Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi
www.sobider.net ISSN: 2548-0685
116 Ağızdan Ağıza İletişimin Marka Sadakati Üzerindeki Etkisi: Otomobil Servisleri Üzerine
Bir Araştırma (Ankara Örneği)1
Murat BAŞAL İstanbul Gelişim Üniversitesi mbasal40@hotmail.com
Özet
Tüketicinin nihai kararında oldukça etkili olan iletişim kanalı olarak bilinen ağızdan ağza iletişim, piyasada yer etmek isteyen markaların sadık müşteriler oluşturma konusunda yapmak istedikleri en etkili yollardan biridir. Bu faaliyetle birlikte markalar günümüzde daha da ileri konumlara gelmektedir. Bu yöntemler tüketiciler kullandıkları marka konusunda yaşadıkları duyguları sözlü biçimde birbirlerine fikir aktarımı şeklinde yaparak markanın diğer tüketiciler tatarından da tercih edilerek satışının artmasını sağlamaktadırlar. Elde edilen bu marka sadakati otomobil alanında müşterilerine hizmet vermek isteyen yetkili servislerinin üzerindeki etkinin belirlenmesi maksadıyla Ankara ilinde faaliyet gösteren 67 adet yetkili servis müşterilerinden elde edilen veriler neticesinde analiz edilmeye çalışılmıştır. Firmalar yönüyle avantajlı olduğu sonucu elde edilmiştir.
Anahtar kelimeler: Ağızdan Ağza İletişim, Marka Sadakati, Otomobil, Servis
The Effect of Word-of-mouth Communication on Brand Loyalty: A Study on Automobile Services (Ankara Case)
Abstract
Word-of-mouth communication, known as the communication channel that is very effective in the final decision of the consumer, is one of the most effective ways brands that want to take a place in the market want to create loyal customers. With this activity, brands are getting even more advanced today. These methods verbally convey the feelings they experience about the brand they use to each other, and increase the sales of the brand by being preferred by other consumers. This brand loyalty was tried to be analyzed as a result of the data obtained from 67 authorized service customers operating in Ankara in order to
1Bu makale Yüksek Lisans Tezinden üretilmiştir.
117 determine the effect on the authorized services that want to serve their customers in the field of automobiles.
The result has been obtained that it is advantageous in terms of companies.
Keywords: Word of mouth, Brand Loyalty, Automobile, Service
Marka ve Önemi
Markaya yönelik kavram ilk olarak 19. Yüzyılda kişilerin kendisine ait hayvanlarını merada bulunan diğer benzer hayvanlardan ayıracak olan farklılıkları yaratma beklentisinde olan sürü sahibi olan kişilerin hayvanlarını diğer hayvanlardan ayrımak için damgalaması (markalaması) neticesinde kullanılıyor olmaya başlamaktadır (Keller, 2013:2; Blackett, 2003: 13).
Temeli çok sekilerden olan İskandinav dilinde bir şeyin yanması anlamında kullanılan ‘brandr’
kelimesinden oluşturulan marka (brand) kelimesi sonuçta (Tosun, 2017:3); 1990 yıllarında sonra başka ve farklı anlama ulaşmıştır. Marka yalnızca bir firmanın sahip olduğu ürün veya hizmeti destekleyebilmek amacıyla kullanılmış olan ifade olma durumundan uzaklaşmıştır. Firmalar fazlaca yatırım yapıyor oldukları, reklam yanında sponsorluğu da geliştiriyor oldukları, genel bilinen pazarlama karmasından oluşan durumun etkili bir aracı şeklini almıştır (Doyle, 2011:44).
Müşteri deneyimleri olmadan bir anlamının olmadığı isim, logo gibi belirlenmiş olan bir markayı diğerlerinden ayıracak şekilde yapılan tasarım ile o markanın geçmişinin de ela alınması sonucunda marka oluşmaktadır.Basın organlarıyla sonuncun belirlenmesiyle birlikte reklam vasıtasıyla da desteklenmiş olan marka zaman içinde insanların hafızalarında geliştirilen düşünceler tüketici nezdinde konuşula gelmektedir. Ancak marka bu şekilde meydana gelmektedir (Holt, 2004:3).
Marka satıcı tarafında alıcıya var olan bir özelliği, faydayı veya verilen bir hizmetin süreklilik sağlayacak şekille birlikte kalitesinin de garanti edileceğinin teminatını vermesidir (Kotler, 2000:404).
Bir işletme açısından marka sahip olmak beraberinde birçok fayda sağlamaktadır. Bir markada elde dilecek olan başarı işletme açısından sürekliliğin yanında karlılığını da belirlenmesinde önemli olan unsurlar arasındadır.Marka bunun yanında pazarda hedeflenen genişleme ile birlikte bunun korunmasını da katkı sağlamaktadır (Das vd., 2016:872).
Markanın güçlü olması işletmeye mali olarak olumlu katkı sağlamaktadır. İşletmede marka tüketici tarafından satış arttırıp, cazip hale getirmesinin yanında fiyat yönlü hassasiyeti de azaltarak kar oranında arttırma sağlamaktadır. Bir markanın tüketici tarafından biliniyor olması onun uzun süreli kullanımını sağlamaktadır. Bu durum performansta kayıplara sebep olsa da tüketici zihnindeki değerinin koruyarak sürdürmektedir. Tüketici ise durumlar kötüleşmediği süre boyunda zihinde yeniden değerlendirilebilmektedir.(Haigh ve İlgüner, 2012:16).
Markanın güçlü olması pazarda egemenliğini de getirmektedir. Rekabet yeteneğinin fazla olması
118 pazara girmek isteyen diğer markaları da engellenmektedir. Pazarda elde edilen bu güç sayesinde tüketicilerce de tercih edilmesiyle aracılarında tabie gerçekleşmektedir. (Mucuk, 2014:146).
Marka Kullanımı
Tüketicinin yaşam sürecini yalın hale getiren marka, bir kişinin olmak istediğini ya da kim olduğunu başkalarına gösterebilme fırsatı sunmaktadır (Keller, 2020:995). Firmalar markalara yönelik bir kimlik ve bu doğrultuda karar geliştirirken, var olan ve olması muhtemel tüketiciler durumları ve istekleri dikkatle değerlendirilmektedir. Ulaşılan bu bilgi doğrultusunda markanın yer edebilmesi amacıyla oluşturdukları mesajı reklam ile pazarlama araçlarını kullanarak istenilen topluluğa ulaştıran işletmeler, tüketici zihninde markanın bir değere ulaşmasını sağlamaktadır (Charan ve Yang, 2020:89).
