17.BÖLÜM MÜŞTERİLERİN BEKLENTİLERİ PİLOT ARAŞTIRMASI BULGULARI

Tam metin

(1)

17.BÖLÜM

MÜŞTERİLERİN BEKLENTİLERİ

PİLOT ARAŞTIRMASI

BULGULARI

(2)
(3)

17.Bölüm Müşterilerin Beklentileri Pilot Araştırması Bulguları 17.Bölüm

17. MÜŞTERİLERİN BEKLENTİLERİ PİLOT ARAŞTIRMASI BULGULARI

Kitabın tüm bölümlerinde vurgusunu yaptığımız Modern Pazarlama Anlayışının dayandığı temel nokta, müşterilerin ihtiyaç ve istekleridir.

Söz konusu bilgiye ulaşmadan pazarlama programı yapmak, hedefsiz ve şansa dayalı bir hareket tarzından başka bir şey değil. Bu yaklaşımdan hareketle İSMMMO Girişim ve Kariyer Pazarlama Planlama Komitesi’nin üyeleriyle gerçekleştirdiğimiz pilot araştırmanın bulguları, bize bu konu- da örnek niteliğinde bilgi sunmaktadır.

Kolayda örnekleme yoluyla ulaşılan 116 müşteriye muhasebecilik ve mali müşavirlik hizmetleri, mali müşavirlik mesleği, bu hizmetlerde bek- lentileri soruldu ve alınan yanıtlar kitabın ilgili bölümlerinde yer yer su- nuldu. Bu bölümde araştırma bulguları, bir bütün olarak ve örnek oluş- turması bakımından aşağıda sunulmuştur.

Araştırma, bilimsel yöntem çerçevesinde gerçekleştirilmediğinden bulgularının genelleştirilmesi mümkün değildir. Bu nedenle bulguların sadece araştırma kapsamına alınan müşterilere ilişkin olduğu dikkate alınmalıdır. Bununla birlikte bulgular, pazarlama yaklaşımı açısından önemli sonuçları ortaya koymaktadır.

Araştırma kapsamına giren müşterilerin profili

Araştırma kapsamına giren 116 müşteri, ticari mal ve hizmet satıcısı konumunda olup faaliyet süreleri itibariyle dağılımları şu şekildedir:

Tablo 1. Müşterilerin Faaliyet Sürelerine Göre Dağılımı

Faaliyet Süresi n(*) %

1 – 5 yıl 42 38,2

6 – 10 yıl 34 30,9

11 – 15 yıl 15 13,6

16 – 20 yıl 8 7,3

21 - + yıl 11 10,0

Toplam 110 100,0

(*) 6 firma yanıt vermemiştir.

(4)

Tablo 1’de görüldüğü üzere, müşterilerin %70’e yakını 10 yıl ve daha kısa süredir faaliyet göstermektedir.

Muhasebecilik ve mali müşavirlik hizmet konularının önemi Müşterilerin hizmetlere ilişkin değerlendirmelerini almak üzere, üç grup hizmet belirlenmiştir: Muhasebecilik hizmetleri, mali müşavirlik hizmetleri ve ek danışmanlık hizmetleri. Bu konularda ön araştırmalarla belirlenen konulara müşterilerin verdikleri önem sorulmuştur. Önem de- recesinin 1 ile 5 (1 Hiç önemli değil, 5 Çok önemli) arasında değiştiği 5’li ölçeğin kullanıldığı araştırmada, her bir konunun önem puanının yüksek olup olmadığı test edilmiştir.

Muhasebe hizmetlerine ilişkin bulgular Tablo 2’de yer almaktadır.

Görüldüğü gibi, muhasebecilik hizmetleri içinde ele alınan dört konu da müşteriler tarafından “çok önemli” olarak nitelenmektedir. Müşteriler, işletmelerinin mali durumları hakkında meslek mensuplarından bilgi al- mak istemektedirler.

