Os questionários tiveram suas perguntas numeradas de 1 a 9, sendo que as 5 primeiras foram destinadas aos 10 clientes; e as 4 seguintes, aos 4 atendentes e a um dos gestores da agência dos Correios de Maracanaú. Os dados obtidos foram tabulados e analisados e os resultados estão a seguir exibidos e comentados.
Conforme a Tabela 01, os serviços procurados pelos clientes na agência dos Correios de Maracanaú são diversificados, comprovando que a capilaridade da empresa representa um atrativo ao se estabelecer parcerias comerciais, facilitando o acesso dos seus clientes a outros serviços, além dos anteriormente prestados pela ECT.
Tabela 01: Divisão da demanda de serviços entre os 10 clientes entrevistados:
Serviço Procurado Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Documento 2 20 CPF 2 20 Confirmar remessa 1 10 Tele Sena 1 10 Habilitação 1 10 Receber Objeto 1 10 Cartão 1 10 TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
A Tabela 02 mostra que, de acordo com as respostas obtidas, 40% dos entrevistados “sempre souberam” que os Correios prestavam os serviços procurados por eles; 20% receberam o aviso por carta, 20% ficaram sabendo através de consultas à internet e 10% foram informados pelo Detran e por fim, 10% foram informados através de outras pessoas.
Tabela 02: Resultados segundo a procedência do conhecimento prévio a respeito do serviço prestado pela agência dos Correios de Maracanaú.
Procedência da informação Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Sempre soube 4 40
Recebeu aviso por carta 2 20
Internet 2 20
DETRAN 1 10
Outras pessoas 1 10
TOTAL 10 100
Isso evidencia, inicialmente, o quanto a ECT faz parte da memória do povo brasileiro, uma vez que sua lembrança está associada “desde sempre” a diversos tipos de prestação de serviços.
Como lembram Royer (2009), Bentes (2012) e Santos (2013), essa questão ajuda a analisar as necessidades dos consumidores, no sentido de utilizar de forma mais adequada as tecnologias de comunicação utilizadas pela ECT.
Segundo a Tabela 03, 90% dos entrevistados sempre se dirigem aos Correios quando necessitam desse tipo de serviços, sendo que apenas 30% referiram já ter procurado outras agências e 60% apenas se dirigem à Agência Maracanaú. Apenas 10% declararam ter se dirigido à Lotérica para atender aos mesmos objetivos.
Tabela 03: Resultados segundo a escolha de outro local para atender à mesma necessidade.
Escolha do local Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Sempre na Ag. Maracanaú 06 60
Outras Agências 03 30
Lotéricas 01 10
TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
O fato de 90% dos entrevistados escolherem sempre os Correios, evidencia a confiança que os mesmos têm na ECT, o que corrobora com O´Connor e Prior (1997), no sentido de contribuir para a identificação das tendências mercadológicas que se aplicam à ECT, uma vez que as necessidades dos consumidores estão sendo atendidas pela empresa.
Na Tabela 04 observa-se que 90% dos clientes esperavam que o atendimento fosse lento, demonstrando satisfação ao ver que tiveram um atendimento ágil; e, um único cliente afirmou esperar um atendimento melhor. Tal fato se deu porque o referido cliente não aceitou o fato de haver uma cobrança sobre a emissão de um documento, que ele acreditava ser gratuita.
Essa constatação não evidencia, obrigatoriamente, a insatisfação com os Correios, mas sim, com o órgão responsável pela emissão do documento em questão, no caso, o CPF.
Tabela 04: Resultados segundo a expectativa a respeito da capacidade e prestação de serviços da agência dos Correios de Maracanaú.
Expectativa Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Que fosse demorado 09 90
Que fosse melhor 01 10
TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
Ao perguntar sobre a expectativa em relação ao atendimento, obtém-se respostas que revelam tendências de mercado que podem se aplicar à ECT, assim como à identificação de serviços que possam ser agregados à lista de serviços oferecidos pela empresa, seja diretamente, seja em parceria, como sugerem O´Connor e Prior (1997).
A Tabela 05 mostra que 80% dos clientes entrevistados descrevem como boa, a experiência de ser atendido na agência dos Correios de Maracanaú enquanto 10% descrevem como ótima e 10 % acreditam que ainda pode melhorar.
Tabela 05: Resultados segundo a experiência de ser atendido na agência dos Correios de Maracanaú.
