3. ĠÇ KONTROL SĠSTEMĠ
3.4 Ġç Kontrol Sisteminin Nitelikleri
No que diz respeito ao escopo acadêmico, destaca-se a relevância e contribuição científica para o avanço do conhecimento relativo aos Modelos de Satisfação e Fidelização dos Clientes no contexto brasileiro, mais especificamente no setor de telefonia celular, no que se refere ao estudo e compreensão de fatores que influenciam na satisfação e a fidelização do cliente corporativo, seus antecedentes e consequentes, através de reiteradas avaliações e aplicações ratificando e validando o modelo Norueguês como ferramenta de avaliação de desempenho neste setor.
Enfatizamos ainda a necessidade de novas pesquisas e enfoques de análise diferenciada através de pesquisas utilizando o mesmo e outros modelos para avaliar e medir
78
especificamente a satisfação e a fidelização dos clientes, visando ajustar o modelo ao mercado nacional, buscando incluir ou retirar indicadores e atributos que desvendem a situação atual e futura dos concorrentes.
Por fim, sugerimos ainda:
A implementação desta pesquisa em outros mercados em que esta operadora de telefonia atua para comparação do grau de satisfação do cliente corporativo e elaboração de uma estratégia de manutenção e crescimento.
Que sejam implementados planos de ação com base nos resultados obtidos. O monitoramento da satisfação seja mantido através da aplicação de pesquisas
gerenciais periódicas.
Novas pesquisas e respectivos modelos junto aos clientes corporativos que migraram para outras operadoras por estarem descontentes ou insatisfeitos com os produtos e serviços prestados pela operadora de celular.
Segmentar os potenciais clientes considerados rentáveis para a empresa, para direcionamento dos investimentos à construção de relacionamentos de longo prazo.
Construir a cadeia de valor referente ao atendimento dos clientes corporativos de uma operadora de telefonia celular, levando em consideração os custos e as fontes de diferenciação.
Investir em marketing de relacionamento com os clientes corporativos de telefonia celular com o objetivo de sempre mantê-los satisfeitos e retê-los por um longo prazo.
Criação de um programa de fidelidade efetivo com uma estratégia definida de relacionamento e específica para o setor corporativo que promovesse o diálogo bidirecional entre empresa e o cliente corporativo, integrado à operação da empresa e a experiência do cliente, criando um valor real e personalizado para cada grupo de clientes, adequado à estratégia e objetivos de negócio da empresa com objetivos definidos conforme a seguir:
Acreditamos que estas sugestões possibilitem as empresas de alcançar a satisfação e fidelidade dos clientes, que por sua vez, deverá trazer a retenção e melhores resultados financeiros para a empresa e seus parceiros.
79
BIBLIOGRAFIA
ACEVEDO, Claudia Rosa. Monografia no curso de administração: guia completo de conteúdo e forma: inclui normas atualizadas da ABNT, TCC, TGI, trabalhos de estágio, MBA, dissertações, teses. São Paulo: Atlas, 2004.
ALBRECHT, K. A revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1994. ALBRECHT, K. Radar Corporativo. São Paulo: Makron Books, 2000.
ALBRECHT, K. Vocação para Serviço. Revista HSM Management. São Paulo: v.4. n°3 p.47-54, julho 2000.
ANDERSON, E.; FORNELL, C.; LEHMANN, D.R. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 1994. Disponível em: < http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=50&Itemid=122>. Acesso em: 22 fev. 2009.
ANDERSON, Eugene W., et al. Customer Satisfaction and Shareholder Values. Journal of Marketing, 2004. Disponível em: <http://www.theacsi.org/index.php?option= com_content& task=view&id=50&Itemid=122>. Acesso em: 22 fev. 2009.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 10520: Informação e Documentação - Citações em Documentos - Apresentação. Rio de Janeiro: ABNT, 2002. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 14724: Informação e Documentação - Trabalhos acadêmicos - Apresentação. Rio de Janeiro: ABNT, 2001.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6023: Informação e Documentação - Referências - Elaboração. Rio de Janeiro: ABNT, 2002.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos - Elaboração. Rio de Janeiro: ABNT, 2002.