Tablo 2. Muhasebecilik Hizmetlerinin Önem Dereceleri ve Anlamlılık Testi

Hizmet Konuları Ortalama Önemi

Muhasebe kayıtlarından işletmem

hakkında bilgi sahibi olmam 4,35 Çok Önemli

Mizan ile işletmem hakkında bilgi sahibi

olmam 4,41 Çok Önemli

Çalışanların SGK işlemlerinin biz atlasak bile mali müşavir tarafından takip edilmesi ve

yerine getirilmesi 4,72 Çok Önemli

Muhasebe işlemlerinin zamanında

yetiştirilmesi 4,59 Çok Önemli

(5)

17.Bölüm Müşterilerin Beklentileri Pilot Araştırması Bulguları 17.Bölüm

Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin!

Mali müşavirlik hizmetlerine ilişkin konularla ilgili müşterilerin de- ğerlendirmeleri Tablo 3’te yer almaktadır. Mali müşavirlik hizmetlerinde yer alan dört konu da müşteriler tarafından “çok önemli” olarak nitelen- mektedir. Müşteriler, mali konularda vergi ile ilgili hususlarda bilgilen- mek istemektedirler.

Tablo 3. Mali Müşavirlik Hizmetlerinin Önem Dereceleri ve Anlamlılık Testi

Hizmet Konuları Ortalama Önemi

Karın yasal yollardan eritilmesi

konusunda yol göstermesi 4,41 Çok Önemli

İşletmemin mali durumu hakkında

bilgilendirilmem 4,53 Çok Önemli

Vergi konularında bilgilendirilmem ve

mali müşavire danışmam 4,59 Çok Önemli

Vergi ödemelerinin son güne

bırakılmaması 4,49 Çok Önemli

Tablo 4’te ek danışmanlık hizmetlerine ilişkin konulara müşterilerin verdikleri önem yer almaktadır. Bulgulara göre müşteriler, mali müşavir- lerinden muhasebecilik ve mali müşavirlik konuları dışında çeşitli konu- larda da hizmet talep etmekte ve bu hususları çok önemli olarak değer- lendirmektedirler.

(6)

Tablo 4. Ek Danışmanlık Hizmetlerinin Önem Dereceleri ve Anlamlılık Testi

Hizmet Konuları Ortalama Önemi

İşletme kredileri, teşvikleri hakkında

bilgilendirilmem 4,05 Çok Önemli

İşyerini veya işimi geliştirmede mali

müşavirden bilgi desteği almam 4,25 Çok Önemli Yeni işyeri açma-kapama konularında mali

müşavirin yol gösterici olması 4,21 Çok Önemli İşletmemin büyümesi ve karını arttırması

konularında yol gösterici olması 4,27 Çok Önemli İşletme tasarrufl arının maksimum

seviyede değerlendirilmesi ve

yönlendirilmesi konularında yol gösterici olması

4,26 Çok Önemli

İşletmenin riskleri, fırsatları, tehditleri konularında gözlemci olması ve yol

göstericiliği 4,34 Çok Önemli

İşletme kredileri, teşvikleri hakkında

bilgilendirilmem 4,05 Çok Önemli

İşyerini veya işimi geliştirmede mali

müşavirden bilgi desteği almam 4,25 Çok Önemli Yeni işyeri açma-kapama konularında mali

müşavirin yol gösterici olması 4,21 Çok Önemli İşletmenin riskleri, fırsatları, tehditleri

konularında gözlemci olması ve yol

göstericiliği 4,34 Çok Önemli

Müşterilerin mali müşavirlerinin önem verdikleri özellikleri Müşterilere mali müşavirlerinin hangi özelliklerine daha çok önem verdikleri sorulmuş ve aynı ölçekle değerlendirme yapılarak sonuçlar Tablo 5’te sunulmuştur.

(7)

17.Bölüm Müşterilerin Beklentileri Pilot Araştırması Bulguları 17.Bölüm

Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin!

