Örgütlerin ISO 9001 Belgesine Sahip Olma Sebepleri

Tablo 7’de yer alan değerlere bakıldığında ISO 9001 KYS belgesine sahip olma sebepleri şu şekilde sıralanmıştır: İtibar kazanmak (%6,74), rekabet avantajı elde etmek (%6,74), ihalelere katılabilmek (%6,74), ürün ve hizmet kalitesini arttırmak (%5,62), yerli/yabancı partnerlerin gereksinimlerini tatmin etmek (%5,06), müşteri memnuniyeti sağlamak (%5,06) ve üretimdeki hataları azaltmak (%5,06).

68

Tablo 7. ISO 9001 Belgesine Sahip Olma Sebeplerine Yönelik Çoklu Cevap Analizi Sonuçları

ISO 9001 Belgesine Sahip Olma Nedenleri Yanıtlar Yanıtlayanların yüzdesi

N Yüzde

İtibar kazanmak 12 6,74% 85,71%

Rekabet avantajı elde etmek 12 6,74% 85,71%

İhalelere katılabilmek 12 6,74% 85,71%

Ürün ve hizmet kalitesini arttırmak 10 5,62% 71,43%

Yerli/Yabancı partnerlerin gereksinimlerini tatmin etmek

9 5,06% 64,29%

Müşteri memnuniyeti sağlamak 9 5,06% 64,29%

Üretim sürecindeki hataları azaltmak 9 5,06% 64,29%

Müsteri baskısı/talebi 8 4,49% 57,14%

Rakiplerin ISO 9001 sertifikalı olması 8 4,49% 57,14%

Reklam amaçlı 8 4,49% 57,14%

Kalitede sürekliliği sağlamak 8 4,49% 57,14%

Etkinlik ve verimliliği arttırmak 8 4,49% 57,14%

Kurumsallaşmak 8 4,49% 57,14%

İhracat engelini aşmak 7 3,93% 50,00%

İç denetim geliştirmek 7 3,93% 50,00%

Yeni müşteriler kazanmak 6 3,37% 42,86%

İçsel süreçleri geliştirmek/iyileştirmek 6 3,37% 42,86%

Pazar payını arttırabilmek 4 2,25% 28,57%

Maliyetleri azaltmak 4 2,25% 28,57%

Mevcut müşterileri sürdürmek 3 1,69% 21,43%

Tedarikçilere rol modeli olmak 3 1,69% 21,43%

Proaktif bir adım olarak görmek 3 1,69% 21,43%

Pazarda tutunabilmek 2 1,12% 14,29%

Diğer sertifikalı örgütler tarafından faydalı bulunması

2 1,12% 14,29%

Pazar trendlerini takip etmek 2 1,12% 14,29%

Çeşitli kalite sistemlerini beraberinde getirmek 2 1,12% 14,29%

Kayıtlı çalışma alışkanlığı kazanmak 2 1,12% 14,29%

Organizasyonel yapı oluşturabilmek 2 1,12% 14,29%

Öykünme 2 1,12% 14,29%

Toplam 178 100,00% 1271,43%

Ülkemizde 2005 yılında Kamu İhale Yasası yayımlandıktan sonra AB kritelerinin devreye girmesiyle, örgütler ihale açtıklarında bir mal ya da hizmet alacakları zaman ISO 9001 KYS belgeli olmayı şartnamelerine koymuşlardır. İhalelere katılmak için bu belgenin gerekli olması örgütleri KYS uygulamanın gönüllülük esasına dayalı olmasından ziyade zorunluluk olarak görmelerine sebep olmuştur. Yasal zorunluluktan dolayı ISO 9001 belgesi almaya yönelen örgütleri bu sisteme dahil etmek güçtür. Çünkü ihale maksadıyla belgelenmek

69

isteyen örgüt bu sistem için ne zaman, ne kaynak, ne de personel ayırır. Nitekim görüşülen belgelendirme kuruluşlarından elde edilen bilgiye göre “ihaleci örgütlerin” belgeyi devam ettirme süreleri bir, iki yılla sınırlıdır. 2009 yılında Kamu İhale Yasasında yapılan revizyonla bazı örgütlerin bu belgeyi alma zorunluluğu kaldırılmıştır.

