M Ü Ş T E R I T A T M I N I
Müşteri Tatminin Belirlenmesi
Müşteri tatminin belirlenmesinde şunlar yapılabilir:
• Hizmetin zamanında yapılması ve insanların bir araya gelmesi
• İşler kötü gittiğinde müşterileri firmayı aramaları için teşvik etmek
• Kullanıcılara kartlar bırakmak ve ücretsiz telefon hatları tedarik etmek
• Hizmet ziyaretlerinde müşterilere anket bırakmak
• Tatmin olmamış müşteri ile iletişime geçmek
• Rastgele seçilmiş olan müşterilerin yöneticiler tarafından aranması
Sessiz Çoğunluk
• Şikayet etmeyen müşterilerin genel oranı %70 ama bankacılık sektöründe bu oran %95.
• Her şikayet 26 sessiz müşteriyi temsil ediyor.
Şikayet Neden Önemlidir?
• Tatmin olmamış müşterileri kazanma,
• Marka tercihinin değişmesine engel olma,
• İstenmeyen (negatif) fısıltıyı engelleme,
Şikayet Korkusu
• Müşterilerinden korkmayan, iletişim kurmanın önemine inanmış, başarısızlıklarından utanmadan onları yeni şeyler öğrenme fırsatı olarak algılayan işletmeler başarıya koşarlar.
Şikayet Yönetimi Ne İşe Yarar?
• İşletmelerin müşteriyi elde tutma oranları büyür
• İşletme hakkında olumsuz söylemlerin yayılmasına engel olunur
• Olumlu söylemler yayılması sağlanır
• Sorunu çözülen ve tatmin edilen şikayetçi müşteriye başka ürünler satılma fırsatı elde edilir
• Pazarlama zekası gelişir
• Tatmin olmuş müşteriler sayesinde personelin iş tatmini yükselir
• İşletmeye yönelik olumlu imaj oluşur
• Yasal işlemlere girilmesi olasılığı azaltılır
• Müşterinin kaliteye yönelik algıları iyileşir
