Öz AnlayıĢ ile Demografik DeğiĢkenlere ĠliĢkin Bulgular

Esta dissertação teve como objetivo geral descobrir e analisar como o consumidor utiliza-se de sua percepção de confiança no significado da marca para decidir sobre a contratação de um plano de saúde.

Com essa pesquisa, buscou-se obter elementos a fim de fornecer subsídios à sociedade, ao mercado e ao Estado, através, respectivamente, de seus órgãos e entidades que o representam, para conhecerem a perspectiva de análise ora desenvolvida. Em relação aos consumidores do mercado de planos de saúde é importante fornecer o conhecimento sobre elementos que possam clarificar e nortear o seu processo de escolha para a aquisição de serviços de assistência suplementar à saúde.

O Estado deve atentar para o problema existente da assimetria de informações no mercado de assistência suplementar à saúde, pois esta é uma das externalidades que devem nortear as ações regulatórias para esse mercado.

Dentre os quatro objetivos intermediários escolhidos para esta dissertação, buscou-se e conseguiu-se obter as respostas correspondentes a cada um deles. Em relação ao primeiro: Identificar as demandas de consumidores junto ao Órgão Regulador, para avaliar, no tempo, o que nelas os leva a procurar a ANS, foi relacionada a seguinte pergunta de pesquisa: Há assimetria de informações no mercado de assistência à saúde, com maior desconhecimento por parte do consumidor?

Como conseqüência dos resultados da dissertação, obteve-se a constatação de que o consumidor de planos de saúde, devido à sua vulnerabilidade31 (Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, de 11/09/1990, artigo 4º, I), é, sem dúvida, o agente desse mercado que se encontra em maior desvantagem perante os demais. Esse agente, o consumidor, não tem conhecimento e, na maioria das vezes, não compreende as regras contratuais que definem a sua relação com a operadora de plano de saúde com a qual contratou. Além disso, também é importante considerar que o consumidor não detém conhecimento especializado suficiente para estimar ou prever a sua necessidade pessoal em matéria de saúde.

Conforme foi verificado através dos dados registrados no Disque-ANS, a demanda por informação dos consumidores desse mercado é comprovadamente muito alta e tem tendência ao crescimento, tendo em vista, provavelmente, a descoberta recente do também recente serviço de tira-dúvidas que está à sua disposição, fornecido pela ANS – o Disque-ANS -.

Em relação ao segundo objetivo intermediário da dissertação: verificar o conhecimento do consumidor sobre o seu contrato de plano de saúde e sobre seus direitos assegurados em lei, esteve relacionada a seguintes pergunta de pesquisa: o consumidor conhece o conteúdo do contrato de plano de saúde que já tem ou os direitos que lhes são assegurados em lei?

Segundo a análise realizada no relatório da pesquisa de opinião pública com usuários de planos de saúde (2002), contratada pela ANS, o consumidor não tem conhecimento suficiente que o possibilite discernir sobre todas as cláusulas de seu contrato de plano de saúde. Conforme os resultados da pesquisa (2002), o consumidor somente tem vaga informação sobre as coberturas mais corriqueiras e habituais a que ele ou pessoas conhecidas suas foram submetidas, através de procedimentos médicos assistenciais. Em relação aos direitos garantidos em Lei, o consumidor de plano de saúde também desconhece suas

31 _{Lopes (1999) afirma que o consumidor de plano de saúde, mesmo com a vigência da Lei nº 9.656/98,} “continua a ter o direito a ver reconhecida sua vulnerabilidade (...) tanto na esfera da regulamentação

garantias, a regularidade das empresas perante o cumprimento da legislação e a sua cobertura assistencial.

