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A construção do modelo para análise da satisfação do usuário com o Portal CAPES, baseia-se nos autores pesquisados sobre o tema. As Questões 3, 5 e 7 do questionário de pesquisa de satisfação dos usuários do Portal CAPES referem-se aos construtos Qualidade do Sistema e Qualidade da Informação. A Qualidade do Sistema equivale à “facilidade de uso” do sistema no modelo TAM: rapidez, acesso, recursos de busca, navegabilidade e design visual. A Qualidade da Informação equivale à “utilidade percebida” do sistema (modelo TAM) com o conteúdo: número de periódicos, qualidade dos periódicos, confiabilidade dos periódicos, relevância dos periódicos, tempo de cobertura, atualização e existência de texto completo. Mede-se, no construto Sucesso, a satisfação dos usuários do Portal de Periódicos da CAPES a partir do sucesso na obtenção dos periódicos desejados (Questões 9 e 10 do questionário). O construto Satisfação mede o grau de satisfação, assim como identifica a reação geral e as dificuldades encontradas pelos usuários no Portal. Este construto foi operacionalizado através das dificuldades encontradas pelos usuários na utilização do sistema e no uso de periódicos em outros idiomas. A continuidade do uso do sistema é determinada pela satisfação do usuário e gera impacto no indivíduo e na organização. No corrente estudo, não foi analisado o uso do sistema e o impacto individual e organizacional (proposto no modelo de DeLone e McLean, de 1992). Os principais

elementos para a satisfação ou insatisfação do usuário em relação ao Portal estão diretamente relacionados à qualidade do sistema, conteúdo e sucesso na obtenção da informação procurada. A seguir, na FIGURA 8, é apresentado o modelo e descrito seus elementos.

a) Escala de insatisfação e satisfação

O questionário Pesquisa de Satisfação do Usuário do Portal CAPES – qsatis - baseou-se em questionários que utilizavam instrumentos de mensuração, como o QUIS. Chin et. al (1988) desenvolveram um Questionário de Satisfação do Usuário de Interface (Questionnaire for User Interface Satisfaction - QUIS) . Cada uma das questões, desse questionário tinham escalas de avaliação ascendentes a partir de 0 à esquerda e 9 à direita; e ancoradas em ambas as extremidades com adjetivos (por exemplo, incompatível / compatível). Esses adjetivos foram sempre posicionados de forma que a escala fosse de negativo à esquerda para positivo à direita. Além disso, cada item teve "não aplicável", como uma escolha. Baseado nesse exemplo, utilizamos, no questionário de Pesquisa de Satisfação do Portal CAPES, a escala reduzida de 0 a 8, com adjetivos também nas extremidades, que são de 0 a 3,99 negativo à esquerda, 4 valor médio, 4,01 a 8,00 positivo à direita. Cada item continha também a opção “sem opinião” como escolha.

b) Uso e Sucesso

O uso e sucesso do Portal de Periódicos da CAPES estão relacionados ao acesso, rapidez, recurso de busca oferecido pelo sistema e navegabilidade do sistema. Podemos perceber que o nível de utilização de um sistema de informação é uma indicação de satisfação negativa (abaixo de 4) ou satisfação positiva (acima de 4) do usuário com o sistema. A satisfação do usuário pode ser tomada como um indicador da avaliação do desempenho e deve ser considerado como tal no planejamento do sistema de informação, considerando que a satisfação está diretamente relacionada com a utilização do sistema (Rey Martín, 2000).

O acesso ao Portal de Periódicos da CAPES é feito a partir de qualquer terminal ligado à Internet através das instituições participantes. A rapidez está ligada a aspectos tecnológicos, ou seja, a conexão da Internet, a atualização dos dados no Portal e o conhecimento do usuário sobre estratégias de busca. Para o usuário acessar a informação, esse deve estar consciente dos recursos de busca e serviços de informação disponíveis. Segundo Rey Martín (2000) a medida de sucesso “é uma medida através da qual pretende avaliar se uma biblioteca digital cumpre seu objetivo principal”. Dessa forma, nesse modelo proposto, é o usuário que irá determinar o sucesso ou o fracasso do sistema de informação. Assim, do ponto de vista do usuário, ao satisfazer suas necessidades de informação, esta será a medida da eficácia e excelência do sistema.

c) Conteúdo

O uso e sucesso de um sistema de informação são também influenciados pela organização dos sistemas e pelo conteúdo disponível, incluindo formato, quantidade e atualização das informações. Para identificar se o Portal disponibiliza um conteúdo suficiente ou insuficiente de periódicos, é necessário saber se os usuários estão satisfeitos positivamente ou satisfeitos negativamente com o número, qualidade, confiabilidade, relevância, tempo de cobertura, atualização dos periódicos disponíveis e a existência de texto completo para todos os artigos de periódicos. De acordo com Applegate (1993), o Modelo de Satisfação Material refere-se ao conteúdo recuperado pelo sistema de informação, em que o usuário estará satisfeito quando a busca for bem sucedida obtendo um número elevado de itens relevantes. Nesse sentido, percebe-se que o conteúdo é um elemento importante para que o usuário esteja satisfeito e determine o sucesso do Portal CAPES.

A continuidade na utilização do sistema está relacionada com a recuperação constante de informações. O nível de utilização de um sistema de informações é uma indicação de satisfação do usuário com o sistema, principalmente quando seu uso é opcional e não obrigatório, como no caso do Portal de Periódicos CAPES. A partir desses elementos expostos no modelo para análise de satisfação do usuário com o Portal CAPES, conclui-se que a satisfação do usuário é uma avaliação subjetiva. Consideramos a satisfação positiva ou negativa um indicador em uma escala de 0 a 8. A satisfação ou insatisfação com o Portal fornece uma avaliação da visão sobre o sistema pelos usuários, em que esses irão determinar o sucesso ou o fracasso desse sistema. As opiniões dos usuários sobre a satisfação ou insatisfação decorrem diretamente do uso, sucesso e conteúdo do serviço que os sistemas oferecem, assim como de suas características e informações. Ou seja, não é suficiente que o sistema funcione, é necessário que o serviço prestado seja satisfatório para o usuário.

4 A

R

Neste capítulo são apresentados os resultados desta pesquisa. Foi possível verificar se o grau de satisfação dos usuários é diferente entre as áreas do conhecimento pesquisadas, se existem diferenças em relação ao grau de satisfação dos pesquisadores de diferentes sub-áreas do conhecimento dentro da mesma grande área, e ainda diferenças no grau de satisfação dos pesquisadores de diferentes universidades. Neste capítulo de apresentação e análise dos resultados utilizaram-se as siglas CB, CH e LLA para representar as áreas Ciências Biológicas, Ciências Humanas e Linguística, Letras e Artes, respectivamente. Os resultados desta pesquisa são analisados separadamente a cada questão.