29.Doktorlara ulaşmak kolaydır.
BÖLÜM III. (İhtiyaç Kategorilerini Belirleme Anketi)
Aşağıda gereksinimlerin karşılanması ve karşılanmaması durumunda ne hissedeceğiniz sorulmaktadır. Çok Hoşuma gider=1 Öyle olmasını beklerim= 2. Fark Etmez=3 Hoşlanmam ama katlanabilirim= 4 Hiç Hoşunuza Gitmez=5 olmak üzere 5 kutucuk vardır. Size en uygun kutucuğu işaretleyiniz
NO SORULAR 1 2 3 4 5 Hastanenin modern görünüşlü bir binaya sahip olması sizi nasıl
etkiler? 1.
Hastanenin modern görünüşlü bir binaya sahip olmaması sizi nasıl etkiler?
Hastanenin teknolojiye uygun ve çağdaş donanıma sahip olması sizi nasıl etkiler?
2.
Hastanenin teknolojiye uygun ve çağdaş donanıma sahip olmaması sizi nasıl etkiler?
Hastanenin havalandırma sisteminin yeterli olması sizi nasıl etkiler?
3.
Hastanenin havalandırma sisteminin yetersiz olması sizi nasıl etkiler?
Binanın ısıtma/soğutma bakımından konforlu olması sizi nasıl etkiler?
4.
Binanın ısıtma/soğutma bakımından konforlu olmaması sizi nasıl etkiler?
Çalışanlarının temiz ve düzgün görünümlü olması sizi nasıl etkiler?
5.
Çalışanlarının temiz ve düzgün görünümlü olmaması sizi nasıl etkiler?
Hastanenin tuvaletlerinin temiz olmaması sizi nasıl etkiler? 6.
Hastanenin tuvaletlerinin kirli olması sizi nasıl etkiler? Doktor sayısının yeterli olması sizi nasıl etkiler? 7.
Doktor sayısının yetersiz olması sizi nasıl etkiler?
Kayıtların doğru olarak tutulmasında titiz olunması sizi nasıl etkiler?
8.
Kayıtların doğru olarak tutulmasında titiz olunmaması sizi nasıl etkiler?
Hizmetlerin söz verildiği zamanda gerçekleştirilmesi sizi nasıl etkiler?
9.
Hizmetlerin söz verildiği zamanda gerçekleştirilmemesi sizi nasıl etkiler?
Doktorların tanı ve tedavisinin doğru olması sizi nasıl etkiler? 10.
Doktorların yanlış tedavi uygulaması sizi nasıl etkiler? Sunduğu hizmetleri ilk seferinde tam olarak yapması sizi nasıl etkiler?
11.
Sunduğu hizmetleri ilk seferinde eksik yapması sizi nasıl etkiler? Bilgi akışının düzgün ve doğru işlemesi sizi nasıl etkiler?
12.
Bilgi akışının düzgün ve doğru işlememesi sizi nasıl etkiler? Çalışanların hastalara yardım etmek için istekli olması sizi nasıl etkiler?
13.
Çalışanların hastalara yardım etmek için isteksiz olması sizi nasıl etkiler?
Çalışanların hastalara hizmetin tam olarak ne zaman verileceğini bildirmesi sizi nasıl etkiler?
14.
Çalışanların hastalara hizmetin tam olarak ne zaman verileceğini bildirmemesi sizi nasıl etkiler?
Çalışanların hastalara hizmeti mümkün olan en kısa sürede vermesi sizi nasıl etkiler?
15.
Çalışanların hastalara hizmeti mümkün olan en kısa sürede vermesi sizi nasıl etkiler?
Bir sorun yaşadığında, çalışanların problemi çözmek için samimi bir çaba göstermesi sizi nasıl etkiler?
16.
Bir sorun yaşadığında, çalışanların problemi çözmek için çaba göstermemesi sizi nasıl etkiler?
Muayene için bekleme süresinin makul olması sizi nasıl etkiler? 17.
Muayene için bekleme süresinin uzun olması sizi nasıl etkiler? Hasta kabulde makul sürede beklemek sizi nasıl etkiler? 18.
Hasta kabulde uzun süre beklemek sizi nasıl etkiler? Test sonuçlarının kısa sürede açıklanması sizi nasıl etkiler? 19.
Test sonuçlarının uzun sürede açıklanması sizi nasıl etkiler? Hasta kayıt personelinin kibar ve saygılı olması sizi nasıl etkiler? 20.
Kayıt personelinin kaba ve saygısız olması sizi nasıl etkiler? Çalışanların hastaların sorularına cevap verebilecek bilgi seviyesinde olması sizi nasıl etkiler?
21.
Çalışanların hastaların sorularına cevap verebilecek bilgi seviyesinde olmaması sizi nasıl etkiler?
Doktorların güler yüzlü ve ilgili olması sizi nasıl etkiler? 22.
Doktorların suratsız ve ilgisiz olması sizi nasıl etkiler?
Hemşirelerin teknik yeterlilik ve beceri bakımından yeterli olması sizi nasıl etkiler?
23.
Hemşirelerin teknik yeterlilik ve beceri bakımından yetersiz olması sizi nasıl etkiler?
Hemşirelerin güler yüzlü, ilgili ve hastaya yeterince zaman ayırması sizi nasıl etkiler?
24.
Hemşirelerin suratsız, ilgisiz ve hastaya yeterince zaman ayırmaması sizi nasıl etkiler?
