• Sonuç bulunamadı

Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi"

Copied!
12
0
0

Yükleniyor.... (view fulltext now)

Tam metin

(1)

Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi

Rukiye ÇELİK* Ramazan ERDEM**

ÖZET

Sinir, öfke, suçluluk ya da mağlubiyet bazı hasta görüşmeleri sonunda tüm doktorların tecrübe ettiği ortak duygulardır. Bu duygular hasta doktor arasındaki karmaşık etkileşim sonucu ortaya çıkmaktadır. Ancak çoğu zaman “huysuz” ya da “zor” olarak nitelendirilen hastaların provokatif tavırları bu duyguları tetiklemektedir. Hekimler arasında “zor hasta “ olgusu ortak bir olgudur. Elder ve arkadaşlarının (2006) aile hekimleri üzerinde yaptığı bir araştırmaya göre görüşmeye katılan 102 aile hekiminden 101’i zor ve huysuz hasta ile karşılaştığını belirtmektedir. Buna göre huysuz hasta ve hekim etkileşimi neredeyse evrensel bir deneyim durumundadır. Uyumsuz, kendine zarar veren ve bununla hekimi tehdit eden, kavgacı, sürekli ağrı kesici isteyen, ilaçlarını almayan, hiç durmadan şikâyet eden, hastane personelini ve hekimi şiddetle tehdit eden, tedavisi sürdüğü halde ısrarla taburcu olmayı isteyen, aynı anda birçok doktorla farklı tedaviler yürüten hastalar zor hasta tiplerindendir. Bu çalışmada, hastane çalışanlarının zor hasta ile karşılaşma sıklığını araştırmak, etkileşimde bulunulan huysuz hastaların ortak özelliklerini saptayıp hasta ile iletişimde bulunan çalışanların huysuz hasta ile nasıl başa çıktığını ölçmek ve huysuz hastaların bu bireyleri nasıl etkilediğini belirlemek amaçlanmıştır. Bunun yanında sağlık profesyonelleri için huysuz hasta tipleri ile baş etme yöntemlerine yönelik kaynak teşkil edecek bir yazın elde etmek hedeflenmiştir. Bu amaca ilişkin verilerin toplanmasında, literatür taraması sonucunda elde edilen bilgilerden hareketle hazırlanan “Huysuz Hasta Anketi” 97 bireye uygulanmış ve bu hastaların genel özellikleri belirlenmiştir. Araştırma sonuçları huysuz hasta prevelansının %30 (10 hastadan 3’ü) olduğunu göstermiştir ki bu rakam yabancı literatür prevalansının (%60) hayli altındadır. Ayrıca çalışmanın sonuçlarından hareketle denilebilir ki; yabancı literatür bulgularından farklı olarak gözlemlenen huysuz hastalar daha az şiddet göstermekte, sedaktif tavırları olmamakta, kişilik bozukluğu göstermemekte, akıl ve ruh sağlığı yerinde olup intihar eğilimi göstermemektedirler. Bu sebeple bu hastaları yabancı yayınlarda olduğu gibi “zor” olarak isimlendirmek güçleşmektedir. Dolayısıyla çalışmamızda bu tür hastalar “huysuz” sıfatıyla nitelendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Zor Hasta, Problematik Hasta, Huysuz Hasta

The Prevalence of Grumpy Patients and Its Effect on Hospital Employees

ABSTRACT

All physicians have experienced common feelings like exasperation, anger, guiltiness or defeat at the end of some patient-physician encounters. These feelings arise from tangled interaction between patient and physician. However, most of the time the patients’ provocative behaviors who are described “grumpy” or “difficult”, bring to light these feelings. “Difficult patient” is a common phenomenon among physicians. According to a study is conducted by Elder et al. (2006), 101 family physician of 102 who participated in the interview, indicated that they have encountered with grumpy patient. Accordingly; the experience of grumpy patient-physician interaction is universally case. The patient who are incompatible, self-harm and threatening with this, combative, drug seeker, not taking his/her medications, excessively complaining, threatening the physicians and hospital staff with violence, want to be discharged persistently even though the continued treatment, admitting the treatments are offered by different physicians are the types of difficult patients. In this paper, to investigate the prevalence of difficult patients-hospital staff encountering, to determinate the common characteristics of difficult patients, to measure how the personnel deal with these patients, to specify how these patients affect the hospital staff is aimed. In addition, to obtain a source methods paper for

*Arş. Gör. Süleyman Demirel Üniversitesi, İ.İ.B.F. Sağlık Yönetimi Bölümü, bursa-84@hotmail.com

** Prof. Dr. Süleyman Demirel Üniversitesi, İ.İ.B.F. Sağlık Yönetimi Bölümü, raerdem@yahoo.com

(2)

dealing with difficult patients for health care professionals is targeted. For this purpose; “Grumpy Patient Questionnaire” which is obtained from information emerged literature review, was implemented to 97 people for collecting data and general characteristics of these patients were determined. Research results have showed that the prevalence of grumpy patients is %30 which is well below of foreign literature prevalence (%60). In addition, based on the results it could be said that the findings of our research are different from foreign literature. That means, in our study grumpy patients have no seductive attitudes and a spot of violence was observed in these patients.

They have no personality disorder and suicidal tendency, have good mental health. Therefore; it is hard to denominate the patients with “difficult” who took part in our study. So, in our paper patients are qualified with the title of “grumpy” that can decently generalize the characteristics of these patients.

Key Words: Difficult Patient, Problematic Patient, Grumpy Patient I. GİRİŞ

Hekimlere kalp ağrısı, zihinsel yorgunluk, bitkinlik hissettiren hastalar “heartsink” terimi ile yaklaşık çeyrek yüzyıldır tıbbi literatürde yerini almış bulunmaktadır (Elder et al. 2006).