İşletmeler markalarına yönelik olarak bir kimlik oluşturma sürecinde bu ifadelerin tümünden yararlanmaktadır. Fakat gözden kaçırılmayacak bir husus şudur ki güçlü bir marka oluştururken hiçbir unsurun yalnızca işlem yapmada yeterli düzeyde olamayacağıdır. Bir ürünün sahip olduğu özellik marka için önemlidir. Tüketici ürün konusunda markadan çok faydaya odaklanmaktadır.
Öncelikli olarak rakiplerce benzerinin yapılabileceği özelliği öneme sahip olsa da bu durum zamanla değerini yitirmektedir. Yine fayda burada tek başına tüketici gözünde yeterli düzeyde bulunmayacaktır. Markanın sahip olduğu temel değerleri ve markanın kişiliği kalıcılığı yönünde önemlidir (Kotler vd., 2005:572).
Markanın sahip olduğu bazı nitelikler vardır bunlardan bazılarını sıralayacak olursak, işletmeyi farklılaştırmak, tanınırlılığı sağlamak, değer katmak şeklindedir (Özdemir ve Koçak, 2012: 128).
Bu gün rekabetin artmasıyla birlikte firmalar müşteri gereksinimlerini gidermeyi sağlayan ürünler ortaya konyaktadırlar. Buradaki bu durum müşteri yönüyle doğru kararın verilmesinde risk unsuru barındırmaktadır (Yıldız, 2017: 87-88).
Piyasadaki alternatifler hakkında değerlendirme yapmak için tüketicinin yeterince zamanı olsa dahi, ürünlerin sahip olduğu karmaşıklıkla birlikte karar vermek sorunluluğu nedeniyle tüketicinin zorlandığı görülmektedir. Marka meydana getirdiği değer sayesinde müşteriye yapacağı seçimlerde yardımda bulunmaktadır (Doyle, 2008:231). Tüketicinin yaşamını kolaylaştırarak güven deposu haline gelen marka hem tüketici hem de işletme açısından değişik anlamları bünyesinde barındırmaktadır (Kotler, 2016:78).
Markanın sahip olduğu nitelik ve sunduğu alışveriş deneyimi sayesinde müşterinin o markayla bağ oluşturarak ileride de bu doğrultuda bunu uzun süreli kullanmasıdır (Delgado- Ballester ve Munuera- Aleman, 2001:1238). Rakiplerine oranla sahip olunan güçlü marka farklılaşması konusunda da başarı getirecektir (Yılmaz ve Aykaç, 2018: 53-75) . bu gün üretilen yeni bir ürün farklı ve karmaşık duruma da sahip olsa rakiplerince kopyalanabilme imkanı bulunmaktadır. Bu sebeple tüketici de tanınmış markayı tercih etmektedir (Doyle, 2008:233).
119 Markaya Sadakat
Bu gün teknolojiyle birlikte kültürel farklılıkların azaldığı dünyada rekabete bağlı olarak işletme kendini bir güç savaşı içinde bulmaktadır. Markanın varlığını sürdürmesi, Pazar payını koruması müşterileriyle aralarında güçlü oluşturulacak marka sadakati ve eski var olan müşterilerini de elden kaybetmemesi ile mümkün olabilmektedir (Liao vd., 2010:1320). Bir kişinin aile, arkadaş veya benzeri bir unsura fazlaca beslenen duygularla bağlılığın bir göstergesini ifade eder sadakat.
Markanın müşterisini elde tutumasını da ifade eder marka sadakati (Huang vd., 2018:1082). Örnek olarak Harley Davidson kullanan birisi markasına büyük tutku içinde bağlanmıştır. Burada diğer markaların durumlarındaki iyi olma nedenler bunu etkilememektedir. Araştırmalar göstermiştir ki, normal bir marka yaklaşık beş yıllık bir süre içinde müşterisinin yarısını kaybedebilmektedir.
Markaya sadık müşteriler bu durumun % 20 sini kaybetmektedir (Kotler, 2016:5). Bir müşteri belli bir markadan sürekli olarak satın alma eğimi göstermesi marka sadakati anlamında gelmektedir.
Bu durum var olan diğer marklarla kıyaslandığında bir markanın tüketici tercihindeki gücüdür de denilmektedir (Yee ve Sidek, 2008:222). Markanın gelişme sürecinde önemli bir faktör olmakla birlikte tüketicinin diğer markalara geçme isteğinin de göstergesi olan marka sadakatidir (Doyle, 2011:50). Bu durum gerçekleştirilen taahhütle de belirlenmektedir. (Kotler ve Pfoertsch, 2006:116). Markanın değeri tüketiciye farklı faydalar sunmasıyla belirlenmektedir. Bu durum müşterinin markadan aldığı zevki de arttırıp sadakati meydana getirecektir. Tüketici burada ilk olarak markaya güvenir ve sonrasında markaya olan sadakatti beraberinde getirmektedir(Berger, 2014:594). Bir üründe var olan kalite yalnızca marka sadakati için yeterli bir durum olmamaktadır.
Kullanıcının yaşadığı ürüne karşı negatif yönlü deneyim eski durumdan daha hızlı biçimde ağızdan ağza yapılan söylemlerle yol almaktadır (Chinomona, 2016:135). Bu şekilde geçmişteki küçük detaylar sosyal medya yoluyla yayılarak markaya tüketici yönünde etkisi olumsuz olmaktadır (Koçyiğit, 2015:91). Yine bu gün itibariyle markanın çevre insan ve hayvan hakkı gibi ek olacak yükümlülükleri de olmaya başlamaktadır (Peppers ve Rogers, 2013:98-99).
Kurumsal sosyal sorumluluk da fiyat, kalite ve hizmetteki durum kadar markaya olan sadakat yönüyle tüketicinin hafızasında yer ederek markanın ayırt edilmesinde öneme sahip olan bir özellik olarak karşımıza çıkmaktadır (Yapraklı vd., 2017:150).
Ağızdan Ağza Yapılan İletişim ve Bunun Süreci
İnsanın karşısındakini etkilemek yada kendi durumunu anlatabilmesi maksadıyla duygu düşünce veya bilgisini sözlü veya başka şekilde diğerlerine aktarabilme durumu olarak bilinen iletişimin ağızdan ağza yapılması ürün konusunda elde edilen bilginin alıcı tarafından aileden eş dosta kadar bir çok kişi arasında yapılmasıyla meydana gelmektedir (Kotler ve Armstrong, 2004:476).
120 İletişimin birçok yönünün olduğu gibi en seki bilineni ağızdan ağza olarak yapılanıdır. Tüketiciler normal hayatta sürekli olarak bilerek ya da bilmeyerek bu iletişlimi kullanmaktadırlar (Kotler, 2016:90).
