Müşteri İlişkileri ve Satış El Kitabı

(1)

(2)

İÇİNDEKİLER

A. Genel Müşteri Özellikleri

1. Müşteri Kimdir?

2. Müşteri Kavramının Önemi

2.1.Müşteriye Uzak Kalan İşletmelerin Durumu ve Kalite/Müşteri İlişkisi 3. Müşteri İlişkilerinin Unsurları

3.1. Etkin Müşteri İlişkileri Nedir?

3.2. Etkin Müşteri İlişkileri Kurabilmek için Yöneticilerin Dikkat Etmesi Gereken Unsurlar

3.3. Etkin Bir Satış Personelinde Temelde Bulunması Gereken Özellikler 4. Müşteri Tipleri ve Müşterilerin Sınıflandırılması

4.1. Müşteri Tipleri

4.2. Müşterilerin Sınıflandırılması

4.3. Müşteri Sadakat Merdiveni ve Çağdaş İşletmelerde Müşterinin Yeri 4.4. Tepkilere Göre Müşteri Grupları ve Uygulanacak Taktikler

4.4.1. Zor Müşteriler için Üç Yaklaşım 5. Mükemmel Müşteri Hizmeti

5.1. Müşteri Beklentileri

5.2. Mükemmel Müşteri Hizmetinin Unsurları

5.3. Müşteriyle Karşılaşırken Olumlu İfadenin Önemi 5.4. Müşteriyi Bekletmenin Sakıncaları

5.5. İlk İzlenim ve “Aktif Karşılama” Yöntemi 5.6. “Tokalaşma”

6. Müşteri İlişkilerinde Dış Görünüş

El Kitabı

(3)

7. Yasaklar

7.1. Müşteriler ile Diyalog Esnasında Kullanılmaması Gereken Cümleler 7.2. Etkin Olmayan Hizmete İlişkin Cümleler

7.3. Satış Esnasında Yasaklar 7.4. Değiştirilerek Söyleme

8. Müşteri Şikayeti, İtirazı ve Uygulanacak Taktikler 8.1 Müşteri Şikayeti

8.2. Müşteriye Ödül 8.3. Sinirli Müşteri

8.4. Müşteri Tepkilerine Cevaplar 9. Müşteriler ile Doğru İletişim Taktikleri

9.1. Etkili Konuşma 9.2. Beden Dili 9.3. “Yalan”

9.4. Güven Sağlamak ve Konuya Çekmek 10. Müşterileri Dinleme ve Soru Sorma

10.1. Dinleme

10.2. Dinlemenin Önündeki Engeller 10.3. Ne Zaman Teşekkür Edilmeli?

10.4. Hizmet Düzeltme Teknikleri 10.5. Müşteriye Soru Sorma

11. Müşterileri İlişkilerinde Yaratıcılık ve Dinamizm 11.1. Hizmet Verirken Dinamik Olma

11.2. Yaratıcı Olma Şekilleri 11.3. Satışta Yaratıcı Taktikler

11.4. Müşterinin İade ve Değişiklik Taleplerinde Taktiksel Davranışlar 11.5. Müşterin Hizmet Kalitesini Değerlendirme Kriterleri

11.6. Müşteri İlişkisinde Kontrol Edebileceğiniz 10 Hata 11.7. Müşterilerinize Doğruyu Göstermenin Üç Yolu

Sayfa 3 Müşteri İlişkileri ve Satış El Kitabı

(4)

1. Almanya’da İş Yapmak 2. Orta Doğu’da İş Yapmak 3. Rusya’da İş Yapmak

4. Japonya’da İş Yapmak 5. Çin’de İş Yapmak 6. Afrika’da iş Yapmak

(5)

1. Müşteri Kimdir?

İşimizdeki en önemli insandır.

Bizim kazanmamız için tartıştığımız, kavga ettiğimiz biri değildir.

Kibar ve nazik davranılması gereken biridir.

Müşteri bize bağımlı değil, biz müşteriye bağımlıyız.

2. Müşteri Kavramının Önemi

“İnsanlar bildikleri ve güvendikleri kişilerle iş yaparlar.”

Müşteri mat edilmesi veya tuş edilmesi gereken bir kişi değildir. “Ben kazanayım/sen de kazan” felsefesi oldukça geçerli bir felsefedir.

2.1. Müşteriye Uzak Kalan İşletmelerin Durumu ve Kalite/

Müşteri İlişkisi

Müşteriyi güleryüzlü karşılamak, hoşgeldiniz demek ve müşteriye bakmak bile müşterinin memnuniyetini fazlasıyla yükseltmektedir.

Müşteriyle sorun yaşayan işletmeler başarısız olmaya mahkumdur.

(6)

Kalite/Müşteri İlişkileri;

Daima, müşterilerle doğru iletişim kurulmasını, müşterilerin dinlenmesini, yapılan işlerin tam zamanında ve ilk defasında düzgün yapılmasını,

şikayet ve itirazların doğru ele alınmasını, çalışanlar arasındaki ilişkilerin de müşterilere yönelik olarak düzenlenmesini gerektirir.

3. Müşteri İlişkilerinin Unsurları

• Karşılık görebilme,

• Bilgili personel,

• Hız ve çabukluk,

• Verilen sözlerin yerine getirilmesi,

• Anlayışlı olmak,

• Güven vermek,

• Takip etmek, ilişkiyi devam ettirme gayreti,

• Küçük hediyeler, satış promosyonları,

• Tutarlı olmak,

• Kişisel iletişim,

• Ulaşılabilir olmak,

• Karşılıklı etkileşim,

“Sadık ve taraftar müşteri

oluşturmalısınız!”

(7)

3.1. Etkin Müşteri İlişkileri Nedir?

İletişim:

• İç ve dış müşteri ile olan doğru iletişim,

• Müşteri ile iyi diyalog içerisinde olmak,

• Hassas dengeleri korumak,

• Ön yargılı olmamak,

• Müşteriye karşı saygılı olmak.

Bilgili Olmak:

• Rakipleri iyi bilmek ve tanımak,

• Piyasa hakkında güncel olmak.

Yönlendirmek:

• Müşteri kendisine yardımcı olmak isteyen satıcıya “hayır” diyemez,

• Müşteriyi doğru ürüne yönlendirmek,

• Müşteriye satışa giden yolu adım adım göstermek,

• Müşteriyi eğitmek.

(8)

Hizmet Etmek:

• Müşteriye gereken hizmeti verebilmek,

• Kaliteli hizmet etmek,

• Müşteriye yardımcı olmak,

• Satışcının dışında oluşan problemleri çözmek,

• Satış yaptıktan sonra müşterimize mutlu olup olmadığını sormak,

• Hızlı cevap vermek.

Dış Görünüşe Dikkat Etmek:

• Giyim-kuşamına özen göstermek,

• Düzgün bir görünümde olmak,

• Firmayı en iyi şekilde temsil etmek.

İhtiyaçları Tespit Etmek:

• Müşteri gibi düşünebilmek,

• Müşteriyi çok iyi tanımak,

• Müşterinin ne istediğini ve ihtiyacını çok iyi anlamak,

• İyi bir dinleyici olmak,

• Müşteriyle aynı dili konuşmak,

• Psikolojiden anlamak.