Neredeyse bütün hekimler iş hayatları boyunca hastalarıyla zor etkileşimler yaşamıştır. Bazı hastalar hekimler ve bakım verenler için hayal kırıklığı kaynağı olmaktadır. Ne var ki bu tür olumsuz deneyimler kaçınılmazdır. Böyle bir deneyimde bakım verenin hastaya olumsuz yanıtı, hastanın bakım sürecini ciddi boyutta etkileyecektir (Hahn et al. 1996).

Tan’a (2004) göre sağlık personelinde hayal kırıklığı, umutsuzluk ve öfkeye yol açan

“heartsink (kalp ağrısı) hastalar”ın profili genelde şöyledir: Kadın, 40 yaşın üzerinde, yalnız yaşayan/boşanmış veya evlilik sorunları olan, önemsiz şikâyetlerle hastaneye sık sık başvuran ve aşırı endişeli. Bu tür hastalar sağlık personelinin iş yükünü olduğundan çok daha ağır algılamasına neden olmaktadır (Tan 2004).

Hasta-sağlık personeli etkileşimlerinin “zor” geçmesine sebep olan hastalara literatürde, hastanın saldırganlığını vurgulamak için “difficult patient” (zor hasta), bunun yanı sıra

“hateful patient” (nefret uyandıran hasta) ve “heartsink patient” (kalbe ağrı veren hasta) isimleri verilmiştir (Wilson 2005).

Huysuz hasta terimi; klinik ortamda hekimde stres oluşmasına sebep olan, hekimi negatif hissettiren ve tıbbi tedavi açısından hekimi ve sağlık personelini zorlayan, özellik olarak çeşitlilik gösteren hastalar için kullanılmaktadır (Gerrard, Riddell 1988). Bu hastalar;

uyumsuzluk, kabalık, tıbbi hizmeti kötüye kullanma, manipülatif olma, bakım verene güvenmeme, şüpheyle yaklaşma gibi davranışlar sergilerler (Mayer 2008). Bunlara ek olarak, hekimlerin yaptığı terimlerden hareketle huysuz hastaların diğer özellikleri: ısrarla tıbbi yardım talep etme ancak bu yardımı engelleme, yazılan ilaçları kullanmama, belirlenen randevulara gelmeme, buna karşın hekimi mesai saatleri dışında rahatsız etme (Fishman 2010), kendisiyle baş edilmesi huysuz, inatçı, çok çeşitli ve birbirinden bağımsız hastalık semptomları olan, uyumsuz, iletişim kurulması zor olan, sağlık personelini ve hekimi şiddetle tehdit etme, hekimin müdahalesini bölme, hekimi intihar etmekle korkutma, genelde öfkeli, kimi zaman hekimi cinsel yönden baştan çıkarma, sürekli ağrı kesici ve ilaç isteme, kronik ağrısı olma (Chandry et al. 1987), sürekli kaygılı, hekimin işini iyi yapmamakla suçlama, verilen tedaviden hiçbir zaman memnun olmama (McCarty, Roberts 1996) şeklindedir.

Hasta–hekim iletişimi başlar başlamaz hastada gözlemlenen tavırlar, davranışlar, sözler, mimikler ve duygusal tepkilerin her biri hekim için önemli birer klinik veridir (Robetrs, Dyer 2004). Hekimler çoğu zaman hasta muayene odasına girip hekimle etkileşime başladığı andan itibaren hastanın huysuz olup olmadığını anlarlar. Sıkılmış yumruklar, çatık kaşlar,

(3)

hızlı hızlı soluk alma, şüpheci konuşma gibi işaretler hekime bu hastada yanlış bir şeyler olduğunun işaretini verir (Hull, Broquet 2007).

Bu tür hastalar hekim ve sağlık personelinin zamanı diğer hastalara nazaran daha çok tüketirler. Huysuz hasta özel dikkat gerektirir, bakımı çok karmaşık ve zordur. Hekim huysuz hastaya yaklaşırken profesyonel davranmalı ve hastaya duygusal tepki vermemelidir (Groves 1978).

Problemli, huysuz, umutsuz ve huysuz hastalar üzerine bir dizi araştırma yapılmıştır. Bu çalışmaların çoğunda görülmüştür ki huysuz hastalar, hekim ve sağlık personelinde umutsuzluk, öfke, duygusal yıpranmışlık ve hayal kırıklığı oluşturmaktadır (Klein et al.

1982). 1950 yılında 137 hekim üzerinde yapılan bir araştırmaya göre hekimler, muayene ettikleri hastaların % 60’ını huysuz hasta olarak tanımlamışlardır. Yine çalışmaya katılan hekimlerin ifadelerine göre bu hastalar, kendilerinin iş yükünün daha fazla algılamalarına, düşük iş tatmini duymalarına, mutsuzluk ve zihinsel yorgunluğa sebep olmaktadır (Mathers et al. 1995).