Bir örgütün ISO 9001 belgeli olması; o örgütte Avrupa standartlarına uygun bir biçimde üretim yapıldığı anlamına gelmektedir. Bir névi örgütün kalitesinin kanıtıdır. İtibar ve rekabetçi avantaj kazanmak için bu belgeye sahip olmayı istemek ISO 9001’in müşteri güvenini sağlayabilen bir yapı olarak görülmesinin doğal sonucudur. İyi bir itibara sahip örgütün marka değeri artar bu da rekabetçi avantajı beraberinde getirir. İtibarlı bir örgütün sunduğu ürün ve/veya hizmet müşteri tarafından rakiplerine kıyasla güvenirlik sağlar. Bu da örgütün hem sunduğu ürün ve/veya hizmette artı bir değer kazandırır hem de rakiplerini egale ederek kendisinin tercih edilmesini sağlar. İtibar kazanmak ve rekabetçi avantaj elde etmek gibi dışsal sebeplerle ISO 9001 belgesi almak isteyen örgütler, KYS’yi biliçli bir biçimde uygulayıp; misyon, vizyon ve değerleriyle bütünleştip, sürekliliğini sağlarsa kazanımlarını elde edebilir.

Ülkemizde “ISO 9001 belgesini alırsam ürün ve hizmet kalitem artar” yanılgısı mevcuttur. Standardın 1994 versiyonu “Kalite Güvence Modeli” dir. KGM kalite odaklı ve amacı kaliteyi güvence altına almaktı. Ancak burada bir yanılgı söz konusudur. Bir ürünün kaliteli olması o ürünün üretim süreçlerinin de kaliteli olduğu anlamına gelmez. Bir ürün üretilirken bir çok israf ya da fire verilerek en sonunda hatasız, kaliteli bir ürün üretilebilir. Nasıl üretildiğine bakılmaksızın nihai ürüne odaklanmak kalitesizlik maliyetlerine, emek ve zaman kaybına neden olur. Standart 2000 yılında köklü bir revizyon geçirerek Kalite Yönetim Sistemi olmuştur. KYS örgütleri süreç odaklı çalışmaya teşvik eder ve amacı sürekli iyileştirmelerle süreçleri verimli hale getirip dolaylı olarak nihai üründe kaliteyi elde edip, müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Bir örgüt ürün ve hizmet kalitesini arttırmak amacıyla bu belgeye yöneliyorsa ancak etkin bir şekilde sistemi işlettiğinde amacına ulaşır. Ülkemizde çok fazla sayıda belgelendirme kuruluşu olması, yeterli denetimin yapılmaması hatta bazen hiç yapılmaması, eğitim ve bilinç eksikliğiyle birleşince ürün ve hizmet kalitesini arttırmak için bu belgeye sahip olmak isteyen örgütleri hüsrana uğratmaktadır. Üstelik KYS etkin bir biçimde en az iki, üç sene işletildiğinde kazanımları gözlemlenebilir. Sistemi kurduğunda etkin bir biçimde uygulayan örgüt hemen sonuç alamadığı zaman KYS başarısızdır

70

yanılgısına düşebilir. Ürün ve hizmet kalitesini arttırmak amacıyla ISO 9001 belgesine sahip olmak isteyen örgütlerin bu hususları göz önünde bulundurmaları gerekir.

