KUSURLU HİZMET VE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ
Hizmet, bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan mal sağlama dışında her türlü faaliyet olarak tanımlanmaktadır.
Hizmet işletmelerinde standartlaştırma, mükemmellik ya da kusursuzluk gibi kalite öğelerinin uygulanması ve denetimi zordur. Hizmetlerin nesneden çok performansa dayalı olması, hizmetin satıştan önce somut olarak sunulamaması, ölçülememesi, test edilememesi müşteri algılamalarına göre farklılık göstermesi bunun nedenleri arasında gösterilebilir.
Müşteri beklentisine uygun (kaliteli) üretim ile ilgili olarak Tüketiciyi Koruma Kanunu dışında, çeşitli standartlarla (ISO, TSE, HACCP vb.) bu konu güvence altına alınmıştır. İlgili standartlara göre üretilmeyen ve müşteri beklentilerini (vaat edilen) karşılamayan, müşteri şikâyeti ya da tatminsizliğine yol açan hizmetler kusurlu (ayıplı) hizmet olarak tanımlanmıştır.
Bu tanıma bağlı olarak, herhangi bir mal ya da hizmetin kusurlu (ayıplı) kabul edilmesinde ürünün;
*Belirlenmiş standartlara uygun olmaması,
*Reklam, tanıtım ve ilandaki bilgileri taşımaması,
*Teknik olarak belirlenmiş kurallara uygun olmaması,
*Müşterinin kullanımını engelleyen veya üründen sağladığı faydayı azaltan özellikler göstermesine bakılarak karar verilebilir.
Kaliteli hizmet ise, müşterilerin beklentilerine ve belirlenen standartlara uygun hizmet olarak tanımlanmaktadır.
Hizmetin müşteri beklentilerine ya da ilgili şartlara uygun olmadan üretilmesi ve sunulması durumunda müşteri tatminsizliği ve bağlı olarak müşteri şikâyetleri gündeme gelmektedir.
Şikâyet; istek, ihtiyaç ve beklentilerin karşılanmaması sonucu ortaya çıkan davranışla, sözle veya yazıyla ifade edilen tatminsizliktir. Şikâyet genellikle hatalar sonucu;
hatalar da standartlardan sapma sonucu oluşur. Sapma büyüdükçe memnuniyetsizlik artar. Ancak her hatanın sonucu sesli bir şikâyet olmayabilir.
Yaşanılan sıkıntılarda çözüme ulaşabilmek için yapılması gerekenler vardır. Bunlardan bazıları aşağıda verilmiştir:
-Teşekkür edin, unutmayın ki her şikâyet bir hatanın düzeltilebilmesi için misafir tarafından size verilen armağandır. . -Şikâyeti duyduğunuz için memnuniyetinizi belirtin.
-Hatalardan dolayı özür dileyin.
-Problem ile ilgili hemen harekete geçeceğinizi belirtin. Gerekli bilgiyi edinin.
-Hatayı hemen düzeltin.
-Misafirinizin memnuniyetini kontrol edin.
-Aynı hatanın tekrar etmemesi için önlem alın.
Şikâyet karşılamada kabul görmeyen davranışlar ise şöyle sıralanabilir:
-Kişisel ilgi göstermemek,
-Eksik veya yanlış cevaplar vermek, -Sorumluluk almamak,
-Durumu zorlaştırmak, -Gülümsememek,
-Olmayacak vaatler vermek,
-Misafirin problemini anlamamak, -Olaya fazla ticari yaklaşmak,
-Savunmaya geçmek,
-Şikayeti sonuçsuz bırakmak,
Şikâyetlerin çözülemediği durumlarda aşağıdaki sonuçlar doğabilir:
-Misafirlerin hoşnutsuzluğu giderilemez ve tedirginliği devam eder.
-Misafir bir daha aynı tesise gelmez.
-Tesisin kötü reklamını yapabilir.
Şikâyetlere hiçbir zaman olumsuz yaklaşmayın. Böyle bir tutum sorunun çözümüne asla kazanç sağlamaz. Şikâyetler otel çalışanlarına-şahsi saldırılar değil, otelin sorunların ışık tutan bir araçtır. Olumsuz tutum otel hakkında kötü bir izlenimin kalmasına neden olur. Bundan dolayı,
-Misafirleri asla aşağılamayınız.