Ainda em relação ao conhecimento que o consumidor de plano de saúde tem sobre a empresa com a qual contrata o seu plano, foram buscadas respostas através do questionário aplicado à amostra escolhida. Para isso, foi objetivamente perguntado sobre suas impressões quanto à saúde econômico-financeira da empresa que opera seu plano de saúde, o que registrou fortes declarações quanto à solidez delas. Isso indica que a imagem dessas empresas, percebida por seus usuários-consumidores, lhes é favorável. E isso também quer dizer que o consumidor, para ter essa percepção e formar sua opinião a esse respeito, utiliza-se somente dos elementos simbólicos que lhes são oferecidos, sem sentir necessidade de se informar quanto a detalhes e conteúdos técnicos que seriam relevantes para o seu investimento e sua segurança.

Apesar da boa imagem de segurança econômico-financeira apresentada pelas empresas de planos de saúde e percebida por seus consumidores, quando fez-se a pergunta sobre o que o consumidor dessas mesmas empresas acham sobre a existência de problemas de negativa de cobertura assistencial pela empresa que opera seus planos, obteve-se a impressão de que a confiança estaria um pouco abalada. Isso porque os consumidores não responderam afirmativamente com a mesma certeza com que perceberam a solidez econômico-financeira das empresas. Muito provavelmente, esses consumidores devem achar que pagam caro pelo serviço e que o utilizam pouco. Daí a operadora estaria capitalizada, devido a esse desequilíbrio entre pagamento e utilização.

Em relação ao terceiro objetivo intermediário desta dissertação, que fora: avaliar o que leva o consumidor a decidir ou optar por contratar determinadas empresas de planos privados de assistência à saúde em detrimento de outras, esteve relacionada a seguinte pergunta de pesquisa: o consumidor conhece a empresa que opera o seu plano de saúde?

administrativa quanto na esfera judicial.”

Essa pergunta de pesquisa foi respondida, também, compartilhando-se dos resultados obtidos na investigação do objetivo anterior, pois os dados obtidos na aplicação dos questionários aplicados puderam complementar-se para tanto.

Também ficou evidenciado, no decorrer deste trabalho, que os consumidores têm uma percepção negativa generalizada em relação ao serviço público de assistência à saúde – o SUS. E, a partir dessa percepção, esses consumidores argumentam que necessitam contratar um plano de saúde para se sentirem protegidos. Primeiramente, deve-se considerar que não há dados em relação à utilização do serviço público de saúde por esses consumidores e que, muito provavelmente, parte considerável deles nunca deve ter estado em um posto de saúde ou hospital público. Isso se leva a considerar que a sacralização do bem saúde é o principal motivo que leva o consumidor à busca de segurança quanto a sua saúde. Isto é decorrente da sacralização da vida em nossa sociedade (KOPYTOFF, 2001), associando-se a esse processo a manutenção da saúde como meio de preservação. Desta forma, pode-se concluir que o consumidor, tão logo tenha condições financeiras de adquirir um plano de saúde, o fará. Corroborando essa interpretação estão as justificativas daqueles que não têm planos de saúde, ligadas todas a motivos de ordem financeira – não ter dinheiro ou ter perdido o emprego.

Em relação ao quarto e último objetivo intermediário desta dissertação, estiveram relacionadas três perguntas de pesquisa, que foram as seguintes: baseado em que fatores o consumidor decide sobre a aquisição de planos de saúde? Quais são as características das empresas de plano de saúde que o consumidor percebe, dentre aquelas que fazem parte do seu universo de escolha? Por que o consumidor confia na empresa de plano de saúde com que tem contrato ou na que pretende contratar?

Para a obtenção dessas respostas também utilizou-se os resultados obtidos nos questionários aplicados. Em virtude das questões estarem interligadas, inclusive com o

objetivo específico anterior, as respostas a diversas questões também puderam ser compartilhadas para interpretar o fenômeno estudado.