Jackson ve Kroenke’nin yaptığı bir çalışmada 500 hastanın %15’i birinci basamak sağlık hizmeti sunanlar tarafından “huysuz” olarak nitelendirilmiştir. Bunların çoğunda somatik belirtiler, ruhsal bozukluklar, sağlık hizmetlerinden az memnuniyet, sağlık hizmetlerini çok kullanım gözlemlenmiştir (Jackson, Kroenke 1999). Sharpe ve arkadaşlarının yaptığı başka bir çalışmada, tıbbi ve cerrahi kliniklere başvuran 293 hastanın %22’si görüşmeci hekimler tarafından “huysuz hasta” olarak değerlendirilmiştir. Bu hastaların çoğunda ilk olarak tıbben açıklanamayan semptomlar, buna eşlik eden sosyal problemler ve tedavi edilemeyen ciddi hastalıklar bulgulanmıştır (Sharpe et al. 1994). Schafer ve Nowlis’in yaptığı bir çalışmada ise 43 hastadan 21’i “huysuz hasta” olarak tanımlanmıştır (Schafer, Nowlis 1998). Elder ve arkadaşlarının aile hekimleri üzerinde yaptığı bir araştırmaya göre görüşmeye katılan 102 aile hekiminden 101’i problematik, zor ve huysuz hasta ile karşılaştığını belirtmektedir.

Buna göre huysuz hasta ve hekim etkileşimi neredeyse evrensel bir deneyim durumundadır (Elder et al. 2006). Hekimlerin huysuz hastalara ait belirttikleri özellikler Tablo 1’de gösterilmektedir.

Minuchin ve arkadaşları (1975), ergenlik döneminde başlayan sorunların ve aile yapısının bireyin huysuz hasta haline gelmesinde önemli bir risk faktörü olduğunu vurgulamıştır.

Çeşitli fiziksel belirtiler kimi zaman evlilik problemleri ve gizli çatışmaların ifade biçimi olabilmektedir. Bunun yanında zor aile ilişkileri, tartışmalar ve stres bağışıklık sistemini değiştirebilmekte ve fiziksel belirtilerin görünmesine sebebiyet verebilmektedir (Bosch et al.

2005; Ironson et al. 1997).

Bir başka huysuz hasta tipi ise “kötü tedavi edilen” ve hastane ya da hekim tarafından

“kötüye kullanılan” olarak tanımlanmaktadır. Bu hastalar tedaviye ulaşamamış (ya da başarısız tedavi görmüş, komplikasyonlar gelişmiş), karar verme sürecine dâhil edilmemiş, çok az bilgilendirilmiş veya tam olarak sağlık bakımı sunan tarafından anlaşılamamış hastalardır (Pérez Lopez 2011).

Bakım sunan ve hasta arasındaki cinsiyet farkı klinik iletişimi etkileyebilmektedir.

Deneysel bir çalışmaya göre hekimler, aynı cinsiyetteki hastalarla yaptıkları görüşmelerde memnuniyet ve doyum beklentileri artmaktadır (Schmid et al. 2007). Amerika Birleşik Devletleri’nde kadın hekimler huysuz hastalarla daha az karşılaşmaktadır (An et al. 2009).

Bunun nedeni Krebs ve arkadaşları (2006) ve Lesho ve arkadaşlarına (2009) göre kadınların daha anlayışlı olmaları ve acıya karşı daha duyarlı olmalarıyla açıklanmaktadır. Bu da, belki de çoğu hastada var olan huysuzluk potansiyelini tetiklemeyen bir davranış biçimidir.

(4)

Tablo 1. Hekimlere Göre Huysuz Hastaların Özellikleri Sorunların Ana Tipleri Hastanın Kategori

Tanımlayıcıları

Tanımlayıcıların Örnekleri

Davranış Sorunları

Stabil Hasta Davranışları Çok Endişeli

Sorunları Umursamayan Uyumsuz

Aşırı Derecede Özgür

Hekimi Randevu/Hastane Dışı Ziyaret Etme

Sorumluluklarını Yerine Getirmeme Talepkâr Davranışlar Kendi Bakımını Talep Etme

Manipülatif Olma Diğer Hasta Davranışları Sızlanan

Odaklanmamış

Acili Gereksiz Yere Kullanan Ailesiyle Sorunlar Yaşayan Hastalığını Gizleyen Aşırı Şikâyet Eden Yavaş Konuşan

Tıbbi Sorunlar

Çoklu Sorunlar Birden Fazla Şikâyet Ağrı, İlaç Sorunları İlaç/Ağrı Kesici İsteyen

Kronik Ağrısı Olan Psikiyatrik Sorunlar Sıra Dışı Kişilik

Madde Bağımlılığı Çift Kutuplu Bozukluk Çeşitli Sorunlar Zor Teşhis

Ortak Hastalık

Kaynak: Elder N., Ricer R., Tobias B. (2006) How Respected Family Physicians Manage Difficult Patient Encounters. Jabfm, 19(6):535-537.

Bu çalışmada, huysuz hasta ile karşılaşma olasılığı yüksek olan gruplardan hekim, hemşire, poliklinik sekreterleri ve güvenlik elemanlarının huysuz hasta ile karşılaşma sıklığını ölçmek, etkileşimde bulunan huysuz hastaların özelliklerini saptamak, bu meslek gruplarındaki bireylerin huysuz hastaları nasıl yönettiklerini araştırmak ve huysuz hastaların bu bireyleri nasıl etkilediğini belirlemek amaçlanmıştır.

II. GEREÇ VE YÖNTEM

Bu çalışmada, hastane çalışanlarının huysuz hasta ile karşılaşma sıklığını araştırmak, etkileşimde bulunulan huysuz hastaların ortak özelliklerini saptayıp hasta ile iletişimde bulunan çalışanların huysuz hasta ile nasıl başa çıktığını ölçmek ve huysuz hastaların hastane çalışanlarını nasıl etkilediğini belirlemek amaçlanmıştır. Bunun yanında sağlık profesyonelleri için huysuz hasta tipleri ile baş etme yöntemlerine yönelik kaynak teşkil edecek bir yazın elde etmek hedeflenmiştir.