Tablo 5. Müşterilerin Önem Verdikleri Mali Müşavir Özellikleri

Hizmet Konuları Ortalama Önemi

Güvenilir bir kişiliği olması 4,64 Çok Önemli Mesleki bilgi ve güncel bilgiye sahip

olması 4,59 Çok Önemli

Sorunlarımı kısa sürede çözebilmesi 4,53 Çok Önemli Sorunlarımda alternatif çözümler

geliştirebilmesi 4,53 Çok Önemli

Kolay ve etkili iletişim kurabilme

becerisine sahip olması 4,47 Çok Önemli

Güncel gelişmeler ve mevzuat hakkında

beni düzenli bilgilendirmesi 4,38 Çok Önemli Bakımlı, düzgün giyimli olması 4,04 Çok Önemli Düzenli işyerimi ziyaret etmesi 4,04 Çok Önemli Güvenilir bir kişiliği olması 4,64 Çok Önemli Tablo 5’te verilen bulgulara göre, müşteriler, mali müşavirlerinin gün- cel bilgiyle donanmış, güvenilir bir kişiliğe sahip, problem çözme odaklı, iletişim becerisi olan kişiler olmalarını istemektedirler.

Bazı yargılara ilişkin değerlendirmeler

Müşterilere meslek ve meslek hizmeti ile ilgili çeşitli yargılar verilmiş ve bu yargılara katılma düzeyleri sorulmuştur. Bulgular Tablo 6’da yer al- maktadır. Tablo 6’daki bulgulara göre, ücret konusunda iki farklı ve aynı düzeyde yargı yer almaktadır. Ödenen ücreti makul görme ile yüksek görme bakımından müşteri değerlendirmeleri aynıdır.

(8)

Tablo 6. Muhasebecilik ve Mali Müşavirlik Hizmetlerine İlişkin Yargılar

YARGILAR Puan Katılma Düzeyi

Muhasebenin dışarıda tutulması

yüzünden sağlıklı bilgi alamıyorum. 2,90 Katılmıyorlar Mali müşavirin yaptığı hizmete karşılık

aldığı ücreti yüksek buluyorum. 3,52 Katılıyorlar Geçmişte hata veya başarısızlıklarımda

mali müşavirime danışmamamın payı

yüksek 3,59 Katılıyorlar

İyi bir muhasebeci ve mali müşavir,

vergiyi az çıkarandır. 2,82 Katılmıyorlar

Ödediğim ücretin, muhasebeci ve mali müşavirimin verdiği hizmetin karşılığı

olduğuna inanıyorum. 3,49 Katılıyorlar

Muhasebeci ve mali müşavirimin kadın/

erkek olması benim için önemli bir faktör

değildir. 3,83 Katılıyorlar

Müşterilerin mali müşavir arayışları oldu mu?

Müşterilere daha az ücret ödeyebilecekleri mali müşavir arayışlarına girip girmedikleri sorulmuştur. Bu soruya verilen yanıtlar Tablo 7’de yer alıp bulgulara göre, müşterilerin %25’inin böyle bir arayışa girdikleri gö- rülmektedir.

Tablo 7. Müşterilerin Mali Müşavir Arayışları

Arayış Durumu n %

Arayışa Girmeyenler 84 72,4

Arayışa girenler 29 25,0

Yanıt vermeyenler 3 2,6

TOPLAM 116 100,0

(9)

17.Bölüm Müşterilerin Beklentileri Pilot Araştırması Bulguları 17.Bölüm

Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin!

Meslek mensubu ve çalışanlardan memnuniyet düzeyi

Müşterilere muhasebeci ve mali müşavirlerinin sundukları hizmet- lerden genel olarak ne kadar memnun oldukları ve mali müşavirin bizzat kendisinden ne kadar memnun oldukları sorulmuştur. Bulgular Tablo 8 ve 9’da yer almaktadır. Müşterilerin, meslek mensubunun sunduğu hiz- metlerden ve kendisinden oldukça memnun oldukları görülmektedir.

