Hipotezler belli davranış, olgu veya olaylara dair yapılan önseziye dayalı açıklamalardır (Altunışık, 2010). Bir başka ifadeyle olaylar ya da değişkenler arasında var olduğu iddia edilen ilişkiye araştırma dilinde hipotez denmektedir (Karasar, 2009). Tanımlamalardan da anlaşılacağı üzere hipotezler olaylar arasında var olması
Cinsiyet Yaş Eğitim Meslek Gelir Medeni hal
Hastaneye başvuru sayısı
Sağlık güvencesi
Genel olarak tercih edilen hastane
H1
Demografik Özellikler
Sağlık Hizmet Kalitesi Algılanan Doktor İmajı
Hasta Memnuniyeti
Doktorun hastayı bilgilendirmesi
Olumlu algılanan doktor davranışı
Doktorun para düşüncesi
Olumsuz algılanan doktor davranışı Olumsuz algılanan doktor itibarı Fiziksel özellikler Güvenilirlik İsteklilik (heveslilik) Empati Fiziksel kanıtlardan memnuniyet
Doktor ve diğer yardımcı sağlık personelinden memnuniyet
H2 H3
H4a H4b
H4c
Araştırmanın değişkenleri ile demografik değişkenler arasındaki farklılıkları ifade etmektedir. Araştırmanın değişkenleri arasındaki etkileri ve ilişkileri ifade etmektedir.
muhtemel ilişkiler veya araştırma sonucunda yanlışlanabilecek sonuçlar üzerine kurulu varsayımlardır. Hipotezler, araştırma sonunda araştırmacının karar vermesinde yardımcı olacağı için önceden hazırlanması gerekmektedir. Hipotezlerin araştırma sonunda ortaya konulması bilimsel yaklaşıma uygun değildir (Karasar, 2009). Günlük yaşamımızda bile bazı olaylar olduğunda, olayın oluşum nedeniyle ilgili tahmini bir neden önerme eğiliminde oluruz. İyi bir hipotezin oluşabilmesi için bazı özelliklerin mevcut olması gerekmektedir. Bu özellikler (Walliman, 2006);
Alanıyla ilgili olması,
Araştırma değişkenlerinin ismiyle anılması,
Verileri yorumlamak, analiz etmek ve toplamak için uygun olması, Yargı niteliğinde olması,
Sınanabilir (yanlışlanabilir) olması,
Anlaşılabilir, açık ve öz ifadelerden oluşmasıdır.
Yukarıdaki açıklamalar ışığında bu araştırmanın başlığı “Sağlık Hizmet Kalitesi ve Algılanan Doktor İmajının Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi” olarak düşünülmesinin araştırma öncesinde yapılan literatür taramasında algılanan doktor imajının hasta memnuniyeti üzerine etkisi konusuyla ilgili yeterince araştırmanın yapılmamış olması yatmaktadır. Ayrıca bu araştırma ile toplumun zihninde yer etmiş doktor imajlarının memnuniyete etkisinin ortaya çıkarılarak alıcı ve satıcı davranışlarında olumlu davranış şekillenmesine yön vermek düşünülmektedir. Her geçen gün teknolojik, yaşam standartları, sağlık hizmet tüketicilerinin bilinç düzeyi, toplumun refah düzeyi vb. konularda değişikliklerin meydana gelmesi de sağlık hizmet kalitesinin devamlı olarak güncellenmesini gerekli kılmaktadır. Bu sebeple araştırma değişkenleri;
Demografik özellikler, Algılanan doktor imajı, Sağlık hizmet kalitesi, Müşteri memnuniyetidir.
4.5.1. Sağlık Hizmet Kalitesi ve Algılanan Doktor İmajı Arasındaki İlişkiye Yönelik Hipotezler
Bu bölümde araştırmanın temel amaçlarından birisi olan sağlık hizmet kalitesi ile algılanan doktor imajı arasında ilişkinin ortaya çıkarılmasıyla ilgili geliştirilen temel ve alt hipotezler bulunmaktadır:
Temel hipotez; H1: “Sağlık hizmet kalitesi ve algılanan doktor imajı arasında ilişki
vardır.” Alt hipotezler;
H1a,b,c,d,e: Sağlık hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik ile a)doktorun
hastayı bilgilendirmesi, b)olumlu algılanan doktor davranışı, c)doktorun para düşüncesi, d)olumsuz algılanan doktor davranışı, e) olumsuz algılanan doktor itibarı arasında ilişki vardır.
H1f,g,h,i,j: Sağlık hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel görünüm ilef)doktorun
hastayı bilgilendirmesi, g)olumlu algılanan doktor davranışı, h)doktorun para düşüncesi, i)olumsuz algılanan doktor davranışı, j) olumsuz algılanan doktor itibarı arasında ilişki vardır.
