İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

(1)

00 Performans Karnesi Genel Görünüm

01 Sefer Gerçekleştirme Oranı

02 Zamanında Gerçekleşen Sefer Oranı

03 Kapasite Kullanım Yoğunluğu

04 Araç km Başına Taşınan Yolcu Sayısı

05 İşletme Personeli Çalışma Saati Başına Taşınan Yolcu Sayısı

06 GMA Genel Puan

07 GMA Konfor Puanı

08 Şikayetlere Cevap Verme Performansı

09 Bakım Hizmet Performansı

10 Yürüyen Merdivenlerin Emre Amadeliği

11 Asansörlerin Emre Amadeliği

12 Bir Milyon Yolcuda Olay Sayısı

Aralık 2019

İŞLETME

PERFORMANS KARNESİ

(2)

Sefer Gerçekleştirme Oranı

Hedef >=%99 Gerçekleşen =%99,65 Nova-Comet Ort. =%98,7

Zamanında Gerçekleşen Sefer Oranı

Hedef >=%98,7 Gerçekleşen =%98,91 Nova-Comet Ort. =%95,1

Kapasite Kullanım Yoğunluğu

Hedef >=%60,1

Gerçekleşen =%61,7

Nova-Comet Ort. =%69,9 İşletme Personel Çalışma Saati

Başına Taşınan Yolcu Sayısı

Hedef >=252 Gerçekleşen =268 Nova-Comet Ort. =151

GMA Genel Puan *

Hedef >=%96 Gerçekleşen =%96,9 EN 13816 >=%92,5

GMA Konfor Puanı *

Hedef >=%96 Gerçekleşen =%94 EN 13816 >=%92,5

Şikayetlere Cevap Verme Performansı

Hedef <=5

Gerçekleşen =2,5

EN 13816 <=10

Yürüyen Merdivenlerin Emre Amadeliği

Hedef >=%98,2 Gerçekleşen =%98,64 Nova-Comet Ort. =%98,2

Asansörlerin Emre Amadeliği

Hedef >=%98,2 Gerçekleşen =%97,78 Nova-Comet Ort. =%98,2

Bir Milyon Yolcuda Olay Sayısı

Hedef <=2,4

Nova-Comet Ort. =4

%98,91

%96,9

%97,78 2,3

Olay Gün 2,5

%98,64

*G MA

= Gi zli M üşte ri Ar aştır ması

Araç Km Başına Taşınan Yolcu Sayısı

Hedef >=7,5

Nova-Comet Ort. =5,9

Bakım Hizmet Performansı

Hedef >=%93

Gerçekleşen =%96

Nova-Comet Ort. =-

%94

%99,65

65,2 Milyon Yolcu/Aralık 2019 61,3 Milyon Yolcu/Aralık 2018

8,4 Milyon Araç km/Aralık 2019 8,2 Milyon araç km/Aralık 2018

153.495 Sefer/Aralık 2019 148.500 Sefer/Aralık 2018

844 Araç 158 İstasyon

1332 Yürüyen Merdiven 362 Asansör

İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

*Nova– Comet, 5 kıtada 38 metronun üyesi olduğu uluslararası benchmarking organizasyonudur.

(İstanbul, Newyork, Washington, San Francisco, Montreal, Vancover, Toronto, Mexico City, Sao Paulo, Rio De Janerio, Santiago, Buenos Aires, London Underground, London DLR, Newcastle, Lisbon, Madrid, Barcelona, Paris Metro, Paris RER, Berlin, Brussels, Oslo, Moscow, Dubai, Delhi, Beijing, Nanjing, Guangzhou, Shangai, Shenzhen, Seoul, Taipei, Hong Kong, Bangkok, Kuala Lumpur, Singapore, Sydney)

*EN 13816 Yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi yönetimi standardıdır.

Yolcu 268

Yolcu 7,7

%96

%61,7

(3)

Performans Karnesi

Genel Görünüm

00 SEFER GERÇEKLEŞTİRME ORANI 01

Zamanında

Gerçekleşen Sefer Oranı

02

Kapasite Kullanım

Yoğunluğu

03

Araç km Başına Taşınan

Yolcu Sayısı

04

İşletme Personeli Çalışma

Saati Başına Taşınan Yolcu Sayısı

05

Genel PuanGMA

06

Konfor PuanıGMA

07

Şikayetlere Cevap Verme

Performansı

08

Bakım Hizmet Peformansı

09

Yürüyen Merdivenlerin

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Bir Milyon Yolcuda Olay

Sayısı

12 Sefer Gerçekleştirme Oranı 01

Hedef >= %99 Gerçekleşen = %99,65 Nova-Comet Ort.= %98,7

%99,65 Bu KPI, sefer gerçekleştirme oranının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Aralık ayı sefer gerçekleştirme oranı %99,65 olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %98,7 olup Metro İstanbul sefer gerçekleştirme oranı dünya metrolarına göre ortalamanın üzerindedir.

