YÖNETİM
DUYGUSAL ZEKA VE DUYGUSAL EMEK ETKİLEŞİMİ ÜZERİNE BİR LİTERATÜR İNCELEMESİ
Geliş Tarihi:11.07.2018 Kabul Tarihi:24.09.2018
Hale Nur GÜLER
ORCHID ID: 0000-0002-6333-1849 Akın MARŞAP
ORCHID ID: 0000-0003-2155-8137 ÖZ
Artan rekabet ortamında hizmet sektöründe çalışanlardan beklentiler artan müşteri ihtiyaçları karşısında artmaktadır. Örgüt dinamikleri arasında en önemlilerinden biri olarak belirtilen insan kaynağının, başarılı performans sonuçları elde edebilmeleri, müşteri ihtiyaçlarının temin edilmesine ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına hem de örgüt verimliliğinin ve karlılığının yükselmesine neden olmaktadır. Çalışanların göstermesi gereken davranışların etkinliği, içinde bulunulan durumun çalışan, müşteri ve örgüt açısından en iyi şekilde yönetilebilmesi için duygusal zekaya ihtiyaç bulunmaktadır.
Duygusal zeka, bireyin kendisinin ve başkalarının duygularını izleyip, aralarında ayrıma giderek, elde ettiği bilgi bütününü düşünce ve davranışlarında kullanabilme yeteneğidir. Duygusal emek ise, örgütlerin koymuş oldukları kurallar çerçevesinde duyguların yönetilmesi sürecidir. Bu çalışmada duygusal zekanın duygusal emek gösterimleri üzerine etkileşimi ve duygusal emek gösterim stratejilerinin yönetimi tartışılmış, zihinsel yeterliliklerin etkin kullanılması ile başarılı iş sonuçları için çalışanlar, örgütler, yöneticiler ve gelecek araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Duygusal Zeka, Duygusal Zeka Modelleri, Duygusal Emek, Duygusal Emek Stratejileri
MANAGEMENT
A LITERATURE STUDY ON EMOTIONAL INTELLIGENCE AND EMOTIONAL INTERACTIONS
ABSTRACT
In an increasingly competitive environment, expectations from employees in the service sector are increasing in response to rising customer needs. The ability to achieve successful performance results from human resources, one of the most important of organizational dynamics, leads to increased customer satisfaction and customer satisfaction as well as increased organizational productivity and profitability. There is a need for emotional intelligence to ensure that the behaviors that employees need to demonstrate are best managed in terms of effectiveness, employee, customer and organization. Emotional intelligence is the ability of an individual to use his or her own and others emotions in their knowledge, thoughts and behaviors, by watching and distinguishing between them. Emotional labor is the period in which emotions are administered within the framework of the rules that they are put into. In this study, interaction of emotional intelligence on emotional labor demonstrations and management of emotional labor demonstration strategies were discussed, suggestions were made for employees, organizations, managers and future researchers for effective use of mental competencies and successful business results.
Keywords: Emotional Intelligence, Emotional Intelligence Models, Emotional Labor, Emotional Labor Strategies
Bu çalışma İstanbul Aydın Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı’nda Prof. Dr.
Akın Marşap danışmanlığında Hale Nur Güler tarafından “Kişilik, Örgütsel Güven ve Bağlılığın Duygusal Emeğe Etkileri İle İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma” ismiyle
1.GİRİŞ
İşletmelerin sahip oldukları bilgi, beceri ve kaynakları etkin şekilde kullanmaları sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamaktadır. Gün geçtikçe artan müşteri beklentileri, hizmet sektöründe takip edilmesi gereken önemli bir noktaya ulaşmıştır.
Örgüt içinde görev alan çalışanlar, etkili şekilde örgütlerin ve müşteri beklentilerinin yerine getirilmesinde önemli başarı kriterleri arasında yer alırlar. Sürdürülebilir rekabet üstünlüğü ve karlılık sağlanmaya çalışılırken, çalışanların örgüte olan katkıları nedeni ile duygu ve davranışları da önemlidir. Çalışanların duygu ve davranışlarının tespit edilip, yönetilebilir ve denetlenebilir durumda olması örgütler, yöneticiler ve çalışanların kendileri için dikkatle izlenecek bir süreç olarak bilinmektedir.
Duygular, bireysel ve örgütsel faktörlerden etkilenip ardından davranışa dönüşmektedirler. Duygusal emek gösterimi ne kadar etkili ise müşteriler ve örgütler için yaratılan sonuçlar o kadar olumlu hale dönüşmektedir. Duygusal emek gösterimleri, örgütlerin karlılığını ve marka değerini yükseltmektedir. Örgütler müşteri beklentilerin anlaşılması, örgüt süreçlerinin beklentilere paralel olarak tasarlanması ve yürütülmesi sürecinde duygusal zeka seviyesi yüksek olan çalışanları istihdam etmek ve bu beklentileri gerçekleştirebilen çalışanlarla ilerleme politikalarını benimsemektedirler.
Çalışanların, örgütlerin beklentilerini karşılamak için müşterilerle iletişim halindeyken sergiledikleri duygusal çaba olarak ifade edilebilen duygusal emek gösterimleri sırasında belirledikleri stratejiler, iş sonuçlarına ve bireysel tatminlerine yansımaktadır. Kişinin duygularının farkında olması, duygularını kontrol edebilmesi, kişiler arasında etkin ve mantıklı şekilde empatik olarak ilişkileri ele alma anlamını içeren duygusal zeka, duygusal emek gösterimleri için yön verici olabilmektedir.
Duygusal zeka sayesinde örgütlerin getirdiği kurallar çerçevesinde ve yüksek müşteri beklentileri karşısında yoğun şekilde baskı altındayken bile etkin ve verimli şekilde ilişkiler kurmak, anlamak ve anlaşılabiliyor olmak, güçlü ifade yeteneği sağlamak ve sorunların çözümüne yardımcı olmak mümkündür.
Yapılan araştırmalarda yeni nesil teknoloji ve ekonomik güç kadar insan ilişkilerinin de oldukça önemli olduğu vurgulanmaktadır. Duygularını kontrol eden ve farkındalığı yüksek olan kişilerin, müşterilerin de duygularını anladığı ve içinde bulunulan durumu daha iyi yönettikleri bilinmektedir. İnsan ilişkilerini yakından kapsayan hizmet sektöründe duygusal zeka ve duygusal emek davranışlarının
sergilenmesi ve yönetilebilmesi için gerekli donanıma ihtiyaç bulunmaktadır.