Tüketiciler gün içinde sürekli değişik kanallarla birçok reklam ve bilgilendirme uyarıcısıyla karşılaşmaktadırlar. İlk zamanlarda merak uyandıran reklamlar zamanla yerini duyarsızlaşma ve ilgiyi kaybetmeye neden olmaktadır (Sernovitz, 2012:7). Bu boyuttaki bir veriyi araştırıyor olmak ve düşünme konusunda zamanınında az olması tüketiciyi alışverişte daha güvenli olarak bilinen bir markaya yönlendirmektedir (Singh ve Pattanayak, 2014:42). Bu doğrultuda tüketicinin alacağı bu güvenli bilgi kaynağı da ancak tanıdıklarıdır. Tüketicinin tanıyor olduğu birinden gelen bilgi ağızdan ağza iletişimde güvenirlilik ve mesaj içeriği bilinmektedir (Steffes ve Burgee, 2009:43).
Ağızdan Ağza İletişimin Tüketiciler Üzerine Etkisi
Tüketim alışkanlığı bazen ihtiyaçtan bazen de farklı nedenlerle meydana gelmektedir. Burada üründe alınabilir hizmette. Bu süreçte reklamdan çok çevresindeki kişilerden gelen mesajlar daha önemlidir. Gelecek olan olumlu veya olumsuz mesaj etkilemektedir. Sonuçta da satın alma karar süreci etkilenmektedir. Yayılan bu bilgi kişiler arasında ağızdan ağza yayılmaktadır (Keller, 2007:450).
Buradaki asıl neden fikir olarak ürün ve hizmet hakkındaki durumlar tüketiciler arasında sözlü olarak yayılmaktadır (Brown vd., 2005:125). Bu durum yüz yüze olabileceği gibi telefon veya E- mail aracılığıyla da yapılmaktadır.
Bu için internetten yapılan alışverişlerde ürüne yönelik yapılan tüketici yorumları bu duruma gösterilecek güzel örneklerden biridir. Bu bilginin en önemli özelliği tüketicinin hiçbir ticari bağının olmamsı yanında objektif olarak yapılıyor oluşudur. Bu da alıcı tarafında güvenin oluşmasına neden olmaktadır. Alıcı olan tüketici etrafında aldığı bilgi doğrultusunda satın alma sürecini tamamlamaktadır. Aldığı ürünü kullanarak elde ettiği tecrübeyi diğerleriyle paylaşması bu döngünün bir sürecidir (Li vd., 2019:5). Bu durum reklam çeşitleri gibi yalnızca ürüne yönelik duruma değil, aynı zamanda hizmet tanıtımında da etkili olmaktadır. Burada özellikle doktor avukat gibi memnuniyetsizliğinde iadenin mümkün olmadığı hizmet sektöründe tüketicinin satın alma davranışının %80’lik oranı yalnızca ağızdan ağza iletişim sayesinde gerçekleşmektedir (İslamoğlu ve Aydın, 2016:364-365).
Yöntem
Tüketicilerin üzerinde etki oluşturmaya çalışan firmalar satın alma kararının her aşamasında zihinde aktif olabilme çabasındadırlar. Bu doğrultuda ağızdan ağza iletişim sayesinde pozitif yönlü bir etkide bulunmaya çalışmaktadırlar. Marklarının bilinirliliğini arttırmak isteyen işletmeler sadık
121 müşteriler oluşturmaktadırlar. Markaya sadık olan bu müşterilerle sürdürülebilir bir marka hedefleri doğrultusunda ağızdan ağza iletişimin marka sadakati üzerine etkisinin belirlenmesine yönelik bir alan çalışması yapılmaktadır.
Araştırmanın Modeli
Araştırmada uygulanmak istenen model şeması aşağıdaki gibidir.
Araştırmanın Modeli Araştırmanın Hipotezi
Araştırma kapsamında oluşturulan hipotezler aşağıda belirtilmiştir:
H1: Ağızdan ağza iletişimin marka sadakati üzerinde olumlu bir etkisi vardır.
Araştırmanın Kapsamı ve Türü
Araştırmanın bu alanında Ankara ilinde faaliyet gösteren yetkili oto servislerini tercih eden müşterilerden genel tarama modeli şeklinde yapılan yüz yüze anket (Karasar, 1994), şeklinde uygulanması sonucu elde edilen verilerden yapılmıştır. Kolayda örnekleme modeli seçilerek yapılan bu çalışmada betimsel keşifsel bir durum izlenmiştir. Nicel araştırma tekniklerinden anket yöntemi kullanılarak yapılan bu çalışmada ağızdan ağza iletilim ve marka sadakati ölçekleri kullanılarak oluşturulan ankete beşli likert tipi değerlendirme kullanılarak elde edilmiştir.
Araştırmanın Evreni ve Örnekleme Süreci
Evren olarak Ankara ilindeki otomobilin yetkili servisleri ele alınmıştır. Çalışmada kullanılan örneğin sayısını da Morgan tablosundan, çok yüksek sayıya ya da sayısı bilinmeye kütle örnek sayısından faydalanarak, 0.05 hata payıyla, toplamda 384 adet olarak tayin edilmiştir. 2015 yılının ilk çeyreği (OcakŞubat-Mart) döneminde toplam 48 adet otomobil markasına ait 67 adet yetkili otomotiv servis merkezlerinden en büyük 7 tanesinden hizmet alan müşterilere yönelik bu anket çalışması ele alınmıştır buradaki toplam anket sayısı 420’dir. Oluşturulan bu sayı 384 den büyük olduğu için çalışma kapsamı için yeterli bulunmuştur.
Marka Sadakati
Müşteri Tutumu
Ağızdan Ağıza İletişim
Demografik Özellikler
122 Araştırmanın Kısıtları
Araştırmanın yalnızca Ankara’da yapılmış olması ve buradaki otomobil servislerinden yetkili olanların kullanılıyor olması bir kıtlılıktır. Oradaki müşterilerin düşünceleri tam bir sonuç genellemesi yapılmasında yeterli olmayabilir. Sonuçlar Türkiye genelinde uygulanabilir. Diğer taraftan yılın değişik dönemlerinde de uygulandığında çıkan sonuçlar farklı olabilir.