Sefer gerçekleştirme oranının düşük olması servis kalitesini olumsuz etkilemektedir.

Formülasyon: Gerçekleşen Sefer Sayısı

Planlanan Sefer Sayısı × 100

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

99,96 99,97 99,63 99,49 99,94 99,84

Tem Ağu Eyl Eki Kas Ara

100,0 99,99 99,94 99,93 99,97 100,0

100,0 99,99 100,0 99,96 100,0 100,0 100,0

Haz TemAğu Eyl Eki Kas Ara

100,0 100,0 99,98 100,0 100,0 100,0

100,0 100,0 99,99 99,19 99,13 99,98

99,40 99,16 99,04 99,24 99,52 99,70

99,97 99,95 99,90 99,94 99,98 99,93

99,84% 100,0% 100,0% 100,0% 97,04% 99,98% 99,70% 99,93%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

99,62 99,53 99,65 99,60 99,68 99,65

95 96 97 98 99 100

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

97,08 96,55 99,06 98,82 98,24 97,04

Yenikapı-Atatatürk Havalimanı-Kirazlı Yenikapı-Hacıosman Kirazlı-Olimpiyat-Başakşehir Kadıköy-Tavşantepe Üsküdar-Çekmeköy Levent-Boğaziçi/Hisarüstü Bağcılar-Kabataş Topkapı-Mescid-i Selam

(4)

Zamanında Gerçekleşen Sefer Oranı 02

Hedef >= %98,7 Gerçekleşen = %98,91 Nova-Comet Ort.= %95,1

%98,91 Bu KPI, zamanında gerçekleşen sefer oranının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Aralık ayı zamanında gerçekleşen sefer oranı %98,91 olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %95,1 olup Metro İstanbul zamanında sefer gerçekleştirme oranı dünya metrolarına göre ortalamanın üzerindedir.

Zamanında gerçekleşen sefer oranı dakiklik performansını doğrudan etkilemektedir.

Formülasyon: 𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙ı𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆ç𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆ş𝐆𝐆𝐙𝐙 𝐒𝐒𝐆𝐆𝐒𝐒𝐆𝐆𝐆𝐆 𝐒𝐒𝐙𝐙𝐒𝐒ı𝐒𝐒ı

𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷𝑷 𝐒𝐒𝐆𝐆𝐒𝐒𝐆𝐆𝐆𝐆 𝐒𝐒𝐙𝐙𝐒𝐒ı𝐒𝐒ı x100

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

99,33 99,58 97,95 98,37 98,78 97,91

99,96 99,93 99,64 99,63 99,89 99,69

99,94 99,99 99,91 99,97 99,95 99,96

99,97 100,0 99,99 99,04 99,13 99,91

98,46 97,50 97,66 98,01 98,41 98,67

99,69 99,67 99,43 98,96 99,05 98,91

96,86 96,35 98,86 98,65 98,13 96,56

97,91% 99,69% 99,96% 99,79% 96,56% 99,91% 98,67% 98,91%

84%

88%

92%

96%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

99,25 99,08 98,94 98,99 99,09 98,91

90 92 94 96 98 100

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

00

Sefer Gerçekleştirme Oranı

01 ZAMANINDA GERÇEKLEŞEN SEFER

ORANI 02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08

09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12

99,67 99,62 99,39 99,85 99,21 99,79

(5)

Kapasite Kullanım Yoğunluğu 03

Hedef >= %60,1 Gerçekleşen = %61,7 Nova-Comet Ort.= %69,9

%61,7 Bu KPI, teorik kapasitenin yolcu tarafından fiili olarak kullanım yoğunluğunu ifade

eder.

Metro İstanbul Aralık ayı kapasite kullanım yoğunluğu %61,7 olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %69,9’dur.

Kapasite kullanım yoğunluğun fazla olması yolcu konforunu olumsuz etkilemektedir.