Konuyla ilgili yerli bir araştırmanın olmaması bu çalışmanın yazınsal değerini ortaya koymaktadır. Ayrıca; konuya dair ilk yerli kaynak teşkil etmesi açısından ve bu tür hastaları yönetmeye ilişkin öneriler getirmesinin amaçlanması çalışmanın özgün değerini ortaya koymaktadır.

Bu konuda hastane çalışanlarıyla görüşmeler yapılarak huysuz hasta ile karşılaşma ihtimali yüksek 4 farklı meslek grubu; hekimler, hemşireler, poliklinik sekreterleri ve

(5)

güvenlik elemanları olarak belirlenmiş ve Hahn ve arkadaşlarının (1996) Huysuz Hasta Anketinden, Elder ve arkadaşlarının (2006) Huysuz Hasta Özellikleri Anketinden ve Serour ve arkadaşlarının (2009) Zor Hasta ya da Zor Doktor Anketinden yararlanılarak oluşturulan Huysuz Hasta Anketi hastane çalışanlarına uygulanmıştır. Çalışmanın evrenini Süleyman Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi çalışanları oluşturmaktadır. Bu hastaneden kolayda örnekleme yöntemi ile; 26 hekim, 23 hemşire, 25 poliklinik sekreteri ve 23 güvenlik görevlisi olmak üzere toplam 97 hastane çalışanına ulaşılmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS programına aktarılarak değerlendirilmiş ve bulguların yorumlanmasında aritmetik ortalama, standart sapma, sıklık ve yüzdelerden yararlanılmıştır.

Verilerden elde edilen bulgular literatür bilgileri çerçevesinde tartışılmış ve hastane çalışanlarına yönelik öneriler geliştirilmiştir.

III. BULGULAR

97 kişiden 12’si İç Hastalıkları, 8’i Kadın Hastalıkları ve Doğum, 7’si Ortopedi ve Travmatoloji, 6’sı KBB, 5’i Yoğun Bakım, 4’ü Genel Cerrahi ve diğerleri sırasıyla Pediatri, Plastik ve Rekonstrüktif Cerrahi, Dermatoloji, Acil Tıp, Üroloji, Anesteziyoloji, Romatoloji, Enfeksiyon Hastalıkları ve Nükleer Tıp birimlerinde görev yapmaktadır.

Katılımcıların ifadelerine göre huysuz hastalarda görülen genel özellikler sıklığına göre aşağıdaki tabloda sıralanmıştır:

Tablo 2. Katılımcılara Göre Huysuz Hastaların Özellikleri

Huysuz Hastaların Özellikleri Sıklık

İletişimi zor 75

Uyumsuz 72

Sağlık personelini görevini yapmaktan alıkoyan 60

Sürekli sızlanan 55

Oldukça endişeli 52

Tedavisi bitmeden taburcu olmak isteyen 44

Ailesiyle çatışan 40

Teşhisini kendisi koyan 38

Sorumluluklarını yerine getirmeyen 37

Sürekli ağrı kesici/ilaç isteyen 36

İlaçlarını kullanmayan 34

Sıra dışı kişiliği olan 33

Acil servisi gereksiz yere kullanan 32

Klinik personelini şiddetle tehdit eden 31

Katılımcılara göre huysuz hastalar genellikle; iletişimi zor, uyumsuz, manipülatif, sürekli sızlanan, oldukça endişeli, kendi kendine teşhis koyan, tedavi bitmeden taburcu olmak isteyen, sürekli ağrı kesici isteyen, ilaçlarını kullanmayan, acil servisi gereksiz yere meşgul eden ve personeli şiddetle tehdit eden hastalardır. Ayrıca katılımcılar anketteki mevcut huysuz hasta özelliklerine şunları eklemişlerdir: Vaktinde kontrole gelmeyen, sürekli konuşan, mutsuz, etrafına bağıran, sabırsız ve kavgaya hazır.

Katılımcıların %66’sına göre huysuz hastalar kadın, %34’üne göre ise erkekler arasında daha yaygındır. Katılımcıların %61’i huysuz hastaların genellikle 30-50 yaş aralığında

(6)

olduğunu belirtmiştir. Katılımcıların %40’ına göre huysuz hastaların önemli bir bölümü evliyken, %15’ine göre bekâr hastalar da huysuz hasta olabilmektedir.

Katılımcıların belirttiğine göre gelen hastaların yaklaşık %33’ü huysuz hastadır. Bu da yabancı literatürde bulgulanan hastaların %66’sının huysuz olduğu ölçütünün altında kalmaktadır. Bunun sebebi olarak batı kültürlerine oranla ülkemizde hasta-hekim ilişkisinde yabancılık duygusu ve bundan kaynaklanan korku unsurunun daha fazla hissedilmesi gösterilebilir. Hasta hekimden korkmakta ve üstelik yardım almayı ümit ettiği kişi (hekim) de kendisine yabancıdır. Ona ne denli güvenebileceğini bilmemesinin yanı sıra içinde bulunduğu hastalık durumu ve hastalığının kötüleşip ölme ihtimali korkusu da eklenince hasta; sorunlarını, duygularını açıklamada korkak, çekimser ve tutuk olabilmekte ve hekime elinden geldiğince itaatkâr davranabilmektedir. Bu da hekimlerin “huysuz”, “zor” hasta ile karşılaşma oranını azaltan bir etken olabilmektedir.

