Operasyon Elemanı Oryantasyon Programı. Operasyon Yöneticisi Eğitmen Kılavuzu

(1)

Operasyon Elemanı Oryantasyon

Programı

Operasyon Yöneticisi

Eğitmen Kılavuzu

(2)

PROGRAM HEDEFLERİ

Bu programda Teknosa Mağazalarında Operasyon Elemanı olarak işe yeni başlayan çalışanlarımızın, kendi görev ve sorumluluklarını, mağaza iş süreçlerini ve satış mesleğini en iyi şekilde yöneticisinin eşliğinde öğrenmesi amaçlanmıştır.

Bu program; müşteri memnuniyetinin ön planda tutulduğu satış sonrası hizmetler

yaklaşımının benimsenmesini sağlayan bilgi, beceri, tutum ve bakış açısını kazandırmayı sağlar.

Ayrıca; yönetici ve işe yeni başlayan çalışan arasında yapılandırılmış bir ilişkinin

geliştirilmesiyle Yönetici-Operasyon Elemanı arasında karşılıklı saygı ve güven ortamının kurulmasını kolaylaştırır.

Bu programla birlikte Operasyon Elemanı’nın işe başladığı andan itibaren yöneticisi;

çalışanının performansını geliştirmek konusunda daha fazla sorumuluk almaya başlar.

Bu sorumluluğun yerine getirilmesinde; Teknosa Akademi, eğitmenleri ve e-öğrenme platformu ile öğrenme ve gelişim rehberliğinizde sürekli olarak size eşlik edecektir.

Akademi tarafından sizin eşliğinizde yürütülecek program iki bölümden oluşur.

Mağazanızda işe yeni başlayan Operasyon Elemanı ile ilk günden başlayan ve dört gün sürecek eğitim programıdır. İşe yeni başlayan Operasyon Elemanı, görev ve sorumlulukarı doğrultusunda gerekli olan mesleki bilgi ve becerileri; Akademi tarafından hazırlanmış plan dahilinde videolar, e-öğrenme eğitimleri ve yönlendirilen gözlemlerle birlikte tamamlayacaktır.

Sizlerden beklentimiz sadece yöneticilik rolünüzle değil, koç, mentor ve eğitmen

rollerinizle de bu öğrenme ve gelişim ortamını desteklemenizdir. Amacımız Operasyon Elemanına; kendi öğrenme sorumluluğunu kazandırmaktır. Hangi süreçte nasıl bir yol izleyeceğiniz bu kılavuzda yer almaktadır.

Başlangıç programını tamamlayan Operasyon Elemanı’nın kendi gelişiminin

sorumluluğunu devam ettirmesini beklediğimiz ilk 5 aylık süreci kapsayan bir eğitim ve gelişim devam programıdır.

1. Operasyon Elemanı İlk Bölüm Programı

2. Devam Programı

(3)

Programa başlamadan önce aşağıdaki konularda hazırlıklı olmanız size kolaylıklar sağlayacaktır.

• Kendinizi nasıl tanıtacaksınız?

• Mağazayı sabah açan ekibin mağazaya geliş saati,

• Mağazanızın çalışma saatleri,

• Mağaza metrekareniz ve standardı,

• Mağaza norm kadronuz ile mağazada hangi pozisyonlar var?

• Bağlı olduğunuz Bölge Yöneticiliğinizin ve Bölge Yönetici’nizin adı, bölgenizdeki mağaza sayısı ve isimleri neler? Hangi illeri kapsıyor?

• Satış Müdürlüğünüzün ve Satış Müdürü’nüzün adı ve Müdürlüğünüzdeki bölge ve mağaza sayısı ne? Hangi illleri kapsıyor?

• Yakın çevrenizde bulunan AVM’ler,

• Yakın çevrenizdeki rakipler,

(4)

Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma, Mağazamı, Teknosa’yı ve Sektörü Tanıyorum

DÖRT GÜNÜN YOL HARİTASI

• Teknosa’yı, Mağazayı ve Ekibi Tanıtma

• Satış Alanını, Ofis ve Depoyu Tanıtma

• Teknosa Akademi İle Tanıştırma

• Teknosa Oryantasyon

• 5 Sss’ının Paylaşılması ve Öneminin Vurgulanması

• Bilgisayar Ürün e-Eğitimi

• Telekom Ürün e-Eğitimi

• Bilgisayar ve Telekom Kategorileri

• Değişim ve İade Prosedürü e-Eğitimi

• Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-Eğitimi

• İletişim Temelleri ve İletişim Tipleri e-Eğitimi

• Operasyon Alanını Gözlemleme

• Mağaza Açılış İşlemleri

• Teknosa İş Sağlığı ve Güvenliği e-Eğitimi

• Görüntü Sistemleri Ürün e-Eğitimi

• Ses Sistemleri Ürün e-Eğitimi

• Görüntü ve Ses Sistemleri Kategorileri

• Teslim Alma İşlemleri

• Hızlı Sevkiyat

• Operasyon Alanının Gözlemlenmesi

İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini Öğreniyorum,

İade Giriş Ekranını Öğreniyorum

(5)