Dünya metroları dizi başına vagon sayılarını arttırarak yüksek kapasiteli ve konforlu taşımacılık yapmaktadırlar. Nova-Comet metroları dizi başına vagon ortalaması 6 iken Metro İstanbul ise 4’lü diziler ile araçlarını çalıştırmaktadır.

Kapasite kullanım yoğunluğu gün boyu rakamlarındaki hesaplamalar raylı sistemlerin pik saatlerdeki kapasite kullanım performansını açıklayamayabilir.

Kapasite kullanım oranı hesabı yapılırken yolcuların hattın tamamını kullandığı kabul edilir.

M1 hattında yıl boyunca mevcut araçlarla maksimum kapasitede sefer yapılmakta olup, yolcu sayısı artışı kapasite kullanım oranını olumlu etkilemektedir.

Formülasyon: 𝐘𝐘𝐘𝐘𝐆𝐆𝐘𝐘𝐘𝐘 𝐒𝐒𝐙𝐙𝐒𝐒ı𝐒𝐒ı

𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆ç𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆ş𝐆𝐆𝐙𝐙 𝐒𝐒𝐆𝐆𝐒𝐒𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆 𝐱𝐱 𝐃𝐃𝐃𝐃𝐃𝐃𝐃𝐃 𝐁𝐁𝐙𝐙şı𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐕𝐕𝐙𝐙𝐕𝐕𝐘𝐘𝐙𝐙 𝐱𝐱(𝐎𝐎𝐎𝐎𝐘𝐘𝐆𝐆𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐘𝐘𝐘𝐘𝐆𝐆𝐘𝐘𝐘𝐘 𝐊𝐊𝐙𝐙𝐊𝐊𝐙𝐙𝐒𝐒𝐃𝐃𝐎𝐎𝐆𝐆𝐒𝐒𝐃𝐃+𝟒𝟒𝐱𝐱 𝐀𝐀𝐒𝐒𝐙𝐙𝐆𝐆𝐎𝐎𝐙𝐙𝐆𝐆𝐃𝐃 𝐘𝐘𝐘𝐘𝐆𝐆𝐘𝐘𝐘𝐘 𝐊𝐊𝐙𝐙𝐊𝐊𝐙𝐙𝐒𝐒𝐃𝐃𝐎𝐎𝐆𝐆𝐒𝐒𝐃𝐃 𝐙𝐙𝐦𝐦 𝐛𝐛𝐙𝐙ş𝐛𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐙𝐙𝐝ş𝐆𝐆𝐙𝐙 𝐒𝐒𝐘𝐘𝐆𝐆𝐘𝐘𝐘𝐘)

x100

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

56,1 50,5 58,2 62,9 63,0 61,7

0 20 40 60 80 100

49 42 51 59 59 59 Tem Ağu Eyl Eki Kas Ara

18 15 18 19 20 19 Tem Ağu Eyl Eki Kas Ara

52 44 55 60 62 61

8 6 9 10 9 10 Tem Ağu Eyl Eki Kas Ara

145 140 142 145 140 133

63 60 69 75 75 74

Tem Ağu Eyl Eki Kas Ara 79 59

19

61 54

10

133

74

0 M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

43 37 45 51 53 54

74 68 79 82 82 79

İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

00

01

Zamanında

02 KAPASİTE KULLANIM YOĞUNLUĞU 03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08

09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12

(6)

Ek Bilgi

Yoğun Saatlerde Kullanılan Araç Oranı

Hedef >= %82 Gerçekleşen = %82 Nova-Comet Ort.= %82

Bu KPI, yoğun saatlerde kullanılan araç oranını ifade eder, kapasite kullanım %82 yoğunluğuna ek bilgi olarak verilmiştir.

Metro İstanbul Aralık ayı yoğun saatlerde kullanılan araç oranı %82 olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %82’dir.

KPI, kapasite kullanım oranına göre filodaki araçların yoğun saatlerde verimli kullanılıp kullanılmadığını gösterir.

