Akışkan yataklı yakma sistemlerinin sınıflandırılması

Do ponto de vista institucional, a relação entre regulação e defesa do consumidor aparece em três momentos: no Conselho Diretor (órgão máximo da Anatel), através da Assessoria de Relações como Consumidor; no Conselho Consultivo, onde representantes dos consumidores têm direito a assento; e através da Ouvidoria, que fiscaliza as atividades da Anatel. O papel do consumidor na regulação está definido principalmente em dois documentos: a própria LGT e o Regimento Interno da Anatel.

Logo no art. 3o do Livro I (Princípios Fundamentais) da LGT, os direitos dos

consumidores são definidos. Entre os direitos do usuário dos serviços de telecomunicações, destacam-se: “o acesso aos serviços de telecomunicações, com padrão de qualidade e regularidade em qualquer ponto do território nacional”, “a liberdade de escolha de sua prestadora de serviço” de forma não discriminatória, “a inviolabilidade de sua comunicação”, “ao prévio conhecimento das condições de suspensão de serviço”, o direito de “resposta às suas reclamações pela prestadora de serviço” e o de “peticionar contra a prestadora de serviço perante o órgão regulador

e os organismos de defesa do consumidor”. No art. 5o, reafirma-se o princípio

constitucional da defesa do consumidor.

O artigo 8o do Livro II da LGT dota a agência de Conselho Diretor, Conselho

Consultivo, Procuradoria, Corregedoria, Biblioteca e Ouvidoria. O artigo 19o atribui

ao órgão a função de reprimir infrações dos direitos dos usuários (inciso XVIII). O

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pendências entre agentes econômicos e consumidores devem ser públicas e poderão ser gravadas. O Conselho Consultivo será integrado por representantes dos poderes Executivo e Legislativo e por entidades representativas da sociedade e dos usuários. O Ouvidor, por fim, será nomeado pelo Presidente da República e terá acesso a todos os assuntos e produzirá apreciações críticas sobre a atuação da Agência, encaminhando-as aos Conselhos Diretor e Consultivo, ao Ministério das Comunicações e aos Poderes Executivo e Legislativo. O Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações, criado pela res. 107/99, inclui um representante da Ouvidoria. De acordo com o relatório da Ouvidoria de março de 2000, “a interação da Ouvidoria com o Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações possibilitará a adoção de ações conjuntas visando a defesa dos direitos do cidadão para melhor observar a Instituição com os olhos do usuário”. As obrigações de universalização e de continuidade atribuídas às prestadoras de

serviços no regime público serão, de acordo com o art. 79o, reguladas pela Agência,

enquanto o descumprimento dessas obrigações ensejará, segundo o art. 82o, a

aplicação de sanções de multa (que podem ser de até cinqüenta milhões de reais para cada infração cometida), caducidade ou intervenção, conforme o caso. A vinculação da política tarifária ao interesse do consumidor é estabelecida nos artigos

105o e 108o, nos quais adota-se o sistema de price-cap para o reajuste da tarifa,

transferindo para os consumidores ganhos econômicos decorrentes de modernização ou de diminuição de tributos.

O Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução 001 de 17 de dezembro de 1997, em seu título IV (Da Estrutura Organizacional da Agência), vincula à Presidência do Conselho Diretor da Anatel quatro assessorias, além da Procuradoria e da Corregedoria: Internacional; Técnica; Parlamentar e de Comunicação Social; e a de Relações com os Usuários. As atribuições deste último estão no art. 96 do regimento:

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I. assistir os órgãos da Agência em relação aos assuntos de defesa e proteção dos direitos dos usuários;

II. receber, responder ou encaminhar internamente solicitações, queixas ou

comentários por parte de usuários dos serviços de telecomunicações;

III. desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados ao relacionamento entre a Agência e os usuários dos serviços de telecomunicações.

Como se observa, a Agência toma para si a responsabilidade de defender os interesses dos consumidores. A esta ação, soma-se a imposição dos planos de metas de universalização e de qualidade dos serviços prestados no regime público. O

Decreto no 2.592/98 aprovou o PGMU do serviço telefônico fixo comutado prestado

no regime público, enquanto a Resolução no 30/98, aprovou o Plano Geral de Metas

de Qualidade para o mesmo serviço.

As metas de universalização na telefonia fixa envolvem a instalação de 33 milhões de acessos e de 981 mil telefones públicos, no país, até 2001. Já as metas de qualidade envolvem metas de qualidade de serviço, de atendimento às solicitações de reparos, de atendimento às solicitações de mudança de endereço, de atendimento por telefone ao usuário, de qualidade para telefone de uso público, de informação do código de acesso ao usuário, de atendimento à correspondência do usuário, de atendimento pessoal ao usuário, de emissão de contas e de modernização da rede. O relatório da Ouvidoria de março de 2000 informa que a Central de Atendimento ao usuário da Anatel recebeu no período de novembro de 1998 a fevereiro de 2000, 222.751 reclamações, queixas ou denúncias. Deste total, 34,4% haviam sido resolvidos em até 30 dias, 34,1% haviam sido resolvidas em mais de 30 dias, e 31,5% continuavam pendentes. A ampla maioria das reclamações (82,53%) dizia respeito ao serviço de telefone fixo comutado/público, enquanto 10,11% referiam-se à telefonia móvel celular.

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O relatório de avaliação das metas de universalização de janeiro de 2001 mostra que tais metas foram atingidas; com relação às metas de qualidade, entretanto, verificou- se resultados insatisfatórios em 20 dos 34 quesitos, sendo que em 12 deles os resultados continuavam insatisfatórios em dezembro de 2000.