BOSS, J.F. et al. Satisfaction des clients e qualité totale: une recherche exploratoire sur les pratiques managériales, leurs déterminants, et leurs résultats. HEC, Les Cahiers de Recherche (CR 508), 1994.
CAMPOS, V.F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Rio de Janeiro: Bloch, 1992.
CHURCHILL, G. Marketing Research: methodological foundations. Orlando: Dryden Press, 1995.
CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 2001. Prêmio Nacional da Qualidade. Critério obtido no site www.fpnq.gov
80
DEMING, W. E. Qualidade: a revolução na administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
EKLOF, J.A. European customer satisfaction index pan-European telecommunication sector report based on the pilot studies 1999, nome do periódico.
EVRARD, Y. et al. Market Études et Recherches en Marketing - Fondements Méthodes. Paris: Nathan, 1993.
EVRARD, Y. La Satisfaction des Consommateurs: Etat des Recherches. Working Paper, Groupe HEC, 1994.
FEIGENBAUM, A.V. Controle da Qualidade Total. São Paulo: Makron Books, 1994. FEIGENBAUM, A.V. Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1951
FERREIRA, A.; REIS, A.C.F.; PEREIRA, M.I. Gestão empresarial de Taylor aos nossos dias, evolução e tendências da moderna administração de empresas. São Paulo: Pioneira Thonson Learning, 2002.
FORNELL, Claes G. A National Customer Satisfaction Barometer: the Swedish Experience. Journal of Marketing, 1992. Disponível em: < http://www.theacsi.org/index .php?option= com_content&task=view&id=50&Itemid=122>. Acesso em: 22 fev. 2009.
FORNELL, Claes G., et al. Customer Satisfaction and Stock Price: High Returns, Low Risk. Journal of Marketing, 2006. Disponível em: < http://www.theacsi.org /index.php?option = com_content&task=view&id=50&Itemid=122>. Acesso em: 22 fev. 2009.
FORNELL, Claes G., et al. Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction? Journal of Marketing, 2005. Disponível em: 69.4 (2005): < http:// www.theacsi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=50&Itemid=122>. Acesso em: 22 fev. 2009.
GIL, A.C. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Atlas, 1999.
GRAPENTINE, T. Problematic Scales. Marketing Research, vol. 6, no 4, 1994, pp. 8-13. GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
GUPTA, S.; LEHMANN, D. R. Gerenciando Clientes como Investimentos: o valor estratégico dos clientes a longo prazo. Porto Alegre: Bookman, 2006.
HAIR J.R. et al. Multivariate Data Analysis. New York: Macmillan Publishing Company, 1995.
HAMMEL, G.; PRAHALAD, C. K. Competindo pelo Futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã. Rio de Janeiro: Campus, 1995. HSM Management número 41 – ano sete – volume seis – novembro – dezembro 2003 – Jack Welch p 21
81
HUNT, H. K. CS/D-Overview and Future Research Direction. In: Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge: Marketing Science Institute, 1977.
IMPARATO N.; HARARI O. A Grande virada: inovação e escolha estratégica em uma era de transição. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
ISHIKAWA, K. Controle de qualidade total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
JOHNSON, M.D. et al. The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models. Journal of Economic Psychology, 2001, v.22, p.217 - 245.
JOHNSON, M.D. The Four Faces os Aggregation in Customer Satisfaction Research. Advances in Consumer Research, vol. 22, 1995, pp. 89-93.
JOHNSON, M.D.; ANDERSON, E.W.; FORNELL, C. Rational and Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework. Journal of Consumer Research, vol. 21 (March 1995), pp. 695-707.
JURAN, J. M. Juran Planejando para a Qualidade. São Paulo: Pioneira, 1992.
KIM, C. W; MAUBORHE, R. A Estratégia do oceano azul: como criar novos mercados e tornar a concorrência irrelevante. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
KOTLER, P. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Porto Alegre: Bookman, 2001.
MARR, S.L.; CROSBY, L.A. Customer Satisfaction Measurement: a management information system for total quality. Chicago: American Marketing Association (Marketing Research Technique Series), 1993.
MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing: edição compacta. São Paulo: Atlas, 2008.
