SÜREÇTEN SORUMLU BÖLÜM YÖNETİM
KODU: FR.06.R01
2 İç ve Dış Müşteri Memnuniyeti
SR.09 03.06.2015 00 1/7
SÜRECİN GİRDİLERİ 1 İç ve Dış Müşteri Şikayetleri
SÜRECİN TANIMI
SÜRECİN ÇIKTILARI
2
4 İç ve Dış Müşteri Memnuniyeti
PERFORMANS GÖSTERGELERİ 1 Alınan Şikayet Sayısı
AYDIN TAŞAN
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ HÜSEYİN ÇAPKINOĞLU
YÖNETİM KURULU BAŞKANI 3 Çözüm oranları
HAZIRLAYAN ONAYLAYAN
ADI-SOYADI İMZA ADI-SOYADI İMZA
1 İyileştirme Faaliyetleri
Şikayet Çözüm Sayısı
5
İŞ AKIŞ ŞEMASI
7 1
2
3
4
8
9 6
KODU: FR.06.R01
10
Şikayetin Alınması
Acil Çözüm Gerektiriyor mu?
Şikayetin kayıt altına alındığı konusunda bilgilendirme
Şikayetin ilk değerlendirmesinin yapılması
Şikayetin çözümü ile ilgili karar alınması
Çözüm önerisinin şikayetçiye bildirilmesi
Şikayetçi Çözümden Memnun
Çözümün uygulanması
Sonucun şikayetçiye bildirilmesi
-1-
-2-
SR.09 03.06.2015 00 3/7
İŞ AKIŞ ŞEMASI
11
12
13
14
15
16
17
18
KODU: FR.06.R01
19
20
-1-
Alternatif çözüm var mı?
-2-
Şikayetin açık bırakılması
Şikayetin Çözümü ile ilgili çözüm önerilerinin görüşülmesi
Yönetim Kurulu Onayı Gerekli mi?
Konunun Yönetim Kurulu toplantısında görüşülmesi
Yönetim Kurulu Onayı
Yeni çözüm önerilerinin belirlenmesi
Şikayetçinin Bilgilendirilmesii
-3-
-4-
26
27
KODU: FR.06.R01
İŞ AKIŞ ŞEMASI
21
22
23
24
25
-3-
Şikayetçi Çözümden Memnun
Çözümün uygulanması
Sonucun şikayetçiye bildirilmesi
Alternatif çözüm var mı?
Şikayetin açık bırakılması
-4-
SR.09 03.06.2015 00 5/7
SÜREÇ İŞ AKIŞI
FAALİYET SORUMLU YÖNTEM KODU KAYIT KODU
FR.89
Öneri/Şikayet Formu FR.89 FR.11
2
FR.11 Öneri/Şikayet Formu
Şikayetin İlk Değerlendirmesinin Yapılması Genel Sekreter Şikayetleri Ele Alma Prosedürü PR.17 Öneri/Şikayet Formu
İlgili Personel - -
Üye Öneri/Talep /Şikayet Takip Formu Öneri/Şikayet Formu MMYT-Genel Sekreter-
Personel Toplantı -
FR.89
Öneri/Şikayet Formu FR.89
FR.89
6 Çözüm önerisinin şikayetçiye bildirilmesi Üye Temsilcisi E-Posta/Telefon/Yüz Yüze - Öneri/Şikayet Formu FR.89 5 Çözüm kararının alınması
12 Şikayetçinin Çözüm Önerisini onaylamaması
FR.89
Öneri/Şikayet Formu FR.89 8 Çözümün uygulanması
7 Şikayetçinin Çözüm Önerisi konusundaki
görüşü Üye Temsilcisi
9 Sonucun şikayetçiye bildirimi Üye Temsilcisi E-Posta/Telefon/Yüz Yüze - Öneri/Şikayet Formu
MMYT-Genel Sekreter-
Toplantı - Öneri/Şikayet Formu FR.89
KODU: FR.06.R01
FR.89 E-Posta/Telefon/Yüz Yüze - Öneri/Şikayet Formu
1 Şikayetin Alınması Üye Temsilcisi Şikayetleri Ele Alma Prosedürü PR.17
Üye Öneri/Talep /Şikayet Takip Formu
4 Aciliyet durumunun belirlenmesi Genel Sekreter Şikayetleri Ele Alma Prosedürü PR.17 Şikayetin Kayıt Altına Alındığı konusunda
bilgilendirme Üye Temsilcisi Şikayetleri Ele Alma Prosedürü PR.17
3
SÜREÇ İŞ AKIŞI
FAALİYET SORUMLU YÖNTEM KODU KAYIT KODU
14 Şikayetin çözümü ile ilgili çözüm önerilerinin görüşülmesi
MMYT-Genel Sekreter-
Personel Toplantı - Personel Toplantı Kararı
16 Yönetim Kurulu Toplantısında şikayetin
çözümü ile ilgili önerilerin görüşülmesi Yönetim Kurulu Toplantı - Yönetim Kurulu Toplantı
Kararı
23 Çözümün uygulanması İlgili personel - -
Öneri/Şikayet Formu Üye Temsilcisi
Şikayetçinin bilgilendirilmesi 19
22 13
Çözüm önerilerinin şikayetçi tarafından onaylanmaması durumunda şikayetin değerlendirilmek üzere açık bırakılması
Müşteri Memnuniyeti
Yönetim Temsilcisi -
FR.89 PR.17
Şikayetleri Ele Alma Prosedürü
FR.127 FR.135 Öneri/Şikayet Formu FR.89 Üye Öneri/Talep /Şikayet
Takip Formu FR.11
-
Öneri/Şikayet Formu
FR.127
FR.89 -
Yazılı/Sözlü Üye Temsilcisi
Şikayetçinin çözüm konusundaki görüşünün alınması
Üye Öneri/Talep /Şikayet
Takip Formu FR.11
KODU: FR.06.R01
Öneri/Şikayet Formu FR.89 18
Belirlenmiş olan çözümün onaylanmaması durumunda yeni çözüm önerisi
belirlenmesi
Yönetim Kurulu Toplantı - Yönetim Kurulu Toplantı
Kararı
Çözülen şikayet sayısı
Çözüm Oranı Alınan şikayet sayısı
SÜREÇ YÖNETİM PLANI
SR.09 03.06.2015 00 7/7
PERFORMANS GÖSTERGESİ
KODU: FR.06.R01
Üye Memnuniyet Oranı - Yıllık Kalite Yönetim
Temsilcisi Yıllık
Yıllık ANALİZ SIKLIĞI ANALİZ SORUMLUSU HEDEF PERİYODU ANALİZ YÖNTEMİ
- Aylık Üye Temsilcisi
- Aylık Üye Temsilcisi Yıllık
- Aylık Üye Temsilcisi Yıllık
