Đstanbul’da Çağrı Merkezi Sektörü

Đstanbul, çağrı merkezi sektörünün doğuş yeri olması açısından önemlidir. Bu kapsamda, Đstanbul’daki çağrı merkezi sektörünün büyüklüğü, sektörel ve mekansal dağılımı ikincil

verilerden faydalanılarak incelenmiştir. Ayrıca sektör temsilcileri ile yapılan görüşmeler

doğrultusunda, çağrı merkezi firmalarının iç işleyiş yapısı hakkında bilgi edinilmiştir. Çağrı

merkezi sektörü bu şekilde incelenerek, Türkiye koşullarında çağrı merkezi sektörünün

oluşum ve gelişim süreci anlaşılmaya çalışılmıştır.

Çağrı Merkezi Firmalarının Çalışan Sayısına Göre Dağılımı

Đstanbul’da faaliyet gösteren toplam 90 adet çağrı merkezi firması bulunmaktadır (ĐMĐ, 2008).

Bu firmaların %59’u 50 kişiden daha az çalışana sahiptir. 1-10 kişi arasında çalışana sahip

olan firmaların payı %18, 11-25 kişi çalışana sahip firmaların payı %24, 26-50 kişi arasında

çalışana sahip firmaların payı %16, 51-100 arasında çalışana sahip firmaların payı %16’dır.

100 kişiden fazla çalışan sayısına sahip olan firmaların payı ise %25’dir.

Çağrı merkezi firmalarının %72’si 1-9 yıl arasında faaliyet göstermektedir. Çağrı

merkezlerinin faaliyet süresi ile çalışan sayısı arasındaki ilişki incelendiğinde, 1-4 yıl arasında

faaliyet gösteren firmaların %68’sinin 1-25 kişi arasında çalışanı olduğu görülmüştür. Çağrı

merkezi sektörünün en önemli özelliği, çalışan sayısı bakımından sürekli olarak büyüme

göstermesidir. Bunun en önemli firmanın ürün ve hizmetlerdeki sayı ve çeşitliliğe bağlı olarak

artan müşteri sayısıdır. Firma genişleyen müşteri taleplerini telefon ve internet üzerinden

daha hızlı ve kaliteli bir şekilde karşılamak için, yeni şube açma yerine, çağrı merkezlerinde

çalışan sayısını artırma yoluna gitmektedirler. Dolayısıyla, Đstanbul’daki çağrı merkezlerinin

küçük ölçekli çıkmasında firmaların faaliyet süresinin kısa olmasının etkili olduğu

söylenebilir

Çağrı merkezi büyüklüğü ile sektör arasındaki ilişki incelendiğinde ise, 100 kişiden fazla

çalışana sahip olan firmaların faaliyet gösterdiği sektörlerin %42’sinin dış kaynak, %40’ının

da banka çağrı merkezleri olduğu görülmüştür. Bu iki sektörün diğer sektörlerden daha fazla

çalışana sahip olmasında, gelen çağrı sayılarının fazla olması etkilidir. Diğer bir ifade ile çağrı

merkezinin büyüklüğü çağrı sayısına bağlıdır3. Ortalama bir müşteri temsilcisi başına düşen

çağrı sayısı günde 100-150 olduğu yapılan görüşmelerde belirtilmiştir. Buradan hareketle 1

milyon çağrı gelen bir firmada çalışan sayısı 1000-1500 kişi, 2000 çağrı gelen bir firmada

3 _{1 günde 23000 çağrı gelen bir çağrı merkezinde 450 kişi çalışırken, 1 günde 150 çağrı gelen, 1500 çağrı giden}

bir firmada 28 kişi çalışmakta, 1 günde 8000 çağrı gelen bir firmada 110 kişi çalışmakta, 1 günde 3000 çağrı gelen firmada 37 kişi çalışmakta, 1 günde 10000 çağrı gelen bir firmada 150 kişi çalışmaktadır. Görüşme süresi ortalama 2 dakika olarak belirtilmiştir. Bu değer telefon görüşmelerinin içeriğine bağlı olarak değişmektedir.

çalışan sayısı 20-50 arasında değişebilmektedir (Çizelge 4.3). Çağrı sayısı da firmanın

sunduğu hizmetlerin sayısında ve çeşitliliğindeki artışla doğru orantılı bir şekilde artmaktadır.

Böylelikle daha geniş kitlelere ulaşan organizasyonda, müşteri ilişkilerinin yürütüldüğü çağrı

merkezlerine gelen çağrı sayısı da artmaktadır.