MAZZON, J. A. et al. Marketing: Aplicações de Métodos Quantitativos. São Paulo: Atlas, 1983.
NÓBREGA, K. C. Uma abordagem sistêmica para o diagnóstico da Qualidade. Dissertação de Mestrado, UFSC, Florianópolis, 1990.
NORMANN, R. Administração de serviços. São Paulo: Atlas, 1993.
OLIVER, R. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Settings. Journal of Retailing, Vol. 57, nº 3, p. 25-48, 1981.
OLIVER, R.L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. Boston: Irwin/McGraw-Hill, 1997.
82
PARASURAMAN, A.; BERRY, L.L.; ZEITHAML, V.A. Servqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64 (Spring 1988), pp. 12-40.
RAMOS, R.E.B. (Docente): GQT613 Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000; 2003; Especialização; Docente; 30; UFRN - Programa de Engenharia de Produção; Campus UFRN; Natal; BRASIL; Impresso;
RAPHEL, Murray. A escala da lealdade. Revista HSM Management. São Paulo, v. 4, n. 13, p. 72-76, março 1999.
REICHHELD, F. Princípios da lealdade: como os líderes atuais constroem relacionamentos duradouros e lucrativos. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
REICHHELD, F. The Loyalty effect: the hidden force behind growth, profits, and the lasting value. Boston: Harvard Business Rewiew Press, 1996.
ROSSI, C.A.V.; SLONGO, L. A. Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e prospecção de um método brasileiro. Anais do XX Encontro Nacional da ANPAD. Angra dos Reis (RJ), Setembro 1997.
ROSSI, C.A.V.; SLONGO, L.A. Customer Satisfaction Measurement: a brazilian experience in the sector of communications. Proceedings of Frontiers in Services Conference. Nashville (TN), October 1995.
SAMARA, B.S. Pesquisa de marketing: conceitos e metodologia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
SEVERINO, A.J. Metodologia do trabalho científico. São Paulo: Cortez, 2002. SEYBOLD P.B. A Revolução do cliente. São Paulo: Malron Books, 2002.
SHANK, J. K. A Revolução dos custos: como reinventar e redefinir sua estratégia de custos para vencer em mercados crescentemente competitivos. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
SHEWHART, W.A. Economic Control of Quality of Manufactured Product. Milewaukee: ASQC, 1980.
SLONGO, L.A.; LIBERALI G. Marketing de relacionamento: estudos, cases e proposições de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2004.
TELECOMUNICAÇÕES 2015 – Contribuições para o aperfeiçoamento do modelo. Rio de Janeiro: Telebrasil, 2006.
ZEITHALM, V. A.; PARASURAMAN, A. BERRY L. L. Serviços de Marketing: competindo através da qualidade. Norma-Maltese, 1992.
83
APÊNDICES
84
APÊNDICE A
QUESTIONÁRIO APLICADO JUNTO AOS CLIENTES
CORPORATIVOS DE DETERMINADOS SETORES DO MERCADO NA
ETAPA EXPLORATÓRIA (PARTE I)
EMPRESA/SETOR IMOBILI ÁRIO CONSTRU ÇÃO DISTRIBUI ÇÃO
Como o Sr(ª) avalia... Avaliação
Q1 a qualidade do atendimento dos consultores
da sua operadora de telefonia celular? 7 6 6 Q2 a disponibilidade dos consultores da sua
operadora de telefonia celular? 8 4 6 Q3 a qualidade dos serviços oferecidos pela sua
operadora de telefonia celular? 7 7 8 Q4 a movimentação e facilidade do pagamento
da sua conta mensal? 6 8 8
Q5 a rapidez da solução dos problemas na sua
operadora de telefonia celular? 8 3 6 Q6 a qualidade da área de cobertura da sua
operadora de telefonia celular? 5 8 6 Q7 a qualidade do sinal da sua operadora de
telefonia celular? 5 7 8
Como o Sr(ª) avalia...
IP1 o preço pago pelos serviços prestados pela
sua operadora de telefonia celular? 5 7 6
Como o Sr(ª) avalia...
