Araç kiralama sektöründe gerçekleştirilen hizmetlerin kalitesini tespit etmek için yapılan çalışma, gözlemlerin ve ölçme yöntemlerinin tekrarlanabildiği ve sayısal araştırmalar vasıtasıyla gerçekleştirildiği araştırma yöntemi olan nicel araştırma yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma, nicel araştırma tekniklerinden olan anket yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Anket araştırmaları “Bir konuya ya da olaya ilişkin katılımcıların görüşlerini incelemeye yönelik geniş kitlelere ya da belli bir örneklem büyüklüğündeki bir topluluk üzerinde yapılan ve sonuçlar üzerinde istatistiki değerlendirmeleri olan araştırmalar” şeklinde ifade edilebilir (Karasar, 2015:122).
4.3.1. Evren ve Örneklem
Araştırmanın evreni İzmir ilinde yaşayan ve araç kiralayan kişilerden oluşmaktadır. İzmir ilinde araç kiralayan kişilerin yani evren sayısı tam olarak bilinmediğinden bu duruma uygun örneklem hesaplama yöntemine dair aşağıda belirtilen formülle örneklem hesaplanmıştır.
𝒏 = 𝑡2𝑝𝑞 𝑑2
n = Örneklem sayısı
t = Belirli bir serbestlik derecesinde ve saptanan yanılma düzeyinde t tablosunda bulunan teorik değer
p = İncelenecek olayın görülme sıklığı q = İncelenecek olayın görülmeme sıklığı
d = Olayın görülme sıklığına göre gerçekleştirilmek istenen ± sapma. Bu formülün hesaplanması ile örneklem;
𝒏 = (1,96)
2(0,5)(0,5)
(0,05)2
n = 384,16 olarak hesaplanmıştır.
Evren sayısı bilinmeyen ve % 95 güven aralığında ±%5 örnekleme hatası ile istatistik tahminlerinin yapılabilmesi amacıyla en az makul örneklem sayısı 384,16 hesaplanmıştır. Bu sonuç neticesinde seçilen örneklemin evreni temsil edebilme kabiliyetini sağlamak için 400 kişiye anket çalışması uygulanmıştır.
Kolayda örnekleme yönteminin uygulandığı çalışmada kolayca ulaşılabilir birimlere seçmek suretiyle bir örneklem oluşturulmaya çalışılmıştır. Örneklemede birimler doğru zamanda doğru yerde bulunan gönüllü katılımcılar arasından seçilmiştir.
4.3.2. Veri Toplama Yöntemi ve Aracı
Çalışma kapsamında alan araştırmasının gerçekleştirilmesi için hazırlanan anket formu dört bölümden ve toplam 54 sorudan oluşmaktadır. Anket formunun ilk bölümünde, araç kiralama sürecinin temel dinamiklerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını belirlemeye yönelik çoktan seçmeli hazırlanan 30 ifade bulunmaktadır. İkinci bölümde, araç kiralamaya yönelik hizmet kalitesi belirleyicilerine ilişkin Ekiz vd. (2009) tarafından geliştirilen ölçekten (RENTQUAL) alınan 18 ifade, üçüncü bölümde ise müşteri memnuniyetini ölçmek için Fornell vd. (1996) tarafından geliştirilen 3 ifadeli Müşteri Memnuniyeti ölçeği ve Oliver (1981) tarafından geliştirilen 3 ifadeli Sadakat ölçeği yer almıştır. Anket formunun son bölümünde ise katılımcıların demografik bilgilerini elde etmeye yönelik sorular bulunmaktadır.