Birçok yerli ve yabancı örgüt ürün ve/veya hizmet alacağı örgütün ISO 9001 belgeli olmasını ister. Bu belgeye sahip olma nedenlerinden biri de 2. Taraf denetimi azaltmaktır. ISO 9001 belgesi örgütün daha kurumsal, daha ölçülebilir, daha sistematik çalıştığını gösterir. Temel nokta 2. Taraf denetimine ihtiyaç duyulmadan örgütlerin ürün ve/veya hizmeti rahat bir şekilde almasıdır. Ancak Avrupadaki partnerler ve ülkemizdeki Aselsan, Tai gibi büyük örgütler bu belgenin olmasını yeterli bulmayıp, uygulamalı olarak görmek istemektedir. Dolayısıyla ürün ya da hizmet alacağı kuruluşu 2. Taraf denetimine tabi tutup, risklerini analiz ederler.

ISO 9001 KYS’nin amacı örgütler müşteri istek ve ihtiyaçlarına uygun faaliyetlerde bulunmasıdır. Nitekim hem iç hem de dış denetimlerle bir ürün seçilip ürünle ilgili müşteri başvurusundan müşteriye teslim edilene kadar tüm süreçler izlenmektedir. “İlk sipariş nasıl alınmış, müşteri ne talep etmiş, müşteriyle kim hangi şartlarda görüşmüş, müşteri şartlarda değişiklik istemiş mi, istediyse karşılık bulmuş mu, ürünün kalite kontrolü yapılmış; müşteri şartlarına uygunluğu denetlenmiş mi, teslim edilecek müşteriden onay alınmış mı, müşteri ürünü iade ve/veya şikayet etmiş mi, etmişse buna geri dönüş nasıl yapılmış” gibi birçok etkinlik derinlemesine incelenerek, iyileştirilecek noktalar bulunup, düzeltici önleyici faaliyetlerle müşteri memnuniyeti sağlamak esas alınmıştır. Önceden sisteme ürün olarak bakılmaktaydı. “Ben üretimimi yaparım, müşteri gelir beni bulur” anlayışı hakimdi. Günümüzde ise örgütlerin temel amacı olan devamlılığı ve kârı sağlamak için müşteri ihtiyaçlarını en üst düzeyde karşılayabilecekleri, müşteri odaklı bir yapıya ihtiyaçları vardır. Bu sebeple KYS’ye yönenilmektedir.

ISO 9001 üretimde verimliliği sağlamak için kullanılabilecek araçlardan biridir. Özellikle üretim sektöründe faaliyet gösteren örgütlerde nihai ürünün kaliteli olabilmesi için sistemin hatasız bir şekilde işlemesi önemlidir. Standart, örgütlerin süreçlerini sürekli iyileştirmelerini teşvik etmektedir. Sistemde meydana gelen ya da gelebilecek problemler, örgütün düzeltici (ISO 9001:2008 madde 8.5.2) ve önleyici (ISO 9001:2008 madde 8.5.3) faaliyetleri gerçekleştirmesiyle minimize edilir. Sürekli iyileşme mantığıyla çalışan sistemde üretim sürecindeki hatalar azalacaktır.

71

5.1.2.Örgütlerin Karşılaştıkları Problemler

Belgelendirme kuruluşlarının gözlemlerine göre örgütlerin KYS’yi kurma ve uygulama aşamalarında karşılaştıkları güçlükler Tablo 8 de yer almaktadır.

Tablo 8. Sistemi Kurma ve Uygulama Aşamalarında Karşılaşılan Problemlere Yönelik Çoklu Cevap Analizi Sonuçları