Veri Toplama Araçları
Araştırmacı tarafından katılımcılara bir kişisel bilgi formu uygulanmıştır. Kıllanmış olduğumuz modelle birlikte oluşturulan kurumsal çerçeve, Taylor vd (2004)’te yazdıkları makalede düzenledikleri marka sadakati ölçeği ve Tayfun vd (2013) te
yazdıkları makalede kullanılan ağızdan ağza iletişimi ölçme modelinden olan ölçekler kullanılmıştır. Kullanılan anket kağıtları iki sayfadan oluşup, ilk sayfada anket sorularını cevaplayan kişinin kişisel bilgilerine bağlı demografik özellikleri içeren sorular yer alırken ikinci sayfada beşli likert tipli ölçeğe sahip 15 sorudan oluşan anketin soruları yer almıştır. Ahmet TAYFUN, Mustafa YILDIRIM ve Lütfiye KAŞ “Turistlerin Turistik Ürün Tercihlerinde Ağızdan Ağıza İletişimin Rolü: Yerli Turistler Üzerine Bir Araştırma” adlı tezdeki ağızdan ağza iletişim ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeğin geneline ilişkin (Cronbach’s Alpha) güvenilirlik katsayısı α = 0,83 olarak hesaplanmıştır.
Verilerin Analizi
Örnekleme giren müşterilere uygulanan Marka Sadakati Ölçeği ve Ağızdan Ağza İletişim Ölçeği’nden elde edilen verilerin analizinde SPSS 22.0 paket programı kullanılmıştır. Verilerin analizinde izlenen yol ise şu şekildedir:
a) Örneklemi oluşturan müşterilerin demografik bilgileri ile ilgili bulgular için frekans analizi uygulanmıştır. Bir ya da daha çok değişkene ait değerlerin ya da puanların dağılımına ait özelliklerini betimlemek amacıyla verileri sayı ve yüzde olarak tablolaştırabilmek için frekans analizi kullanılmaktadır (Büyüköztürk, 2010). Elde edilen bulgular tablolaştırılarak yüzde (%) ve frekans (f) olarak ifade edilmiştir.
b) Örneklemi oluşturan müşterilerden elde edilen verilerin sonucunda araştırmanın alt problemlerinin analizinde; iki ilişkisiz örneklemden elde edilen puanların birbirinden anlamlı bir şekilde farklılık gösterip göstermediğini test etmek için Bağımsız T testi uygulanmıştır. ilişkisiz iki ya da daha çok örneklem ortalamasının birbirinden anlamlı bir şekilde farklılaşıp farklılaşmadığını test etmek için Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) uygulanmıştır. ANOVA sonucunda gruplar arasında anlamlı görülmesi durumunda farkın hangi gruplar arasında olduğunu belirlemek için, Scheffe testi uygulanmıştır. Sayısal gelişmelerle ilgili veriler tablolar haline getirilip yorumlanmış, bağımsız değişkenler arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığı α = 0.05 düzeyinde test edilmiştir (Büyüköztürk, 2010).
Bulgular
123 Bu bölümde, araştırmanın problemi konusunda çözüm sağlanacak, araştırmaya katılan müşteri kitlesi bir çok ölçekler yoluyla toplanarak olan verilerin analizi sonucunda elde edilen bulgular yer alınacaktır. Elde edilen bulgulara dayalı olarak açıklama ve yorumlar yapılmıştır.
Tablo 1: Cinsiyetlerine göre ortalamaları
Yapılan çalışmada Araştırmaya katılan bireylerin oranlarına göre çıkan sonuçlarda 224'ünün erkek birey, 196'sının ise kadın birey olduğu
görülmektedir. Araştırmaya katılan bireylerin yaş değişkenlerine göre dağılımları ise, 53'ünün18-29 yaş aralığında, 322'sinin 30-39 yaş aralığında, 45'inin 40-49 yaş aralığında olarak dağılmaktadır. Araştırmaya katılan bireylerin eğitim durumlarına göre oranları 187'sinin lise ve altı, 181'inin lisans, 52'sinin ise lisansüstü olarak dağıldığı görülmektedir. Araştırmaya katılan bireylerin aylık gelir değişkenine göre 25'i (%6,0) 0-5000 TL, 42'si (%10,0) 5001-10000 TL, 353'ü (%84,0) 10001 TL ve üzeri olarak dağılmaktadır.
Müşterilerin meslek değişkenine göre 283'ü (%67,4) Özel sektör, 89'u (%21,2) Kamu sektörü, 48'i (%11,4) Diğer olarak dağılmaktadır. Müşterilerin otomobil yaşı değişkenine göre 260'ı (%61,9) 0-6, 160'ı (%38,1) 11 ve üzeri olarak dağılmaktadır. Müşterilerin otomobil garanti durumu değişkenine göre 167'si (%39,8) Var, 253'ü (%60,2) Yok olarak dağılmaktadır. Müşterilerin başka kullanılan otomotiv servisi olma durumu değişkenine göre 192'si (%45,7) Var, 228'i (%54,3) Yok olarak dağılmaktadır.
Tablo 2: Tutumların aylık gelire göre ortalamaları.
124 Araştırmaya katılan bireylerin otomobil tercihlerindeki aylık ortalama gelirlerine göre tutumlarındaki alırken tek yönlü varyans analizi (Anova) sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı sonuç elde edilmemiştir (p>0.05).
125
Tablo 3: Tutumların eğitim durumuna göre ortalamaları.
Grup N Ort. Ss F p Fark
Otomotiv Servisi Seçiminde Marka Çok Önemlidir.
Lise Ve Altı 187 2,369 1,671
0,270 0,764 Lisans 181 2,437 1,379
Lisansüstü 52 2,269 1,285
Otomotiv Alırken İlk Baktığım Şey Markasıdır.
Lise Ve Altı 187 3,278 1,612
1,783 0,169 Lisans 181 3,519 1,511
Lisansüstü 52 3,654 1,282 Seçtiğim Tek Otomotiv Servis Markasına Sadık Bir Müşteri
Olduğuma İnanmaktayım.