Tablo 8. Muhasebecilik ve Mali Müşavirlik Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi

Memnuniyet Düzeyi n % Ortalama

Hiç memnun değilim 1 0,9

4,23

Memnun Değilim 3 2,6

Ne memnunum ne değilim 7 6,0

Memnunum 60 51,7

Çok memnunum 42 36,2

Yanıtsız 3 2,6

TOPLAM 116 100,0

Tablo 9. Mali Müşavirin Kendisinden Memnuniyet Düzeyi

Memnuniyet Düzeyi n % Ortalama

Hiç memnun değilim 2 1,7

4,19

Memnun Değilim 3 2,6

Ne memnunum ne değilim 8 6,9

Memnunum 59 50,9

Çok memnunum 41 35,3

Yanıtsız 3 2,6

TOPLAM 116 100,0

(10)

Çalışanların bilgi ve hizmetleriyle iletişimleri konularında müşterilerin memnuniyet düzeyleri de Tablo 10 ve 11’de yer almaktadır. Bulgulara göre, müşteriler, mali müşavirlerinin çalışanlarından bilgi, hizmet ve iletişim açı- sından memnunlar.

Tablo 10. Çalışanların Bilgi ve Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi

Memnuniyet Düzeyi n % Ortalama

Hiç memnun değilim 2 1,7

4,13

Memnun Değilim 5 4,3

Ne memnunum ne değilim 10 8,6

Memnunum 55 47,4

Çok memnunum 41 35,3

Yanıtsız 3 2,6

TOPLAM 116 100,0

Tablo 11. Çalışanların İletişimlerinden Memnuniyet Düzeyi

Memnuniyet Düzeyi n % Ortalama

Hiç memnun değilim 1 0,9

4,14

Memnun Değilim 7 6,0

Ne memnunum ne değilim 10 8,6

Memnunum 52 44,8

Çok memnunum 43 37,1

Yanıtsız 3 2,6

TOPLAM 116 100,0

Müşteriler hangi durumlarda mali müşavirlerini değiştirirler?

Müşterilere hangi durumlarda mali müşavirlerini değiştirecekleri sorulmuştur. Bu konuda verilen yanıtlar Tablo 12’de yer almaktadır. Bul- gular, meslek mensubunun sahip olması gereken değerlerin önemini göstermektedir.

(11)

17.Bölüm Müşterilerin Beklentileri Pilot Araştırması Bulguları 17.Bölüm

Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin!

Tablo 12. Müşterilerin Mali Müşavirlerini Değiştirme Gerekçeleri

Gerekçeler n=92 %

Güvenilirlik ve dürüstlük ilkelerinin zedelenmesi 21 22,8 Yeterli bilgi alamama, denetim ve raporlamanın aksaması 20 21,7

Vergide cezalı duruma düşme 17 18,5

İşlerin düzensiz gitmesi 15 16,3

Hata yapma ve hataların tekrar etmesi 15 16,3 Yeterli bilgi ve donanıma sahip olmama 9 9,8 Yükümlülüklerini zamanında yerine getirmeme 9 9,8

Yeterli ilgi gösterilmemesi 7 7,6

İletişim sorunu yaşanması 6 6,5

Düzenli çalışmama 4 4,3

Hizmetin kaliteli olmaması 4 4,3

Yönlendirici olmaması 3 3,3

Bilgi dışında iş yapma 3 3,3

Diğer 17 18,4

Araştırma bulguları ne anlatıyor?

Araştırma bulguları, müşterilerin mali müşavirlerinden sadece vergi- sel yükümlülüklerin gerektirdiği işlerle yetinmek istemediklerini ortaya koymaktadır. Müşteriler, işleri, mali durumları hakkında bilgilenmek, muhasebecilik ve mali müşavirlik hizmetleri dışında danışmanlık hizmeti almak istemektedirler. Bu isteklere bakıldığında, meslek mensuplarının bilgi ve becerilerini kapsayan hizmetler oldukları görülmektedir.

Burada önemli olan, hangi müşterinin hangi ihtiyaç ve istekleri ol- duğunu belirlemektir. Bunu belirlemek, pazarlama faaliyetinin başlama- sı demektir. Nitekim, kitabın ilgili bölümlerinde bu konuda elde edilen bulguların ne şekilde kullanılabileceği örneklendirilmiştir. Modern Pa- zarlama Anlayışının gerektirdiği anlayış ve uygulamalara yönelmekle, bu istek ve ihtiyaçların belirlenmesi, tatmini; böylece uzun dönemli ilişkiler kurulması ve yeni müşteri kazanılması da mümkün ve kolay olacaktır.

(12)

Şekil

Updating...

Referanslar

Updating...

Benzer konular :