Üçüncü Günün Odak Noktası: Yetkili Servise Gönderim Ekranını Tanıyorum

Dördüncü Günün Odak Noktası: İade Takibi Tanıyorum

• Transfer İşlemleri

• Evrak Düzeni

• Optik Ürün e-Eğitimi

• Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Ürün e-Eğitimi

• Optik, Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Kategorileri

• Mağaza Kapanış İşlemleri

• Dr. Teknolog e-Eğitimi

• Teknosa Mobil e-Eğitimi

• TeknoGaranti e-Eğitimi

• Teknosa Satış – 1 e-Eğitimi

• Teknosa Mobil, TeknoGaranti ve Yerinde Hizmet Paketi Kategorileri

• Kasa Evraklarının Kontrol Edilmesi

• Rekabet Kurallarına Uyum e-Eğitimi

(6)

Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

1. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

• Teknosa’yı, Mağazayı ve Ekibi Tanıtma

• Satış Alanını, Ofisi ve Depoyu Keşif

• Teknosa Akademi’yi Tanıtma

• Teknosa Oryantasyonu

• Bilgisayar Ürün e-Eğitimi

• Telekom Ürün e-Eğitimi

• Bilgisayar ve Telekom Kategorileri

• Değişim ve İade Prosedürü e-Eğitimi

• Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-Eğitimi

• İletişim Temelleri ve İletişim Tipleri e-Eğitimi

• Operasyon Alanını Gözlemleme

• Operasyon Elemanı’nın beklentilerinin bilinmesi, görev tanımının öğrenilmesi

• Operasyon ve satış alanının, ürün kategorilerinin, mağaza yerleşiminin öğrenilmesi

• Teknosa oryantasyonunun tamamlanması

• Teknosa Akademi e-öğrenme ortamının tanıtılması

• Operasyon Elemanı’nın gelişim yolculuğunda kişinin kendi sorumluluğunun farkına varması

• Operasyona gelen işlere verilen hizmetin gözlemi ve gözlemlerine ilişkin notlar alınması

• Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme

(7)

10:00 - 10:30 Karşılıklı Konuşma

10:30 - 11:30 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor

12:15 - 13:00 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor

• Kendinizi tanıtın bunun için öncesinde kendinizi nasıl tanıtacağınızı ve nelerden bahsedeceğinize yönelik hazırlık yapın. Kendinizi tanıtırken, yaşınız, nereden mezun oldunuz, çalışma yılınız, Teknosadaki çalışma süreniz, ilk hangi mağazada hangi pozisyonda başladığınız ile ilgili bilgiler verebilirsiniz.

• Aynı bilgileri Operasyon Elemanı’ndan da duyun. Daha önce yaptığı iş, sektör bilgisi gibi farklı sorular da sorabilirsiniz. Bunun ilişki başlangıcı olarak sıcak ve samimi bir ortamda olmasını sağlayın. Operasyon Elemanı hepsini anlatmayabilir, siz sorun.

• Bu dört günün amacından ve bu süreçteki rolünüzden bahsedin.

• Operasyon ve satış alanını beraber gezin. Ürün kategorilerini anlatın. Mağaza Yöneticisi ve varsa Mağaza Sorumlusu’nu tanıştırın ya da isimlerini paylaşın. Mağazanızdaki özel alanlar var ise, Mobil, Disney vb. gösterin ve buraların ne amaçla kullanıldığını, kimin kullandığını anlatın.

• Ürün bilgilerinin yer aldığı etiketleri, posterleri, hook alanlarını gösterin.

• Varsa ofis alanına geçin, mağaza norm kadronuzu, pozisyonları, Bölge Yöneticinizin ismini paylaşın. Bunları Altıngol Panosu üzerinden anlatabilirsiniz. (Altıngol panosunun detayına burada girmeyin).

• Ofis bilgisayarını gösterin ve buradan oracle girişi yaparak kişinin oracle self servisinden kişisel mail adresi, telefon ve adres bilgilerinin güncelliğini kontrol edin.

• Mağaza iş süreçlerinden bahsedin, Bir Operasyon Elemanı’ndan beklentinin ne olduğunu tarif edin. Başarılı bir Operasyon Elemanı olmak için “Müşteri Memnuniyeti Odaklı

Yaklaşım” ön şart olduğunu mutlaka duymasını sağlayın.