Müşterinin beklentilerini karşılarken rol yapmadan duygu ve düşüncelerini uyumlaştırmaya çalışarak ortaya konulan derinlemesine duygusal emek gösterimlerinin daha başarılı iş sonuçlarına yol açtığı bilinmektedir. Duygusal zekası yüksek seviyede olan çalışanların derinlemesine duygusal emek gösterimleri de yüksek düzeydedir.
Bu kapsamda bu çalışmada duygusal zeka ve duygusal emek gösterimlerinin derinlemesine anlaşılması amacı ile müşteri, örgüt ve çalışan ihtiyaçlarının karşılanması için aralarındaki ilişkiler incelenecek, önem derecesi ortaya konulacak literatürde birlikte az ele alınan duygusal zeka ve duygusal emek gösterim şekillerinin gelişim, değişim ve sonuçsal süreçlerine katkı sağlanacaktır.
2. DUYGUSAL ZEKA ve DUYGUSAL ZEKA YETKİNLİĞİ
Son yıllarda hem psikoloji alanında hem de sosyal bilimlerin diğer alanlarında duygusal zeka kavramı pek çok araştırmaya konu olmuştur. Duygusal zeka, sosyal zeka kavramı ile birlikte ele alınmış olup, ilk olarak Thorndike’ nın Zeka ve Onun Kullanımı başlıklı makalesinde konu edilmiştir (Sertbas, 2013: 200).
Duygusal zeka, bireyin hem kendisinin hem de başkalarının duygularını izleyerek ve analiz ederek ulaştığı bilgiyi düşünce davranışlarında kullanabilme yetkinliğidir (Mayer ve Salovey, 1990: 189). IQ seviyeleri yüksek olan kişilerin, iş ve özel hayatlarında en başarılı kişiler arasında olamamaları Mayer ve Salovey’ in bu konuyu araştırmalarındaki çıkış noktası olmuştur (Akın, 2004: 41). Bir başka tanıma göre duygusal zeka, duyguları benimseyip, anlayıp, tanımlayarak bireyin kendisi ve başkaları için hem olumlu hem de olumsuz duyguları düzenleme yeteneğidir (Matthews vd., 2004: 3). Duygusal zekanın bileşenleri, kendini algılama, kendini ifade etme, kişilerarası ilişkilerin gelişimi, karar verme ve stres yönetimidir (Thakrar, 2018: 1).
Bar-On ise duygusal zekayı, kişinin çevrenin beklentileri ve ortaya çıkan baskılar neticesinde çaba ve mücadele gösterme yeteneğini şekillendiren beceriler ile bilişsel olmayan yetenekler ve yetkinlerinin bütünüdür şeklinde tanımlamıştır (Bar-On, 1997:
32). Diğer taraftan duygusal zeka, bireyin kendi yöntemleri ile durumun üstesinden gelmesi olarak da tanımlanmıştır (Steven ve Book, 2003: 28). Goleman, kişiyi başarıya götürenin IQ yerine EQ olduğunu belirtmiş (Fambrough ve Hart, 2008: 748) ve bunu Duygusal Zeka Neden IQ’ dan Önemlidir ve İşbaşında Duygusal Zeka isimli kitapları ile desteklemiştir.
Duygusal zeka hem bilimsel araştırmalarda hem de popüler kültürde sıklıkla ele alınırken, güvenilirliğinin ve geçerliliğinin açıklanması için bir çok duygusal zeka modeli geliştirilmiştir. Araştırmacılar, sadece yeteneği veya hem yetenek hem de kişilik özelliklerini, duygusal zekanın yapıtaşı olarak almalarına göre ikiye ayrılmaktadırlar. Yetenek modelleri, duygusal zekayı oluşturan yetenekleri temel alırken, karma duygusal zeka modelleri ise yetenek faktörlerinin yanında kişilik özelliklerinin de etkili olduğunu belirtirler (Topuz, 2005: 36). Yetenek modeli kişilik özelliklerinden yola çıkarak değil, duyguların düşünme sürecini ve uyumu ne şekilde kolaylaştırdığına odaklanırken, insanların ne şekilde ve hangi süreçleri izleyerek karar aldığı ve planlama gerçekleştirdiği ile ilgilidir. Karma modeller açısından bakıldığında duygusal zeka, zihinsel ve öğrenilebilir yeteneklerin biraraya getirilip sergilenmesidir. Ayrıca kişilik ve duygusal yetenekler arasında bağlantı kuran ayırıcı özellikler modelleri de bulunmakta ve yüksek duygusal zeka düzeyi ile ilişkili kişilik özelliklerini belirlemeyi hedeflemektedir (Kavcar, 2011: 36). Yetenek modelini Mayer ve Salovey, karma modeli ise Goleman, Sawaf ve Bar-on çalışmışlardır.
Mayer ve Salovey duygusal zeka modeli: Duygusal zekanın bir zeka türü sayılabilmesi için üç koşulu taşıması gerektiği belirtilmiştir. Bunlar, zihinsel becerileri içermesi, bu beceriler arasında ilişki olması ve becerilerin yaşla birlikte gelmesidir (Mayer vd., 1999: 267-298). Mayer ve Salovey, duyguları algılamak, düşünceleri kolaylaştırmak için duyguları kullanmak, anlamak ve yönetmek olmak üzere duygusal zekanın üzere dört boyutu olduğu ifade etmişlerdir (Mayer vd., 2004: 199). Duyguları algılamak boyutunda, insanların yüze ve vücut ifadelerinden yararlanarak duygularının farkına varma yeteneğidir. Sözsüz şekilde duyguların yüzle, sesle ve diğer iletişim kanalları ile ifadesini kapsamaktadır.
İkinci boyut, duyguların düşünceye yol gösterici olma yeteneğidir. Bu yetenekle birlikte düşünmeyi kolaylaştırırken duygusal enerjinin kullanılması ve farklı şartlarda gereken uygun duygusal durumların oluşturulmasını ifade eder (Ciarrochi ve Mayer, 2007: 144-156). Duyguları anlama boyutunda, duyguların zaman içindeki olası eğilimlerini değerlendirerek sonuçlarını anlama yeteneği ifade edilmiştir. Dördüncü boyut ise, kişinin beklentileri ve hedefledikleri, kendisini tanıyıp ve de sosyal farkındalığı artırması doğrultusunda duyguları yönetme boyutudur (Mayer vd., 2004:
199).