IP2 o preço cobrado pela sua operadora em
relação ao da concorrente? 5 5 6 TR0 O Sr(ª) já reclamou junto à sua operadora de
telefonia celular? 5 5 5
Como o Sr(ª) avalia...
TR1 o atendimento/tratamento da operadora em
relação às suas reclamações ? 6 4 6 TR2 o atendimento do consultor da sua
operadora quanto às suas reclamações? 7 6 8 TR3 o prazo de atendimento da sua operadora
quanto às suas reclamações? 7 4 8 TR4 de um modo geral a maneira como a
operadora solucionou o seu problema? 6 4 8 TR5 Como a operadora resolveu o problema? 9 9 9
Levando em consideração a experiência
com a operadora,
S1 qual o seu grau de satisfação? 7 6 8 S2 qual o seu grau de satisfação em relação ao
85
QUESTIONÁRIO APLICADO JUNTO AOS CLIENTES
CORPORATIVOS DE DETERMINADOS SETORES NA ETAPA
EXPLORATÓRIA (PARTE II)
UFRN/PEP: PESQUISA SOBRE SATISFAÇÃO DO CLIENTE / NATAL (RN) ____/____/2008
Prezado Sr(ª), estamos fazendo uma pesquisa que busca identificar os fatores da satisfação dos clientes corporativos em relação aos serviços prestados pela operadora de Telefonia Celular em nossa cidade. Esta pesquisa está sendo feita pelo Programa de Engenharia de Produção da UFRN para uma tese de mestrado. Gostaríamos de contar com sua colaboração para responder o questionário em anexo, sua opinião nos será muito útil.
I1 Como o Sr(ª) avalia a imagem da sua operadora de telefonia
celular? 8 8 9
I2 O que seus amigos dizem da imagem da sua operadora de
telefonia celular? 5 8 8
CA1 Qual o seu sentimento em ser cliente da sua operadora? 9 9 8 CA2 O Sr(ª) usaria algum brinde personalizado, oferecido pela sua
operadora de telefonia celular? 9 7 9 CA3
O Sr(ª) trocaria de operadora se soubesse que a concorrente tem investido em campanhas de responsabilidade social e ecologia?
4 7 8
CA4 O Sr(ª) trocaria de operadora se soubesse que ela esta
prejudicando o meio ambiente? 7 7 8 CC1 Como o Sr(ª) avalia os programas de incentivo ao uso dos
serviços da sua operadora? 5 1 6
Como o Sr(º) avalia...
CC2 seu prejuízo por ter que trocar de operadora? 10 4 9 CC3 as vantagens de ser cliente da sua operadora? 3 3 6
Considerando sua percepção, qual a probabilidade do Sr
(ª)...
F1 continuar com a mesma operadora ? 5 7 6
F2 Ligar para a sua operadora e fazer um elogio ao serviço
prestado? 7 9 6
F3 ligar para a sua operadora e fazer um elogio ao Consultor
que o atende? 8 3 6
86
APÊNDICE B
QUESTIONÁRIO APLICADO JUNTO AOS CONSULTORES
CORPORATIVOS NA ETAPA EXPLORATÓRIA (PARTE I)
QUESTÕES
Marque com X um dos quadros abaixo conforme a intensidade, sendo 1 para extremo inferior e 10 para o extremo superior.
ESCALA 1 Péssimo Ruim Bom Muito
Bom Excelente Ñsei Q1 Como o Sr (ª) avalia a qualidade do atendimento dos
consultores da sua operadora? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
Q2 Como o Sr (ª) avalia a disponibilidade dos consultores
da sua operadora ? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
Q3 Como o Sr (ª) avalia a qualidade dos serviços
oferecidos pela sua operadora? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
Q4 Como o Sr (ª) avalia a facilidade
do pagamento da sua conta mensal? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
Q5 Como o Sr (ª) avalia o tempo de solução dos problemas
na sua operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
Q6 Como o Sr (ª) avalia a qualidade da área de cobertura
da sua operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6/7 8/9
10 Q7 Como o Sr (ª) avalia a qualidade do sinal da sua
operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
ESCALA 2 Muito
Barato Barato Justo Caro
Muito
Caro Ñsei
IP1
Tendo em vista a qualidade percebida, qual a sua opinião quanto ao preço pago pelos serviços prestados pela sua operadora?