Lise Ve Altı 187 2,936 1,671
0,733 0,481 Lisans 181 2,972 1,765
Lisansüstü 52 3,250 1,341 Bir Çok Marka Arasından Seçtiğim Kullandığım Markayı
Tercih Etmekteyim
Lise Ve Altı 187 2,642 1,564
15,903 0,000 3 > 1 3 > 2 Lisans 181 2,525 1,685
Lisansüstü 52 3,904 1,332 Başka Bir Marka Satın Alma Zorunda Kaldığımda Bende
Sadakatsizlik Hissi Uyandırmaktadır
Lise Ve Altı 187 3,562 1,395
13,413 0,000 1 > 2 1 > 3 Lisans 181 2,774 1,512
Lisansüstü 52 2,885 1,843 Seçtiğim Markadan Memnun Olduğumdan Diğer Markaları
Takip Etmeye Gerek Duymuyorum
Lise Ve Altı 187 3,230 1,635
7,836 0,000 1 > 3 2 > 3 Lisans 181 3,111 1,520
Lisansüstü 52 2,289 1,143
Seçtiğim Markaya Karşı Sevgi Sempati Duymaktayım
Lise Ve Altı 187 3,257 1,562
8,471 0,000 1 > 2 3 > 2 Lisans 181 2,652 1,800
Lisansüstü 52 3,442 1,018
Seçtiğim Marka Kendimi İyi Hissetmemi Sağlıyor
Lise Ve Altı 187 2,925 1,794
11,236 0,000 3 > 1 1 > 2 3 > 2 Lisans 181 2,536 1,511
Lisansüstü 52 3,769 1,745
Seçtiğim Markayı Daha Önce Duydum
Lise Ve Altı 187 3,021 1,606
15,811 0,000 2 > 1 1 > 3 2 > 3 Lisans 181 3,403 1,548
Lisansüstü 52 2,000 1,680
Seçtiğim Markayı Her Zaman Satın Almayı Düşünürüm
Lise Ve Altı 187 3,005 1,631
23,390 0,000 3 > 1 1 > 2 3 > 2 Lisans 181 2,160 1,480
Lisansüstü 52 3,558 1,227
Seçtiğim Servis Bana Tanıdık Şekilde Gelmektedir
Lise Ve Altı 187 3,481 1,479
9,873 0,000 1 > 2 3 > 2 Lisans 181 2,834 1,583
Lisansüstü 52 3,615 1,728 Seçtiğim Otomotiv Servisi Konusunda Aile Eş-dost Gibi Yakın
Çevremin Öneri Ve Görüşleri Etkilidir.
Lise Ve Altı 187 3,257 1,784
3,667 0,026 1 > 3 2 > 3 Lisans 181 3,370 1,883
Lisansüstü 52 2,615 1,374 Servis Seçimimde Gazete Ve Dergilerdeki Köşe Yazarlarının
Önerilerini Takip Ederim Ve Dikkate Alırım
Lise Ve Altı 187 2,385 1,698
4,565 0,011 2 > 1 2 > 3 Lisans 181 2,790 1,767
Lisansüstü 52 2,096 1,302 Geçmişte Aynı Otomotiv Servisi Tercih Etmiş İnsanların
Çeşitli İnternet Sitelerinde Yorumlarla İlgili Yazıları Araştırırım Ve Okuduklarım Tercihlerimde Etkilidir.
Lise Ve Altı 187 3,267 1,563
9,055 0,000 1 > 2 3 > 2 Lisans 181 2,735 1,642
Lisansüstü 52 3,635 1,221 Otomotiv Servis Hizmetiyle İlgili, Forward E-postaları Ciddiye
Alırım Bunları Arkadaşlarına Forward Mail Olarak Gönderirim Ve Yazılanlar Kararımda Etkilidir.
Lise Ve Altı 187 3,283 1,653
15,566 0,000 1 > 2 1 > 3 Lisans 181 2,558 1,572
Lisansüstü 52 2,115 1,381 Otomotiv Servis Ve Hizmetleri Hakkında İnsanlar Arasında
Dolaşan Olumlu Ya da Olumsuz Söylentileri Dikkate Alırım Ve Bunlar Kararlarımda Etkilidir.
Lise Ve Altı 187 3,086 1,821
2,762 0,064 Lisans 181 3,437 1,575
Lisansüstü 52 2,942 1,626 Önceki Otomotiv Servis Hizmeti Aldığım Yerde Tanıştığım
Hizmet Alan Kişilerin Görüş Ve Önerileri Tercihlerimde Etkilidir.
Lise Ve Altı 187 2,914 1,844
6,962 0,001 1 > 2 1 > 3 Lisans 181 2,365 1,595
Lisansüstü 52 2,135 1,372 Otomotiv Servis Hizmeti Almam Konusunda Sanat, Spor Ve
Siyaset Dünyasından Güvendiğim ünlü Kişilerin Görüş Ve Önerilerini Takip Ederim.
Lise Ve Altı 187 3,599 1,615
12,528 0,000 1 > 2 1 > 3 2 > 3 Lisans 181 3,133 1,854
Lisansüstü 52 2,327 1,024
Genel Tutum
Lise Ve Altı 187 3,083 0,822
5,298 0,005 1 > 2 Lisans 181 2,851 0,531
Lisansüstü 52 2,917 0,692
126 Araştırmaya katılan bireylerin otomobil alırken eğitim durumlarına göre tutum tercihleri açısından bakıldığındatek yönlü varyans analizi (Anova) sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark oransal olarak istatistiksel yönden anlamlı olmadığı sonucu elde edilmiştir (p>0.05).
Tablo 4. Tutumların mesleğe göre ortalamaları.
127
Grup N Ort. Ss F p Fark
Otomotiv Servisi Seçiminde Marka Çok Önemlidir.
Özel Sektör 283 2,240 1,370
10,444 0,000 2 > 1 2 > 3 Kamu Sektörü 89 3,011 1,627
Diğer 48 2,083 1,724
Otomotiv Alırken İlk Baktığım Şey Markasıdır.
Özel Sektör 283 3,346 1,546
18,126 0,000 2 > 1 1 > 3 2 > 3 Kamu Sektörü 89 4,135 1,245
Diğer 48 2,604 1,440
Seçtiğim Tek Otomotiv Servis Markasına Sadık Bir Müşteri Olduğuma İnanmaktayım.