Bakım verenlerin huysuz hasta etkileşiminden sonra kendilerini nasıl hissettiklerine dair görüşleri (tamamen katılıyorum) aşağıdaki tabloda gösterilmiştir:

Tablo 3. Hastane Personelinin Huysuz Hasta İle Etkileşimi Sonrasında Kendilerini Nasıl Hissettiklerine Dair Cevapların Dağılımları

İfadeler n X S

Bu tür hastaların zamanımı gereğinden fazla aldığını

düşünüyorum 90 3.87 1.37

Bu hasta keşke bir daha gelmese diyorum 85 3.49 1.55

Bu hasta keşke bana gelmeseydi diyorum 88 3.53 1.43

Bu tür hastalarla ilgilenirken hevesimi kaybediyorum 88 3.42 1.44

Bu hastadan sonra neşemi kaybediyorum 92 3.41 1.40

Bu tür hastalarla ilgilenirken kendimi negatif hissediyorum 90 3.57 1.28 Bu hastaların bakımıyla ilgilenmek bana memnuniyet vermiyor 88 3.34 1.40 Bu tür hastalarla ilgilenirken kendimi sinirli hissediyorum 88 3.24 1.33 Bu tür hastalarla ilgilenirken rahatsızlık hissediyorum 86 3.29 1.31

Tablo 3’te yer alan ifadelerden alınan puanlar orta nokta olan 3’ün üzerindedir. Buradan hareketle hastane çalışanlarının Tablo 3’teki olumsuzlukları genel olarak yaşadıkları söylenebilir. Bunun yanında çalışanlar çoğunlukla bu tür hastaların zamanlarını gereğinden fazla aldıklarını, bu tür hastalarla ilgilenirken kendilerini negatif hissettiklerini ve “bu hasta keşke bana gelmese” dediklerini belirtmişlerdir. Buna ek olarak katılımcılar; hastane fobisi olanların, hastanede tanıdığı olanların (personel), psikolojik sorunu olanların, polis, asker ve öğretmen emeklilerinin, maddi durumu oldukça iyi olanların, akademik personelin, yetiştirme yurdunda yaşayan gençlerin, birden fazla hastalığı olanların (kalp, şeker, tansiyon, KOAH vb..), eğitim düzeyi yüksek fakat ev hanımı olanların, kırsalda yetişip şehir hayatına uyumda güçlük çekenlerin, düşük sosyoekonomik seviyede yetişip sonrana ekonomik olarak iyileşenlerin, aile içi şiddet görenlerin ve sigara kullananların genelde huysuz hasta özelliği gösterdiğini dile getirmişlerdir.

Hastane çalışanları bu hastalarla baş etmek ve onları yönetmek için Tablo 4’te yer alan yöntemleri kullandıklarını ifade etmişlerdir:

(7)

Tablo 4. Huysuz Hasta İle Baş Etme Yöntemleri

Baş Etme Yöntemleri Sıklık

Hastaları dinleyip soru sormalarını bekliyorum, sabrediyorum, empati kurarak sakin

kalmaya çalışıyorum 58

Sorunu detaylıca anlatıyorum, iyi bir iletişim kurarak onu sakinleştirmeye çalışıyorum 21

Hastayla inatlaşmayıp tartışmaya girmiyorum, onu idareye yönlendiriyorum 6

Katılımcıların büyük çoğunluğu huysuz hastaları etkili bir şekilde yönetmek için onları dinleyip soru sormalarını sağladıklarını, huysuz tavırlarına karşı sabrettiklerini, empati kurmaya çalıştıklarını ve etkileşim süresince sakin kalmaya çalıştıklarını ifade etmişlerdir.

Bunun yanında katılımcılar tarafından belirtilen diğer baş etme yolları ise; “diğer sorunları anlamaya çalışıyorum”, “yeniden değerlendirme yapıyorum”, “başka bir hekime yönlendiriyorum”, “kararı kendisine bırakıyorum”, “sorunları çözmeye çalışıyorum”,

“güvenliğe haber veriyorum”, “hastayla ilgilenmeyip başka bir iş ile uğraşıyorum”

şeklindedir.

IV. TARTIŞMA VE SONUÇ

Huysuz hastalar ve onların sebep olduğu sevimsiz durumlar sağlık bakım profesyonelleri için büyük stres kaynağı olmuştur ve bu tür istenmeyen etkileşimlerden kaçmak mümkün değildir (www.cognitiveinstitute.com.au 2011). Hastane çalışanlarının ifadelerine göre zor görüşmelerin çeşitli sebepleri olmaktadır ve bu tür etkileşimlerden sonra sağlık personeli kendini hayal kırıklığına uğramış ve hatta işe yaramaz hissetmektedir (Stewart, O’Dowd 2002).

“Zor”, “problematik” ve “huysuz” terimleri hastayı karalamak için değil; sağlık personelinin bu tür hastalarla girdiği etkileşimlerde kendilerini stres altında hissettiklerini ifade etmek için kullanılmaktadır (Maizes, 2000). Kabul edilmelidir ki her zor etkileşim hastadan kaynaklanmamaktadır. Hasta ve sağlık personeli arasında geçen zor ilişkiler her iki tarafın kişiliğinden ve tarzında kaynaklanmaktadır. Bu yüzden huysuz ve zor kişiliğe sahip hastalar zor etkileşimlerin yaşanmasına neden olmaktadır (An et al. 2009).

Appleton ve arkadaşları (1998) ve Castelo-Branco ve arkadaşlarına (2007) göre huysuz hastalar, sağlık personelinde stres ve duygusal gerginlik oluşturmaktadır. Bu da duygusal tükenmişliğe yol açmaktadır. Çalışmamızın bulgularından hareketle; sağlık bakımı verenler günde ortalama 5 huysuz hastayla karşılaştıklarını belirtmişlerdir. Bu da sağlık bakım sunucuları için bu tür zor etkileşimlerin kaçınılmaz olduğunu göstermektedir.