1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
ESCALA 3 Muito
Inferior Inferior Igual Melhor
Muito
Melhor Ñsei IP2 Como o Sr (ª) avalia o preço cobrado pela sua
operadora em relação ao da concorrente? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
TR0 O Sr (ª) já reclamou junto à sua operadora de telefonia
celular? Sim Não
ESCALA 3 Péssimo Ruim Bom M.Bom Excelente Ñsei
TR1 Como a operadora atendeu à suas reclamações? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
TR2 Como o Sr (ª) avalia o atendimento do consultor da sua
operadora quanto às suas reclamações? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
TR3 Como o Sr (ª) avalia o prazo de atendimento da sua
operadora quanto às suas reclamações? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
TR4 Como o Sr (ª) avalia de um modo geral a maneira que operadora solucionou o seu problema? 1 2 3 4 5 6/7 8/9 10
ESCALA 4 Não
Resolveu Parte Problema
Resolveu
Totalmente Ñsei
TR5 Como a operadora resolveu
o problema? 1 2 3/4/5 6/7/8/9 10 ESCALA 5 Muito Insatisf. Insatis feito Satisfe ito M.Satisf eito Ext. Satisfeito Ñsei S1
Qual o seu grau de satisfação quanto a sua operadora? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
87
QUESTIONÁRIO APLICADO JUNTO AOS CONSULTORES
CORPORATIVOS NA ETAPA EXPLORATÓRIA (PARTE II)
ESCALA 6 Péssimo Ruim Bom(a) Muito Bom Excelente Ñ Sei
I1 Como o Sr (ª) avalia a imagem da
sua operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 I2 O que seus amigos dizem da
imagem da sua operadora? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA 7 Não gosto
mesmo
Não
Gosto Indiferente Gosto
Gosto
Muito Ñ Sei CA1 Qual seu sentimento em ser
cliente da sua operadora? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA 8 MProvável que Não Provável que Não Talvez Sim Talvez Não Provável que Sim MProvável
que Sim Ñ Sei CA2 O Sr (ª) usaria algum brinde
personalizado da sua operadora ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CA3
O Sr (ª) trocaria de operadora se soubesse que a concorrente tem investido em campanhas sociais?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CA4
O Sr (ª) trocaria de operadora se soubesse que ela esta
prejudicando o meio ambiente?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA 8 Nenhum Pequeno Algum Grande M.Grande Ñ Sei
CC1
Como o Sr (ª) avalia os programas de incentivo ao uso dos serviços da sua operadora?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA 9 Mgrande Grande Algum Pequenas M.pequena Ñ Sei
CC2
Como o Sr (ª) avalia as perdas por ter que trocar de Plano ao trocar de operadora?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CC3 Como o Sr (ª) avalia as vantagens
de ser cliente da sua operadora? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA 9 Mprovável que Não Provável que Não Talvez Sim Talvez Não Provável que Sim Mprovável
que Sim Ñ Sei F1
Se sua empresa aumentasse o Plano, qual a possibilidade de continuar com a mesma operadora?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F2
Qual a probabilidade do Sr (ª) ligar para a sua operadora e fazer um elogio ao serviço prestado?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F3
Qual a probabilidade do Sr (ª) ligar para a sua operadora e fazer um elogio ao Consultor que o atende?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F4
Qual a probabilidade do Sr (ª) recomendar a sua operadora a outra pessoa?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F5
Considerando o preço pago pelos serviços da sua operadora, que percentual de aumento faria a sua empresa mudar de operadora?
Em
88
APÊNDICE C
QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES CORPORATIVOS -
ETAPA DESCRITIVA (PARTE I)
UFRN/PEP: PESQUISA SOBRE SATISFAÇÃO DO CLIENTE PJ/ NATAL (RN) ____/____/2008
Prezado Sr(ª), estamos fazendo uma pesquisa que busca identificar os fatores da satisfação (fidelidade) dos clientes corporativos em relação aos serviços prestados pela operadora de Telefonia Celular em nossa cidade. Esta pesquisa está sendo feita pelo Programa de Engenharia de Produção da UFRN para uma tese de mestrado.