Özel Sektör 283 2,622 1,655
25,250 0,000 2 > 1 3 > 1 Kamu Sektörü 89 3,562 1,574
Diğer 48 4,104 1,115
Bir Çok Marka Arasından Seçtiğim Kullandığım Markayı Tercih Etmekteyim
Özel Sektör 283 2,640 1,643
6,886 0,001 2 > 1 2 > 3 Kamu Sektörü 89 3,292 1,546
Diğer 48 2,375 1,658
Başka Bir Marka Satın Alma Zorunda Kaldığımda Bende Sadakatsizlik Hissi Uyandırmaktadır
Özel Sektör 283 2,852 1,550
17,601 0,000 2 > 1 3 > 1 Kamu Sektörü 89 3,899 1,431
Diğer 48 3,417 1,235
Seçtiğim Markadan Memnun Olduğumdan Diğer Markaları Takip Etmeye Gerek Duymuyorum
Özel Sektör 283 3,074 1,482
1,568 0,210 Kamu Sektörü 89 2,865 1,646
Diğer 48 3,354 1,792
Seçtiğim Markaya Karşı Sevgi Sempati Duymaktayım
Özel Sektör 283 2,643 1,679
29,338 0,000 2 > 1 3 > 1 2 > 3 Kamu Sektörü 89 4,056 1,122
Diğer 48 3,313 1,371
Seçtiğim Marka Kendimi İyi Hissetmemi Sağlıyor
Özel Sektör 283 2,855 1,739
0,800 0,450 Kamu Sektörü 89 3,011 1,787
Diğer 48 2,625 1,378
Seçtiğim Markayı Daha Önce Duydum
Özel Sektör 283 2,869 1,635
9,986 0,000 3 > 1 3 > 2 Kamu Sektörü 89 3,169 1,568
Diğer 48 3,979 1,550
Seçtiğim Markayı Her Zaman Satın Almayı Düşünürüm
Özel Sektör 283 2,519 1,590
30,946 0,000 2 > 1 1 > 3 2 > 3 Kamu Sektörü 89 3,753 1,342
Diğer 48 1,896 1,171
Seçtiğim Servis Bana Tanıdık Şekilde Gelmektedir
Özel Sektör 283 3,120 1,652
11,031 0,000 2 > 1 2 > 3 Kamu Sektörü 89 3,843 1,461
Diğer 48 2,646 1,000
Seçtiğim Otomotiv Servisi Konusunda Aile Eş-dost Gibi Yakın Çevremin Öneri Ve Görüşleri Etkilidir.
Özel Sektör 283 3,078 1,893
8,153 0,000 3 > 1 3 > 2 Kamu Sektörü 89 3,180 1,683
Diğer 48 4,188 0,915
Servis Seçimimde Gazete Ve Dergilerdeki Köşe Yazarlarının Önerilerini Takip Ederim Ve Dikkate Alırım
Özel Sektör 283 2,491 1,716
11,114 0,000 2 > 1 1 > 3 2 > 3 Kamu Sektörü 89 3,079 1,714
Diğer 48 1,688 1,133
Geçmişte Aynı Otomotiv Servisi Tercih Etmiş İnsanların Çeşitli İnternet Sitelerinde Yorumlarla İlgili Yazıları Araştırırım Ve Okuduklarım Tercihlerimde
Etkilidir.
Özel Sektör 283 2,735 1,484
22,992 0,000 2 > 1 3 > 1 Kamu Sektörü 89 3,798 1,597
Diğer 48 3,813 1,525
Otomotiv Servis Hizmetiyle İlgili, Forward E-postaları Ciddiye Alırım Bunları Arkadaşlarına Forward Mail Olarak Gönderirim Ve Yazılanlar
Kararımda Etkilidir.
Özel Sektör 283 3,092 1,661
17,409 0,000 1 > 2 1 > 3 2 > 3 Kamu Sektörü 89 2,596 1,601
Diğer 48 1,688 0,903
Otomotiv Servis Ve Hizmetleri Hakkında İnsanlar Arasında Dolaşan Olumlu Ya da Olumsuz Söylentileri Dikkate Alırım Ve Bunlar Kararlarımda Etkilidir.
Özel Sektör 283 3,293 1,757
7,110 0,001 1 > 3 2 > 3 Kamu Sektörü 89 3,438 1,537
Diğer 48 2,375 1,424
Önceki Otomotiv Servis Hizmeti Aldığım Yerde Tanıştığım Hizmet Alan Kişilerin Görüş Ve Önerileri Tercihlerimde Etkilidir.
Özel Sektör 283 2,378 1,638
9,930 0,000 3 > 1 3 > 2 Kamu Sektörü 89 2,719 1,752
Diğer 48 3,521 1,750
Otomotiv Servis Hizmeti Almam Konusunda Sanat, Spor Ve Siyaset Dünyasından Güvendiğim ünlü Kişilerin Görüş Ve Önerilerini Takip Ederim.
Özel Sektör 283 3,445 1,703
9,015 0,000 1 > 3 2 > 3 Kamu Sektörü 89 3,056 1,701
Diğer 48 2,375 1,482
Genel Tutum
Özel Sektör 283 2,850 0,606
19,776 0,000 2 > 1 2 > 3 Kamu Sektörü 89 3,359 0,858
Diğer 48 2,891 0,649
128 Araştırmaya katılan bireylerin otomobil alırken meslek durumlarına göre tutum tercihleri açısından bakıldığında tek yönlü varyans analizi (Anova) sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark oransal olarak istatistiksel yönden anlamlı olmadığı sonucu elde edilmiştir (p>0.05)
Tablo 5: Tutumların yaşa göre ortalamaları
129 Araştırmaya katılan bireylerin otomobil alırken yaş durumlarına göre tutum tercihleri açısından bakıldığındatek yönlü varyans analizi (Anova) sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark oransal olarak istatistiksel yönden anlamlı olmadığı sonucu elde edilmiştir (p>0.05).
Tablo 6: Tutumların başka kullanılan otomotiv servisi olma durumu göre ortalamaları
Puanları ortalamalarının başka kullanılan otomotiv servisi olma durumu değişme özelliğine göre bir anlam özelliği olup olmadığı açısından bakıldığında t-testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark oransal olarak istatistiksel yönden anlamlı olmadığı sonucu elde edilmiştir (p>0,05).
130
Tablo 7: Tutumların cinsiyete göre ortalamaları
Araştırmaya katılan bireylerin otomobil alırken puanları ortalamalarının cinsiyet değişme özelliğine göre bir anlam özelliği olup olmadığı açısından bakıldığındat-testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark oransal olarak istatistiksel yönden anlamlı olmadığı sonucu elde edilmiştir (p>0,05).
131
Tablo 8: Tutumların otomobil garanti durumu göre ortalamaları.
Çalışmadaki genel tutum puanlarının oransal olarak ortalamaları otomobil garanti durumu değişme özelliğine göre bir anlam özelliği olup olmadığı açısından bakıldığında t-testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark oransal olarak istatistiksel yönden anlamlı olmadığı sonucu elde edilmiştir (p>0,05).
132
Tablo 9: Tutumların otomobil yaşına göre ortalamaları
Çalışmadaki genel tutum puanlarının oransal olarak ortalamaları otomobil yaşı değişme özelliğine göre bir anlam özelliği olup olmadığı açısından bakıldığında t-testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark oransal olarak istatistiksel yönden anlamlı olmadığı sonucu elde edilmiştir (p>0,05).