Bu durumda huysuz hastaların verdikleri (duygusal ve fiziksel) zararı en aza indirmek için onları yönetmeyi iyi bilmek gerekmektedir. Çalışmamızda katılımcılar huysuz hastalarla baş etmek için sırasıyla; hastaları dinlediklerini, soru sormalarını sağladıklarını, sabrettiklerini, empati kurduklarını, sükunetini koruyup hastayı sakinleştirmeye ve iletişim kurmaya çalıştıklarını ifade etmişlerdir.

Hastane çalışanında stres, yorgunluk ve bitkinliğe sebep olan huysuz hastalar ile gün içinde karşılaşma ihtimali çok yüksektir ve böyle bir etkileşimin bakım verene olumsuz etkileri oldukça fazladır.

(8)

Bu etkileşimin negatif etkilerini minimuma indirmek, bakım verenin iş doyum seviyesini düşürmemek ve güvenliğini sağlamak, kaliteli bir bakım verebilmek, hem hastanın hem de çalışanın memnuniyetini artırmak için bakım verenin öncelikle hastayla etkili ve dürüst bir etkileşim kurması gerekmektedir. Bunun yanında empati kurarak hastanın duygularını anlamaya çalışması, muayene zamanını iyi yönetip hastayla kendisi arasındaki mesafeyi koruması ve en önemlisi sabırlı olması huysuz hasta-bakım veren etkileşiminin olumsuzluklarını önemli ölçüde azaltacaktır.

Yabancı literatürde yapılan çalışmalarda hekimler bu hastalarla baş etmeyi 3 kategoride sınıflandırmışlardır. Bunlar işbirliği, empati ve uygun güç kullanımıdır. Bu stratejilerin genel hedefi kaliteli hasta bakımını sağlamak, klinik akışını verimli bir şekilde devam ettirmek, hekimin güvenliğinin sürdürülmesidir (Corney et al. 1988).

Huysuz hastayla baş etme yollarından biri olan işbirliği; hastanın önceliklerini belirlemeyi, hastaya iyi bir teşhis koymayı ve hastayla birlikte bakımına en uygun kararları almayı içeren bir takım çalışmasıdır. Bunun yanında bu stratejiyi kullanan hekimler zaman zaman hastasını eğittiğini, ona sorumluluklar alması konusunda cesaret verdiğini, onu ulaşması gereken hedefler belirlemeye yönlendirdiklerini söylemektedirler (Tandeter 2006).

Diğer bir yaklaşım yöntemi olan uygun güç kullanımı, kurallar koymayı, klinik içinde ve sosyal hayatta hastaya sınırlar koymayı içerir. Son yöntem olan empati kurma büyük önem arz eder. Bu yöntemde hekim hastaya şefkatle yaklaşarak onu duygusal açıdan anlamaya ve onu öven şeyler söyleyerek güvenini kazanmaya çalışır. Burada asıl hedef hastaya duygularını anlamaya çalışarak yaklaşıp onu huysuzlaştıran sebepleri elimine etmektir (Gillette 2000).

Yapılan çalışmaların birinde hekimler hastaların duygularını anlayıp analiz etmeyi, onları iyi bir şekilde yönetmenin en önemli parçası olduğunu belirtmişlerdir. Bu duygular hayal kırıklığı, çaresizlik, korku ve öfkedir. Önemli olan hekimin hastasının bu duygularına ilgisiz kalmamasıdır (Elder et al. 2006).

Bunların haricinde ise sağlık bakım profesyonellerinin huysuz hastaları yönetirken kullandıkları yöntemler şöyledir: Hastanın kapsamlı öyküsünü almak, tutarlı ve tarafsız olmak, dürüst ve adil olmak, kaliteli bir bakım sağlamak, küçük ve ulaşılabilir hedefler belirlemek, muayene zamanını iyi yönetmek, hastanın endişelerini azaltmaya çalışmak, hastanın duygularını anlamaya çalışmak, şefkatli ve kararlı davranmak, bakım veren- hasta mesafesini korumak, ön yargılardan uzak durmak, hastanın çıkardığı zorluklara duygusal tepki vermemek, sorumlulukları konusunda hastayı eğitmek, kendine zarar vermemesi için önlemler almak, hastayla güven ortamı oluşturmak, hastayla uzun süre yalnız kalmaktan kaçınmak, açık, etkili, teknik kelimelerden olabildiğince arındırılmış ve dürüst bir iletişim kurmaktır (Blotter 2010).

Rosenfield ve Jones (2004) ve Marnocha’ya (2009) göre tıp öğrencileri zor klinik karşılaşmalarını önleyebilmek ve hastalarla aralarında empatik kültür geliştirebilmek için hastaları nasıl yönetecekleri konusunda uygun bir eğitim almalıdırlar. Hastaların güvenini kazanmak, onlarla etkili bir iletişim kurmak için elzemdir. Tıbbi uygulamalarda en çok şikâyet edilen nokta, zayıf iletişim becerisi, klinik yetersizlik ve diğer bahsedilen faktörlerdir (Rosenfield, Jones 2004; Marnocha 2009).

Hekimler ve sağlık personeli huysuz hasta ile etkileşim sırasında hastanın oluşturduğu olumsuzluklara duygusal tepki vermemek için self-control mekanizması üzerinde pratik yapmalıdır (Beach et al. 2006; Duberstein et al. 2007). Hastaların sağlık merkezine uzun bir şikâyet listesiyle (bazen yazılı olarak) gelmesi durumunda, sağlık personeli hastaya kendini

(9)

açıkça ifade edebilmesi için gerekli zamanı tanımalıdır (Pomm et al. 2004; Dirkzwager, Verhaak 2007).

