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O processo que envolve o ato de comunicar é uma maneira de promover a interação entre as pessoas nele envolvidas, com a finalidade de tornar algo comum. Não deve ser confundido com uma simples transmissão unilateral de informação. Entretanto, no ambiente organizacional a dimensão do processo que envolve a comunicação pode fazer com que

O que você quis dizer O que você disse

O que a outra pessoa ouviu

venham à tona problemas decorrentes de falhas durante a sua execução. Estas falhas freqüentemente causam disfunções ao longo deste processo ocasionando transtornos para a organização (SENGER; OLIVEIRA, 2003).

Deste modo é preciso considerar que pode existir uma extensa gama de variáveis que são responsáveis por produzir resultados indesejados durante o processo de comunicação. Para Cohen e Fink (2003), estas variáveis são barreiras que produzem entraves durante o processo de comunicação. Sob a óptica dos autores, algumas dessas variáveis estão quase sempre presentes na rotina das organizações sendo citadas como responsáveis por causar entraves ou impedir o desenvolvimento apropriado deste processo, aumentando consideravelmente a possibilidade de ocorrerem falhas. Com base nestes pressupostos, Cohen e Fink (2003) identificam a seguir algumas das barreiras que são encontradas com mais freqüência no ambiente organizacional:

• A própria natureza da linguagem: a cultura em locais distintos atribui significados diferentes para a mesma palavra;

• As palavras têm uma matriz emocional: este aspecto pode influenciar o processo da comunicação por suscitar determinadas associações mentais e respostas emocionais; • Comunicações ambíguas: a mensagem contraditória (ocorre no momento em que

vários canais operam simultaneamente e não se encontram completamente sincronizados);

• Comunicação incompleta: a linha perdida (ocorre quando se envia uma mensagem que indica a existência de um problema, mas não suficientemente claro para deixar evidenciado do que se trata ou qual a gravidade do problema).

Por sua vez, Stoner e Freeman (1995) apontam os fatores considerados mais comuns de origem intrínseca e extrínseca às pessoas, que podem prejudicar ou distorcer o processo de comunicação.

• Limitações do receptor: o receptor tem uma capacidade relativa ao seu nível cultural e aos seus interesses;

• Distração (ruídos): são os fatores externos que interferem na capacidade do receptor em se ater à comunicação;

• Presunção de compreensão: o emissor pressupõe que o receptor já conhecia o significado de parte da mensagem ou de particularidades referentes a ela;

• Apresentação confusa: ausência de ordem lógica e coerência na mensagem;

• Sobrecarga de informação: grande volume de informação dificulta a assimilação e a sua retenção;

• Atitude ou postura defensiva: o receptor tem uma opinião ou um conceito já pré- estabelecido do emissor.

Com vista aos fatores que afetam o processo de comunicação, Corrado (1994) aborda esta questão destacando que, outro ponto que pode implicar no surgimento de barreiras é o recebimento de mais informações do que se é possível aproveitar. O autor alega também que muitas das informações que são transmitidas estão apenas preenchendo o espaço do canal.

Eaton e Smithers (1984) apresentam uma outra preocupação ao relatar que durante a realização do processo de comunicação, existe a possibilidade de os dados originais sofrerem transformação irreversível causando dano em seu resultado.

Entretanto é possível encontrar na literatura a ressalva de que as organizações que operam com maior eficiência dispõem de um sistema de comunicação apropriado que possibilite auxiliar adequadamente na execução das tarefas organizacionais (DAFT; MARCIC, 2004; EATON; SMITHERS, 1984; FARIA, 2003; LEWICKI; HIAM; OLANDER, 1996).

Considerando os fatores que podem prejudicar a comunicação no ambiente organizacional, Chiavenato (2004) afirma que, a grande maioria dos problemas das

organizações decorrem dos efeitos da comunicação, ou mais especificamente de sua ausência, ineficiência, ineficácia ou inadequação. Com base nestes quesitos, a Figura 3 apresenta as etapas do funcionamento de um processo de comunicação que o autor define como eficiente e eficaz.

* A mensagem é clara e objetiva. * O significado é consoante.

* O destinatário compreende a mensagem. * A comunicação é completada.

* A mensagem torna-se comum.

* O destinatário fornece a retroação ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.

* O emissor fala bem.

* O transmissor funciona bem. * O canal tem pouco ruído. * O receptor funciona bem. * O destinatário ouve bem. * Não há ruídos ou interferências internas ou externas.

Comunicação Eficiente Comunicação Eficaz

Figura 3 - A eficiência e a eficácia na comunicação Fonte: Adaptado de Chiavenato (2004)

Verifica-se dessa forma que o processo de comunicação é uma atividade relevante na rotina de trabalho das organizações, contudo requer atenção especial em função das diversas variáveis que podem interferir em seu desenvolvimento. No cerne deste assunto é imprescindível destacar que o papel do processo de comunicação é o de realizar a troca de informação sobre um determinado assunto possibilitando o contato e a interação entre as pessoas e o compartilhamento de idéias e a troca de conhecimentos amparada pelo conceito da interatividade (OLIVEIRA, 2003).

Para Crowley (1994), em função deste cenário nas duas últimas décadas foram desenvolvidas uma grande variedade de recursos que permitiram a realização do processo de

comunicação por meio eletrônico, mais especificamente utilizando a tecnologia da informação como a viga mestre para esta finalidade.

Segundo Valle (1996), se for contabilizado as combinações dos recursos que a TI proporcionou para as organizações é possível encontrar como resultado uma série de benefícios, tais como:

• Ampliação na capacidade de coletar, estocar, processar e transferir informações; • Maior velocidade de comunicação intra e interfirmas;

• Redução do tempo de resposta às variações dos ambientes interno e externo; • Expansão do estoque de conhecimento da empresa;

• Economia (tempo e capital); • Ganho de produtividade;

• Intensificação da comunicação e do feedback interno; • Maior capacidade de coordenação interdepartamental;

• Interação de pessoas envolvidas em um trabalho específico por meio do fluxo de informações permanente e atualizado.

Neste particular a TI engloba um grande portifólio podendo citar inicialmente as mídias, em especial as eletrônicas, que se constituíram em alternativas às tradicionais escritas e faladas. Não obstante, a interconexão entre computadores por meio das redes propiciou a transferência de dados, os videotextos, o texto eletrônico etc. Estas possibilidades abriram caminho para uma comunicação mais freqüente e dinâmica. Isto permitiu que, um mesmo trabalho pudesse ser feito simultaneamente por pessoas situadas em lugares distintos auferindo significativa melhora no processo de comunicação organizacional (SANTOS; BERAQUET, 2001).