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O Controle da Qualidade Total (TQC – Total Quality Control) é um sistema administrativo que foi aperfeiçoado no Japão, mas teve sua base nos Estados Unidos. O TQC praticado no Japão é baseado na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução do controle da qualidade dos produtos e processos.

De acordo com Campos (1992), o controle do processo é fundamental para que se possa gerenciar a empresa e deve ser entendido e praticado por todas as pessoas que compõem o quadro empresarial.

De acordo com o mesmo autor, o controle do processo possui três ações distintas:

x Estabelecimento do padrão de controle (planejamento do processo): consta de uma meta (nível de controle, faixa de valores desejada para o item de controle) e de um método (procedimentos necessários para se atingir a meta);

x Manutenção do nível de controle (manutenção de padrões): os padrões estabelecidos na etapa de planejamento resultam em padrões de qualidade, de custo, de tempo, entre outros. Se houver desvios, deve-se atuar no resultado (para que o processo volte ao funcionamento) e na causa (para prevenir o reaparecimento do problema);

x Alteração do padrão de controle (melhorias): a diretriz deve ser alterada continuamente de forma a garantir a sobrevivência do processo. Para a alteração do processo, deve-se modificar a meta (alterar o nível de controle) e o método (alterar os procedimentos padrão) para que a primeira seja alcançada.

Para se conseguir obter o controle do processo em relação às três ações distintas (planejamento do padrão de controle, manutenção do padrão e melhoria, que é a alteração do padrão) é proposto o método do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action).

O ciclo PDCA é utilizado para a manutenção do nível de controle quando o processo é repetitivo e a etapa P consta de uma meta ou padrão a ser cumprido. O ciclo inclui os procedimentos padrão de operação para o controle do processo, que, quando utilizados para manter resultados num nível desejado, pode ser chamado de SDCA (S para standard ou padrão) (CAMPOS, 1996). O ciclo PDCA para a manutenção é apresentado no quadro 2.6.

Quadro 2.6: Apresentação do ciclo SDCA para manutenção de resultados. Fonte: Campos (1996)

P ou S Definição dos itens de controle (o que controlar) e a faixa padrão para cada item de controle_{(variação permitida). Definição dos procedimentos padrão de operação para que seja realizada a}

manutenção do processo.

D Treinamento no trabalho baseado nos procedimentos padrão, treinamento em coleta de dados e

execução das tarefas conforme os procedimentos padrão do processo.

C É verificado se os itens de controle estão ou não na faixa-padrão desejada.

A Caso os itens de controle estejam dentro da faixa padrão, devem-se manter os procedimentos atuais,

caso contrário, ações corretivas devem ser tomadas.

Para a aplicação do PDCA de manutenção, os operadores devem ser treinados e esse preparo é responsabilidade da chefia.

O ciclo PDCA é utilizado também nas melhorias de nível de controle. Nesse caso, a etapa P consta de uma meta de melhoria e de um método que são os passos para se atingir a meta. Essa meta, uma vez atingida, será o novo nível de controle a ser seguido como padrão (CAMPOS, 1992).

Campos (1992) afirma que todos na empresa, diretores, gerentes e operadores, têm contato com o ciclo PDCA tanto para a manutenção quanto para melhorias. Porém, os operadores utilizam o ciclo muito mais intensamente para a manutenção, pois o trabalho geralmente tem o objetivo de seguir e cumprir padrões. O ciclo é utilizado para melhorias quando os operadores fazem parte dos Círculos de Controle da Qualidade. Quanto mais alto na hierarquia, maior é a utilização do ciclo PDCA para melhoria; melhorar é a grande responsabilidade desde o presidente até o nível de supervisor. Ou seja, a responsabilidade da administração é estabelecer continuamente novos níveis de controle (padrões).

Portanto, para Campos (1992), o caminho para se obter melhorias contínuas nos processos é o de conciliar manutenção e melhorias em um ciclo ininterrupto. Isso significa melhorar os padrões (padrões de equipamento, de materiais, técnicos, de procedimentos e de produto); cada melhoria corresponde a um novo nível de controle. Pode- se verificar o conceito de melhoramento contínuo por meio da figura 2.3.

Figura 2.3: Ciclos de manutenção e melhoria que compõem o melhoramento contínuo. Fonte: Campos (1996)

Para melhorar é necessário identificar os problemas e, para isso, pode-se utilizar um método de identificação no nível de seção, em que pessoas são questionadas sobre problemas existentes no local. Uma segunda possibilidade seria aplicar o método no nível de alta direção, partindo de um grande problema da empresa, ou realizar uma a avaliação de produto ou de serviço e processo, procurando alguma insatisfação em relação ao produto ou no cumprimento dos padrões pelo processo (CAMPOS, 1992).

Para Imai (1992), na visão oriental, o TQC passa por mudanças e melhoramentos perpétuos e nunca é exatamente o mesmo de um dia para o outro. Novos métodos e ferramentas de TQC estão constantemente sendo estudados e testados. O TQC, no Japão, é um movimento centralizado no melhoramento do desempenho administrativo em todos os níveis. Como tal, ele tipicamente aborda:

x Garantia da qualidade; x Redução de custo;

x Cumprimento das cotas de produção; x Cumprimento dos programas de entrega; x Segurança;

x Desenvolvimento de novos produtos; x Melhoramento da produtividade; x Administração do fornecedor.

Mais recentemente, o TQC passou a incluir o marketing, as vendas e os serviços. As empresas vêm usando o TQC como ferramenta para o melhoramento do desempenho total.

Para Imai (1992), TQC significa um enfoque sistêmico e estatístico de melhoria contínua e de solução de problemas; sistêmico, pois envolve várias áreas da empresa, e estatístico devido aos métodos de controle estatístico dos produtos e processos, e à solução de problemas pela ênfase no contínuo melhoramento. Em virtude desses fatos, para Imai (1992), a abordagem do TQC e a abordagem kaizen se complementam, pois o objetivo do Kaizen é fazer com que todos estejam focados na melhoria e contribuam para isso, favorecendo o foco sistêmico do TQC. A abordagem kaizen será analisada em maior profundidade posteriormente.

A base metodológica do TQC é a aplicação estatística dos conceitos de controle da qualidade, incluindo o uso e a análise dos dados estatísticos. Para isso é necessário ter dados quantitativos; portanto as pessoas envolvidas no TQC criaram o hábito de trabalhar com dados concretos e não com suposições e, para o levantamento dos dados, se fazem necessárias muitas análises no processo. Essa abordagem criou uma maneira de pensar orientada para os processos, portanto, não são levantados apenas dados sobre o resultado do processo, mas, sim, dados do processo em si, contribuindo para a análise, soluções de problemas e, conseqüentemente, para a melhoria contínua.