A partir do Código de Defesa do Consumidor, o papel dos órgãos públicos, integrados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC)101, ficou mais fortalecido, na conscientização da sociedade sobre direitos e deveres, no trabalho preventivo para evitar danos nas relações de consumo e também na punição daqueles que infringem a lei. Alguns órgãos de defesa do consumidor se destacam:
– Procon: o Procon é um órgão público, de atuação administrativa, que registra as reclamações de consumo e faz a intermediação do problema junto ao fornecedor. O Procon só atende pessoalmente. Ao receber a reclamação, o técnico do órgão marca um dia para a audiência e avisa o fornecedor sobre a reclamação. Na primeira audiência, de conciliação, cerca de 70 a 80% das reclamações são resolvidas por acordo. Se não houver acordo, o Procon envia o processo para o Juizado Especial Cível e para o departamento jurídico, que poderá aplicar uma sanção administrativa com multa de 200 a três milhões de UFirs à empresa. O Procon elabora um cadastrado anual de reclamações fundamentadas e um ranking das empresas mais reclamadas.
100 Palestra proferida no VIII Encontro Nacional de Ouvidores/Ombudsman, realizado em Gramado/RS, em setembro de 2003, cujo tema foi “A ouvidoria e a prática da cidadania”.
– Ministério Público: os promotores de Justiça atuam na proteção e defesa de interesses coletivos do consumidor. Quando recebe uma queixa, a promotoria instaura um procedimento para ouvir o fornecedor e levantar provas. Caso a promotoria reconheça que há um dano coletivo, o fornecedor será chamado para fazer um acordo extrajudicial, através de um Termo de Ajustamento de Conduta, o qual terá que ser obrigatoriamente cumprido pela empresa. Se não chegarem a um acordo, o Ministério Público entra na Justiça com uma ação civil pública, com o intuito de coibir a prática abusiva.
– Juizado Especial Cível: os juizados foram criados em 1984 com o nome de Juizado de Pequenas Causas e foram reformulados em 1995, quando passaram a se chamar Juizado Especial Cível ou Criminal. Atendem apenas as ações sobre danos materiais e morais movidas por pessoas físicas, cujo valor da causa não ultrapasse a 40 salários-mínimos. Nos juizados não é preciso recolher custas judiciais ou pagar honorários advocatícios na primeira instância e o consumidor pode sozinho entrar com uma petição. Os juizados são distribuídos por regiões e o consumidor pode escolher o mais próximo de sua casa ou de seu trabalho. No site do Tribunal de Justiça é possível encontrar o endereço de todos os juizados de cada estado.
– Juizado Especial Federal: o Juizado Especial Federal foi criado em janeiro de 2003 e atende a causas de âmbito da Justiça Federal, ações contra o governo, suas autarquias e seus organismos (União, Receita Federal, Caixa Econômica Federal, INSS, agências reguladoras) cujo valor não ultrapasse a 60 salários-mínimos. Nas ações até 20 salários-mínimos, não é necessária a presença de advogado. O modo de funcionamento é semelhante ao do Juizado Especial Cível.
– Justiça Comum e Federal: a Justiça Comum aceita todas as causas, inclusive processos contra estados e municípios. A Justiça Federal recebe ações contra a União,
suas autarquias e organismos. Em ambos os casos são obrigatórios a presença do advogado e o pagamento de custas judiciais e honorários advocatícios pela parte perdedora.
– Defensoria Pública: Se o consumidor não pode pagar um advogado e sua ação não cabe em um Juizado Especial Cível, ele deve procurar a Defensoria Pública, onde há procuradores que atuam como advogados para quem não tem condições de custear um processo.
– Decon: a Delegacia do Consumidor atua na repressão de crimes contra o consumidor e abre processos criminais. O Decon só atende às questões previstas no CDC como infrações penais (art. 63 e 80). O consumidor não terá a reparação dos danos, mas a polícia poderá prender os culpados.
– Agências Reguladoras: as agências reguladoras são órgãos ligados ao governo federal com a função de regulamentar a prestação de serviço e fiscalizar a qualidade do serviço prestado ao consumidor. As agências orientam que o consumidor reclame, primeiro, diretamente com a empresa. No entanto, é importante reclamar com os órgãos fiscalizadores. Um acúmulo de reclamações sobre o mesmo assunto e sobre a mesma empresa, faz com que a agência resolva apurar o que está ocorrendo. Em caso de reclamações procedentes, as agências podem punir as prestadoras de serviço com advertências, multas e em casos extremos, com a revogação da concessão.
– Banco Central: Qualquer pessoa pode procurar o Banco Central para obter informações sobre os assuntos de responsabilidade desta autarquia ou para fazer uma reclamação contra instituição fiscalizada pelo Banco Central. Objetiva-se garantir respeito ao usuário dos serviços financeiros, maior segurança e cumprimento das normas vigentes em suas operações com o Sistema Financeiro Nacional. O órgão
elabora listas mensais das instituições mais reclamadas (bancos e administradoras de consórcio) e defende a implantação de ouvidorias em todas as instituições financeiras.
– Susep: A Superintendência de Seguros Privados é o órgão responsável pelo controle e fiscalização dos mercados de seguro, previdência privada aberta, capitalização e resseguro. A direção do órgão defende o fortalecimento das relações entre as empresas e os segurados e estuda a criação de ouvidorias nas seguradoras e a implantação de juntas de conciliação para agilizar a solução de conflitos.
– Inmetro: Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial. O órgão tem como objetivo fortalecer as empresas nacionais, aumentando sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços.