TKY, çağdaş bir yönetim düşüncesi, felsefe ve ilkeler bütünü olması yanında uygulama araçlarıyla da farklı bir yönetim biçimidir. TKY’nin başlıca öğeleri; müşteri odaklılık, önce insan anlayışı, tam katılım, sürekli iyileştirme ve takım çalışmasıdır.
A.3.1. Müşteri Odaklılık
TKY prensipleri, örgütün içindeki ya da dışındaki rolleri ayırt etmeksizin tüm müşterilerin farkına varılmasını sağlar (Elliot, 1998, s. 15). TKY anlayışında müşterilerin tam ve ekonomik olarak tatmini esas alınır. TKY’de müşteri odaklılık öğesi, “kaliteyi müşteri tanımlar” ilkesiyle açıklanmaktadır. TKY’de müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için ilk adım ürünün tasarlanmasından başlar. Bu konuda da sürekli yapılan araştırmalar sonucunda müşterinin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin ne olduğu tespit edilmeye çalışılır. Sonuçta ürün tasarımı yapılırken müşterinin beklenti ve ihtiyaçları göz önünde bulundurulur (Özgen, tarihsiz, s. 44). Akdağ’ın Karalar’dan aktardığına göre hiçbir başarı, müşterilerin satın aldıkları ürünlere veya gördükleri hizmetlere ilişkin olarak ne düşündüklerini tespit eden bir kuruluşun başarısından daha önemli olamaz. Müşteriye odaklanma, müşteri gereksinmelerinin ne olduğunun bilinmesini ve başarının bu gereksinmeleri karşılamak demek olduğunun anlaşılmasını sağlamaktır (2005, s. 163).
A.3.2. Önce İnsan Anlayışı
Klasik yönetimde yukarıdan aşağıya doğru emir ve talimatlarla yönetmek söz konusu iken TKY’de aşağıdan yukarıya destek vardır. Her türlü değişme ve gelişme, destekle sağlanır. TKY anlayışı önleme ve “bir kere yap doğru yap” anlayışıyla çalışanların sürekli güdülenme, yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eğitimler verme, rotasyon, iş zenginleştirme gibi insan faktörünü önde tutan, en doğru yatırım insana yapılan yatırımdır anlayışına sahip sistemle bütündür” (Özgen, tarihsiz, s. 45).
A.3.3. Tam Katılım
TKY’nin başarı kazanmasında, tüm çalışanların buna inanması ve bağlı kalması önemli rol oynamaktadır. Örgütün tüm üyelerinin, gerek çalıştıkları süreçlerin ve sistemlerin sürekli iyileştirilmesine, gerekse öneriler sunulmasına ve
kararlara katılmaları TKY’nin önemli ilkelerinden olan tam katılım ilkesini ifade etmektedir (Akdağ, 2005, s. 165).
Şimdiye kadar yapılan araştırmalar, çalışanlara fazlasıyla sorumluluk ve söz hakkı verildiğinde iş veriminin arttığını, işe devam konusunda aksamaların ortadan kalktığını ve ürün kalitesinde iyileşmelerin olduğu gözlenmiştir. Durum böyle olunca çağdaş yönetim anlayışları çalışanlara sorumluluk ve yetkinin verildiği katılımlı yönetim düşüncesini benimsemişlerdir. Buna göre bir örgütte katılım; “kişilerin kendilerini grup amaçlarına katkıda bulunmaya ve onlar için sorumluluk paylaşmaya yüreklendiren bir grup ortamının içine zihinsel ve duygusal açıdan dahil edilmeleri” şeklinde tanımlanmaktadır (Özgen, tarihsiz, s. 50). Çalışanların kendi geleceklerini de ilgilendiren kararlara katılmaları, onlara her türlü sorumluluğu alma gücünü verecektir.
TKY de tam katılımlı bir yönetim sistemidir ve tüm çalışanların her türlü karara aktif katılımını öngörür.
A.3.4. Sürekli İyileştirme
Özgen’in Haldun’dan aktardığına göre TKY’nin temel felsefesi olan sürekli iyileştirme ve geliştirme (KAIZEN) yaklaşımı, bu yaklaşımın özünü oluşturur. TKY geleneksel süreç ve yapıları bir yana bırakarak, bunların yerine yaratıcılığa ve değişime açık olan yeni süreçlerin yerleştirilmesini ifade eder. KAIZEN kavramı, ister iş hayatı olsun ister sosyal hayat olsun hepsinin sürekli gelişmeye açık olduğuna inanır. İşi geliştirmek için her zaman mümkün olmayacak rastlantılar yerine, düzenli küçük basamaklar ile ilerlemeyi öngörür (Özgen, tarihsiz, s. 51).
A.3.5. Takım Çalışması
Özgen’in Yenersoy ve Gönül’den aktardığına göre ekip çalışması, yönetimin çalışanlara olan güvenini gösteren ve bu yolla, onlara karar verme, problemleri düzeltme fırsatını vererek kalitenin iyileşmesi, verimliliğin ve karlılığın artması gibi
konularda sorumluluk yükleyen bir çalışma şeklidir. Ekip çalışması insanı problemin kaynağı olarak değil çözümün bir parçası olarak kabul eder. Ekip çalışmasını yönetim sistemi içine sokmak için, organizasyonun yapısının değişmesi gerekli değildir (Özgen, tarihsiz, s. 52). Güney ve Arıkan’ a göre TKY’ nin temelinde takım çalışması yatmaktadır; kalitenin oluşması için örgütteki her birimde bir bütünlük olması gerekir. Takım çalışması farklı ama birbirlerini destekleyici ve tamamlayıcı görevleri, kabiliyetleri ve bilgileri olan insanların örgüt için önemli stratejileri meydana getirmesi, sorunları çözümlemek için ortak hareket etmesi anlamına gelir (2002, s. 57). Özgen’in ifadeleriyle, Tekin’in takım çalışmasının faydaları ve bunu TKY açısından değerlendirmesi şöyledir:
1. “İşletme körlüğü”nü aşmada en etkili yöntem grup çalışmasına dayalıdır.
2. Takım çalışması, kişilerin teknik bilgisini geliştirir, işini daha iyi anlamasına ve konuya bir bütün olarak bakmasına yardımcı olur. 3. Çalışanların sorun çözme yeteneklerini geliştirir, iletişim kurma
becerileri kazandırır.
4. Yaratıcılığı geliştirir ve teşvik eder.
5. Takım oyunu anlayışını geliştirir, kişisel ilişkileri ve etkileşimi güçlendirir.
6. Ekonomik analiz, çağdaş yönetim ve katılımcı karar verme anlayışını geliştirir.
7. Kişilerin, işlerini seven, başardıkları ile mutlu olmalarını, gurur duymalarını sağlar.
Yönetim, takım çalışmasıyla, problemlere tepki göstermek yerine, bu problemleri daha başından önleme yolundaki çabalarını, ısrarını, desteğini açık bir şekilde gösterme imkânına sahip olur (Özgen, tarihsiz, s. 51-2).