Bar-On’ un duygusal zeka modeli: Bu modelde duygusal – sosyal zeka modelinin çerçevesini oluşturmak için 1980 yılında çalışmalarına başlanmış, 1985 yılında da duygusal ve sosyal yeteneklerin değerlendirilmesi yaklaşımı EQ (Emotional
Quotient) terimi ile ifade edilmiştir (Sü Eröz, 2011: 60). Hayatta bazı insanların neden diğerlerinden başarılı olduklarına ilişkin yapılan araştırmada hayattaki başarının beş fonksiyonunun olduğunu ve ek olarak da her bir fonksiyona bağlı alt bağlamların olduğu ortaya çıkartılmıştır (Mayer, Salovey, Caruso, 2000: 422).
Bilişsel olmayan kişisel özelliklere odaklanan bu modelde duygusal ve sosyal yetenekler, bireyin kendi duygularını farkında olması, anlaması ve yönetmesi, diğer bireylerle ilişkisi, kişiler ve kişilerarası değişimlere uyum sağlaması ve problem çözebilmesi, günlük talepler, mücadeleler ve baskılarla etkili şekilde başaçıkabilmesini ifade eder. Özetle model, duygusal ve sosyal yeterlilikleri kapsayan, becerilerle ilgili çok boyutlu bir bütündür (Bar-On, 2006: 20,65). Duygusal zeka, kişinin kendisinin farkında olup kontrol etme yeteneğini gösteren içsel dünya, empati, sosyal sorumluluk ve sosyal ilişkilerden oluşan dış dünya, esnek ve gerçekçi olma ile ilgili uyum alanı, karmaşık durumlarda sakin ruh halini korumayı ifade eden, stresle mücadele etme alanı ve genel ruhsal durumu ifade eden üzere beş ana bölümde açıklanmaktadır (Bar-On, 2001: 89).
Goleman duygusal zeka modeli: Goleman duygusal zekayı, kendini güdüleme, olumsuz koşullara rağmen ilerleyebilme, dürtüleri kontrol altında tutarak öteleme ve kendisini karşısındakinin yerine koyabilme, ümit etme gibi benzerlik gösteren özellikleri içeren bir küme olarak ifade etmektedir (Goleman, 2001: 50-53). Bu modelde duygusal zeka, bireyi saran duyguların farkında olunması-benlik bilinci, amaçlanan hedeflere ulaşmak için duyguların yönlendirilmesi-motivasyon, duygu yüklü olaylarda kontrol edilmesi ve tepkinin uyumlaştırılması-kendini kontrol etmek, başkalarının duygularını farkında olmak-empati ve diğerlerinin duygularını yönetmek-ilişkilerde ustalıktan oluşan beş temel unsuru içermektedir.
Beş unsurla, kişinin temel nitelikli pratik becerileri öğrenme potansiyeli belirlenir (Goleman, 2001: 35). İlave olarak bu modelde insan beyninin iki zihin ve iki çeşit zekadan oluştuğu belirtilmiştir. Rasyonel ve duygusal olarak isimlendirilmiş olan bu iki zeka birbiri ile etkileşim halinde karar verilmesini sağlar ve hayattaki başarı, duyguların dengesi ve doğru şekilde yönetilmesi ile gerçekleşir (Aysel, 2006: 89).
Cooper ve Swaf duygusal zeka modeli: Bu model karma bir model olup, zihinsel yetenekler ve bunların dışındaki kavramları da barındırmaktadır. Duygusal zekanın örgüt ortamında ele alınarak ve özellikle duygusal zeka ve liderlik ilişkileri üzerinde durulması gerçekleştirilmiştir. Bu modeli dört yapıtaşı oluşturmaktadır. Bunlar, kişinin duygusal potansiyelinin farkında olarak bunu ilişkilerde değerlendirmesi
üzerine kurulu olan duyguları öğrenmek, içtenlik, inanılırlık ve esenliği oluşturan güven çemberini genişleten, çatışmaları yönetebilme yeteneğini geliştiren duygusal zindelik (Cooper ve Swaf, 2003: 288), insanın potansiyelini ve hedeflerini bilerek, bunlara kendini yöneltmesi, dürüstlüğü yaşayarak, insanlar üzerinden yetkisi olmadığı halde etki uyandırması anlamına gelen duygusal derinlik (Çakar ve Arbak, 2004: 39- 41) ve sezgisel akış, fırsatları sezme, geleceği yaratma anlamına gelen duygusal simyadan oluşmaktadır (Cooper ve Sawaf, 2003: 285).
3. DUYGUSAL EMEK ve DUYGUSAL EMEK GÖSTERİM STRATEJİLERİ Çağdaş organizasyon yapılarında ulaşılmak istenilen başarı platformu için ortaya çıkan baskı ve beklentiler, çalışanların duygu ve davranışlarının çok etkin şekilde yönetimini gerektirmektedir. Hizmet sektörünün genişlemesiyle birlikte de duyguların yönetiminin önemi giderek artmaktadır. Hizmet sektörü içinde görev alan personelin ruh hali onların davranışlarına yön vermektedir. Bu sebeple personelin ruh hali izlenmesi ve araştırılması gereken bir konu halini almıştır.
Hoschild’a göre, duygusal emek, hizmet çalışanlarının duygularını yönetmeleri, düzenlemeleri ve ticari beklentiler sebebi ile duygularını sergilemelerini ifade etmektedir. Duygusal emek, başkalarının duygularıyla başa çıkabilmek için girilen duygusal düzenleme olarak da tanımlanmaktadır (James, 1989: 15). Duygusal emek, çalışanların örgütsel temelli beklentileri yerine getirebilmek için duygusal görüntülerinin düzenlenmesi için verilen çabadır (Brotheridge ve Lee, 2003: 365).
Genel olarak duygusal emek, duygusal davranış kurallarına uyabilmek için örgütler ve işler için duyguların yönetilmesidir (Grandey, 2000: 95). Müşteriler, hizmet sektöründe çalışanların sergiledikleri duygularla ilgilenirler (Tasi ve Huang, 2002:
1001-1008), bu sebeple de örgütler, hizmet kalitesinin yükselmesini hedefleyerek devamlı çaba göstermektedirler.