133 Sonuç
Araştırma bulguları sonucuna göre müşterilerin 224'ü (%53,3) Erkek, yaş 322'si (%76,7) 30-39 Yaş aralığı, 187'si (%44,5) Lise ve altı, 353'ü (%84,0) 10001 TL ve üzeri 283'ü (%67,4) Özel sektör, 260'ı (%61,9) 0-6, 253'ü (%60,2) Garantisi Yok olarak, 228'i (%54,3) başka servis kullanmamaktadır. Aylık gelir değişkeni açısından geliri 5001-10000 TL olan müşterilerden daha çok otomotiv alırken ilk baktıkları şeyin marka olduğu görülmüştür. Ayrıca, , aylık gelir 0-5000 TL olan müşterilerden seçtikleri tek otomotiv servis markasına sadık bir müşteri olduklarına daha çok inandıkları görülmüştür. Yine aylık gelir 10001 TL ve üzeri olan müşterilerden daha çok seçtikleri tek otomotiv servis markasına sadık bir müşteri olduklarına inandıkları ve müşterilerden daha çok birçok marka arasından seçtikleri, kullandıkları markayı tercih ettikleri görülmüştür. Son olarak da müşterilerden daha çok birçok marka arasından seçtikleri, kullandıkları markayı tercih ettikleri ve müşterilerin daha çok otomotiv servis hizmeti alma konusunda sanat, spor ve siyaset dünyasından güvendikleri ünlü kişilerin görüş ve önerilerini takip ettikleri görülmüştür.
Eğitim Durum Değişkeni Açısından Eğitim durumu Lisansüstü olan müşterilerin, eğitim durumu lise ve altı ile eğitim durumu lisans olan müşterilerden daha çok birçok marka arasından seçtikleri, kullandıkları markayı tercih etmektedirler. Lise ve altı olan müşterilerin, eğitim durumu lisans ve lisansüstü olan müşterilerden daha çok başka bir marka satın alma zorunda kaldıklarında kendilerinde sadakatsizlik hissi uyandırdıkları sonucunda ulaşılmıştır. Eğitimi lisansüstü olan müşterilerden daha çok seçtikleri markadan memnun oldukları ve yine lisans olan müşterin de seçtikleri markaya karşı sevgi, sempati duydukları görülmüştür. Eğitim durumu lisansüstü olan müşterilerin daha çok seçtikleri otomotiv servisi konusunda aile eş-dost gibi yakın çevremin öneri ve görüşlerinin etkili olduğu görülmüştür.
Sektör Değişkeni Açısından Kamu sektöründe olan müşterilerin, özel sektör ve diğer sektörde bulunan müşterilerden daha çok yetkili otomotiv servisi seçiminde markayı önemsedikleri
görülmüştür. Özel ve kamu kesiminde olan müşterilerden daha çok seçtikleri otomotiv servisi konusunda aile eş-dost gibi yakın çevremin öneri ve görüşlerinin etkili oldukları ve otomotiv servis hizmeti almam konusunda sanat, spor ve siyaset dünyasından güvendiğim ünlü kişilerin görüş ve önerilerini takip ettikleri görülmüştür.
Yaş değişkeni açısından yaşı 18-29 Yaş aralığı olan müşterilerin birçok marka arasından seçtikleri, kullandıkları markayı tercih ettikleri görülmüştür. Yaşı 40-49 Yaş aralığı olan müşterilerden daha çok servis seçimimde gazete ve dergilerdeki köşe yazarlarının önerilerini takip ettikleri ve dikkate aldıkları saptanmıştır. Yaşı 30-39 Yaş aralığı olan müşterilerden daha çok geçmişte aynı otomotiv servisi tercih etmiş insanların çeşitli internet sitelerinde yorumlarla ilgili yazıları araştırırım ve okuduklarım tercihlerinde etkili olduğu görülmüştür. Yaşı 18-29 Yaş aralığı olan müşterilerin otomotiv servis ve hizmetleri hakkında insanlar arasında dolaşan olumlu ya da olumsuz söylentileri dikkate aldıkları ve bunlar kararlarında etkili oldukları görülmüştür. Ayrıca yaşı 30-39 Yaş aralığı olan müşterilerin, yaşı 40-49 Yaş aralığı olan müşterilerden daha çok otomotiv servis
134 ve hizmetleri hakkında insanlar arasında dolaşan olumlu ya da olumsuz söylentileri dikkate aldıkları ve bunlar kararlarında etkili oldukları görülmüştür.
Başka Servis Olma Durumu Değişkenine Göre Kullandıkları servis dışında servis kullanmayan müşterilerin otomotiv alırken ilk baktığım şeyin markanın olmasının daha çok önemsedikleri görülmüştür. Kullandıkları servis dışında servis kullanmayan müşterilerin daha çok otomotiv servis hizmetiyle ilgili, iletilen e-postaları ciddiye alırım bunları arkadaşlarına e-posta ileti olarak gönderdikleri ve yazılanların kararlarında etkili olduğu görülmüştür.
Cinsiyet Değişkeni Açısından erkeklerin daha çok otomotiv servisi seçiminde markayı önemsedikleri görülürken kadınların ise otomobil alırken ilk baktığım şeyin marka olduğu görülmüştür. Yine erkeklerin daha çok önceki otomotiv servis hizmeti aldığım yerde tanıştığım hizmet alan kişilerin görüş ve önerileri tercihlerinde etkili olduğu görülmüştür.
Garanti Durumu Değişkeni Açısından garanti durumu olmayan müşterilerin daha çok otomotiv servisi seçiminde markayı önemli gördükleri görülmüştür. Otomobil Yaşı Değişkeni Açısından 0- 6 yaş otomobile sahip müşterilerin daha çok önceki otomotiv servis hizmeti aldıkları yerde tanıştıkları hizmet alan kişilerin görüş ve önerileri tercihlerinde etkili olduğu görülmüştür.
Öneriler
Otomobil yetkili servisleri marklarına sadık müşteriler yapabilmek için imaj arttırıcı tanıtım ve slogan oluşturabilirler. Bu amaçla yetkili servislerin verecekleri hizmeti de daha iyi sunarak servis kullanan müşteriler arasında ağızdan ağza iletişim yoluyla olumlu tanıtımlar yapabilirler. Bunun yanında yetkili servisler sosyal medyada kendilerini tanıtacak reklamlar düzenleyebilirler. Uygun bir marka oluşturarak servislerini ünlü lider ve kanaat önderlerini de reklamlarında kullanabilirler.
Kaynakça
Babür Tosun, N. (2017). Marka Yönetimi (3 ed.). İstanbul: Beta.
Berger, J. (2014). Word of Mouth and Interpersonal Communication: A Review and Directions for Future Research. Journal of Consumer Psychology, 24(4), 586-607
Blackett, T. (2003). What is a Brand? In T. Blackett, Brands andBranding (pp. 1325). London:
Profile Books Ltd.
