Choo (2003) caracteriza três abordagens de estudo de usuários: Teoria de Taylor (1982); Sense Making de Brenda Dervin (1983), e Kuthau (1991) com o princípio da incerteza; informando que elas possuem perspectivas comuns quando abordam o pressuposto de que a informação é construída a partir de uma formulçao mental de uma necessidade informacional.
Além disso, elas contribuem para melhor entendimento da experiência humana de busca e uso de informação. São lançadas análises sobre as escolhas e ações no compotamento de necessidade, busca e uso de informação.
2.4.1 Teoria de Taylor (1982)
Para Taylor (1982), as maneiras como as pessoas veem os seus problemas informacionais e antecipam sua solução constitui um meio consistente de controlar a quantidade de informações usadas. Esse autor afirma que a necessidade humana de informação passa por quatro níveis: visceral, consciente, formalizado e adaptado.
No nível visceral, a pessoa tem uma vaga sensação de insatisfação, um vazio de conhecimento que quase sempre é inexprimível em termos linguísticos. Quando a pessoa consegue descrever mentalmente a área de indecisão ocorre o nível consciente. No nível formalizado, o indivíduo já é capaz de fazer uma descrição racional da necessidade de informação, expressa, por exemplo, por meio de uma pergunta ou tópico, e quando a questão é formalizada ou reelaborada apresentando a real necessidade de informação, tem-se o nível adaptado (CHOO, 2003). Esse conceito de níveis de necessidades de Taylor é estabelecido na literatura de ciência da informação, em especial na área de entrevista de referência, usual em disciplinas de biblioteconomia, mas pode também ser usado na elaboração de softwares com a finalidade de recuperação de informação.
Cunha e Baptista (2007) escrevem que a teoria de Taylor discute a questão de busca de informação pelo o usuário e o processo de transformar dados em informação útil ao que nomeia “informação com valor agregado”.
problema, mas também as circunstancias particulares que influenciam a solução do problema. Ele identifica seis categorias de critérios pelos quais os indivíduos selecionam e diferenciam fontes: facilidade de uso, redução de ruídos, qualidade, adaptabilidade, economia de tempo e economia de custo. (CHOO, 2003, p. 105).
Cunha e Baptista (2007) salientam que a consciência de uma necessidade informacional nem sempre leva à busca, pois a necessidade de informação pode emergir de múltiplos níveis. Assim, a necessidade vai muito além de encontrar uma informação descrita num tópico de pergunta do usuário. Expressões ambíguas a partir de incertezas e sentimentos de insegurança e confusão são fatores comuns durante a busca de informação pelos usuários. Essa abordagem é explorada por Kuhlthau em seu “princípio da incerteza”.
2.4.2 Kuhthau “princípio de incerteza” (1991)
O fundamental no modelo de processo de busca de Kuhlthau (1991) é a noção de que a incerteza vivenciada tanto no estado cognitivo quanto como reação emocional aumenta e diminui à medida que o processo caminha.
O modelo de Kuhlthau (1991) sugere que o conceito de necessidade de informação possibilita pistas de interesses por informações. Portanto, os serviços de informação podem ser criados para ajudar os usuários a esclarecer e explorar suas dúvidas e interesses durante a busca de informação. Os autores Cunha e Baptista (2007), informam que as pesquisas baseadas nas teorias desenvolvidas por Kuhlthau normalmente descrevem a experiência e o comportamento do usuário em biblioteca.
Figura 1 – Processo de busca de informação Fonte: Kuhlthau (1991)
processo gera incerteza para o usuário em distintos momentos de sua tentativa de recuperar uma informação. Seu modelo de observação do processo de busca possui seis etapas: iniciação, seleção, exploração, formulação, coleta e apresentação descritas por Cunha e Baptista (2007, p. 174)
A primeira etapa (início) acontece quando o usuário sente a falta da informação para a solução de um problema. Na fase seguinte (seleção), o usuário seleciona a informação mais relevante para resolver seu problema, nesta fase os sentimentos de incerteza e otimismo são comuns. Na fase formulação, os sentimentos de incerteza diminuem e a compreensão aumenta, ficando mais clara a resposta para a questão inicial.