Gostaríamos de contar com sua colaboração para responder o questionário em anexo, sua opinião nos será muito útil e desde já agradecemos.
QUESTÕES Marque com um X um dos quadros abaixo conforme a intensidade.
Sendo 1 o extremo inferior e 10 o extremo superior. G1 Qual o seu gasto médio mensal? até R$2000 de R$2.001 a R$4.000 R$4.001 a
R$10.000
>R$10. 000
G2 Quanto tempo possui este Plano? menos de
1ano de 1a 2 anos
de 2 a 3
anos >3 anos
G3 Há quanto tempo está com esta operadora? menos de
1ano de 1a 2 anos
de 2 a 3
anos >3 anos
G4 Já possuiu Planos de outras Operadoras? Sim Não Não Sei
Como o Sr (ª) avalia... Muito Ruim Ruim Normal Bom(a) Muito Bom(a)
Q1 a disponibilidade dos consultores da sua operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Q2 a agilidade no atendimento prestado pelo
consultor da sua operadora de celular? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Q3 a manutenção das informações sobre novos
serviços e produtos por parte do consultor? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Q4 a qualidade do atendimento dos consultores
da sua operadora de celular? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Q5 a qualidade dos serviços oferecidos pela
sua operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Q6
a qualidade da cobertura da operadora? (ligações nos locais onde sua empresa precisa)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Q7 a qualidade das ligações da sua operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Como o Sr (ª) avalia... Muito Caro Caro Justo Barato Muito Barato
IP1 o preço pago pelos serviços prestados pela sua operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito Inferior Inferior Similar Superior Muito
Superior IP2 o preço cobrado pela sua operadora em
relação ao da concorrente? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Como o Sr (ª) avalia... Muito Ruim Ruim Normal Bom(a) Muito Bom(a)
TR1 o atendimento da central de atendimento da
operadora em relação às suas reclamações? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TR2 o atendimento do consultor da sua operadora quanto às suas reclamações? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TR3 o prazo de atendimento da sua operadora
quanto às suas reclamações? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TR4 de um modo geral a maneira como a operadora solucionou o seu problema? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TR5 a forma como as reclamações seriam
resolvidas? (para os que não reclamaram) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Levando em consideração a experiência com a operadora,
Muito
Insatisfeito Insatisfeito Normal Satisfeito
Muito Satisfeito S1 qual o seu grau de satisfação global com a
empresa? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
S2 qual o seu grau de satisfação em relação ao
89
QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES CORPORATIVOS -
ETAPA DESCRITIVA (PARTE II)
Muito Ruim Ruim Normal Boa Muito Boa
I1 Como o Sr (ª) avalia a imagem da sua
operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
I2 O que seus amigos dizem da imagem da
sua operadora de telefonia celular? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Não gosto
nh um pouco Não Gosto Indiferente Gosto Gosto Muito
CA1 Qual o seu sentimento em ser cliente da sua operadora? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Certamente Não Provavelmente Não Talvez Sim Talvez não Provavelmente Sim Certamente Sim CA2
O Sr (ª) usaria algum brinde personalizado, oferecido pela sua operadora de telefonia celular?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CA3
O Sr (ª) trocaria de operadora se soubesse que a concorrente tem investido em campanhas de responsabilidade social e ecológica?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CA4 O Sr (ª) trocaria de operadora se soubesse que ela esta prejudicando o meio ambiente? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nenhum Pequeno Algum Grande Muito Grande
CC1
Como o Sr (ª) avalia os programas de incentivo ao uso dos serviços da sua operadora?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Como o Sr (º) avalia... Muito
Grande Grande Algum Pequenas(os) Muito Pequena(o) CC2 seu prejuízo por ter que trocar de
operadora? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CC3 as vantagens de ser cliente da sua
operadora? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Considerando sua percepção, qual a probabilidade do Sr (ª)... Certamente Não Provavelmente Não Talvez Sim Talvez não Provavelmente Sim Certamente Sim
F1 continuar como cliente desta operadora? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F2 ligar para a sua operadora e fazer um elogio
ao serviço prestado? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F3 ligar para a sua operadora e fazer um elogio
ao Consultor que o atende? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F4 recomendar esta operadora a outras pessoas? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F5 permanecer como cliente caso houvesse um
aumento do preço pago pelos serviços? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
D1 Sexo Masculino Feminino
até 20 21- 25 26-30 31-35 36- 40 41- 45 46-50 51-55 56-60 >61
D2 Qual a sua faixa de idade? (Em anos) A B C D E F G H I J
Solteiro (a) Casado (a)/Mora junto Separado (a) Viúvo (a) Outros
D3 Qual seu estado civil? A B C D E
S/Instrução 1ºGrau 2ºGrau 3ºGrau Pós Graduação
D4 Qual seu grau de instrução? (Escolaridade) A B C D E
até 415,00 de 416,00 a 830,00 de 831,00 a
1.245,00
D5 Qual destas faixas melhor representa o seu
rendimento familiar mensal (em R$) ?