Çizelge 4.3 Đstanbul’daki çağrı merkezi firmalarının çalışan sayısı ve faaliyet sürelerine göre

dağılımı, (ĐMĐ, 2008 verisi kullanılarak tez kapsamında üretilmiştir)

FAALĐYET SÜRESĐ ÇALIŞAN SAYISI TOPLAM % 1-4 % 5-9 % 10-19 % 20-29 % 1-9 11 12 6 24 5 12 2 8 0 0 10-25 29 31 11 44 9 21 6 25 1 33 26-50 15 16 4 16 8 19 3 13 0 0 51-100 15 16 2 8 7 16 5 21 1 33 101-200 7 7 2 8 3 7 2 8 0 0 201-300 6 6 - - 4 10 2 8 0 0 301-400 5 5 - - 3 7 2 8 0 0 401-500 1 1 - - - - 1 4 0 0 501-1000 4 4 - - 2 4 1 4 1 33 1001-2000 0 - - - - - 0 0 0 0 2001-3000 2 2 - - 2 4 0 0 0 0 TOPLAM 95 100 26 100 42 100 24 100 3 100 Çağrı Merkezi Firmalarının Sektörel Dağılımı

Çağrı merkezlerinin örgütsel yapılanmaları açısından firma içindeki bir birim olarak hizmet

sunan çağrı merkezleri (içsel) ile bağımsız dış kaynak çağrı merkezleri olmak üzere ikiye

ayrıldığı daha önceki bölümlerde açıklanmıştır. Đstanbul’da faaliyet gösteren çağrı

merkezlerinin bu iki ayrıma göre dağılımı incelendiğinde, %71’inin içsel, % 29’unun ise

bağımsız dış kaynak çağrı merkezi firması olduğu görülmüştür. Đstanbul’da çeşitli sektörlerde

faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin sektörel dağılımları firma sayısına göre incelendiğinde,

%29’luk bir payla dış kaynak çağrı merkezleri birinci sırada, %21’lik bir payla banka çağrı

merkezleri ise ikinci sırada gelmektedir. Đstanbul’daki çağrı merkezlerinin %50’sini banka ve

dış kaynak çağrı merkezleri oluşturmakta, kalan %50’lik kısmı 9 sektöre (sağlık, finans,

sigorta, toptan-perakende, taşımacılık-ulaşım, bilgi teknolojisi, telekomünikasyon ve diğer)

dağılmaktadır. Sektörel çeşitlilik, çalışan sayılarına göre incelendiğinde toplam çalışanların

%56’sı dış kaynak çağrı merkezlerinde istihdam edilmektedir. Banka çağrı merkezlerinde

istihdam edilenlerin payı %25’dir. Toplam çalışanların %19’u ise 9 sektörde faaliyet gösteren

Çizelge 4.4 Đstanbul’daki çağrı merkezi firmalarının sektöre göre firma ve çalışan sayısı

dağılımı (ĐMĐ, 2008 verisi kullanılarak tez kapsamında üretilmiştir)

Firma Sayısı % Çalışan Sayısı %

Bankacılık 18 21 3396 25 Finans kurumları 4 4 130 1 Sigorta 12 13 387 3 Sağlık 7 8 106 1 Telekomünikasyon 3 3 324 2 Bilgi teknolojileri 3 3 399 3 Taşımacılık-ulaşım 7 8 807 6 Üretim 3 3 254 2 Turizm 2 2 25 0 Satış-Pazarlama 2 2 110 1 Diğer 4 4 121 1 Dışkaynak 25 29 7776 56 TOPLAM 90 100 13835 100

Çağrı Merkezi Firmalarının Mekansal Dağılımı

Đstanbul içinde çeşitli merkezlerde bulunan çağrı merkezlerinin, mekansal dağılımında

belirleyici olan üç faktör bulunmaktadır. Bunlardan ilki, çağrı merkezinin emek yoğun iş türü

olmasından dolayı işgücü piyasası havuzunu daraltmamak için diğer çağrı merkezleri ile aynı

yerde yoğunlaşmayı tercih etmemesidir. Bu durum, firmaların yeni çağrı merkezi kurarken,

çağrı merkezinin az veya hiç olmadığı yerleri tercih etmesine neden olmaktadır. Đkinci olarak,

içsel olarak faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin, firmanın genel müdürlüğü ile aynı yerde

olmasıdır. Bundan dolayı çağrı merkezleri Đstanbul içinde çeşitli yerlere dağılmış durumdadır.