Brown, T. J., Barry, T. E., Dacin, P. A. ve Gunst, R. F. (2005). Spreading the Word: Investigating Antecedents of Consumers' Positive Word-of-Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context. Journal of the Acadtmy of Marketing Science 33, no.2, 123-38
Charan, R. ve Yang, J. (2020). Disruptive Leadership: The Amazon Management System. Rotman Management (Winter2020), 86-91.
Chinomona, R. (2016). Brand Communication, Brand Image and Brand Trust as Antecedents of Brand Loyalty in Gauteng Province of South Africa. African Journal of Economic and Management Studies, 7(1), 124-139.
Das, J. K., Prakash, O. ve Khattri, V. (2016). Brand Image Mapping: A Study on Bathing Soaps.
Global Business Review, 17(4), 870-885.
Delgado- Ballester, E. ve Munuera- Aleman, J. L. (2001). Brand Trust In The Context Of Consumer Loyalty. European Journal of Marketing, 35(11-12), 1238-1258.
135 Doyle, C. (2011). Oxford Dictionary of Marketing. New York: Oxford University Press.
Doyle, P. (2008). Value-Based Marketing: Marketing Strategies for Corporate Growth andShareholder Value (2 ed.). NJ: John Wiley and Sons.
Fisher, J. G. (2013). Strategic Brand Engagement: Using HR and Marketing to Connect Your Brand Customers, Channel Partners and Employees. Croydon, UK: Kogan Page Publishers.
Haigh, D. ve İlgüner, M. (2012). Marka Değeri (1 ed.). İstanbul: Mega Basım.
Holt, D. B. (2004). How Brands Become Icons: The Principles of Cultural Branding. Boston:
Harvard Business Press.
Huang, X., Huang, Z. ve Wyer Jr., R. S. (2018). The Influence of Social Crowding on Brand Attachment. Journal of Consumer Research, 44(5), 1068-1084.
İslamoğlu, A. H. ve Aydın, K. (2016). Hizmet Pazarlaması (4 ed.). İstanbul: Beta Basım.
Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management Building, Measuring and Managing Brand Equity (4 ed.). New Jersey: Pearson Education Inc., as Prentice Hall.
Keller, K. L. (2020). Consumer Research Insights on Brands and Branding: A JCR Curation.
Journal of Consumer Research., 46(5), 995-1001.
Kittler, M. (2018). K Do We Understand Each Other Discussing Academic Exchange from a Cross-Cultural Communication Perspective. International Studies of Management and Organization, 18(3), 333-351.
Koçel, T. (2015). İşletme Yöneticiliği (16 ed.). İstanbul: Beta.
Koçyiğit, M. (2015). Sosyal Ağ Pazarlaması: Marka Bağlılığı Oluşturmada Yeni Bir Pazarlama Stratejisi. Konya: Hiperlink (Firm).
Korkmaz, S., Öztürk, S. A. ve Eser, Z. (2017). Pazarlama: Kavramlar - İlkeler - Kararlar. Ankara:
Hiperlink (Firm)
Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi: Millenyum Baskı (10 ed.). (N. Muallimoğlu, Trans.) İstanbul: Beta.
Kotler, P. (2016). A'dan Z’ye Pazarlama. (A. Kalem Bakkal, Trans.) İstanbul: MediaCat.
Kotler, P. ve Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing, Tenth Edition. NJ: Pearson: Prentice Hall.
Kotler, P. ve Keller, K. L. (2009). Marketing Management (13th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc.
Kotler, P. ve Pfoertsch, W. (2006). B2B Brand Management. New York: Springer Science and Business Media.
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. ve Wong, V. (2005). Principles of Marketing (2 ed.). Milan:
Pearson Education Limited.
Li, Y., Ruijuan, W., Dongjin, L. ve Hejun, F. (2019). Can Scarcity of Products Promote or Restrain Consumers' Word-of-Mouth in Social Networks? The Moderating Roles of Products' Social Visibility and Consumers' Self- Construal. Computers in Human Behavior(95), 14-23.
Liao, S. H., Chung, Y. C., Hung, Y.-R. ve Widowati, R. (2010). The Impacts of Brand Trust, Customer Satisfaction and Brand Loyalty on Word-of-Mouth. IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (pp. 1319-1323). Macao, China: IEEM.
Mucuk, İ. (2014). Pazarlama İlkeleri (20 ed.). İstanbul: Hiperlink (Firm).
Özdemir, M. ve Koçak, A. (2012). İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Marka Sadakatinin Oluşumu ve Bir Model Önerisi. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 67(2), 127-156.
Pardillo, J. C. (2019). Business Communication. Society Publishing.
Peppers, D. ve Rogers, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. (P. Şengözer, Trans.) İstanbul:
Optimist Yayım Dağıtım.
136 Sernovitz, A. (2012). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking (Vol.
3). Texas: Greenleaf Book Group Press.
Singh, P. K. ve Pattanayak, J. K. (2014). The Impact of Brand Loyalty on Consumers' Sportswear Brand Purchase. The IUP Journal of Brand Management, 11(4), 40-52.
Smith, G. E. (2016). The Opt-Out Effect: Marketing Strategies that Empower Consumers and Win Customer-Driven Brand Loyalty. New Jersey: Pearson Education Inc.
Steffes, E. M. ve Burgee, L. E. (2009). Social Ties and Online Word of Mouth. Emerald Group Publishing Limited 19, no.1, 42-59
Yapraklı, Ş., Noksan, E. ve Ünalan, M. (2017). Tüketicilerin Sosyal Sorumluluk Projelerine Yönelik Tutumlarının Marka Sadakati ve Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15(4), 133-154.
Yee, W. F. ve Sidek, Y. (2008). Influence of Brand Loyalty on Consumer Sportswear. Int. Journal of Economics and Management, 2(2), 221-236
Yıldız, E. (2017). Effects of Service Quality on Customer Satisfaction, Trust, Customer Loyalty and Word of Mouth: An Application on Cargo Companies in Gümüşhane. Global Journal of Economics and Business Studies, 6(12), 81-88.
Yılmaz, A. ve Aykaç, Ö. S. (2018). Marka İmajının Marka Evangelizmine Etkisinde Marka Güveninin ve Marka Sadakatinin Aracı Rolü. Uluslararası Hakemli Ekonomi Yönetimi Araştırmaları Dergisi, 5(16), 53-75.
Yi, Y. ve Jeon, H. (2003). Effects of Loyalty Programs on Value Perception, Program Loyalty and Brand Loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), 229-240