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

-

00

01

Zamanında

02 KAPASİTE KULLANIM YOĞUNLUĞU 03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08

Bakım Hizmet Performansı

09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

95 95 95 95 95 95

82 82 82 82 82 82

60 60 60 60 60 60

83 83 83 83 83 83

96 96 96 96 96 96

92 92 92 92 92 92

62 62 62 62 62 62

81 81 81 82 82 82

0 20 40 60 80 100

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

Aralık 2019

67 67 67 100 100 100

95% 82% 60% 83% 62% 100% 96% 92%

0

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

(7)

Araç Km Başına Taşınan Yolcu Sayısı 04

Hedef >= 7,5 Gerçekleşen = 7,7 Nova-Comet Ort.= 5,9 Bu KPI, araç km başına taşınan yolcu sayısını ifade eder. Araç Km başına taşınan yolcu sayısı, sefer sayısı

ile yolcu talebinin arasındaki ilişkiyi yansıtmaktadır

Metro İstanbul Aralık ayı araç km başına taşınan yolcu sayısı 7,7’dir ve yan grafikte verilmiştir. Nova- Comet ortalaması ise 5,9 yolcu olup Metro İstanbul’un performansı dünya metrolarına göre oldukça yüksektir.

Dünya metroları Metro İstanbul’a göre yüksek ağ uzunluğuna sahip metrolar olduğundan araç km başına taşınan yolcu sayısı daha azdır.

Nova-Comet metroları dizi başına vagon ortalaması 6 iken Metro İstanbul ise 4’lü diziler ile araçlarını çalıştırmaktadır.

T1 tramvay hattı yolcu sayısının ağır metro seviyelerinde olması ve hat genelinde kullanılan trenlerin ikili diziden oluşması, araç km değerlerinin düşük olmasına, km başına taşınan yolcu sayısı oranının yüksek çıkmasına sebep olmaktadır.

M3 hattında yolcu sayısının düşük olması ve metro hattı olması sebebiyle sefer aralıklarının belirli bir frekans üzerinde yapılamaması, km başına taşınan yolcu sayısı oranının düşük çıkmasına sebep olmaktadır.

Formülasyon:

𝐘𝐘𝐘𝐘𝐆𝐆𝐘𝐘𝐘𝐘 𝐒𝐒𝐙𝐙𝐒𝐒ı𝐒𝐒ı 𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆ç𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆𝐆ş𝐆𝐆𝐙𝐙 𝐀𝐀𝐆𝐆𝐙𝐙ç 𝐊𝐊𝐙𝐙

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Yolcu 7,7

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

8,2 7,6 8,9 9,2 9,2 8,9

3,5 3,0 3,4 3,6 3,7 3,6

3,5 3,3 4,1 4,4 4,6 4,7

4,4 3,3 4,7 5,1 5,0 5,3

20,9 20,2 21,1 21,8 21,2 20,1

8,4 7,9 9,2 10,0 10,1 9,9

4,2 3,6 4,3 5,0 5,2 5,2

8,9 8,3 3,6 4,7 5,2 5,3 20,1 9,9

0 5 10 15 20 25

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

6,8 6,2 7,2 7,8 7,9 7,7

4 6 8 10

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03 ARAÇ KM BAŞINA TAŞINAN

YOLCU SAYISI 04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08

09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

7,0 6,1 7,2 8,2 8,5 8,3

(8)

İşletme Personeli Çalışma Saati Başına Taşınan Yolcu Sayısı

05 Hedef >= 252 Gerçekleşen = 268 Nova-Comet Ort.= 151

Yolcu 268 Bu KPI, işletme personeli çalışma saati başına taşınan yolcu sayısını ifade eder.

Metro İstanbul Aralık ayı işletme personeli çalışma saati başına taşınan yolcu sayısı 268 yolcu olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise 151 yolcudur.

İşletme personeli çalışma saati başına taşınan yolcu sayısı hizmet operasyon personellerinin istihdam kalitesini ölçen verimlilik göstergesidir.

İşletme içerisinde personel hizmet alımı şeklinde (güvenlik personelleri ve temizlik personelleri) yapılan işlerde çalışan personeller hesaba dahil edilmemektedir.

Formülasyon: Yolcu Sayısı

İşletme Personeli Çalışma Saati

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

397 368 98 207 224 258 237

0 80 160 240 320 400

M1 M2 M3 M4 M5 T1 T4

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

İŞLETME PERSONELİ ÇALIŞMA

SAATİ BAŞINA TAŞINAN YOLCU SAYISI

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08

09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

375 320 404 407 414 397

320 227 332 370 371 368

103 78 99 98 100 98

183 142 194 210 213 207

279 290 280 289 273 258

204 175 223 252 247 237

197 235 193 213 229 224

252 218 260 276 276 268

50 100 150 200 250 300

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

(9)

GMA Genel Puan 06

Hedef >= %96 Gerçekleşen = %96,9 EN 13816 >= %92,5

v

%96,9

Bu KPI, gizli müşteri araştırması genel puanını ifade eder. Genel puan toplamda 17 kriter üzerinden değerlendirilmekte olup; temizlik, bilgilendirme, konfor, karşılama vb. kriterleri kapsamaktadır.