Kuruluşların karşılaştıkları problemler Yanıtlar Yanıtlayanların yüzdesi

N Yüzde

Çalışan ve yönetici katılım eksikliği 11 8,53% 84,62%

KYS uygulamalarındaki eğitim bilinç eksikliği 9 6,98% 69,23%

Sürekli eğitimin gerçekleştirilememesi 8 6,20% 61,57%

Nitelikli danışmanların bulunmaması 7 5,43% 53,85%

Personel Sirkülasyonu 6 4,65% 46,15%

Nitelikli belgelendirme kuruluşlarının bulunmaması 6 4,65% 46,15%

Yönetici temsilcisinin olmaması 6 4,65% 46,15%

KYS maliyetleri 5 3,88% 38,46%

Mevcut sistemin değişimine olan isteksizlik ve direnç

5 3,88% 38,46%

Yönetimin KYS'yi sahiplenmemesi 5 3,88% 38,46%

Yetersiz planlama 5 3,88% 38,46%

Kalıp modellerin kullanılması 5 3,88% 38,46%

Tüm departmanlar tarafından öneminin anlaşılmaması

5 3,88% 38,46%

Ek iş gereksinimi 5 3,88% 38,46%

Etkin ölçüm tekniklerinden yararlanılmaması 5 3,88% 38,46%

Kalite toplantılarının yapılmaması 5 3,88% 38,46%

Kalitenin öneminin algılanmaması 5 3,88% 38,46%

Yöneticiler arası işbirliğindeki zorunluluklar 4 3,10% 30,77%

Uygun teknik bilginin olmaması 4 3,10% 30,77%

Mevcut dokümantasyondaki eksiklik 4 3,10% 30,77%

Süreçlerin tanımlanması / dokümante edilmesindeki sorunlar

3 2,33% 23,08%

KYS'deki gereklilikleri algılamadaki zorunluluklar 2 1,55% 15,38%

Her faaliyetin dokümante edilememesi 2 1,55% 15,38%

Kısa zamanda büyük beklenti içerisinde olması 2 1,55% 15,38%

KYS öneminin algılanmaması 1 0,78% 7,69%

KYS'nin yük olarak algılanması 1 0,78% 7,69%

Yanlış ve/ya eksik bilgilendirme 1 0,78% 7,69%

Verilere dayalı karar verme süreci eksikliği 1 0,78% 7,69%

İç iletişim eksikliği 1 0,78% 7,69%

72

Tablo 8’de görüldüğü üzere örgütlerin sıklıkla karşılaştıkları problemler sırasıyla: Çalışan ve yönetici katılım eksikliği (%8,53), KYS uygulamalarındaki eğitim ve bilinç eksikliği (%6,98), sürekli eğitimin gerçekleştirilememesi (%6,20), nitelikli danışmanların bulunmaması (%5,43), personel sirkülasyonu (%4,65), nitelikli belgelendirme kuruluşlarının bulunmaması (%4,65) ve yönetim temsilcisi (%4,65) eksikliğidir. Bu problemlere teker teker değinecek olursak;

ISO 9001 KYS’nin kazanımlarını elde edebilmek için gerekli olan, çözülmesi gereken en önemli sorun hem kurma hem de uygulama aşamasında çalışan ve yönetici katılımı eksikliğidir. Özellikle sistemi kurma görevini sadece yönetim temsilcisi ve danışmalara yüklemek bu işi sistem olmaktan çıkarır; 1, 2 kişinin görevi haline gelir. ISO 9001:2008’in 5. (Yönetim Sorumluluğu) ve 6. (Kaynak Yönetimi) maddeleri direkt yönetici ile ilgilidir, yönetici kaynak ayırmanın yanısıra fiziksel olarakta sistemin içinde olmalı, çalışanlarının görev tanımlarını etkili bir biçimde yürütebilmesi, düzeltici önleyici faaliyetler yapması, etkin önerilerde bulunabilecekleri bir argüman geliştirerek örgütte sistemin topyekün yürümesini sağlamalıdır. Yönetim Gözden Geçirme’ de (ISO 9001:2008 5.6. madde) iyileştirme esaslı “bireysel öneri sistemlerini” etkin bir biçimde kurmalıdır. Bunun için ödül, takdir gibi metotlar geliştirip tüm çalışanların katılımını sağlamalıdır. Aksi takdirde çalışanlar öneri sunmaya değer herhangi bir neden göremeyip kendilerini sistemin dışında bırakabilirler.

