras especializadas e cursos de aprimoramento, conhecimento da área, da área de alimentos e bebidas e dedicação ao trabalho.
Item desejado A B
Leituras e cursos - 50%
Atendimento realizado 30% 10%
Formação acadêmica 20% -
Conhecimento da área 20% 20% Comprometimento com o restaurante 15% -
Alimentos e bebidas - 10%
Idiomas 15% -
Dedicação ao trabalho - 10%
Total 100% 100%
Tabela 3.11 – Diferencial dos garçons em relação ao mercado
Não podemos generalizar a questão, porém o fato de o restaurante B atuar há 40 anos no mercado e manter uma tradição, poderia ser um dos fato- res que influenciaria quanto à postura e formação desses profissionais. Diferen- temente do restaurante B, o restaurante A iniciou suas atividades há 4 anos e é considerado um restaurante moderno pelos próprios profissionais, estes pre- zam pela formação acadêmica, idiomas e comprometimento de sua equipe.
Conforme visto anteriormente por Eggins (1994:4), as escolhas léxico- gramaticais não são aleatórias, mas condicionadas pelo contexto. Sendo as- sim, é possível prevermos qual linguagem será apropriada em um contexto es- pecífico, evidenciando assim a nossa consciência intuitiva de que o uso da lin- guagem é sensível ao contexto.
3
3..22..55DDeesseemmppeennhhoonnaassttaarreeffaassrreeaalliizzaaddaass
Como podemos verificar na tabela 3.12 abaixo, os garçons dos restau- rantes A e B procuram melhorar seu desempenho profissional por meio do tra- balho realizado, corrigindo erros cometidos, dedicando-se às tarefas realizadas e também pelo trabalho em equipe.
Item desejado A B
Corrigindo os erros cometidos 35% 15% Trabalho realizado pela equipe 30% 30% Dedicação ao trabalho 20% 45% Satisfação do cliente 15% - Utensílios em ordem - 10%
Total 100% 100%
Tabela 3.12 – Desempenho nas tarefas realizadas
Uma das habilidades já apontada nas respostas do questionário anterior e retomada nessa questão é a importância do trabalho em equipe. Neste as- pecto, poderíamos sugerir na proposta de curso, dinâmicas de grupos que en- fatizem a importância da sua interação, como resultado final na prestação de serviços e no atendimento ao cliente.
3
3..22..66PPeerrffiillddooppúúbblliiccooqquueeffrreeqqüüeennttaaoossrreessttaauurraanntteess
Os resultados da tabela 3.13, da página 51, revelam que os clientes fre- qüentadores dos dois estabelecimentos possuem perfis similares, são executi- vos, turistas e pessoas que gostam de freqüentar bons lugares.
Item desejado A B
Executivos 30% 25%
Alto poder aquisitivo 25% 25%
Público jovem 30% -
Público variado 15% 20%
Público exigente - 10%
Turistas - 20%
Total 100% 100%
Tabela 3.13 – Perfil do público que freqüenta os restaurantes
Entretanto, 30% dos garçons do restaurante A afirmam que seu público também é composto por jovens “ddeessccoollaaddooss”” que gostam de estar em ambien- tes freqüentados por pessoas fashion, o que não parece acontecer nas respos- tas dos garçons do restaurante B.
3
3..22..66..11PPrreeffeerrêênncciiaaddoosscclliieenntteess
Além do atendimento ao cliente, considerado decisivo na freqüência dos clientes aos restaurantes, segundo os garçons, os dados sinalizam que a gas- tronomia e o ambiente são fatores importantes pela escolha também desses estabelecimentos.
Tabela 3.14 – Preferência dos clientes
Enfatizamos que devido à localização do prédio em que se encontra ins- talado o restaurante B, os garçons apontam também a vista do restaurante co- mo um atrativo do local, o que torna o seu um diferencial.
3
3..22..77AAddaappttaaççããooddaalliinngguuaaggeemmnnooaatteennddiimmeennttooaaoocclliieennttee
Podemos observar pela tabela 3.15 na página 52, que, em ambos os restaurantes, existe a preocupação com a adaptação da linguagem no momen- to do atendimento ao cliente. Item desejado A B Atendimento ao cliente 45% 25% Gastronomia 35% 20% Ambiente do restaurante 20% 20% Visão do restaurante - 35% Total 100% 100%
Tabela 3.15 – Adaptação da linguagem no atendimento
Segundo os garçons de ambos os restaurantes, a adaptação quanto à postura e linguagem ocorre em função do atendimento realizado em diferentes situações. Alguns exemplos seriam as comemorações de aniversários, almoço de negócios, happy-hour, entre outros, sendo que, cada uma dessas situações exige uma postura e linguagem adequada.
Os garçons do restaurante B informaram que fazem leituras de revistas especializadas e jornais de grande circulação para obterem conhecimento de assuntos diferentes para melhor interagir com seus clientes.
Eggins (1994) considera que a abordagem sistêmico-funcional de lin- guagem leva à consideração de adequação de diferentes escolhas lingüísticas em relação aos seus contextos de uso, permitindo-nos a visualização da lin- guagem como um recurso que utilizamos ao realizar significados.
Até este ponto da pesquisa, apresentamos e analisamos os dados refe- rentes aos questionários aplicados aos garçons de ambos os restaurantes. No item seguinte, apresentaremos os resultados do questionário aplicado aos ge- rentes dos restaurantes A e B.
3
3..33AAssnneecceessssiiddaaddeesssseegguunnddoooossggeerreenntteessddoossrreessttaauurraanntteess
O questionário 3 foi aplicado aos gerentes de ambos os restaurantes com objetivo de verificar informações referentes à contração do garçom e suas atividades no restaurante.
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3..33..11PPrroocceessssooddeeccoonnttrraattaaççããoo
O processo de contratação do restaurante A é iniciado a partir de uma entrevista com a psicóloga do departamento de Recursos Humanos. Em segui- da, o profissional é novamente entrevistado pelo supervisor do departamento
Item desejado A B
Sim 90% 90%
Não 10% 10%