MÜKEMMELLİK
MÜKEMMELLİK
MÜKEMMELLİK
Eksiksiz, kusursuz, tam ve yetkin olmak demektir
Hangi konuda olursa olsun
mükemmelliği aramak; ciddi ve zorlu bir uğraştır.
Yüksek performans gerektirir.
Mükemmelliği aramak sonu gelmez bir çabadır.
Mükemmellik ile üç şekilde karşılaşılabilir.
• Kurumsal Mükemmellik
• Ekip Mükemmelliği
• Bireysel Mükemmellik
KURUMSAL MÜKEMMELLİK
• Ulaşılması en zor mükemmellik şeklidir.
• Çok sayıda insan gönül vermeli, vazgeçmemeli, işbirliği yapmalı ve organize olmalıdır.
• Ortak herkesçe paylaşılan bir vizyon zorlukların üstesinden gelme konusunda yardımcı olur.
• İşletmenin vizyonunda istenen sonuçlar açıkça ifade edildiği zaman her üç türdeki mükemmellik arayışlarından sinerjik bir etki elde edilebilir.
• Şirket vizyonunun bir parçasını oluşturan temel değerler aynı kalırken, ancak bazı
etkenler farklı ortamlara uyum sağlayabilmek için değişebilmelidir.
• Her bir çalışan; vizyonun canlı ve güncel kalması, yani günün koşullarına göre ifade şeklinin değiştirilebilmesi için ortak çaba göstermelidir.
EKİP MÜKEMMELLİĞİ
• Kurumsal mükemmelliğin ön koşuludur.
• Her ekibin kendi misyonunu ve özelliğini
yansıtan bir vizyonu olmalıdır. Ekip vizyonu, kuruluşun vizyonunu desteklemeli ve ilgili diğer ekiplerle uyum içinde olmalıdır.
• Ekipler içinde ve ekipler arasında
bilgilendirme ve işbirliği amaç edinilmelidir.
• Ekipler içinde ve tüm ekipler arasında
mükemmellik bir kural haline getirilmelidir.
BİREYSEL MÜKEMMELLİK
• Ekibin ve işletmenin amaçlarını destekleyen bireysel mükemmellik örneklerinin
ödüllendirilmesi, teşvik edilmesi gerekir.
• Bir işletmede çalışmaya başlandığında
istediğimizi yapma özgürlüğünden bir ölçüde vazgeçilir ve ortak amaçlara ulaşmak için başka insanlarla işbirliği yapma kabul edilir.
• Bu bireysel mükemmellikten vazgeçmek değil, bireysel mükemmelliği ekip ve kurum
performansı bağlamında tanımlamak demektir.
• Pek az insan genç yaşlarda bir amaç veya bir vizyon duygusuna sahip olurlar. Tüm
yaşamlarını bu amaçlar doğrultusunda
organize ederler ve kim oldukların bilirler.
"sürekli iyileştirme” yi öngörür.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ'NDE HEDEF
İŞ MÜKEMMELLİĞİ
Mükemmellik ise hiçbir zaman ulaşılamayacak bir kavram
olduğundan,
Toplam Kalite Yönetimi
Örnek Olay
• Redstone Otelleri başkan yardımcısı Greg Clark, akşamın sekizinde Hyatt Regency Austin'in
temizlik ve düzen departmanının kapı aralığından içeriye baktığında gözlerine inanamadı.
• Fazla mesaiye kalan temizlik görevlileri, önceki gün yapılan müşteri memnuniyet anketlerinin
sonuçlarını inceliyor ve kendilerine bakan yönüyle yorumluyorlardı. İşçilerden birisi son durumu
tahtada özetlerken herkesin gözleri faltaşı gibi
açılmıştı ve salonda bir heyecan dalgası esiyordu.
İşçi şu sözleri söylüyordu
• 'Arkadaşlar, hepimizin görevinin ve
sorumluluğunun ne kadar hayati olduğunu
görüyorsunuz. Hepimiz yaptığımız işi en kaliteli nasıl yapabileceğimiz ile ilgili projeler ve fikirler üretmeliyiz. Biz öyle bir takım olacağız ki
yaptığımız hizmetler müşterilerimiz için sürpriz olacak, öyle ki ayrılırken kalplerinde sıcak bir takdir duygusu uyanacak. Biz bu eyalette
başarı öyküleri anlatılacak olan temizlik ekibi olacağız.'
'Mükemmellik Toplantıları'
• Perşembe akşamları çalışanlarca
düzenlenmeye başlandı. İnanılması güç bir
takım ruhu hakimdi, hatta parolaları bile vardı:
• 'Together Everyone Achieves More'
• (Herkes beraber daha çok başarır).
• 'TEAM' (Takım)
'TEAM' (Takım)
• Müşterilere sabah kendilerine hangi
gazetelerin onlar için ücretsiz olarak odalarına bırakılmasını tercih ettikleri sorulunca hoş bir sürpriz olmuştu.
Odalara çocuklar için hediye ve çikolatalar, bayanlar için kozmetik ürünler yerleştirdiler.
Gülümsemeleri içten ve karşılıksız idi. Sürekli müşterilerin ilgi alanları, doğum günleri dahi biliniyordu
Bu otel
“İkinci Evinize Hoşgeldiniz! “
sloganıyla şehrin en samimi ortamı olarak tanınır oldu.
Ulusal Kalite Ödülü
• Türkiye'de Kurumsal Mükemmellik anlayışının yaygınlaştırılması ve bu alanda başarılı
örneklerin ortaya çıkarılarak kazanılan
deneyimin paylaşılması amacıyla 1993 yılından bu yana Ulusal Kalite Ödül süreci
yürütülmektedir.
• Ulusal Kalite Ödülü değerlendirmeleri, Avrupa Kalite Ödülü' nde de kullanılan "EFQM
Mükemmellik Modeli" esas alınarak ve bu konuda özel yetiştirilmiş değerlendiricilerden oluşan ekipler tarafından yapılmaktadır.
EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ
Süreçler Müşterilerle ilgili sonuçlar
Toplumla ilgili sonuçlar Politika &
Strateji Çalışanlar
Liderlik Temel
Performans Sonuçları Çalışanlarla
ilgili sonuçlar
İşbirlikleri &
Kaynaklar İşbirlikleri &
Kaynaklar
Girdiler Sonuçlar
Yenilik ve Öğrenme
Ulusal Kalite Ödülü'nü Alan Kuruluşlar
1993 Brisa A.Ş.
1994 Tusaş Motor San. A.Ş.
1995 Netaş A.Ş.
1996 Kordsa A.Ş.
1997 Arçelik A.Ş. (Büyük Ödül)
İpek Kağıt San. Ve Tic. A.Ş. (Başarı Ödülü)
2001 Kamu Sektörü Kategorisi: T.C.S.B.
Zekai Tahir Burak Kadın Sağlığı EAH (Başarı Ödülü)
Büyük Ölçekli İşletmeler Kategorisi: Aygaz A.Ş Borçelik Çelik San. A.Ş.
Ereğli Demir ve Çelik Fabrikaları A.Ş.
Teklas Kauçuk San. ve Tic. A.Ş.
KOBİ Kategorisi: EBS Eczacıbaşı Banyo Küvetleri Emar Satış Sonrası Müşt. Hizm.A.Ş.
SKF Türk Sanayi ve Tic. Ltd. Şti.