H1k,l,m,n,o: Sağlık hizmet kalitesi boyutlarından isteklilik ilek)doktorun hastayı
bilgilendirmesi, l)olumlu algılanan doktor davranışı, m)doktorun para düşüncesi, n)olumsuz algılanan doktor davranışı, o) olumsuz algılanan doktor itibarı arasında ilişki vardır.
H1p,r,s,t,u: Sağlık hizmet kalitesi boyutlarından empati ilep)doktorun hastayı
bilgilendirmesi, r)olumlu algılanan doktor davranışı, s)doktorun para düşüncesi, t)olumsuz algılanan doktor davranışı, u) olumsuz algılanan doktor itibarı arasında ilişki vardır.
4.5.2. Sağlık Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisine İlişkin Hipotezler
Hizmet kalitesi ve tatmin arasındaki nedensellik ilişkisi konusunda bir fikir birliği olmamakla birlikte, hizmet kalitesinin tatminden önce ortaya çıktığı, yani tatmin düzeyini belirlediği görüşü yaygın bir şekilde kabul görmektedir (Dursun ve
Çerçi, 2004). Bu araştırmada da sağlık hizmet kalitesinin müşteri tatmininden önce ortaya çıktığı kabul edilmiştir. Sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymak amacıyla değişkenler arasında oluşturulan temel hipotez ve alt hipotezler şu şekildedir:
Temel hipotez; H2: “Sağlık hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini etkilemektedir.”
Alt hipotezler;
H2a,b,c,d,: Sağlık hizmet kalitesi boyutlarından a)güvenilirlik, b)fiziksel
görünüm, c)isteklilik, d)empati fiziksel kanıtlardan memnuniyeti etkilemektedir.
H2e,f,g,h: Sağlık hizmet kalitesi boyutlarından e)güvenilirlik, f)fiziksel görünüm,
g)isteklilik, h)empati doktor ve diğer yardımcı sağlık personelinden memnuniyeti etkilemektedir.
4.5.3. Algılanan Doktor İmajının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisine Yönelik Hipotezler
Bir mesleğin temsilcisi olan doktorların hastalarla ilişkilerinde yaşanan olaylar, karşılıklı davranışlar, sözlü ya da sözsüz iletişim gibi her türlü ilişkiler sağlık hizmetlerinin kullanıcıları veya potansiyel kullanıcılarının tutumlarını oluşturmaktadır (Özdemir, 2006). Bu araştırmada, doktor imajının müşteri (hasta) memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla temel hipotezler ve alt hipotezler aşağıdaki gibi oluşturulmuştur:
Temel hipotez; H3: “Algılanan doktor imajı müşteri memnuniyetini etkilemektedir.” Alt hipotezler;
H3a,b,c,d,e: Algılanan doktor imajı boyutlarından a)doktorun hastayı
bilgilendirmesi, b)olumlu algılanan doktor davranışı, c)doktorun para düşüncesi, d)olumsuz algılanan doktor davranışı, e) olumsuz algılanan doktor itibarı fiziksel
kanıtlardan memnuniyeti etkilemektedir.
H3f,g,h,i,j: Algılanan doktor imajı boyutlarından f)doktorun hastayı
bilgilendirmesi, g) olumlu algılanan doktor davranışı, h) doktorun para düşüncesi, i) olumsuz algılanan doktor davranışı, j) olumsuz algılanan doktor itibarı doktor ve
4.5.4. Demografik Özellikler ile Değişkenler Arasındaki Hipotezler
Bilimsel çalışmalarda tüketicilerin demografik özelliklerinin yaygın olarak kullanılması bu verilerin analiz edilmesini de beraberinde getirmektedir. Bilimsel araştırmalarda kullanılan en basit ölçek türü olan sınıflama ölçeği ile bir veri kümesindeki elemanlar belli özelliklerine göre olabildiğince homojen gruplara ayrılır (Baştürk, 2010). Cinsiyet, medeni durum, yaş, gelir, sağlık güvencesi, mezuniyet durumu vb. gibi konuların araştırmanın diğer değişkenleri ile ilişkilendirilmesinde kullanılan analiz yöntemleri anlamlı farklılıkların olup olmadığını ortaya koymaktadır.
Doktor ve hasta ilişkilerinde cinsiyet ve yaş gibi demografik özelliklerin önemli olduğuyla ilgili Gulbrandsen ve arkadaşlarının (1998) yapmış olduğu bir çalışmada, hastaların daha önce edindikleri sosyal tecrübeler de en az altıncı muayeneye kadar doktorlar hastalarının değerlendirmelerinde etkili olmaktadır. Hastanın önceki deneyimleri, muayene süresi, hastanın yaşı ve cinsiyetiyle beraber doktorun cinsiyeti de hastaların yönlendirilmesinde anlamlı olduğu ortaya çıkmıştır.