Os motivos apresentados pelos consumidores que responderam os questionários, como fundamento para a contratação de um plano de saúde levam à conclusão de que o consumidor não escolhe entre ter ou não ter plano de saúde. Assim que ele tiver condições financeiras que o possibilitem a contratar uma operadora, ele o fará. Entretanto, o processo de escolha do consumidor acontece em relação à operadora de plano de saúde que ele irá contratar. Aqui é que entram os elementos simbólicos presentes na publicidade e na marca forte das operadoras para influenciá-lo na sua escolha. O principal elemento simbólico que o consumidor utiliza para a sua escolha é a segurança. Essa segurança que o consumidor busca é percebida, principalmente em relação ao porte da empresa a ser contratada. Esse porte, por sua vez, é avaliado tão somente por informações diretas ou, na maioria das vezes, simbólicas, que estão presentes nas campanhas publicitárias dessas operadoras.

São utilizados pelas operadoras de planos de saúde, para reforçar essa imagem de segurança, a comunicação em massa, contendo elementos simbólicos que transmitem a sensação de segurança. (como grandes prédios, grandes hospitais, aparelhos tecnológicos, helicópteros, ambulâncias de carros importados etc.). Além disso, muitas vezes, a marca da operadora é associada às de instituições financeiras de grande porte e bancos, como forma de demonstrar a segurança a ser percebida pelo consumidor. Um outro elemento simbólico muito utilizado é a imagem de atores ou personagens públicos que gozem da simpatia e confiança da população, pois estes, como foi explicado no capítulo 2.5 – o consumo da assistência à saúde: a escolha do consumidor, reforçam a confiança do consumidor na operadora (GIDDENS, 1991).

Diante de todo o trabalho realizado no decorrer desta dissertação, cabe então se confirmar o pressuposto inicial de que a marca do plano de saúde é uma variável importante e

decisiva para o consumidor contratar o serviço de uma empresa operadora do setor, pois conota para ele segurança sobre as informações do produto, através do simbolismo que a mesma representa, apesar do consumidor não saber ao certo o que se está contratando em qualidade e quantidade. Diante disso, conclui-se que o consumidor confia na empresa operadora com que tem contrato ou com que pretende contratar, sempre buscando a segurança que julga necessária para viver confortavelmente e sem preocupações com a sua saúde e a de seus dependentes.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS -, órgão regulador do mercado de assistência suplementar à saúde, já apresenta ações direcionadas a minimizar a assimetria de informações apresentada tão fortemente nesse mercado, principalmente através da central de atendimento Disque-ANS. Uma outra ação da ANS, nesse sentido, é a parceria com órgãos do SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor -, os Procons e outras entidades públicas e civis.

Apesar disso, faz-se necessário que mais ações regulatórias do Poder Público, e especificamente da ANS, tenham influência nessas distorções ocasionadas pela assimetria de informação.

Foi criado recentemente pelo Ministério da Saúde um Fórum que compreende entidades representativas de todo o mercado de assistência suplementar à saúde, além do Congresso Nacional, com o intuito de avaliar o que já foi feito desde a entrada em vigor da Lei nº 9.656/98 e da criação da ANS. Poderá ser uma instância importante, se vier a formular diretrizes para a regulação das falhas de mercado e externalidades existentes, preservando a viabilidade do funcionamento das empresas operadoras de planos de saúde e dos prestadores de serviço de assistência médica. Possibilitará também aos consumidores terem acesso à informação e ao conhecimento que lhes são necessários e que lhes permitirão lidar com esse

mercado, sendo assegurados os seus direitos adquiridos e a tutela existente nas leis principiológicas32 vigentes no País.

Como colaboração a futuros trabalhos e pesquisas, sugere-se que seja avaliado o comportamento do consumidor em relação ao seu processo de escolha de outros bens, comoditizados ou cujo valor não seja sagrado (KOPYTOFF, 2001), em comparação com bens culturalmente considerados sagrados.

Uma outra sugestão de pesquisa, no campo da saúde, é de avaliar outras externalidades do consumo (ou utilização) da assistência à saúde, tanto pública quanto privada, exemplificando-se a questão do risco moral, que poderia ser pensando pela teoria econômica da utilidade marginal do consumidor.