MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ SÜRECİ
İŞ AKIŞ ŞEMASI
Doküman No MŞ.A.01 Haz. Tarihi 02.11.2020 Rev. No 01
Rev. Tarihi 14.06.2021 Sayfa No 1/2
Hazırlayan:
Aynur HACIFETTAHOĞLU İŞ GELİŞTİRME SORUMLUSU
Kontrol Eden:
Aynur HACIFETTAHOĞLU YÖNETİM TEMSİLCİSİ
Onaylayan:
MEMET B. TURABİ GENEL SEKRETER
İŞ AKIŞI DOKÜMANLAR SORUMLU
Müşteri Şikayet Sorumlusu (MŞS), Belge Hizmetleri Servisi, Temsilcilikler, Meslek
Komiteleri ve Üye İlişkileri Servisi, İletişim Hizmetleri
Servisi
Müşteri Şikayet Sorumlusu (MŞS)
Müşteri Şikayet Sorumlusu (MŞS)
Müşteri Şikayet Sorumlusu (MŞS)
Müşteri Şikayet Sorumlusu (MŞS)
Genel Sekreter Yardımcısı
Çözüm Ekibi
Şikayet ve önerinin alınması
(Öneri/Şikayet kutuları, ücretsiz telefon hattı (0850 455 0262), Telefon (0262 315 80 60), fax (0262 321 90 70), e-mail (musteri@kosano.org.tr), web sayfasındaki öneri/şikayet paneli, sosyal medya, yüz yüze görüşmeler,
müşteri ziyaretleri raporları, müşteri toplantıları, etkinlik sonrasında yapılan değerlendirme anket sonuçları, iç ve dış müşteri ile toplum memnuniyeti ölçme anket sonuçları
yolu ile)
Müşteri Öneri/Şikayet Bildirim Formu, Müşteri Ziyaret Raporu Formu
Müşteri Öneri/Şikayet Bildirim Formu, QDMS
Şikayetin QDMS programında kayıt altına alınması
Gerekli olması durumunda Müşteri Şikayet Sorumlusu’nun (MŞS) şikayetçiyi arayarak
şikayeti ve içeriğini doğrulaması
MŞS tarafından şikayetin önceliğinin ilgili prosedüre göre belirlenmesi (Acil, normal ve
düşük öncelikli şikayet)
MŞS tarafından şikayetçinin 1 işgünü içinde aranarak şikayetin alındığı bilgisinin verilmesi ve
şikayetin izlenebilmesi için QDMS programı üzerinden oluşturulan kodun bildirilmesi
Çözüm ekibinin ilgili Genel Sekreter Yardımcısı tarafından belirlenmesi
Kayıt altına alınan şikayetler konusunda çözüm ekibi liderinin sorumluluğunda kök neden
analizinin yapılması
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ SÜRECİ
İŞ AKIŞ ŞEMASI
Doküman No MŞ.A.01 Haz. Tarihi 02.11.2020 Rev. No 01
Rev. Tarihi 14.06.2021 Sayfa No 2/2
Hazırlayan:
Aynur HACIFETTAHOĞLU İŞ GELİŞTİRME SORUMLUSU
Kontrol Eden:
Aynur HACIFETTAHOĞLU YÖNETİM TEMSİLCİSİ
Onaylayan:
MEMET B. TURABİ GENEL SEKRETER 1
Çözüm Ekibi
Yönetim Temsilcisi ve Genel Sekreter
Yönetim Temsilcisi ve Genel Sekreter
Müşteri Şikayet Sorumlusu (MŞS)
Müşteri Şikayet Sorumlusu (MŞS), Yönetim Temsilcisi, Genel Sekreter Yrd., Genel
Sekreter
Müşteri Şikayet Sorumlusu (MŞS)
Yönetim Temsilcisi ve Genel Sekreterlik yapılan çalışmaları uygun bulursa MŞS’ye kapatma onayını göndermesi ve MŞS tarafından şikayetin
kapatılması
Şikayetin kapanması için yapılan çalışmanın Yönetim Temsilcisi ve Genel Sekreter tarafından
yetersiz görülmesi durumunda alternatif çözüm aranması ve şikayet kaydının tekrar gelişme adımına döndürülerek çözüme yönelik sürecin
yeniden başlatılması
İlgili faaliyete ait belirlenen çalışmanın tüm aşamaları tamamlandıktan sonra MŞS tarafından şikayetçiye şikayetin sonlandırılacağı bilgisi verilip
onay alınarak şikayetin QDMS üzerinden kapatılması
Şikayet sahibi yapılan çalışmaların yeterli olmadığı konusunda bir bildirimde bulunuyorsa
MŞS’nin, Yönetim Temsilcisine bilgi vermesi, Yönetim Temsilcisi, Genel Sekreter ve/veya Genel Sekreter Yardımcısı ile alternatif çözüm
aranması, şikayet kaydının tekrar Gelişme adımına döndürülerek çözüme yönelik sürecin
yeniden başlatılması
Şikayetin kapatılmasının akabinde MŞS tarafından Müşteri Görüşünü Değerlendirme Anketinin şikayette bulunan müşteriye mail yada telefon
yoluyla doldurtması
Bu doğrultuda aksiyonlar planlanarak en kısa zamanda şikayetin çözüme kavuşturulması
Müşterinin Görüşünü Değerlendirme Anketi