Experiência Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Ótima 01 10
Boa 08 80
Pode melhorar 01 10
TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
Através dessa questão, se pode adquirir conhecimentos que indiquem os melhores procedimentos no sentido de atender às necessidades dos consumidores, utilizando-se as tecnologias a serviço da satisfação dos clientes, além de identificar as tendências de mercado que podem ser utilizadas na melhoria dos serviços dos Correios, como orientam Heldman (2006), Royer (2009) e Bentes (2012).
A Tabela 06 evidencia que 90% dos clientes tiveram suas expectativas atendidas e até superadas pela equipe de atendimento da agência de Maracanaú. Tais achados demonstram que a administração da agência tem alcançado os objetivos, no que diz respeito à excelência no atendimento aos seus clientes, identificando as necessidades dos seus consumidores, conforme preconizam O´Connor e Prior (1997), Cobra (2004) e Heldman (2006).
Tabela 06: Resultados segundo o atendimento às expectativas dos clientes pela agência dos Correios de Maracanaú.
Experiência Frequência Absoluta (n) Frequência Relativa (%)
Sim, atendeu 05 50
Sim, superou 04 40
Não, deve melhorar 01 10
TOTAL 10 100
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
A entrevista feita com os atendentes e o gestor visou a obtenção de respostas que permitissem identificar a percepção dos mesmos diante das necessidades dos consumidores, assim como os serviços e tendências mercadológicas que se alinhassem aos objetivos deste trabalho.
Partindo dessa premissa, procurou-se elaborar as questões de forma a estimular a existência de respostas com maior teor de subjetividade, que possibilitassem ao pesquisador um esboço com mais qualidade a respeito dessas opiniões.
Dessa forma, foi possível identificar que, em relação à atitude dos funcionários, no momento do atendimento, todos declararam possuir o hábito de, inicialmente, ouvir o cliente para identificar a sua necessidade imediata, para posteriormente, oferecer serviços complementares, uma vez que os clientes sempre chegam com uma necessidade já definida, poucas vezes necessitando obter conhecimento sobre algum produto ou serviço oferecido pela ECT, para então perceber que precisa desse serviço.
Essas respostas estão de acordo com os ensinamentos de Cobra (2004), Heldman (2006) e Santos (2013), pois analisam as necessidades dos clientes, identificam (se necessário) os serviços que melhor se adequam às necessidades dos mesmos e ainda possibilitam ao funcionário o conhecimento sobre alguma tendência de mercado ainda não utilizada, que possa ser absorvida pelo cotidiano funcional na ECT.
Ao serem questionados a respeito da sua percepção ao receber o cliente, os funcionários demonstram satisfação pela possibilidade de atender e de poder prestar esclarecimentos ao cliente sobre os serviços prestados pela ECT. Além disso, demonstram satisfação pelo reconhecimento que recebem por parte dos clientes, em relação ao trabalho prestado.
Esse tipo de receptividade, unida ao bom atendimento prestado facilitam ao atendente a identificação dos serviços que poderiam ser prestados pela ECT, como recordam Cobra (2004) e Santos (2013).
Outro questionamento foi a respeito da orientação que recebem para que façam os procedimentos de atendimento. A percepção dos atendentes, embora possa ser considerada boa de um modo geral, é de que ainda existem campos em que o treinamento fica aquém do desejado, podendo ser melhorado.
As possíveis melhorias apontadas pelos funcionários se referem, especialmente, à inserção de informações a respeito de produtos e serviços no sistema, o que eventualmente é incompleto, gerando a necessidade de pesquisas mais aprofundadas para que o serviço ou produto seja melhor conhecido por parte do atendente.
Lima Filho (2012) e Royer (2009), em seus estudos, defendem que os investimentos feitos para melhorar os serviços prestados aos seus clientes melhoram a capacidade de atendimento da empresa, estimulando-as a melhorar a comunicação com os clientes. Lembram que uma vez que é estabelecido o canal de comunicação, há uma consequente melhoria na qualidade dos serviços prestados.
Sobre a maneira como são afetados pelo atendimento procurado, os entrevistados demonstraram que isso não acontece, embora evidenciassem que são receptivos às necessidades dos clientes e que ficam contentes com a satisfação dos mesmos.
Nesse aspecto, Bentes (2012) e Lima Filho (2012) defendem a necessidade de bem compreender o que o cliente precisa, exigindo que o funcionário atue em parceria com o cliente, estabelecendo diálogos que viabilizem o diagnóstico exato das necessidades destes e apresentando soluções que possam gerar a satisfação dos clientes.
De posse de todas as informações colhidas, e feita a análise dos resultados obtidos através da pesquisa, pode-se então, dar continuidade ao trabalho, apresentando as considerações finais.