Psikolojik araştırmalar göstermiştir ki; sağlık bakım sunucularının, hastanın duygularını algılamak ve onların şikâyetlerinin sebebini tam olarak bulabilmek için samimiyetle aktarılan geniş bir bilgiye ihtiyaçları vardır (Federman et al. 2001; Larson, Yao 2005). Bu durumda empati, gerektiği kadar hastayı dinleme ve şikayetlerini çözümleme amaçlı tartışma huysuz hastaları yönetmede anahtar rol oynamaktadır. Böylece, empati, tolerans ve yargılamadan dinlemeyi içeren hastaya özel yönetme becerisi gelişmiş olacaktır.

Son olarak; huysuz hastalar kötü veya yetersiz tedavi edilmemelidir. Aksine, hastaya hastalığı hakkında geniş çaplı bilgi verilerek onunla özel olarak ilgilenilmelidir. Yönetiminde zorluk yaşanılan hastalarda psikiyatristlerden ve iş arkadaşlarından yardım alınmalıdır.

KAYNAKLAR

1. An P.G., Rabatin J.S., Manwell L.B., Linzer M., Brown R.L. and Schwartz M.D. (2009).

Burden of Difficult Encounters in Primary are: Data From the Minimizing Error, Maximizing Outcomes Study for the MEMO Investigators. Archives of Internal Medicine 169(4):410-414.

2. Appleton K., House A. and Dowell A. (1998) A Survey of Job Satisfaction, Sources of Stress and Psychological Symptoms Among General Practitioners in Leeds. British Journal of General Practice 48(428):1059-1063.

3. Beach M.C., Roter D.L., Wang N.Y., Duggan P.S. and Cooper L.A. (2006) Are Physicians’ Attitudes of Respect Accurately Perceived by Patients and Associated With More Positive Communication Behaviors?. Patient Education And Counseling 62(3):347-354.

4. Elliot S. (2006) Dealing With Difficult Patients. Australian School Library Association, Australia.

5. Bosch J.A., Berntson G.G., Cacioppo J.T.and Marucha P.T. (2005) Differential Stress.

Psychosomatic Medicine 67:366–375.

6. Castelo-Branco C., Figueras F., Eixarch E., Quereda F., Cancelo M. J., Gonzalez S. and Balasch J. (2007) Stress Symptoms and Burnout in Obstetrics and Gynaecology Residents. BJOG An International Journal of Obstetrics and Gynaecology 114(1):94- 98.

7. Chandry J., Schwenk TL. and Roi L.D. (1987) Medical Care and Demographic Characteristics of Difficult Patients. The Journal of Family Practice 24(6):607-610.

8. Corney R.H., Strathdee G. and Higgs R. (1988) Managing the Difficult Patient: Practical Suggestions from a Study Day. The Journal of the Royal College of General Practitioners 38 (313):349-352.

9. Dirkzwager A.J.E. and Verhaak P.F.M. (2007) Patients With Persistent Medically Unexplained Symptoms in General Practice: Characteristics and Quality of Care. BMC Family Practice 8(33), http://www.biomedcentral.com/1471-2296/8/33, Erişim Tarihi:[10.02.2011].

(10)

10. Duberstein P., Meldrum S., Fiscella K., Shields C.G. and Epstein R.M. (2007) Influences on Patients’ Ratings of Physicians: Physicians Demographics and Personality. Patient Education Counseling 65(2):270-274.

11. Elder N., Ricer R. and Tobias B. (2006) How Respected Family Physicians Manage Difficult Patient Encounters. The Journal of The American Board of Family Medicine 19(6):535-537.

12. Federman A.D., Cook E.F., Phillips R.S., Puopolo A. L., Haas J. S., Brennan T. A. and Burstin H. R. (2001) Intention to Discontinue Care Among Primary Care Patients:

Influence of Physician Behavior and Process of Care. Journal of Internal Medicine 16(10):668-674.

13. Fishman S.M. (2010) The Difficult Patient in Pain. University of California, Davis School of Medicine, Wiley Periodicals Inc. Boston.

14. Gerrard T.J. and Riddell J.D. (1988) Difficult Patients: Black Holes and Secrets. British Medical Journal (Clinical Research) 297:530-532.

15. Gillette R.D. (2000) ‘Problem Patients’: A Fresh Look at an Old Vexation. Family Practice Management 7:57-62.

16. Groves J.E. (1978) Taking Care of the Hateful Patient. The New England Journal of Medicine 296(16):883-887.

17. Hahn S.R., Kroenke K. and Spitzer R. (1996) The Difficult Patient: Prevalence, Psychopathology, and Functional Impairment. Journal of General Internal Medicine 11(1):1-8.

18. Hull S.K. and Broquet K. (2007) Diffucult Encounters. Family Practice Management June 31-34.

19. Ironson G., Wynings C., Schneiderman N., Baum A., Rodriguez M., Greenwood D., Benight C., Antoni M., LaPerriere A., Huang H., Klimas N. and Fletcher M. A. (1997) Post Traumatic Stress Symptoms, Intrusive Thoughts, Loss and Immune Function After Hurricane Andrew. Psychosomatic Medicine 59(2):128-141.

20. Jackson J.L. and Kroenke K. (1999) Difficult Patient Encounters in The Ambulatory Clinic: Clinical Predictors and Outcomes. Archives of Internal Medicine 159(10): 1069- 1075.

21. Klein D., Najman J. and Kohrman A.F. (1982) Patient Characteristics That Elicit Negative Responses From Family Physicians. The Journal of Family Practice 14(5):881-888.