• 5 SSS’ını paylaşın ve önemini vurgulayın

• @teknosa.com uzantılı mail adresinin aktif olduğundan emin olduktan sonra PC’den Teknosa Akademi portaline girmesini sağlayın ve eğitim portali hakkında bilgilendirme yapın. Akademi kişisel sayfasını beraber inceleyin.

• Teknosa’yı tanıyalım: Kasiyer ile beraber Teknosa Akademi portalında oturum açın. Platformlara tüm cihazlardan sorunsuz erişilebileceği bilgisini verin. Teknosa e-Oryantasyon platfomuna tıklayın, ilk sayfayı birlikte inceledikten sonra diğer bilgilere kendi başına göz atmasını isteyin.

15 Dakika Mola

(8)

15:30 - 16:00 Operasyon Yöneticisi Koç Rolünde

• Yemeğe Operasyon Elemanı’nı davet edin

1 Saat Öğle Yemeği

• İşe yeni başlayan kişilerin genellikle soru sormaya çekindiği gözlemlenmiştir. Bu nedenle Operasyon Elemanı’na aklında kalan soruları ifade etme fırsatı verin.

• Operasyon Elemanı ile Operasyon Elemanı’nın görev tanımını paylaşın. Gerek görülen yerlere ilişkin açıklama yapın, soruları cevaplayın.

• Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-Eğitimi’ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonundaki e-Sınavdan en az 70 puan alması gerektiğini vurgulayın.

• İşe yeni başlayan Operasyon Elemanı’ndan Operasyon Elemanı’na gelen üç işte verilen hizmeti gözlemlemesini ve gözlemlerini not almasını isteyin. Bunun için kendisine kâğıt- kalem verin. Bu öğrenme sürecine en iyi katkıyı almak için gözlemlemeye en uygun bulduğunuz Operasyon Elemanı arkadaşlarımıza konu hakkında bilgi verin, bu konuda onlardan destek isteyin.

• Operasyon Elemanı ile bir araya gelerek gözlemler üzerine konuşun. Operasyon ile ilgili sizin türettiğiniz soruları sorabilirsiniz. Burada dikkat edilmesi gereken; gözlemlenen Operasyon Elemanı’nı yargılamaya fırsat vermeyecek şekilde sorular sorulmasıdır.

• Operasyon Elemanı’nın Teknosa Akademi’de kendisine atanmış olan Bilgisayar

• QDMS’e nasıl giriş yapılacağını gösterin, okuma görevlerinden haberdar edin.

15 Dakika Mola

(9)

18:00 - 18:30 Operasyon Yöneticisi Koç Rolünde

18:30 - 19:00 Operasyon Yöneticisi Yol Gösteren

15 Dakika Mola

• Birinci günün değerlendirilmesi

• Gün içinde seni etkileyen nelerdi?

• Mağaza işleyişi ile ilgili hangi konuları merak ediyorsun?

• Müşteri Memnuniyetine yönelik mağazamız ile ilgili görüşlerin neler?

• Müşterilerin saha içindeki davranışları konusunda neler gözlemledin?

• İkinci güne hazırlık

• İkinci günün konularına bakın.

• Ertesi günü kaçta geleceğini söyleyin.

• Ertesi gün gelmeden Teknosa Oryantasyonunu, görev tanımını tekrar etmesini isteyin.

• İsim bilgisini AVM yönetimine bildirmeyi atlamayın.

(10)

İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini öğreniyorum, Teslim Almayı tanıyorum

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

2. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

• Mağaza Açılış İşlemlerinin Öğrenilmesi

• Teknosa İş Sağlığı ve Güvenliği e-Eğitimi

• Görüntü Sistemleri Ürün e-Eğitimi

• Ses Sistemleri Ürün e-Eğitimi

• Teslim Alma İşlemlerinin Öğrenilmesi

• Hızlı Sevkiyat

• Operasyon Elemanı’nın mağaza açılışında bilmesi gerekenleri ve Operasyon Elemanı’ndan açılış sırasında beklenen işlerin detaylı olarak anlatılması

• Teknosa İş Sağlığı ve Güvenliği e-Eğitimi’nin tamamlanması ve Operasyon Elemanı’nın bu konuda bilinçlenmesi

• Görüntü sistemleri ve ses sistemleri kategorisindeki ürünlerin incelenmesi

• Teslim alma ve hızlı sevkiyat işlemlerinin gösterilmesi ve örnek girişlerin birlikte uygulanması

• Operasyona gelen işlemlerin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması

• Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme

• Okuma görevlerinin yerine getirilmesi

(11)

• Operasyon Elemanı’na bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın.

• Herhangi bir sorusu olması durumunda her zaman sorabileceğini mutlaka vurgulayın.