Örgütler, beklenti ve ihtiyaçlara cevap verebilmek için, bir yandan teknolojiyi en iyi şekilde uygulayıp gelişmesine yönelik çalışmalar yaparken, diğer yandan da çalışanların beklentileri cevaplayabilmeleri için eğitimlerine ve motivasyon sağlanmasına özen göstermektedirler. Müşteriler örgütle ilgili şikayet ve teşekkürlerini ifade ederken, personelin kendilerine nasıl davranış sergilediklerini, talepleri için alınan tedbirleri ve ortaya konulan uygulama ve imkanları yorumlarken, örgütün gösterdiği hizmet standartını ölçümlerken ortaya çıkan problematik durumlar için ne şekilde çözüm önerileri sunduğunu da göz önünde bulundurmaktadırlar.
Duyguların yönetilmesi, örgütlerin problemsiz çalışmasını sağlamaktadır (Saks, 1990: 111).
Hoschild, çalışanların göstermiş oldukları davranış şekillerinin birbirinden farklı olduğunu ifade ederek, davranışları yüzeysel davranış ve derinlemesine davranış olarak iki farklı şekilde açıklamıştır (Onay, 2011: 589; Hoschild, 1983: 7):
Yüzeysel davranış gösteriminde çalışanlar, yaptıkları işi gerçekte hissetmedikleri halde hissediyormuş gibi rol yapmaktadırlar. Yüz ifadeleri, mimikleri ya da ses tonu ile hissediyormuşcasına emek sunmaktadırlar. Yüzeysel davranış tamamıyla çalışanın hiçbirşey hissetmediği anlamına gelmemektedir, sadece sergilenen duygusal ifade gerçekte hissedilenden farklılık göstermektedir.
Derinlemesine davranışta ise çalışan, gerçekten hissetmeye çalışarak kendisini rolüne kaptırmaktadır. Bu davranışta çalışanın sergilemek istediği duyguyu gerçekten de hissetme çabası vardır. Duygularını etkili şekilde hareketlendirir, bastırır ya da şekillendirir. Hoschild’ ın duyguları konu alan çalışmasında ilgilendiği esas nokta, duyguların ticarileştirilmesidir. Hoschild, duygusal emek gerektiren meslek gruplarını altı sınıfa ayırmıştır (Genç, 2013: 11-12):
Memur statüsünde çalışanlar
İşletmeciler
Yönetici olarak çalışanlar
Serbest meslek sahipleri
Evde özel hizmetli olarak çalışanlar
Bakıcılar
Günümüzün değişen ve gelişen şartlarında ihtiyaca göre farklı meslek grupları da oluşmuş olup, başka sınıflandırmalar da yapılabilir duruma gelmiştir.
Ashforth ve Humprey’in ifade ettikleri yaklaşımda ise duygusal emek, uygun duyguya olanak sağlayacak davranışın gösterilmesi olarak ifade edilmektedir. Ashforth ve Humprey, duygusal emeğin izlenim oluşturma olduğunu belirtmişlerdir. İzlenim oluşturma, kişinin kendisi hakkında başkalarının düşüncelerini yönlendirme ve değişiklik yapma çalışmaları olarak tanımlanmıştır (Ashfort ve Humprey, 1993: 89).
Buna göre kişi, olumlu bir izlenim oluşturabilmek için herkes tarafından uygun olarak ifade edilen davranışları gösterir. Ashforth ve Humprey, duygusal emeğin yüzeysel ve derinlemesine davranış şekillerine ek olarak samimi davranış türünü de belirtmişlerdir. Ashforth ve Humprey’in ifade ettikleri samimi davranışta gösterilmesi
beklenen davranış gerçekten hissedilip davranışa dönüşmektedir. Bu davranış türüne göre, çalışan kurumca belirlenen duygusal davranış kuralları ile kendisini özdeşleştirdiğinde samimi davranış gösterebilmektedir. Bu durumda çalışan, müşteri beklentileri ya da yaşanan durum sırasında benimsemiş olduğu kurallar ile rol yapmadan samimi davranışta bulunacaktır (Grandey, 2000: 5).
Morris ve Feldman çalışmalarında duygusal emeği, derinlemesine, yüzeysel ve samimi davranış yerine duygusal emek boyutları olarak farklı değişkenleri de dahil ederek ele almışlardır. Bu yaklaşımda koşullar, duygusal emek, gösterimlerini etkilemektedir. Duygu gösterim sıklığı, belirlenen duygusal davranışlara verilen dikkat, yansıtılması gereken duyguların çeşitliliği, duygusal çelişki olarak boyutlar belirlenmiştir. (Morris ve Feldman, 1996: 986-1010).
Grandey duygusal emek yaklaşımında, duygusal emek, personelin örgütün izlediği şekilde duygularını kontrol sürecinde ortaya konulan çaba olarak belirtilmektedir (Değirmenci, 2010:14). Grandey, psikolojide bir süreç olarak yer bulan "duygu düzenlemesi" kavramını da içerecek şekilde duygusal emeği, duygu uyarlaması süreci olarak belirtmiştir. Duygu düzenlemesi, kişinin karşılaştığı durum esnasında duygularını nerede ve nasıl ifade etmesi gerektiği şeklindeki görüşe dayanarak yaptığı duygu yönetim sürecidir.
Duygusal emek süreci aşağıdaki şekilde gösterilmiş olup süreç, işin karakteristik özelliğinden kaynaklı etkileşim beklentileri ile ilişkilidir; iş karakteristiği ile ilgili ortaya çıkan duygusal emek gösterim sıklığı, sürekliliği, çeşitliliği ve beklenen farklı şekildeki gösterim kuralları, personelin sergileyeceği duygusal emeğin kalite, başarı ve çeşidini etkileyecektir. Daha sık aralıklarla müşteri ile iletişim haline geçerek hizmet sergilemek durumunda kalan personel ile nadiren müşteri ile birarada olan personelin duygusal emek kalitesi farklılık gösterebilir. Bu farklılığın sebebi, müşteri sayısına bağlı olarak ilgi gösterim sıklığıdır (Morris ve Feldman, 1996: 989-995).