Os processos de seleção, análise e julgamento podem transformar um dado em informação útil. Essa informação poderá ser empregada para esclarecer uma dúvida e contribuir para o crescimento pessoal e cultural, afetando as decisões e ações pessoais do usuário. Perceber esta teoria no âmbito da recuperação da informação pode possibilitar uma ação estratégica na elaboração de sistemas de busca.
Já o Sense Making de Brenda Dervin sugere lacunas que se apresentam durante a busca de informação. Essas lacunas oferecem como consequência uma incompletude nas necessidades informacionais dos usuários.
2.4.3 Brenda Dervin: Sense Making (1983)
O Sense Making de Brenda Dervin promove uma maneira de pensar sobre a diversidade, complexidade e a incompletude das necessidades informacionais dos usuários. O sense making apresenta suposições ontológicas e epistemológicas caracterizadas pela tríade “situação-lacuna-uso”. Essa tríade gera um modelo para compreensão do processo de relacionamento entre um usuário e a informação.
B = Ponte (Bridge) S = Situação (Situation) H = Ajuda (Help) G = Lacuna (Gap)
Figura 2 – Tríade "situação-lacuna-uso" Fonte: Martucci (1997)
Na descrição de Martucci (1997), a situação é o contexto temporal e espacial no qual surge a necessidade de informação, considerada uma lacuna, um estado de incerteza, um estado de busca de conhecimento. O indivíduo é levado a fazer algum tipo de ponte para transpor a lacuna. A ajuda é o emprego dos dados ao conhecimento recém adquirido, ou seja, é a informação útil. Assim, ao estudar um usuário são imprescindíveis três pontos: a situação a lacuna e a ajuda.
Ao perceber lacunas cognitivas ou de sentido em uma situação problemática, uma pessoa busca por informação guiada pelos níveis de necessidade e incerteza, que também dependem das dimensões do problema a ser solucionado e da complexidade do ambiente. Entretanto, os fatores advindos do ambiente podem ser intervenientes ou ativadores, afetando a percepção do indivíduo e sua forma de agir para buscar a informação que necessita. Essa é uma dimensão que pode ser denominada afetiva ou emocional, na medida em que é composta de fatores afetivos são os sentimentos de segurança ou insegurança diante da incerteza e complexidade da situação que guiam o indivíduo na busca e uso da informação para solucionar problemas ou atingir objetivos. (MIRANDA, 2006, p. 105)
As lacunas cognitivas propostas por Dervin na sua abordagem Sense Making assemelham-se à teoria de Kuhlthau em relação aos sentimentos de insegurança dos usuários diante de incertezas na busca de informação. Além disso, considera as dimensões do problema a ser solucionado, que pode ser compreendida na teoria de Taylor no que tange os níveis pelos quais as necessidades de informação passam. Dessa maneira, essas três abordagens se assemelham no que refere-se à necessidade de informação dos usuários e as possibilidades de orientarem a elaboração de instrumentos tecnológicos. Instrumentos estes que consigam conciliar as características e limitações dos usuários durante a busca e recuperação de informação.
Estas abordagens são compatíveis para o desenvolvimento de ferramentas baseadas em TICs, uma vez que podem nortear uma análise sobre o ser social usuário. E são, inclusive, abordagens alternativas na elaboração de mecanismos de buscas na internet e construção de unidades informacionais especializadas em meio digital, pois conseguem mapear as necessidades de busca e uso de informação. Entretanto, para desenvolver esses mecanismos é preciso conciliar os princípios alternativos de estudo de usuários com as diretrizes estabelecidas pela usabilidade no âmbito da web, para que as necessidades psicológicas dos usuários sejam amparadas por um suporte tecnológico com adequações padronizadas.
Mesmo os estudos de usuários e os estudos de usabilidade sendo diferenciados por suas orientações, ambas as abordagens podem orientar a construção de produtos e serviços baseados em TICs, pois são fundamentadas para garantir a satisfação do usuário. Diante disso,
a seguir apresentaremos uma breve descrição sobre a internet, a usabilidade e a acessibilidade.