Metro İstanbul Aralık ayı GMA Puanı %96,9 olup yan grafikte verilmiştir. En 13816 standardı Tramvay hatlarında %90 ve Metro hatlarında ise %95’i hedef olarak ön görmektedir.

Her hat, her istasyon ayda 4 defa denetlenir. Denetimler farklı zaman dilimlerinde yapılır. İstasyondaki yolcu yoğunluğuna göre ağırlıklı hesaplama yöntemi kullanılarak hesaplanır.

Denetimlerde EN 13816 Hizmet Kalitesi Standardındaki kriterler ve hedef düzeyleri baz alınır. EN 13816 hizmet kalitesi standardı AB ülkelerindeki toplu taşımacılık alanında faaliyet gösteren kurumların hizmetlerini müşterilerine ulaştırırken sahip olması gereken hizmet kalitesi standartlarını kapsamaktadır.

Gizli Müşteri araştırması yolcuya sunulan hizmet kalitesinin ölçümünü gösterir. Hizmet kalitesi yolcu memnuniyetini doğrudan etkilemektedir.

Tramvay hatlarında EN 13816 standardı kriterleri hedefleri, metro hatlarına göre daha düşük seviyede belirlenmiştir.

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

98,2 97,7 96,5 96,5 97,3 98,2

98,9 97,4 96,6 97,1 97,8 98,2

98,9 97,8 96,8 95,8 97,9 98,8

97,5 97,4 96,5 95,0 97,0 95,7

97,1 94,9 90,4 92,5 92,4 93,9

96,9 95,4 95,1 95,7 96,3 97,9

94,2 93,1 90,5 91,9 93,8 95,0

97,3 97,2 96,6 96,3 97,2 97,2

98,2% 98,2% 98,8% 95,7% 97,2% 93,9% 97,9% 95,0%

82%

88%

94%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

97,4 96,3 94,9 95,1 96,2 96,9

82 88 94 100

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05 GENEL PUAN GMA 06

07

Performansı

08

09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

(10)

GMA Konfor Puanı 07

Hedef >= %96 Gerçekleşen = %94 EN 13816 >= %92,5

%94

Bu KPI, gizli müşteri araştırması konfor puanını ifade eder.

Metro İstanbul Aralık ayı GMA Konfor Puanı %94 olup yan grafikte verilmiştir. En 13816 standardı Tramvay hatlarında %90 ve Metro hatlarında ise %95’i hedef olarak ön görmektedir.

Her hat, her istasyon ayda 4 defa denetlenir. Denetimler farklı zaman dilimlerinde yapılır.

Denetimlerde EN 13816 Hizmet Kalitesi Standardındaki kriterler ve hedef düzeyleri baz alınır.

Gizli Müşteri araştırması yolcuya sunulan hizmet kalitesinin ölçümünü gösterir. Hizmet kalitesi yolcu memnuniyetini doğrudan etkilemektedir.

Gizli Müşteri Araştırması Konfor maddesi;

İstasyon temizliği ve düzeni Araç temizliği ve düzeni

Yürüyen merdivenlerin çalışma durumu Asansörlerin çalışma durumu

Düzenlilik ve dakiklik kriterlerini içerir.

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

99 96 92 93 94 94

98 96 94 95 95 97

99 98 94 92 97 98

96 94 89 85 90 85

97 95 94 92 97 90

96 92 92 94 93 97

98 98 95 91 93 99

92 91 88 89 90 90

94% 97% 98% 85% 90% 90% 97% 99%

82%

86%

90%

94%

98%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

97 95 92 91 94 94

82 88 94 100

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06 KONFOR PUANI GMA 07

Performansı

08

09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

(11)

Şikayetlere Cevap Verme Performansı 08

Hedef <= 5 Gerçekleşen = 2,5 EN 13816 <= 10

Gün 2,5

Bu KPI, şikayetlere cevap verme performansının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Aralık ayı şikayetlere cevap verme performansı 2,5 gün olup yan grafikte verilmiştir.