Bireysel özellikler de beklenen duygusal emeğin düzenlenme sürecinde değişikliklere yol açmaktadır. İş yaşamında ortaya çıkan olumlu ya da olumsuz olaylar personelin duygu düzenleme sürecini etkilemektedir. Tekrar eden olumsuz durumlar karşısında personel duygu düzenlemesini sıklıkla yapma gereksinimi duyabilmektedir. Bu şartlar altında personel, algılamasında birtakım farklılıklar yaparak bilişsel değişim methodu uygulayabilmektedir. Kadınlar duygusal emek konusunda, doğal bir biçimde daha başarılıdırlar (Grandey, 2000:103).
Grandey, duygusal zekâ ile derinlemesine duygusal emek gösterimi arasında doğrusal ilişki olduğunu tespit etmiştir. Duygulanma yetisi, bireylerin yaşadıkları farklı durumlar karşısında gösterdikleri genel duygusal eğilim olarak tanımlanabilir (Morris ve Feldman,1996: 1000).
Şekil 1: Duygusal Emek Süreci
Durumsal Unsurlar Duyguların Yönetim Süreci Uzun Dönemli Sonuçlar
Kaynak: Grandey, 2000: 101.
Literatürde üç türlü duygusal emek stratejisinden bahsedilmektedir. Yüzeysel, derinlemesine ve samimi duygusal emek stratejilerine ek olarak çok yüzeysel duygusal emek gösterimi de eklenebilir, çalışanların hissetmediği halde hissediyormuş gibi yüzeysel duygusal emek gösterimlerinin daha da gerisinde hiçbir çaba sergilemeden duygu durumunu değiştirme ve empati çabasından uzak duygusal emek gösterimlerinin de olduğu ileri sürülebilir.
Etkileşim Beklentileri
Sıklık
Süre
Çeşitlilik
Gösterim kuralları
Duygusal Olaylar
Pozitif olaylar
Negatif olaylar
Duygusal Emek
Derinlemesine rol yapma
Yüzeysel rol yapma
Bireysel Refah
Tükenme
İş tatmini
Kurumsal Refah
Performans
Geri çekilme davranışı
Bireysel Faktörler
Cinsiyet
Duygusal etkileyicilik
Duygusal zeka
Duygulanma yetisi
Kurumsal Faktörler
İş otonomisi
Yönetici desteği
Çalışma arkadaşları desteği
Bununla birlikte yüzeysel duygusal emek gösteriminden daha ileri boyutta olan orta duygusal emek gösterimine de yüzeysel ve derinlemesine duygusal emek gösterimi ile aralarında yer verilerek incelenebileceği düşünülmektedir. Bu açıdan bakıldığında duygusal emeğin gösterim biçimleri beş evreli şekilde aşağıdaki şekilde gösterilmiştir.
Şekil 2: Beş Evreli Duygusal Emek Boyutları (2018)
Duygusal emeğin sonuçları açısından bakıldığında, personeller, kurumların sergilenmesini istediği kurallar çerçevesinde hareket ettiklerinde müşterilerden olumlu dönüş alırlar ve bu durum onların daha az yıpranmalarına imkan yaratır.
Ortaya çıkan müşteri memnuniyeti çalışanların performansına da olumlu olarak yansır ve bununla birlikte çalışanlara kariyer imkanları da sunulur. İmkanlar aynı zamanda çalışanın maddi olarak da kazanımlarına olanak sağlamaktadır. Duygusal emek gösterimleri sonucunda elde edilen sonuçların olumlu olması durumunda iş tatmini de sağlanmaktadır (Pugliesi, 1999: 130). Duygusal emeğin olumlu etkileri olumsuz etkilerine göre daha az olarak gözlemlenmektedir (Güngör Delen, 2017: 108).
Hizmet sektöründe görev yaparken, sadece fikren ya da bedensel olarak emek sarfetmek yeterli değildir. Çalışanlardan duyguları da kapsayacak şekilde hizmet sergilemeleri istenmektedir. Bu aşamada hizmet sergilenirken çalışanın duyguları ile
Çok Yüzeysel Duygusal Emek
Yüzeysel Duygusal Emek
Orta Duygusal Emek (Yarı Derinlemesine )
Derinlemesine Duygusal Emek
Samimi Duygusal Emek
gerçekte hissettiği duygular arasında geçiş olmadığı durumlarda duygusal uyumsuzluk ortaya çıkmaktadır. Bu durumda çalışanlarda duygusal uyumsuzluk sırasında ya da sonrasında stres, duygusal tükenmişlik, iş tatminsizliği belirmektedir (Abraham, 1998: 137). Duygusal uyumsuzluk, çalışanın işyerinde ve özel yaşantısında olumsuzluklara yol açmakta ve yine işyerinde başarısını düşürmektedir.
Duygular uygun şekilde yönetilmez ise düşmanlık duygusu, güven eksikliği, bilinç kaybı gibi sonuçlara da yol açmaktadır (Gray, 2012: 4). Duygusal emeğin yol açtığı olumsuz etkiler yakından takip edilmelidir.
Yoğun olarak duygusal emek gösterilen meslek gruplarında, örneğin çağrı merkezi gibi sıklıkla müşteri ile iletişim kurulan iş dallarında işten ayrılma niyeti yüksek olmakta ve beraberinde sıklıkla işten ayrılma görülmektedir, bununla beraber işe devamsızlık da görülen olumsuz davranışlar arasındadır. Hizmet gösterimleri sırasında sürekli müşterileri memnun etmeye çalışmak, çalışanların yapmacık şekilde davranmalarına neden olurken, ardından da duygu dünyaları olumsuz şekilde etkilenmektedir. Yapmacık şekilde davranan çalışanların, kendileri ile ilişkileri bozulmakta ve kendilerini yorgun hissetmektedirler. Çok sayıda kurulan doğal olmayan ilişkiler sonucunda çalışanlar, yabancılaşma, insanlarla iletişim kurmak istememe, aileden uzaklaşma, insanlara olan güvende azalma ve giderek kendisine saygı duymama gibi sonuçlarla karşılaşmaktadırlar. (Kart, 2011: 223).
4 .DUYGUSAL ZEKA VE DUYGUSAL EMEK ETKİLEŞİMİ
Duygusal emek gösterimlerini duygusal zekanın etkilediği düşünülmektedir.