Bal’ın (2011) yaptığı çalışmada eğitim düzeyinin sağlık hizmet sunucusu seçiminde önemli bir değişken olduğunu ortaya koymuştur. “Lise ve daha alt düzeyde eğitim görmüş insanların söz konusu kurumu tercih etme nedenleri, genelde memnuniyetten kaynaklanırken; üniversite ve daha üst düzey eğitim görmüş insanların kurumu, alternatif bulamadıklarından dolayı tercih ettikleri gözlemlenmektedir. Bu durumda, eğitim düzeyi yükseldikçe beklentilerin yükseldiği ve memnuniyet düzeyinin düştüğü şeklinde bir çıkarım yapılabilmektedir. Eğitim düzeyi yüksek olan tüketiciler, eğitim düzeyi daha düşük olan tüketicilere oranla daha fazla beklenti içine girmektedir. Bu beklenti karşılanmayınca da memnuniyet düzeyi düşmekte ve kurum imajı negatif yönde algılanmaktadır” (Bal, 2011).
Esatoğlu (1997) yapmış olduğu araştırmada, hastaların eğitim düzeyi arttıkça doktorların hastayı bilgilendirmesi düzeylerinden duydukları memnuniyetin azaldığını belirlemiştir.
Başka bir çalışmada ise demografik özelliklerle hasta güveninin karşılaştırılmasına ilişkin anlamlı farklılıklar bulunmuş olup yaş grubundaki fark, gençler ile ileri yaştakiler arasındadır. Cinsiyet grubunda kadınların, yaş grubunda ileri yaştakilerin, eğitim grubunda orta seviyedekilerin, sosyal güvence grubunda
ücretlilerin, meslek grubunda ise emeklilerin hasta güveni algılamaları diğerlerine göre yüksek çıkmıştır (Derin ve Demirel, 2011).
Bu araştırmada, katılımcıların demografik değişkenleri, cinsiyet, yaş, eğitim, meslek, medeni durum, gelir düzeyi, yaşanılan il, son bir yıl içerisinde hastaneye başvuru sayısı, sağlık güvencesi ve bir sağlık problemi yaşadığında genel olarak tercih ettikleri sağlık hizmet sunucusu olarak belirlenmiştir. Bu kapsamda, demografik değişkenler ile bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki farklılıklara yönelik hipotez ve alt hipotezler aşağıdaki gibidir:
Temel hipotez; H4a,b,c: “Katılımcıların demografik özellikleri ile a)sağlık
hizmetlerinin kalitesine yönelik, b)algılanan doktor imajına yönelik ve c)müşteri memnuniyetine yönelik algıları arasında anlamlı farklılıklar vardır.”
Alt hipotezler;
H4a1,2,3,4,5,6,7,8,9,10: Katılımcıların 1)cinsiyetlerine, 2)yaşlarına, 3)eğitim
durumuna, 4)mesleklerine, 5)medeni durumuna, 6)gelir durumuna, 7)son bir yıl içerisinde hastaneye başvuru sayısına, 8) sahip oldukları sağlık güvencesine, 9)genel olarak tercih ettikleri sağlık hizmet sunucusuna 10) yaşadıkları İl’e bağlı olarak sağlık hizmet kalitesi algısına yönelik düşünceleri arasında anlamlı farklılık vardır.
H4b1,2,3,4,5,6,7,8,9,10: Katılımcıların 1)cinsiyetlerine, 2)yaşlarına, 3)eğitim
durumuna, 4)mesleklerine, 5)medeni durumuna, 6)gelir durumuna, 7)son bir yıl içerisinde hastaneye başvuru sayısına, 8) sahip oldukları sağlık güvencesine, 9)genel olarak tercih ettikleri sağlık hizmet sunucusuna 10) yaşadıkları İl’e bağlı olarak algılanan doktor imajına yönelik düşünceleri arasında anlamlı farklılık vardır.
H4c1,2,3,4,5,6,7,8,9,10: Katılımcıların 1)cinsiyetlerine, 2)yaşlarına, 3)eğitim
durumuna, 4)mesleklerine, 5)medeni durumuna, 6)gelir durumuna, 7)son bir yıl içerisinde hastaneye başvuru sayısına, 8) sahip oldukları sağlık güvencesine, 9)genel olarak tercih ettikleri sağlık hizmet sunucusuna 10) yaşadıkları İl’e bağlı olarak müşteri memnuniyeti algısına yönelik düşünceleri arasında anlamlı farklılık vardır.