Yolcuya sunulan hizmetin kalitesini arttırmak amacıyla şikayetlere standartlar çerçevesinde cevap verilir. Hizmet kalitesi yolcu memnuniyetini doğrudan etkileyen faktörlerdendir.

Sürecin Metro İstanbul ve Beyaz Masa olmak üzere iki alt süreç olarak yönetilmesi risklerimizi arttırmaktadır.

En 13816 standardı şikayetlere cevap verme performansını hedef olarak 10 gün ön görmektedir.

Şikayetlere cevap verme Beyaz Masa sistemi ile Metro İstanbul’un koordineli çalışması sonucu yönetilir.

Şikayetlere Cevap Verme Genel Performansı: 2,5 gündür.

Metro İstanbul Cevap Verme Performansı: 1 gündür.

Beyaz Masa Cevap Verme Performansı: 1,5 gündür.

Metro İstanbul ve Beyaz Masa’nın ortak çalışması sonucunda veriler ayrıştırılmış ve 1 Aralık 2019 tarihinden itibaren rapora dahil edilmiştir.

Hat bazlı gelen şikayet sayılarının altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Şikayet Sayıları

6,0 6,0 3,0 1,0 1,0 1,0

1,5

0 1 2 3 4 5

489 385 712 499 401 360

405 329 469 557 397 336

38 29 56 45 38 22

686 390 789 1074 1213 1162

14 11 17 12 16 11

410 332 275 358 301 210

181 224 162 185 175 131

216 128 169 167 138 152

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07 ŞİKAYETLERE CEVAP VERME

PERFORMANSI 08

09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

Aralık - Şikayetlere Cevap Verme Performansı

1 Gün 1,5 Gün

Metro İstanbul

Beyaz Masa

(12)

Bakım Hizmet Performansı 09

Hedef >= %93 Gerçekleşen = %96,0 Nova-Comet Ort.= -

%96,0

Bu KPI, bakım hizmet performansının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Aralık ayı değeri %96,0 olup yan grafikte verilmiştir.

İlgili ayda yapılması gereken bakımların performansı Gerçekleşen Bakım Oranı (GBO) ve Zamanında Gerçekleşen Bakım Oranı (ZBO) olmak üzere iki başlık altında ağırlıklı hesaplama yöntemi kullanılarak hesaplanır.

Bakım hizmet performansı sayfanın altında bulunan hat bazlı değerlerin aritmetik ortalamasından değil tüm hatların toplam bakımlarından ağırlıklı ortalama olarak hesaplanmaktadır.

Formülasyon: (GBO x 0,30) + (ZBO x 0,70)

Metro İstanbul Aralık ayı gerçekleşen bakım oranı (GBO) %98,7 olup zamanında gerçekleşen bakım oranı (ZBO) ise %94,8’dir.

Metro İstanbul Aralık ayında 7.238 adet bakım planlamış, 7.147 bakım yapılmış, 6.861 bakım planlanan zamanda yapılmıştır.

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

97,2 93,4 99,1 98,8 99,2 94,3

96,6 98,3 94,7 96,2 97,6 93,2

98,9 98,2 98,5 98,9 100,0 99,1

99,1 98,1 92,0 98,6 98,3 94,4

96,2 99,4 96,8 96,0 99,5 96,9

96,6 99,3 94,9 96,7 99,4 96,6

96,3 99,6 98,6 99,7 99,3 99,8

85,4 95,9 96,9 97,7 95,7 99,2

94,3% 93,2% 99,1% 94,4% 99,2% 96,9% 96,6% 99,8%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

96,3 97,3 96,2 98,0 98,4 96,0

0 20 40 60 80 100

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08 BAKIM HİZMET PERFORMANSI 09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

(13)

Ek Bilgi (Bakım Hizmet Performansı)

Gerçekleşen Bakım Oranı

-

Hedef >= %100 Gerçekleşen = %98,7 Nova-Comet Ort.= -

%98,7

Bu KPI, gerçekleşen bakım oranının performansının ölçümünü ifade eder, bakım hizmet performansına ek bilgidir.

Metro İstanbul Aralık ayı değeri %98,7 olup yan grafikte verilmiştir.

İlgili ayda yapılması gereken bakımların performansı Gerçekleşen Bakım Oranı (GBO) olarak ifade edilir.