• Açılış işlemleri sürecinde Operasyon Elemanı’nın hep yanınızda olmasını sağlayın.

• Mağaza açılışında yaptığınız tüm işlemleri nedenleri ile birlikte anlatın.

• Operasyon Elemanı’nın açılış sırasında kendisinden beklenilenlerin neler olduğunu paylaşın.

• Teknosa Akademi’de İş Sağlığı ve Güvenliği e-Eğitimi’ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonundaki e-Sınavdan en az 70 puan alması gerektiğini vurgulayın.

• Teknosa Akademi’de yer alan Görüntü Sistemleri ve Ses Sistemleri Ürün e-Eğitimleri’ni tamamlamasını isteyin.

• Görüntü sistemleri ve ses sistemleri kategorisindeki ürünleri incelemesini isteyin.

• Hızlı sevkiyat işlemlerini gösterin.

• Okuma görevlerinin yerine getirilmesini isteyin.

• Günü kapatmak üzere Operasyon Elemanı ile biraraya gelin.

• Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın.

• Operasyon Elemanı’nın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın.

(12)

Üçüncü Günün Odak Noktası: Hızlı Sevkiyat Sürecini Tanıyorum

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

3. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

• Evrak Düzeni

• Optik Ürün e-Eğitimi

• Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Ürün e-Eğitimi

• Mağaza Kapanış İşlemleri

• Evrak Düzeni ve Takibi

• Optik, Küçük Ev Altleri ve Kişisel Bakım Kategorilerindeki Ürünlerin İncelenmesi

• Mağaza Kapanış İşlemlerinde Yapılacaklar

• Operasyon Sürecinin Gözlemlenmesi Bunlara Dair Notlar Alınması

• Müşteri Memnuniyeti Odaklı Yaklaşımı Fark Ettirme

(13)

09:30 - 10:30 Operasyon Yöneticisi Yol gösteren

• Dün anlattığınız mağaza açılış işlemlerinden öğrendiğini düşündüğünüz işlemleri kendisinin yapmasını isteyin.

• Mağaza açılış sürecinde sizi gözlemlemesini isteyin.

Transfer İşlemleri ve Evrak Düzeni 1. En az 3 örneği birlikte tamamlayın.

2. Evrak düzenini ve takibini birlikte yönetin.

• Okuma görevlerinin yerine getirilmesini isteyin.

• Teknosa Akademi’de yer alan Optik, Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Ürün e-Eğitimleri’ni tamamlanmasını isteyin.

• Teknosa Akademi’de yer alan “Oracle Operasyonel Ekran” videolarının izlenmesini isteyin.

• Mağaza kapanışında yapılacakları anlatın.

(14)

Dördüncü Günün Odak Noktası: Teknosa Satış – 1 e-Eğitimi, Transfer İşlemleri

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

4. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

• Dr. Teknolog e-Eğitimi

• Teknosa Mobil e-Eğitimi

• TeknoGaranti e-Eğitimi

• Teknosa Satış – 1 e-Eğitimi

• Kasa Evraklarının Kontrol Edilmesi

• Rekabet Kurallarına Uyum e-Eğitimi

• Teknosa Mobil, TeknoGaranti ve Yerinde Hizmet Paketi’nin Öneminden Bahsedilmesi

• Operasyon Sürecinin Gözlemlenmesi Bunlara Dair Notlar Alınması

• Müşteri Memnuniyeti Odaklı Yaklaşımı Fark Ettirme

• Okuma Görevlerinin Yerine Getirilmesi

(15)

09:30 - 10:30 Operasyon Yöneticisi Yol gösteren

• Teknosa Mobil, TeknoGaranti ve Yerinde Hizmet Paketi’nin öneminden bahsedin.

• Dr. Teknolog, Teknosa Mobil, TeknoGaranti ve Teknosa Satış-1 e-Eğitimleri’nin tamamlanmasını isteyin.

• Okuma görevinin tamamlanmasını isteyin.

• Kasa evraklarını birlikte kontrol edin.

• Operayon alanını gözlemlemesini isteyin.

• Rekabet Kurallarına Uyum e-Eğitimi’ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonundaki e-Sınavdan en az 75 puan alması gerektiğini vurgulayın.

• Üzerine ataması yapılan sorumlu olduğu e-Eğitimleri 1 ay içerisinde mutlaka

tamamlaması gerektiğini ve eğitimler sonunda yapılacak e-Sınavdan 70 puan ve üzeri alması gerektiğininin önemini vurgulayın.

• 4 günlük eğitimi tamamladıktan sonra doldurması gereken “Oryantasyon Geri Bildirim” formlarını hatırlatın.

(16)

Barbaros Mahallesi, Mor Sümbül Sokak No:7/3F 1-18 Nida Kule