4.3.3. Araştırmanın Uygulanması
Alan araştırması 1 Mart 2017 ve 30 Nisan 2017 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. Alan araştırmasında veriler, yüz yüze anket ve elektronik posta yolu ile anket toplama teknikleriyle toplanmıştır. Bu yöntemler şu şekilde açıklanabilir (Tokol, 2010: 81-83):
Yüz Yüze Anket: Yüz yüze anket için anketör ile cevaplayıcı doğrudan karşı karşıya gelir. Anket formunun çok uzun olduğu, yüksek bir cevaplandırma oranının ve cevaplamada çabukluk gibi hususların önem kazandığı, çok değişik bilgilerin toplanacağı hallerde sıkça kullanılır. E-posta Yoluyla Anket: 1990’lı yılların ikinci yarısından itibaren hayatımıza giren internet aracılığı ile de anket uygulanmaktadır. Ancak çok sınırlı sayıda veri elde edilir. Kullanımı belirli bir bedel gerektirdiğinden ve bu bedel kullanıma bağlı olarak arttığından cevaplandırma oranı düşük kalmaktadır.
4.3.4. Veri Analizi
Elde edilen tüm veriler ilk olarak frekans tablolarıyla analiz edilerek tanımlayıcı istatistikler gösterilmiştir. Daha sonra, ölçeklere keşfedici faktör analizi uygulanmıştır. Hipotez testleri Bağımsız Örneklem t Testi, Tek Yönlü Anova Testi ve Pearson Korelasyon Testleri ile gerçekleştirilmiştir.
4.3.5. Kapsam ve Sınırlılıklar
Araştırmanın kapsamını İzmir ilinde yaşayan ve araba kiralayan tüketicilerin kalite, memnuniyet ve sadakat değerlendirmeleri oluşturmaktadır. Bu bağlamda,
araştırmanın sadece İzmir ili merkez ilçelerinde yaşayan tüketicileriyle yapılması araştırmanın birinci kısıtıdır. İkinci kısıt, araştırmanın sadece araba kiralaması yapmış olan tüketicilerle yapılmış olmasıdır. Araba kiralamayan ya da araba kiralamayı düşünen tüketiciler araştırma kapsamına alınmamıştır.
4.3.6. Araştırmanın Hipotezleri
Çalışmanın hizmet kalitesi ile ilgili olan beş ana hipotezi şu şekildedir:
H10: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri cinsiyetleri itibariyle
anlamlı farklılık göstermemektedir.
H11: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri cinsiyetleri itibariyle
anlamlı farklılık göstermektedir.
H20: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri medeni halleri
itibariyle anlamlı farklılık göstermemektedir.
H21: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri medeni halleri
itibariyle anlamlı farklılık göstermektedir.
H30: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri eğitim durumları
itibariyle anlamlı farklılık göstermemektedir.
H31: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri eğitim durumları
itibariyle anlamlı farklılık göstermektedir.
H40: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri yaşları itibariyle
anlamlı farklılık göstermemektedir.
H41: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri yaşları itibariyle
anlamlı farklılık göstermektedir.
H50: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri gelirleri itibariyle
anlamlı farklılık göstermemektedir.
H51: Araç kiralayan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin görüşleri gelirleri itibariyle
Ayrıca çalışmada önemli olarak görülen diğer iki önemli konu olarak araç kiralama sürecinde tercih edilen araç markası ile kiralamadan duyulan memnuniyet ve sadakat ilişkisine yönelik de iki hipotez oluşturulmuştur. İlgili hipotezler şu şekildedir:
H60: Kiralanan araç ile kiralamadan duyulan memnuniyet arasında kiralanan araç
markası açısından anlamlı farklılık bulunmamaktadır.
H61: Kiralanan araç ile kiralamadan duyulan memnuniyet arasında kiralanan araç
markası açısından anlamlı farklılık bulunmaktadır.
H70: Araç kiralamadan duyulan memnuniyet düzeyi ile kiralama şirketlerine yönelik
sadakat arasında anlamlı ilişki yoktur.
H71: Araç kiralayan bireylerin memnuniyet düzeyleri ile kiralama şirketlerine yönelik
sadakat düzeyleri arasında anlamlı ilişki vardır.