-Şikâyetleri şahsınıza yönelik algılamayınız.
-Başka bir çalışanı ya da bölümü suçlamayınız.
-Misafiri suçlamayınız.
-Misafirle tartışmayınız.
-Misafiri ilgiyle dinleyiniz; onu dinlerken başka şeylerle ilgilenmeyin, tüm dikkatinizi ona verin.
Müşteri üründen memnun kalmamışsa, ürünle ilgili bir sorun vardır ve bu sorun şikâyet olarak açığa çıkar. Tatmin olmayan müşterinin bu şamada iki farklı davranışta bulunduğu görülmektedir. Bunlar:
* Şikâyet etme
* Tepki göstermemedir.
Müşterinin şikâyeti, sunulan hizmetle ilgili yanlışların, hataların veya işletme tarafından müşteriye verilen sözlerin yerine getirilmediğinin, diğer bir deyişle bilinçli bir aldatmanın göstergesi olabilir. Şikâyet etmeye karar veren müşterilerin farklı davranışlar içerisinde olmaları söz konusudur. Bunlar:
*Ürün ya da hizmetteki kusurun düzeltilmesi ile ilgili faaliyette bulunulması (malın onarımını ya da değişimini veya parayı geri istemek gibi),
*Yargıya (ticaret ya da müşteri mahkemelerine) başvurarak zararın ödenmesini talep etme,
*Şikâyet merkezlerine (işletmeye, müşteri derneklerine, ticaret odalarına, ticaret müdürlüklerine) başvurarak, şikâyetinin çözüme kavuşturulmasını istemek.
Tüketici Hakları Merkezi TÜ-MER’den yapılan açıklamada, Şikâyet Komitesine özellikle yaz tatili sonrasında ulaşan başvuruların önemli bir çoğunluğunu turizm şikâyetleri oluşturduğu bildirildi.
Yapılan açıklamada şikâyetler şöyle sıralanıyor:
1) İnternette, tanıtım broşüründe, reklam veya ilanında vaat edilen hizmetlerin gerçekleşmemesi,
2) Ulaşım araçlarının hareket, dönüş tarihi ve saatlerinde yaşanan problemler,
3) Paket turların süresi,
4) Duraklama yerleri, güzergâhlar, ulaşım araçlarının cinsi, 5) Konaklama yeri ve sınıfı, bunların süreleri,
6) Oda yetersizliği,
7) Personel eksikliği ve personelin eğitimsizliği,
8) Yemek öğün sayısı, rehber hizmetlerinde yaşanan aksamalar,
9) Temizlik ve hijyen eksikliği,
10) Elektrik – su kesintileri vb. arızaların zamanında giderilmemesi,
11) Sözleşmelerin tek taraflı olarak hazırlanması ve bir suretinin tüketiciye verilmemesi.
Tüketici Hakları Merkezi (TÜ-MER), bu şikâyetlerin önüne geçmek ve ileride oluşabilecek hukuki sürece delil oluşturmak amacıyla tatile çıkacak olan vatandaşlara şu uyarıları yaptı:
* Tatile çıkacak olan tüketicilerin öncelikle yasal seyahat acentelerini tercih etmeleri gerekmektedir.
* Mutlaka sözleşme yapılmalı ve yapılan sözleşme 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanuna göre düzenlenmeli, sözleşmenin bir nüshası tüketici tarafından temin edilmelidir.
* Seyahat öncesinde firma tarafından vaat edilen özellikler şifahen değil yazılı olarak sözleşmeye geçirilmelidir.
* Seyahat esnasında oluşan aksaklıklar tarih, saat ve yer belirtilerek not alınmalıdır. İleride oluşabilecek hukuki sürece katkı sağlanması açısında oluşan ayıbın kamera veya fotoğraf çekimi yapılmalı, eğer mümkünse yanınızda bulunan kişiler veya tatilinizi paylaştığınız başkaca şahıslarla birlikte tüm olumsuzluklar tutanak altına alınmalıdır.
* Oluşan olumsuzlukları hangi yetkili ile paylaştığınızı ve bunların neticesinin ne olduğu mutlaka not alınmalıdır.
Kaynakça
Ankuzem , Turizm İşletmelerinde Etik , Ankara , s. 1-84