22. Krebs E.E., Garrett J.M. and Konrad T.R. (2006) The Difficult Doctor? Characteristics of Physicians Who Report Frustration With Patients: An Analysis of Survey Data. BioMed Central Health Services Research 6(128):1-8.

23. Larson E.B. and Yao X. (2005) Clinical Empathy As Emotional Labor in The Patientphysician Relationship. The Journal of American Medical Association 293(9):1100-1106.

(11)

24. Lesho E., Foster L. and Wang Z., Sarmiento D. and Dennison S. (2009) The Accuracy of Physicians’ Perceptions of Patients’ Suffering: Findings from Two Teaching Hospitals.

Academic Medicine 84(5):636-642.

25. Maizes V. (2000) Setting Limits on Demanding Patients. American Family Physician 61(3):881-882.

26. Marnocha M. (2009) What Truly Matters: Relationships and Primary Care. Annals of Family Medicine 7(3):196-197.

27. Mathers N., Jones N. and Hannay D. (1995) Heartsink Patients: A Study of Their General Practitioners. British Journal of General Pratice 45(395):293-296.

28. Mayer M.L. (2008) On Being a 'Difficult' Patient. Health Affairs 27(5):1416-1421.

29. McCarty T. and Roberts L.W. (1996) The Difficult Patient, in Medicine: A Primary Care Approach. Edited by Rubin RH, Voss C, Derksen DJ, Gateley A, Quenzer RW, Coss C, WB Saunders, . Philadelphia.

30. Minuchin S., Baker L., Rosman B.L., Liebman R., Milman L. and Todd T.C. (1975) A Conceptual Model of Psychosomatic Illness in Children. Family Organization and Family Therapy. Archives of General Psychiatry 32(8):1031-1038.

31. Pérez López F.R. (2011) Difficult (“Heartsink”) Patients and Clinical Communication Difficulties. Dove Press Journal: Patient Intelligence 3:1-9.

32. Pomm H.A., Shahady E. and Pomm R.M. (2004) The CALMER Approach: Teaching Learners Six Steps to Serenity When Dealing With Difficult Patients. Family Medicine 36(7):465-469.

33. Roberts I.W. and Dyer A.R. (2004) Caring For "Difficult" Patients, In Concise Guide to Ethics in Mental Health Care. American Psychiatric Publishing, Chap 10:3, Washington, DC.

34. Rosenfield P.J. and Jones L. (2004) Striking a Balance: Training Medical Students to Provide Empathetic Care. Medical Education 38(9):927-933.

35. Serour M., Al Othman H. and Al Khalifah G. (2009) Difficult Patients or Difficult Doctors: An Analysis of Problematic Consultations. European Journal of General Medicine 6:87-93.

36. Schafer S. and Nowlis D.P. (1998) Personality Disorders Among Difficult Patients. Arch Fam Medicine 7:124-129.

37. Schmid M.M., Hall J.A. and Roter D.L. (2007) Disentangling Physician Sex and Physician Communication Style: Their effects on Patient Satisfaction in a Virtual Medical Visit. Patient Education And Counseling 68(1):16-22.

38. Sharpe M., Mayou R. Seagroatt V., Surawy C., Warwick H., Bulstrode C., Dawber R.

and Lane D. (1993) Why Do Doctors Find Some Patients Difficult to Help? Oxford Journal Medicine: An International Journal of Medicine 87(3):187-193.

(12)

39. Stewart P. and O’Dowd T. (2002) Clinically Inexplicable Frequent Attenders in General Practice. British Journal of General Practice December 52(485):1000-1001.

40. Tan Y. (2004) The Heart Sink Patient. Mental Health SIG 30(4):15.

41. Tandeter H. (2006) Making Peace with Your ''Difficult Patient'', Patient Education and Counseling 62:3-4.

42. Wilson H. (2005) Reflecting on The ‘Difficult’ Patient. Journal of New Zealand Medicine Association 118(1212):1384-1390

43. www.congnitiveinstitute.com.au, Erişim Tarihi:[10.02.2011].

Referanslar

Benzer Belgeler

sın-Iş Sendikası Genel Başkanı Ali Ek- berGiivenç ve Genel Sekreter Yakup Ak­ başa, Oleyis Sendikası Genel Başkanı En­ ver Öktem, Dev Maden- Sen Genel Baş- kaııvekili

CUMHURİYET döneminin ilk kuşak bestecilerinden Necil Kâzım

• Dolgu duvarların yapı yanal rijitliğine olan katkısının ihmal edildiği sonlu elemanlar modeli üzerinde hesaplanan teorik modal analiz sonuçları ile

Ayrıca tanısal bir işlem için transport yapılan hastalarda postoperatif izlem amacı ile yoğun bakım ünitesine transport edilen hastalara göre daha fazla solunumsal

Hastalığın çocuk gelişimine olumsuz etkilerinin engel- lenebilmesi ya da azaltılabilmesinde hastalık ve olası olumsuz etkilerinin etkin tıbbi tedavisinin sağlanarak

Muhammed (s.a.v.) peygamberliğinden önce de haksızlıkların karşısında duruyor ve haklının yanında yer alıyordu. Bundan dolayı Erdemliler Topluluğu’na katılmıştır.

Diğer Sağlık Profesyonelleri-Hasta İletişimi; Diğer sağlık profesyonelleri ile hasta iletişimi ise hastanın hekim ve hemşirelerle olan iletişimine nazaran daha

Şimdilik tefsirlerinin isimleriyle ilgili durumu bir kenara bırakarak, Tüsterî’den Sadreddin Konevî’ye kadar olan süreçte Fatiha tefsiri özelinde işârî