Hasta hakkında gizliliğe önem verilmesi sizi nasıl etkiler? 25.
Hasta bilgilerinin gizli tutulmaması sizi nasıl etkiler?
Hasta hakkında gizliliğe önem verilmesi sizi nasıl etkiler? 25.
Hasta bilgilerinin gizli tutulmaması sizi nasıl etkiler?
Çalışma saatlerinin bütün hastalar için uygun zaman diliminde olması sizi nasıl etkiler?
26.
Çalışma saatlerinin bütün hastalar için uygun zaman diliminde olmaması sizi nasıl etkiler?
Doktorların hastayı dinleyip, hastaya yeterince zaman ayırması sizi nasıl etkiler?
27.
Doktorların hastayı dinlememesi ve hastaya zaman ayırmaması sizi nasıl etkiler?
Çalışanların hastaların menfaatlerini her şeyin üstünde tutması sizi nasıl etkiler?
28.
Çalışanların hastaların menfaatlerini önemsememesi sizi nasıl etkiler?
Doktorlara kolay ulaşmak sizi nasıl etkiler? 29.
Doktorlara istenildiği zaman ulaşamamak sizi nasıl etkiler?
BÖLÜM IV (Önem Düzeyi)
Aşağıda hastaneler ve hastanelerin hizmetlerine yönelik özellikler sıralanmıştır. Bir hastanenin kalitesini değerlendirirken bu özelliklerin her birinin sizin için ne kadar önem taşıdığını öğrenmek istiyoruz. Çok düşük=1, çok yüksek=5 olmak üzere, 5 ayrı kutu yer almaktadır. Size en uygun kutucuğu işaretleyiniz.
SORULAR 1 2 3 4 5 1.Modern görünüşlü bir binaya sahiptir.
2.Teknolojiye uygun ve çağdaş donanıma sahiptir. 3Yeterli havalandırma sistemi vardır.
4.Isıtma ve soğutma bakımından konforludur. 5.Temiz ve düzgün görünümlü çalışanları vardır. 6.Tuvaletler temizdir.
7.Doktor sayısı yeterlidir.
8.Kayıtların doğru tutulmasında titizdir.
9.Hizmetlerini söz verdiği zamanda gerçekleştirir. 10.Tanı ve tedavisi doğrudur.
11.Sunduğu hizmetleri ilk seferinde tam olarak yapar. 12.Bilgi akışı düzgün ve doğru işler.
13.Yardım etmek için istekli çalışanları vardır. 14. Çalışanlar hizmeti ne zaman vereceğini bildirir. 15. Çalışanlar problemi çözmek için çaba gösterir. 16.Muayene için bekleme süresi makuldür. 17.Hasta kabulde bekleme süresi makuldür. 18.Test sonuçları için bekleme süresi makuldür. 19. Hasta kayıt personeli kibar ve saygılıdır.
20. Çalışanlar sorulara cevap verebilecek bilgi seviyesindedir. 21. Doktorlar güler yüzlü ve ilgilidir.
22. Hemşireler teknik yeterlilik ve beceri bakımından vasıflıdır.
23. Hemşireler güler yüzlü, ilgili ve hastaya yeterli zaman ayırırlar.
24. Çalışanlar hasta ile bireysel ilgilenir.
25. Çalışanlar hizmeti mümkün olan en kısa sürede verir.
26. Çalışma saatleri bütün hastalar için uygundur.
27. Doktorlar hastaları dinleyip, yeterince zaman ayırır.
28. Çalışanlar hastaların menfaatlerini her şeyin üstünde tutar.
29.Doktorlara ulaşmak kolaydır.
EK 2. Servqual Anket Soru Kaynakları
Soru no: Kaynak
1, 5, 8, 9, 10, 11, 13, 14, 15, 20, 24, 25, 26, 28
A. Parasuman, L.L Berry, and V.A Zeithaml, 1985, SERVQUAL: A Multiple-İtem Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Report No. 86- 108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 1985 5, 8, 16, 18, 19, 21,
22, 23, 27
Eric Reindenbach, R. ve Sandifer-Smallwood, “Exploring Perceptions of Hospital Operations by a Modified
SERVQUAL Approach”, Journal of Health Care Marketing, 10, 4, 1990, s.47–55.
2, 4, 5, 6, 7, 21 Syarifa Hanoum ve diğerleri, “Prioritizing Healthcare
Service Attributes: Comparing Importance Performance Analysis and KANO’s Model”, 2nd Asia Pacific
Conference on Manufacturing System, 4-5, Yogyakarta, Indonesia, 2009, v7
2, 4,8, 19, 22, 24, 25, 26, 29
Ma´rio Lino Raposo Helena Maria Alves, Paulo Alexandre Duarte, “Dimensions of service quality and satisfaction in healthcare: a patient’s satisfaction index”, Service
Business, Volume 3, Number 1, 2008, s.85-100
14, 17, Anh G. Woodskle Usal Fny Rtaert Timothy Daly, “Linking
Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral
Intention”, Journal of Health Care Mark., 1989, 9(4), s. 5-
17
3 Türker Baş, Kadir Argıç, “Sağlık Sektöründe Hizmet
Kalitesinin (Müşteri Tatmininin) Ölçülmesi”, Sosyal
Bilimler Dergisi, No.4, (2001)
10, 12 Yeni geliştirilen sorular