A B C 1.246,00 a 2.075,00 2.076,00 a 4.565,00 4.566,00 a 8.300,00 D E F >8.300,00 G
90
APÊNDICE D
TABELA COM OS DADOS DOS RESPONDENTES - ETAPA
DESCRITIVA
VARIÁVEIS
CLIENTES Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 IP1 IP2 TR1 TR2 TR3 TR4 TR5
C1 10 10 10 10 9 9 9 8 7 8 9 8 9 8 C2 7 7 5 5 3 1 3 3 5 1 7 1 1 1 C3 8 9 8 9 8 8 8 6 5 3 9 4 5 5 C4 3 3 3 3 4 4 4 8 8 4 4 4 4 4 C5 5 4 4 5 8 9 9 5 5 5 4 4 5 5 C6 5 5 5 7 4 6 7 4 5 1 5 5 4 5 C7 9 3 5 4 2 3 6 3 7 4 8 3 4 5 C8 7 5 6 5 1 3 4 4 5 5 5 3 3 2 C9 5 6 8 8 6 2 3 4 5 7 7 8 8 8 C10 7 7 3 7 7 5 6 6 6 3 5 4 6 6 C11 8 9 5 8 5 6 5 6 4 4 7 2 3 4 C12 8 8 8 8 8 5 6 4 6 5 7 4 6 5 C13 8 8 8 5 4 8 8 3 5 8 9 4 7 6 C14 9 10 9 10 4 3 6 5 5 1 8 2 5 5 C15 7 9 10 10 10 9 10 4 8 1 8 1 1 4 C16 7 8 8 9 9 9 9 8 3 3 8 6 8 7 C17 9 8 8 10 7 7 9 6 3 3 8 8 8 9 C18 9 9 9 9 8 4 6 9 2 2 6 4 3 4 C19 10 10 9 10 7 9 8 5 4 2 10 1 3 8 C20 9 9 9 10 7 8 9 4 4 3 8 1 3 5 C21 9 8 9 10 10 10 10 8 4 2 9 10 1 3 C22 6 6 6 6 7 7 10 8 4 8 8 6 6 6 C23 7 7 7 8 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 C24 8 7 9 10 7 5 6 4 5 4 8 5 6 5 C25 9 10 10 9 8 7 6 5 5 5 9 6 8 5 C26 9 8 9 10 8 6 7 5 5 5 9 8 7 5 C27 9 4 3 4 5 6 7 3 5 2 3 2 3 4 C28 10 9 10 10 5 7 4 5 5 5 8 3 3 5 C29 5 5 1 5 5 5 7 3 5 7 5 5 8 8 C30 6 6 6 6 5 5 5 6 8 6 6 6 6 6 C31 5 5 4 7 8 8 5 5 6 4 5 4 4 5 C32 7 6 6 10 3 5 8 5 5 1 8 1 2 10 C33 9 10 8 9 4 2 6 4 6 3 6 3 6 8 C34 9 8 6 10 4 6 8 5 6 3 8 1 3 10 C35 6 8 7 6 10 6 8 5 8 2 1 1 1 1 C36 8 6 6 6 6 6 6 6 6 2 2 2 2 2 C37 9 10 10 10 1 5 7 4 8 1 8 1 1 5 C38 4 6 7 7 4 4 4 7 4 3 7 3 5 3 C39 9 8 8 8 7 7 7 8 3 3 8 3 4 6 C40 8 7 7 8 6 6 7 8 5 4 7 4 5 5
91