Kendisini karşısındakinin yerine koyabilme ihtiyaçlarını anlama ve gerekli aksiyonları alma isteği ve yeterliliği ve bunu karşı tarafa hissettirme güdüsü duygusal emek gösterimini de etkilemektedir. Çalışanların derinlemesine duygusal emek gösterimleri, duygusal zekadan izleri de barındırmaktadır (Grandey, 2000: 101).
Duygusal zeka düzeyleri ile duygusal emek gösterimleri arasında ilişkileri ortaya koymak için çeşitli araştırmalar yapılmıştır. Duygusal zekanın derinlemesine ve samimi duygusal emek gösterimleri ile pozitif ilişkili olduğu, yüzeysel duygusal emek ile negatif ilişkide olduğu belirtilmiştir (Polatcı ve Özyer, 2015: 131).
Duygusal zeka düzeyinin yüksek olması, çalışanların olumlu duygu ve düşünceler içinde olacağını ifade etmektedir (Mikolajczak vd. 2007: 338). Dünyada ve Türkiye’
de yapılan araştırmalar incelendiğinde duygusal zekanın duygusal emeğe pozitif yönlü etki edeceğinden bahsedilmektedir (Brotheridge, 2006: 139; Onay, 2011: 587;
Lee ve Ok, 2012: 1101) ancak bununla birlikte bazı araştırmalarda da duygusal zeka
ile duygusal emek arasında negatif yönlü ilişki olduğu da ortaya konulmuştur (Mikolajczak vd., 2007: 1107; Austin, Dore ve O’donovan, 2008: 679). Yapılan bir başka araştırmada ise yine duygusal zekanın duygusal emek stratejilerini olumlu hale getirmediği sonucuna rastlanmaktadır (Johnson, Hazel ve Spector, 2007: 319-333).
Duygusal zekanın iş doyumu üzerine olan etkisinde duygusal emeğin aracılık rolü bulunmaktadır. Duygusal zeka ve duygusal emeğin iş doyumu ile olan ilişkileri pozitif yönde olmaktadır (Savaş, 2012: 139). Liu Prati Perrewe ve Ferris ‘in çalışmalarında da duygusal zekânın iş doyumunu etkilemesinde duygusal emeğin aracılık etkisinin olduğu sonucuna rastlanmıştır (Liu, Prati, Perrewe ve Ferris, 2008: 2410). Benzer şekilde hem Wong ve Law’ın araştırmalarında, hem de Wong ve diğerlerinin yaptıkları araştırmada liderlerin duygusal zekâ ve duygusal emek düzeylerinin etkileşim halinde çalışanların iş doyumları üzerinde etkisinin bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır (Wong ve Law 2002: 243; Wong vd. 2005: 235).
Yapılan araştırmalarda yöneticilerin duygusal zekaları ile duygusal emek gösterimleri arasında yüksek ilişki tespit edilmiştir ve çalışanların işdoyumunu etkileyebilmektedir; duygusal zekâ ile iş çıktıları arasındaki ilişkide duygusal emeğin aracılık rolünün olduğu ortaya konulmuştur (Wong, Wong ve Law, 2005:246; Leung, 2008). Yapılan başka bir araştırma sonucuna göre de kişinin kendi duygularını düzenleme yeteneğinin yani duygusal zekasının, duygusal emek gösterimi sonucu çalışanın tükenmişliğini azaltacağı yönünde olmuştur (Guy, Lee, 2013: 261). Lee ve Woo’ nun çalışmalarında da duygusal zekanın yüzeysel duygusal emek gösterimlerini azalttığı, derinlemesine duygusal emek gösterimlerini ise artırdığı yönünde bulgulara ulaşılmıştır (Lee ve Woo, 2017: 65-78). Yapılan bir başka çalışmada da duygusal zekanın derinlemesine duygusal emekle ilişkisi olduğu, buna karşılık yüzeysel duygusal emekle ilişkisi olmadığı sonucuna varılmıştır (Yin vd., 2013: 137-145).
Dünyada ve Türkiye’ de duygusal zeka ve duygusal emeği konu alan araştırmalardan da yola çıkarak duygusal zeka ve duygusal emek ilişkisi araştırılmaya devam edilmekte ve farklı değişkenlerin etkileri de görülüyorki araştırmalara katkı sağlamaktadır. Çalışan, müşteri ve örgüt açısından yaratılacak memnuniyet verici sonuçlar için duygusal zekanın ve duygusal emeğin önemi vurgulanmalı ve geliştirilmesi için, önce anlaşılması ardından da eğitim, değişim ve gelişim programları ile açımlayıcı programlar planlanmalı, duygusal zeka boyutunun yükseltilmesi ve duygusal emek gösterimlerinin derinlemesine ve yüksek düzeyde sergilenmesine imkan yaratacak faaliyetler tasarlanmalıdır.
5. SONUÇ VE ÖNERİLER
İş dünyasında müşteri beklentilerinin yüksek olması ve ağır rekabet şartları sebebi ile çalışanların, örgütler tarafından her düzeyde kontrol edilmesi gerekmektedir. İnsan kaynağı, örgütlerin en önemi başarı kriterlerinden biridir. Söz konusu insan olduğunda, duygular da ön plana çıkmakta ve izlenmesi gereken unsurlardan biri haline gelmektedir. Duygusal zeka, bireylerin etkin şekilde beklentileri anlamasını, duygularını uyumlaştırmasını ve güçlü empati yeteneğini ifade etmektedir. İçinde bulunulan durumda duyguların uyum altına alınarak sergilenen derinlemesine duygusal emek gösterimlerinin de gerek çalışanlara, gerekse müşterilere ve daha da öte örgütlerin karlılığı açısından oldukça önemli etkileri bulunmaktadır. Çalışanlarda oluşan tükenmişliği önleme, iş tatminini artırma, işten ayrılma niyetini azaltma gibi tüm doğabilecek olumsuz sonuçlarla mücadele konusunda, duygusal zeka ve duygusal emek yönetim süreçleri önemli bir noktaya taşınmış durumda olup ve örgüt içinde dikkatle takip edilmesi gereken süreçlerdendir.