Formülasyon:

𝐓𝐓𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐆𝐆𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐓𝐓𝐙𝐙𝐆𝐆𝐃𝐃𝐓𝐓𝐃𝐃 İ𝐆𝐆𝐕𝐕𝐆𝐆𝐃𝐃 𝐀𝐀𝐒𝐒𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐎𝐎𝐆𝐆𝐙𝐙𝐙𝐙𝐆𝐆𝐙𝐙𝐆𝐆

𝐏𝐏𝐆𝐆𝐙𝐙𝐙𝐙𝐆𝐆𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐁𝐁𝐃𝐃𝐎𝐎𝐃𝐃ş 𝐓𝐓𝐙𝐙𝐆𝐆𝐃𝐃𝐓𝐓𝐃𝐃 İ𝐆𝐆𝐕𝐕𝐃𝐃𝐆𝐆𝐃𝐃 𝐀𝐀𝐒𝐒𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐎𝐎𝐆𝐆𝐙𝐙𝐙𝐙𝐆𝐆𝐙𝐙𝐆𝐆

x100

Metro İstanbul Aralık ayı içerisinde 7.238 adet bakımın 7.147 tanesini gerçekleştirmiştir.

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08 BAKIM HİZMET PERFORMANSI 09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

99,7 98,4 99,6 99,7 99,9 98,5

99,9 99,8 100,0 99,9 99,7 99,8

100,0 99,3 99,2 99,7 100,0 99,4

99,5 98,5 92,6 98,7 99,2 97,1

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

98,1 99,5 98,0 98,7 99,9 97,2

99,0 99,7 99,1 100,0 99,3 100,0

98,7 99,7 99,4 100,0 100,0 100,0

98,5% 99,8% 99,4% 97,1% 100,0% 100,0% 97,2% 100,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

99,4 99,2 98,0 99,5 99,7 98,7

0 20 40 60 80 100

(14)

Ek Bilgi (Bakım Hizmet Performansı)

Zamanında Gerçekleşen Bakım Oranı

-

Hedef >= %90 Gerçekleşen = %94,8 Nova-Comet Ort.= -

%94,8

Bu KPI, zamanında gerçekleşen bakım oranının performansının ölçümünü ifade eder, bakım hizmet performansına ek bilgidir.

Metro İstanbul Aralık ayı değeri %94,8 olup yan grafikte verilmiştir.

Birimlerin verdikleri termin tarihini baz alarak hesaplama yapar ve bakım performansını hesaplar.

Formülasyon:

𝐓𝐓𝐆𝐆𝐆𝐆𝐙𝐙𝐃𝐃𝐙𝐙𝐃𝐃𝐙𝐙𝐙𝐙𝐆𝐆 𝐘𝐘𝐙𝐙𝐊𝐊ı𝐆𝐆𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐁𝐁𝐙𝐙𝐆𝐆ı𝐙𝐙𝐆𝐆𝐙𝐙𝐆𝐆

𝐓𝐓𝐆𝐆𝐆𝐆𝐙𝐙𝐃𝐃𝐙𝐙 𝐓𝐓𝐙𝐙𝐆𝐆𝐃𝐃𝐓𝐓𝐃𝐃 İ𝐆𝐆𝐕𝐕𝐃𝐃𝐆𝐆𝐃𝐃 𝐀𝐀𝐒𝐒𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐎𝐎𝐆𝐆𝐙𝐙𝐙𝐙 𝐁𝐁𝐙𝐙𝐆𝐆ı𝐙𝐙𝐆𝐆𝐙𝐙𝐆𝐆

x100

Metro İstanbul’da gerçekleşen bakım oranı %98,7 olup, zamanında gerçekleşen bakım oranı %94,8’dir.

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08 BAKIM HİZMET PERFORMANSI 09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

96,1 91,2 98,9 98,4 98,9 92,5

95,1 97,7 92,5 94,6 96,7 90,3

98,4 97,8 98,2 98,6 100,0 99,0

98,9 97,9 91,7 98,5 97,9 93,3

94,6 99,1 95,5 94,2 99,3 95,6

96,0 99,3 93,6 95,6 99,3 96,3

95,1 99,5 98,4 99,6 99,3 99,7

79,7 94,2 95,8 96,7 93,8 98,8

92,5% 90,3% 99,0% 93,3% 98,8% 95,6% 96,3% 99,7%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

95,0 96,5 95,4 97,3 97,9 94,8

0 20 40 60 80 100

(15)

Yürüyen Merdivenlerin Emre Amadeliği 10

Hedef >= %98,2 Gerçekleşen = %98,64 Nova-Comet Ort.= %98,2

%98,64 Bu KPI, yürüyen merdivenlerin emre amadeliğini ölçen verimlilik göstergesidir.