TABELA COM OS DADOS DOS RESPONDENTES - ETAPA
DESCRITIVA
VARIÁVEIS
CLIENTES S1 S2 I1 I2 CA1 CA2 CA3 CA4 CC1 CC2 CC3 F1 F2 F3 F4 F5
C1 9 9 9 9 10 10 10 10 9 9 9 10 10 10 10 9 C2 3 3 7 7 3 7 7 9 5 3 7 5 1 7 3 1 C3 7 5 8 4 7 8 6 9 7 10 5 8 8 8 7 5 C4 2 2 8 6 3 5 3 3 8 4 8 1 1 1 1 1 C5 8 8 9 6 10 10 3 4 3 7 4 10 5 3 10 6 C6 5 4 5 3 5 7 2 7 2 9 7 7 1 7 4 1 C7 3 3 3 6 3 7 9 7 5 5 8 6 4 9 5 4 C8 3 3 3 3 1 3 7 7 3 5 9 3 1 3 1 1 C9 5 5 10 7 10 8 6 7 4 7 7 7 4 4 7 4 C10 6 4 9 9 7 9 4 10 7 2 2 10 4 4 7 6 C11 6 4 8 6 7 4 4 7 4 4 5 7 2 2 5 5 C12 5 6 5 5 7 4 7 2 5 7 7 6 6 6 7 4 C13 6 5 3 3 5 10 10 10 5 3 3 5 6 5 5 2 C14 8 9 9 10 10 9 2 10 8 8 9 5 7 9 7 6 C15 4 2 6 4 3 9 9 2 9 1 7 1 1 9 1 1 C16 10 8 10 9 9 10 9 9 8 5 2 6 7 7 9 6 C17 9 9 10 9 9 9 6 6 8 4 4 9 8 8 9 8 C18 7 6 8 6 7 7 5 6 6 4 4 7 6 6 7 6 C19 5 5 9 7 8 9 5 9 9 4 4 9 1 7 6 3 C20 6 5 8 7 7 9 6 10 9 4 5 9 3 6 7 3 C21 3 2 8 9 5 9 8 2 7 5 4 5 5 9 9 4 C22 7 8 6 6 6 4 10 10 8 10 5 8 4 4 8 2 C23 8 7 6 6 7 6 6 7 7 6 6 7 7 7 7 4 C24 8 6 8 5 8 6 4 5 5 6 5 7 5 9 8 6 C25 9 8 8 6 8 7 4 5 7 4 5 9 8 10 8 6 C26 8 6 8 7 8 7 5 6 5 6 5 8 5 9 7 5 C27 4 2 5 6 7 7 9 10 3 6 8 5 3 8 5 5 C28 4 5 7 6 5 10 1 3 1 8 9 8 5 5 5 2 C29 6 6 6 4 6 10 10 10 1 6 10 5 1 1 1 1 C30 6 6 6 6 6 7 7 7 6 7 6 7 6 6 7 7 C31 5 5 7 6 7 7 6 6 4 9 8 8 6 6 7 6 C32 4 4 9 4 6 3 5 10 6 3 6 5 4 6 6 5 C33 7 3 9 7 7 6 9 10 4 4 7 7 3 5 5 3 C34 6 1 9 8 6 4 6 9 4 2 5 6 1 8 5 1 C35 3 3 7 7 4 7 4 7 7 5 5 5 2 6 6 6 C36 2 2 5 5 4 8 8 8 8 8 8 6 4 9 4 4 C37 5 5 7 3 5 9 7 7 7 4 7 6 6 8 6 6 C38 6 6 7 8 7 7 6 6 4 4 5 6 5 6 6 6 C39 7 5 7 6 7 9 5 5 5 2 4 8 7 7 7 5 C40 6 4 7 6 6 7 6 7 6 5 6 7 4 6 6 4
92