Duygusal zekası yüksek olan çalışanların, duygularını ve düşüncelerini uyumlaştırabilme özelliklerinden dolayı, duygusal emeği rahatlıkla istenilen derinlikte sergileyebilecekleri söylenebilir. Bununla birlikte örgütlerin duygusal zekası yüksek çalışanları istihdam etmeleri önerilir. Duygusal zekanın yüksek olması, çalışanlarda ve örgütün paydaşlarında her zaman için olumlu sonuçlara yol açmasa da olumlu sonuçların doğabilmesi için gerekli eğitim ve motivasyon gibi destek programlarının tasarlanması gerekmektedir. Tasarlanan programlar ile öncelikle yöneticiler ve etki alanlarındaki çalışanlar olumlu sonuçlarla karşılaşacak olup 360 derece uygulanabilirliği ile, gerek yönetici ve çalışan, gerekse çalışan ve müşteri ilişkileri sırasında da elde edilen olumlu sonuçların örgüte kattığı fayda ivme kazanacaktır. Bu programların tasarlanabilmesi, eğitim ve gelişim imkanları ile desteklenip ileri seviyeye aktarılabilmesi için, örgütlerin duygusal emek uzmanlarına (DEU) gereksinimi bulunmaktadır. Olağandırki duygusal emek uzmanları (DEU), çağdaş insan kaynakları yönetimi departmanlarında istihdam edilerek kişisel ve kurumsal kariyer gelişiminin her evresinde ve eğitim süreçlerinde etkin biçimde değerlendirilebilir. Böylece örgütlerde, entelektüel insan kaynakları sermayesinin kişisel ve kurumsal gelişim süreçleri, gerek duygusal zeka potansiyelinin kazandırılması, gerekse duygusal emek gösterim stratejilerinin tam olarak uygulanması, geliştirilmesi ve denetimi ile yüksek bir etkileşim ve sinerjistik yararlar sağlar.
Günümüz endüstri 4.0 ve ötesi bilişim toplumlarının temelini teşkil eden öğrenen organizasyon yapısının bütünüyle kazandırılması, hem duygusal zeka hem de duygusal emek stratejilerinin entegre biçimde uygulanması ile mümkündür. Çünkü artan rekabet ortamında mekanik örgüt yapılarıyla yarışın büyüklüğü görünmemektedir. Global dünya rekabet ortamı, anlayan, düşünen, öğrenen, yeniden tasarlayan örgütlerin yaratıcı ve yenilikçi bir biçimde aktif ve dinamik girişimlerini maharetle sürdürmelerine bağlıdır.
Araştırmacılar duygusal emeğin öncelikli olarak hizmet sektöründe önemli hale geldiğini bilerek, duygusal emek gösterimlerinin ve sonuçlarının daha yakından izlenmesi amacı ile farklı değişkenlerle incelemeye devam etmelidirler. Buna ek olarak duygusal zekayı etkileyen unsurların da neler olduğu, geliştirilmesi ve yönetilebilir duruma senkronize olabilmesi için duygusal zekaya etki eden değişkenler üzerinde çalışmalar aralıksız sürdürülmelidir. Çalışmada duygusal zekanın ve duygusal emeğin daha derinden anlaşılabilmesi için duygusal emeğin sergileniş biçimleri ve sonuçları değerlendirilmiş, bununla birlikte duygusal zeka modelleri incelenmiş ve aralarındaki etkileşimin kapsamlı bir biçimde anlaşılabilmesi için literatürden örnekler aktarılmıştır. Çalışmanın duygusal zeka, duygusal emek etkileşiminin araştırılmasında ve anlaşılmasında fayda sağlayacağı düşünülmektedir.
KAYNAKÇA
Abraham, R. (1998). “Emotional Dissonance In Organizations: A Conceptualization Of Consequences, Mediators And Moderators”, Lidership & Organizational Development Journal, 19(3), 137.
Akın, M. (2004). İşletmelerde Duygusal Zekanın Üst Kademe Yöneticiler İle Astları Arasındaki Çatışmalar Üzerindeki Etkileri: Kayseri’deki Büyük Ölçekli İşletmelerde Bir Uygulama, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Anadolu Üniversitesi, Eskişehir.
Austin, E.J., Dore, T.C.P. ve O'Donovan, K.M. (2008). “Associations Of Personality And Emotional Intelligence With Display Rule Conceptions And Emotional Labour”, Personality And Individual Differences, 44, 679-688.
Aysel, L. (2006). Liderlik Ve Duygusal Zeka, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Ashforth, B. E. ve Humphrey, Ronald, H. (1993). “Emotional Labor In Service Roles:
The Influence Of Identitiy”, Academy Of Management, 18, 89.
Bar-On, R. (1997). “The Bar-On Emotional Quotient Inventory (EQ-I): Technical Manual”, Multi-Health Systems, Toronto, 32.
Bar-On, R. (2001). “Emotional Intelligence And Self-Actualization”, Emotional Intelligence In Everday Life: A Scientific Inquiry, ed. Joseph Ciarrochi, Josep P.
Forgas John, D. Mayers, Psychology Press, 89.
Bar-On, R. (2006). “The Bar-On Model Of Emotional – Social Intelligence (ESI)”, Pscothema, 8, 13-25.
Brotheridge, C.M. ve Lee, R.T. (2003), “Development And Validation of The Emotional Labor Scale”, Journal Of Occupational And Organizational Psychology , 76(3), 365-379.
Brotheridge, Celeste M. (2006), “The Role of Emotional Intelligence and Other Individual Difference Variables in Predicting Emotional Labor Relative to Situational Demands”, Psicothema, 18, 139-144.
Chu, K.H.L. and Murrmann, S. K. (2006). “Development And Validation Of The Hospitality Emotional Labor Scale”, Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
Cooper,R.K ve Sawaf, A. (2010). Liderlikte Duygusal Zeka, Sistem Yayıncılık, 2.
Baskı, Ankara.
Ciarrochi, J. ve Mayer J.D. (2007). “The Key Ingredients Of Emotional Intelligence Interventions: Similarities And Differences”,144-156.
Çakar, U. ve Arbak, Y. (2004). “Modern Yaklaşımlar Işığında Değişen Duygu-Zeka İlişkisi Ve Duygusal Zeka”, DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, 6(3), 23-48.
Değirmenci, S. (2010). “Hemşirelerde Duygusal Emek Davranışı Ve Etkileyen Faktörler”, İstanbul Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü.
Fambrough, M.J. ve Kaye Hart, R. (2008). “Emotions In Leadership Development: A Critique Of Emotional Intelligence”, Advances In Developing Human Resources,10(5), 748.