Diğer bir önemli sorun; eğitim, bilinç eksikliğidir. Standardın 6.2.2. maddesi “yeterlilik, eğitim ve farkındalıktır” Bu maddeye göre örgüt; “Ürün şartlarına uygunluğu etkileyen işleri gerçekleştiren personelin sahip olması gereken yeterliliği belirlemeli, uygulanabildiğinde gereken yeterliliğe ulaşılması için eğitim sağlanmalı veya diğer faaliyetleri gerçekleştirmeli, gerçekleşen faaliyetlerin etkinliğini değerlendirmeli ve personelinin yaptıkları işlerin kalite hedeflerine ulaşmasındaki ilişkisi ve öneminin ve ulaşmaya nasıl katkıda bulunacaklarının farkında olması güvence altına almalıdır” (TSE, 2009:5). Ancak örgütlerin bu konuda bir noksanlığı bulunduğu gözlemlenmektedir. Örgütün bilinç sahibi olabilmesi için eğitim gereklidir. Çalışanın bir işi “patron istedi yaptım” veya “ISO 9001 gerekliliklerinden dolayı yaptım” demek yerine neden yaptığının farkında olması gerekir. Bu örgütün vereceği iç ya da dış eğitimle gelişebilir. Dış eğitim hem zaman alıcı hem de maliyet olarak görülebilir. İç eğitimde ise kendi çalışanını yine kendi çalışanı eğitir. Özellikle imalat sektöründe faaliyet gösteren KOBİ’lerde eğitimin gerçekleştirilememe sebebi ek iş gereksinimi gibi görünmesidir. Çalışanlar mesai saatleri dışında eğitim için ek bir zaman

73

ayırmak istememekte, işverende çalışma saatlerinde verilecek eğitimin üretimi yavaşlatacağını, zaman kaybı olacağını düşünmektedir. Ayrıca belirli bir bilgi ve beceri kazanan çalışan daha fazla ücret talep edebilir. Halbuki bir örgüt eğitim için bir miktar kaynak ayırdığında, eğitimsizlikten doğabilecek yüksek masrafları minimize eder. Bunun bilincinde olan örgütler eğitimi; yeni bir çalışan işe başladığında oryantasyon sürecinde ya da ISO 9001 gibi yeni bir sistem kurulduğunda mutlaka vermeli; panel, seminer, konferanslar yapılarak eğitimin sürekliliğini sağlamalıdır. Böylece kazanımları rahatça görülebilir. Zira, Anafarta ve Kuruüzüm’ün (2004:19) çalışmasında; kalite eğitimi verilen çalışanların görev, yetki ve sorumluluklarıyla ilgili bilgi ve becerilerinde, daha kaliteli mal ve hizmet üretilmesinde, işe devamsızlık gibi durumlarda iyileşmeler olduğu tespit edilmiştir.

Tablo 8’de görüldüğü üzere nitelikli danışmanlık hizmeti veren kuruluşların ve nitelikli belgelendirme kuruluşlarının bulunamaması da sıklıkla gözlemlenen problemlerdir. Danışmanlık hizmeti veren kuruluşlar KYS’de resmi bir unsur değildir. Dolayısıyla belgelendirme kuruluşlarının sistematik olarak muhattabı değildir. Örgütün isteği doğrultusunda sistemi kurma aşamasında danışmanlar devreye girebilmektedir. Danışmanlar örgüte ISO 9001 gerekliliklerini kavratıp, sistemi kurmalıdır. Ancak ülkemizde bir çok danışmanlık hizmeti veren kuruluş standardın gerekliliklerini kağıt üstünde işler vaziyette göstermekle yetinmektedir. Standardı bilmeyen ancak bir takım zorunluluklardan dolayı ISO 9001 belgesi almak isteyen örgütte bu durumu kabullenip, belgelendirme kuruluşuna başvurmaktadır. Halbuki bu standart her türlü örgütün kendi sistemine uyarlayabileceği tarzda “jenerik” olarak oluşturulmuştur. Eğer örgüt bu sistemi etkin bir şekilde uyguladığında kazanımlarını elde edeceğini bilse iş zorunluluktan çıkıp olması gerektiği gibi gönüllülüğe dönebilir. Aslında burada yine eğitim, bilinç eksikliği karşımıza çıkmaktadır. Danışman sistemin gerekliliklerini ve elde edilebilecek yararları örgüte aktarsa kuruluş sistemi benimseyebilir. ISO 9001 KYS’de önceden iş sağlığı ve güvenliğinin örgütte nasıl sağlandığına bakarken; 2012’de İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu’nun yürürlüğe girmesiyle birlikte sırf bu konuda ehlileşmiş kişilerin gerekli eğitimlerdenden geçip, sınavlara tabi tutulmasıyla denetim onlara bırakılmış. Aynı şekilde danışmalar da TÜRKAK tarafından belirlenebilir, belli kriterlere göre onanabilir, belli aralıklarla yeterlilik sınavlarına tabi tutulursa kendilerini geliştirebilirler. Aksi takdirde kurduğu sistem “kes-kopyala-yapıştır” olur. Nitelikli danışman kadar nitelikli belgelendirme kuruluşları da sistemdeki problemlerden biridir. Bazı belgelendirme kuruluşları TÜRKAK’ın gerekliliklerini yerine getiremediğinden yabancı akreditasyon kurumlarından akredite olmayı ya da hiç akredite olmamayı tercih

