Ö F K E
• Müşterilerin öfkelerini kusmalarına yardımcı olmalı mı yoksa sakinleştirmeye mi çalışmalı?
• Öfkenin aşamaları
– İnkar ve şok – Suçlama
– Pazarlık
– kabullenme
Müşteriye Uymak
• Çok sinirlenmişiniz, sizin için ne yapabilirim?
• Fazla soru sormayın
• Göz teması
• Müşteriye ayak uydurun
• Eğer birkaç sorumu cevaplarsanız size daha iyi yardım edebilirim
• Müşterilerin aklından geçeni okumaya çalışmayın
• Müşterileri aşağılamayın
• Asla ‘sizin başınıza gelen de bir şey mi’ demeyin
• Müşterileri suçlamayın
• Müşterileri tehdit etmeyin
• Diplomatik olun
• Hayır, ama, ancak, söz veremem, denerim kelimelerini kullanmayın
• ‘Birlikte ne yapabiliriz bir bakalım’
• ‘Şöyle yapalım’
• Araştırmacı- ‘Bu sorunun temeline inelim’
• Öğütleyici-’Yapabileceğimiz en iyi şey şu’
• Danışman ya da dinleyici –’Ne olduğunu bana anlatın.
Ben de bilmek istiyorum’
• Analitik- ‘Çözüm için şu adımları takip edeceğiz’
• Sağlamcı – ‘Konuyu doğru anlamış mıyım? Hepsi bu kadar mı?’
• Öfkeli müşteri ile yakın, kişisel ilişki kurun
• İsminizi söyleyin, sizde adıyla hitap edin
• ‘Bu sefer sizi üzdüğümüzü biliyorum ama gelecekte size tekrar hizmet verme şansını bize vereceğinizi ümit ediyorum’
– Çok yorgundurlar ve rasgele saldırırlar
– Ona sevmediği birini hatırlatıyor olabilirsiniz
– İstemedikleri bir olayın içinde yer almak zorunda kalmış olabilirler
– Birikmiş öfkeleri olabilir
– Daha önce onlarda saldırıya uğramış olabilirler
Yararlı eleştiri ile kasıtlı saldırı arasındaki farkı anlamak
Kişisel Şikayetler İçin
• Önce teşekkür edin; ‘rahatsız olduğunuzu bana söylediğiniz için size teşekkür ederim’
• Eğer hatanız varsa kabul edin
• Durum uygunsa özür dileyin
• Bir şey yapmaya söz verin ve yapın
• Gelişmek için adımlar atın