Feldman, D.C. ve Morris, C.A. (1996). “The Dimension, Antecents And Concequnces Of Emotional Labour”, Academy Of Management Review, 21, 4.
Genç, V. (2013). Alanya'daki Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Ve Duygusal Zeka Düzeylerinin İş Tatminine Etkileri, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Çanakkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Goleman, D. (2001). Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir? Varlık Yayınları, 20.Basım, İstanbul.
Grandey, A.A. (2000). “Emotion Regulation InT Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor”, Journal Of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
Guy, M.E ve Lee, H.J (2013). “How Emotional Intelligence Mediates Emotional Labor In Public Service Jobs”, Review Of Public Personel Administration, 35(3), 261- 277.
Gray, B. (2012). Face To Face With Emotions In Health And Social Care, Springer, London.
Güngör Delen M. (2017). Duygusal Emek & Tinsel Emek, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
Hoschild A. (1983). The Managed Hearth, Commercial Of Human Feeling, Berkeley University Of California Press, England.
Johnson, H., Anne, M. ve Spector, P.E. (2007). “Service With A Smile: Do Emotional Intelligence, Gender And Autonomy Moderate The Emotional Labor Process?”, Journal Of Occupational Health Psychology, 12(4), 319-333.
Kart, E. (2011). “Bir Duygu Yönetimi Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi”, Çalışma Ve Toplum, 3, 223.
Kavcar, B. (2011). Duygusal Zeka İle Akademik Başarı Ve Bazı Demografik Değişkenlerin İlişkileri: Bir Devlet Üniversitesi Örneği (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Lee, J. ve Ok, C. (2012). “Reducing Burnout And Enhancing Job Satisfaction: Critical Role Of Hotel Employees Emotional Intelligence and Emotional Labor”, International Journal Of Hospitality Management, 31, 1101-1112.
Leung, G.A. (2008). “Examining the Relationship of Emotional Labor with An Ability-Based Conceptualization of Emotional Intelligence”, Unpublished Master Thesis, University of Akron, Ohi.
Lee, Y.H. ve Woo, B. (2017). “Emotional Intelligence, Emotional Labor And Emotional Exhaustion Among Korean Fitness Employees”, Journal Of Global Sport Management, 2(1), 65-78.
Liu, Y., Prati, L.M., Perrewe, P.L. ve Ferris, G.R. (2008). “The Relationship Between Emotional Resources And Emotional Labor: An Exploratory Study”, Journal Of Applied Social Psychology, 38(10), 2410-2439.
Matthews, G. Zeidner, M ve Roberts R.D. (2004). “Emotional Intelligence: Science And Myth”, MIT Press, London.
Mayer, J.D. ve Salovey P. (1990). Models Of Emotional Intelligence, Baywood Publishing, UK.
Mayer, J.D. (1999). “Emotional Intelligence Meets Traditional Standards For An Intelligence”, 27(4), 267-298.
Mayer, J.D., Salovey, P. ve Caruso, D.R. (2004). “Emotional Intelligence: Theory, Findings And Implications”, Psychological Inquiry, 15(3), 197-215.
Mikolajczak, M., Luminet, O., Leroy, C., ve Roy, E. (2007). “Psychometric Properties Of The Trait Emotional Intelligence Questionnaire: Factor Structure, Reliability, Construct, and Incremental Validity In A French-Speaking Population”, Journal Of Personality Assessment, 88(3), 338-353.
Morris, J A. ve D. C. Feldman, (1996). “The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor”, Academic Of Management Review, 21 (4), 906- 1010.
Onay, M. (2011). “Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi”, Ege Akademik Bakış, 11(4), 587-600.
Polatcı, S. ve Özyer, K. (2015). “Duygusal Emek Stratejilerinin Duygusal Zekanın Tükenmişliğe Etkisindeki Aracılık Rolü”, AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 131-156.
Pugliesi, K. (1999). “The Consequences Of Emotional Labor: Effects On Work Stress, Job Satisfaction And Well-Being”, Motivation And Emotion, 23(2), 130.
Saks, K. (1990). “Does It Pay To Care? Circles Of Care: Work And Identity In Women’s Lives”, Suny Press, Newyork, 111-136.
Savaş, A.C. (2012). “Okul Müdürlerinin Duygusal Zeka Ve Duygusal Emek Yeterliliklerinin Öğretmenlerin İşdoyumu Düzeylerine Etkisi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 139.
Sertbas, K. (2013). “Research On Emotional Intelligence Of Students In The School Of Physical Education And Sports In Terms Of Various Variables” International Journal Of Academic Research, 5(6), 20-206.
Sü Eröz, S. (2011). Duygusal Zeka Ve İletişim Arasındaki İlişki: Bir Uygulama, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Steven, J.S. ve Book, H.E. (2003). EQ-Duygusal Zeka Ve Başarının Sırrı, 1. Basım, Özgür Yayınları, İstanbul.
Tasi, W. ve Huang, Y. (2002). “Mechanisms Linking Employee Affective Delivery And Customer Behavioral Intentions”, Journal Of Applied Psychology, 160-169.
Thakrar, M. (2018). “Duygusal Zekanızı Nasıl Geliştirir (Nasıl Ve Neden)”, Forbes CommunityService,
https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2018/03/22/how-and-why-to- develop-your-emotional-intelligence/ 22 Mart 2018.
Topuz, H. (2005).“The Relationship Between Leadership And Emotional Intelligence, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Deniz Harp Okulu, Deniz Harp Bilimi Ve Mühendisliği Enstitüsü, 36.
Wong, C.S. ve Law, K.S. (2002). The Effect Of Leaders And Followers Emotional Intelligence On Performance And Attitudes: An Exploratory Study, The Leadership Quarterly, 13(3), 243-274.
Wong, C.S., Wong, P.M. ve Law, K.S. (2005). The Interaction Effect Of Emotional Intelligence And Emotional Labor On Job Satisfaction: A Test Of Holland's Classification Of Occupations In: Emotions In Organizational Behavior, Hartel, C., Zerbe, W. ve Ashkanasy, N. (Ed.). Lawrence Erlbaum, London, 235-251.
Yin, H. Lee, J.C.K. Zhang, Z.H. ve Jin, Y.L. (2013).” Exploring The Relationship Among Teachers Emotional Intelligence, Emotional Lbor Strategies And Teav-ching Satisfaction”, Teaching And Teacher Education, 35, 137-145.