Üçüncü olarak, tek merkezden çağrıların alınması, afet durumlarında risk oluşturmaktadır.

Bunu engellemek için bazı firmalar, çağrı merkezlerini Đstanbul içinde Anadolu ve Avrupa

yakası olmak üzere, maliyetlerin düşük ve işgücü piyasasının büyük olduğu iki farklı yerde

kurmuşlardır. Bundan dolayı toplam firma sayısı 90 iken, mekansal dağılım incelendiğinde

toplam sayı 96 çıkmıştır. Đstanbul içinde çağrı merkezlerinin %41’i Anadolu, %59’u ise

Avrupa yakasında bulunmaktadır (Çizelge 4.5).

Çağrı merkezi firmalarının Đstanbul Metropoliten Alanı içinde yoğunlaştıkları yere göre beş

alt bölge ortaya çıkmaktadır. Firmaların % 44’ü Beşiktaş, Beyoğlu, Şişli, % 20’si Üsküdar,

Kadıköy, %9’u Bağcılar, %11’i Ümraniye, Beykoz, %9’u Kartal, Maltepe alt bölgesinde

yoğunlaşmıştır. En fazla yoğunlaşmanın olduğu Beşiktaş-Beyoğlu-Şişli alt bölgesinde banka

ve sigorta sektörleri başta olmak üzere tüm sektörlerde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin

olduğu görülmektedir. Bu alt bölge içinde yer seçen çağrı merkezleri, firmanın bir birimi

çağrı merkezlerini, bu bölgede artan maliyetler ve daha fazla genişleme imkanı olmamasından

dolayı kentin çeperlerine (Bağcılar, Ümraniye) ve Anadolu’da farklı kentlere kaydırma

eğilimi içindedir.

Çizelge 4.5 Đstanbul’daki çağrı merkezlerinin mekansal dağılımı (ĐMĐ, 2008 verisi

kullanılarak tez kapsamında üretilmiştir)

Sayı % Çalışan Sayısı %

Üsküdar 9 9,38 710 5,23 Kadıköy 10 10,42 545 4,01 Ümraniye 7 7,29 2783 20,49 Beykoz 4 4,17 135 0,99 Maltepe 2 2,08 632 4,65 Kartal 7 7,29 574 4,23

Anadolu Yakası Toplamı 39 41 5379 40

Bağcılar 8 8,33 3317 24,43 Zeytinburnu 1 1,04 25 0,18 Yeşilköy 1 1,04 562 4,14 Küçükçekmece 1 1,04 10 0,07 Bahçelievler 2 2,08 340 2,50 Şişli 19 19,79 1549 11,41 Beşiktaş 18 18,75 2196 16,17 Beyoğlu 7 7,29 202 1,49

Avrupa Yakası Toplamı 57 59 8201 60

GENEL TOPLAM 96 100 13580 100

Çağrı merkezlerinin yer seçim eğilimlerinde iki aşamalı bir gelişimden söz etmek

mümkündür: Birinci durum kentin merkezi iş alanından çıkıp, çeperlere gitme iken, ikinci

durum arazi ve işgücü maliyetlerinin düşük olduğu şehirlerde yeni çağrı merkezi şubeleri

kurma olarak kendini göstermektedir. Đstanbul dışında çağrı merkezi şubesi kuran şirketler

arasında telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir firmanın Erzurum ve Diyarbakır'da, bankacılık sektöründe faaliyet gösteren diğer bir firmanın da Erzurum'da çağrı

merkezlerini kurması diğer sektörde faaliyet gösteren çağrı merkezi firmalarının

Anadolu’daki çeşitli kentlerde şube açma eğiliminde öncü olmuştur. Daha sonraki

dönemlerde, Erzincan’da telekomünikasyon sektöründe, Gümüşhane'de medya ve iletişim

sektöründe, Sivas’ta bankacılık sektöründe faaliyet gösteren çağrı merkezi yatırımları

bulunmaktadır. Farklı kentlerin seçilmesi diğer bir ifade ile aynı kentte yoğunlaşmanın çok

fazla tercih edilmemesinde yerel işgücü piyasasını bölmemek ve yerel yöneticilerin sunduğu

avantajlar etkili olmaktadır. Özetle, çağrı merkezlerinin yoğunlaşmasında sektörel benzerliğin

önemli olmadığını, maliyetlerin düşük ve kolay personel bulma koşullarının daha önemli

Şekil 4.8 Đstanbul’da faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin sektörlere ve çalışan sayısına göre