Metro İstanbul Aralık ayı değeri %98,64 olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %98,2 olup Metro İstanbul bu ortalamanın üzerindedir.

Yolcuya etki eden ekipmanların emre amadeliğinin yüksek olması yolcu memnuniyetini ve şikayetleri doğrudan etkilemektedir.

T4 hattında ekipman sayısının diğer hatalara göre az olmasından dolayı ekipmanlarda meydana gelen arızalar emre amadelik oranında daha fazla (sert) yükseliş ve azalışlara neden olmaktadır.

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

99,60 99,86 99,75 99,81 99,86 99,86

99,85 99,83 99,86 99,85 99,86 99,45

99,81 99,98 99,94 99,92 99,84 99,85

98,26 97,17 97,42 97,58 98,16 95,55

99,91 99,81 99,88 99,94 99,85 99,91

96,06 99,82 99,71 99,48 97,82 99,54

99,63 99,51 99,76 99,68 99,76 99,80

99,86% 99,45% 99,85% 95,55% 99,80% 99,91% 99,54%

76%

80%

84%

88%

92%

96%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T4

99,28 99,06 99,18 99,21 99,36 98,64

90 92 94 96 98 100

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08

09 YÜRÜYEN MERDİVENLERİN

EMRE AMADELİĞİ 10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

(16)

Asansörlerin Emre Amadeliği 11

Hedef >= %98,2 Gerçekleşen = %97,78 Nova-Comet Ort.= %98,2

%97,78 Bu KPI, asansörlerin emre amadeliğini ölçen verimlilik göstergesidir.

Metro İstanbul Aralık ayı değeri %97,78 olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %98,2’dir

Yolcuya etki eden ekipmanların emre amadeliğinin yüksek olması yolcu memnuniyetini ve şikayetleri doğrudan etkilemektedir.

Hatlarımızda yaşanan asansör problemleri; hidrolik asansörlerde daha yoğun elektrikli asansörlerde daha az düzeydedir.

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08

09

Emre Amadeliği

10 ASANSÖRLERİN

EMRE AMADELİĞİ 11

Sayısı

12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

99,74 99,87 99,74 99,75 99,71 99,66

99,34 99,45 99,50 99,43 99,59 99,12

99,96 99,68 99,00 99,84 99,84 98,90

96,04 93,92 96,74 95,85 96,54 92,81

99,87 98,17 99,92 99,77 99,93 99,86

99,30 99,73 99,83 99,70 99,83 99,49

98,62 98,11 98,86 98,65 98,90 97,78

90 92 94 96 98 100

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

99,96 99,96 99,96 99,91 99,51 99,89

99,66% 99,12% 98,90% 92,81% 99,49% 99,86% 99,89%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T4

(17)

Bir Milyon Yolcuda Olay Sayısı 12

Hedef <= 2,4 Gerçekleşen = 2,3 Nova-Comet Ort.= 4

Olay 2,3 Bu KPI, bir milyon yolcu başına olan olay sayısının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Aralık ayı performansı milyon yolcuda 2,3’tür. Nova-Comet Ort.

milyon yolcuda 4’tür. Metro İstanbul, dünya metrolarına göre ortalamanın altında ölçümlenerek daha yüksek performans göstermektedir.

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

0,2 0,4 0,7 0,8 0,5 1,4

0,9 0,6 1,4 0,8 0,8 1,6

1,5 0,6 2,0 0,0 1,4 4,5

1,5 1,8 2,1 2,6 2,1 3,8

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

2,1 1,5 3,1 3,4 3,6 3,1

1,4 1,6 4,5 3,8 3,1 0,0 0,0

0 1 2 3 4

M1 M2 M3 M4 M5 T1 T4

0,9 0,9 1,6 1,4 1,3 2,3

0 1 1 2

Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Hat Bazlı Aralık Ayı Verileri

00

01

Zamanında

02

Yoğunluğu

03

Yolcu Sayısı

04

05

Genel PuanGMA

06

07

Performansı

08

09

Emre Amadeliği

10

Asansörlerin

Emre Amadeliği

11 BİR MİLYON YOLCUDA OLAY

SAYISI 12 İŞLETME PERFORMANS KARNESİ

METRO İSTANBUL

Aralık 2019

(18)