74

edebilmektedir. Akreditasyonun ne demek olduğunu bilmeyen ya da belgeyi sorunsuz bir biçimde direkt alabileğini düşünenler bu kuruluşlara yönelmektedir. İşi tamamen ticarete dökmüş bu kuruluşlar KYS’yi etkinsizleştirip, değersizleştirir. Ülkemizde kendi denetçileriyle çalışan belgelendirme kuruluşları da, dışarıdan tuttukları (outsourcing) denetçiyle çalışanlar da vardır. Belgelendirme kuruluşları tarafından yetkilendirilen denetçiler standardın gerekliliklerinin ne derece yerine getirildiğini, varsa uygusuzlukları ortaya çıkaran kişilerdir. Denetim ekibindeki kişiler ISO 19011 (Kalite ve çevre yönetim sistemleri tetkik klavuzu) şartlarına uygun hareket etmeli ve ilgili alanda işin ehli olmalıdır. KYS’deki en önemli noktalardan biri denetim olup; sürekli iyileşmenin bir parçasıdır. Denetim hem bir ölçme aracıdır hem de örgüte katma değer sağlanmasına katkıda bulunur.

Personel sirkülasyonu da sıklıkla gözlemlenen sorunlardan biridir. Bir çalışan eğitilir, belli bir konuda yetkinlik kazanır, üç, dört ay sonra örgütten ayrılabilir. Ancak sistemi başarıyla işleten bu çalışan örgütte birilerini yetiştiripte gitmez. Dolayısıyla yeni gelen çalışan oryantasyon sürecinden geçer ve sistem aksayabilir. Bu problemin derinine inecek olursak asıl neden eğitimli, işini bilen personelin işten ayrılması değil, sistemin kişilere bağlı olarak işletilmesinden dolayıdır. Kurma aşamasında kişiler sistemi taşırsa, daha sonraki aşamalarda başarılı bir şekilde kurulan sistem kişileri taşır.

Örgütlerde; Kalite Yönetim Sistemi’ni yürütecek, uygunsuzluk noktalarını tespit edebilecek, analizler yapabilecek, bunları uygulayıp kuruluşa katma değer sağlayacak “yönetim temsilcisi” eksikliği mevcuttur. İşin sahibi, yönetim temsilcisi için ayrıca bir çalışan işe almayı angarya olarak görüp, örgüt içerisinde iş yükü diğerlerine nazaran daha hafif olan kişiyi göstermelik olarak bu göreve atamaktadır. Sistemin başarılı bir şekilde kurulması ve uygulanaması için “yönetim temsilcisi” olacak kişi standardın 5.5.2. maddesindeki gereklilikleri yerine getirebilecek nitelikte olmalı, üst yönetimle sistem uygulayacıları arasında koordinasyon sağlamalıdır.