PJESS
1
Havaalanlarında Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması: Van Ferit Melen Havaalanı Örneği 1
Ensuring Customer Satisfaction at Airports: Van Ferit Melen Airport Example Mehtap KIPÇAK 2
Burak UYAR 3a
2 2Yüksek Lisans Öğrencisi, Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstatistik A.D, a.kipcak34@gmail.com, ORCID: 0000-0001-5492-6771
3 3Öğretim Üyesi, Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi, İktisadî ve İdari Bilimler Fakültesi, Ekonometri Bölümü, İstatistik A.D. , burak.uyar@yyu.edu.tr, ORCID: 0000-0002-3178-4157
aYazışılan yazar/Corresponding author
Article Info:
Date Submitted:
Date Revised:
Date Accepted:
Research Article 06.11.2021 24.11.2021 24.11.2021
Makale Bilgisi:
Geliş Tarihi:
DüzeltmeTarihi:
Kabul Tarihi:
Araştırma Makalesi 06.11.2021
24.11.2021 24.11.2021
Abstract Özet
Providing customer satisfaction in the right way in air transport, where there is a great increase in passenger demands today, is considered as a phenomenon that will accelerate the development in airline management. In our study, a survey was conducted with the voluntary participation of 300 customers among a total of 6000 passengers using Van Ferit Melen Airport within the specified date range, and their satisfaction and dissatisfaction were examined. It has been determined that income and education levels have an important place among the factors affecting the satisfaction of individuals traveling from Van Ferit Melen Airport, and occupational groups have a significant impact on the status of traveling from Van Ferit Melen Airport. Satisfaction status of airline customers and these situations It is aimed to improve the satisfaction elements in air passenger transportation by considering the factors that affect the customer, to eliminate the factors that cause dissatisfaction, to bring the identified issues to the literature and to evaluate the sector by the enterprises.
Günümüzde yolcu talepleri açısından büyük bir artış yaşanan hava yolu taşımacılığında müşteri memnuniyetinin doğru şekilde sağlanabilmesi, havayolları işletmeciliğindeki gelişimi daha da hızlandıracak bir olgu olarak ele alınmaktadır.
Çalışmamızda, belirlenen tarih aralığında, Van Ferit Melen Havalimanı’nı kullanan toplam 6000 yolcu arasından 300 müşterinin gönüllü katılımıyla anket yapılıp memnuniyet durumları incelenmiştir. Van Ferit Melen Havalimanı’ndan seyahat eden bireylerin memnuniyetini etkileyen faktörlerin başında, gelir ve eğitim durumlarının önemli bir yere sahip olduğu, meslek gruplarının da Van Ferit Melen Havalimanı’ndan seyahat etme durumu üzerinde önemli etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Havayolu müşterilerinin memnuniyet durumları ve bu durumlar üzerinde etkili olan faktörlerin, müşteri gözünden ele alınarak havayolu yolcu taşımacılığındaki memnuniyet unsurlarının geliştirilmesi, memnuniyetsizliğe sebep olan unsurların ortadan kaldırılması, tespit edilen hususların literatüre kazandırılarak işletmeler tarafından değerlendirmeye alınıp sektörün daha iyi bir hale getirilmesi amaçlanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Airport management, Airport system, Customer satisfaction.
Key Words: Havaalanı işletmeciliği, Havaalanı sistemi, Müşteri memnuniyeti
JEL codes: M30, M31, R41 JEL kodları: M30, M31, R41
1Yazarlar bu çalışmanın tüm süreçlerinin araştırma ve yayın etiğine uygun olduğunu, etik kurallara ve bilimsel atıf gösterme ilkelerine uyduğunu beyan etmişlerdir. Aksi bir durumda Pamukkale Journal of Eurasian Socioeconomic Studies Dergisi sorumlu değildir. İntihal raporu alınmıştır. / The authors declared that all processes of this study comply with research and publication ethics, and comply with ethical rules and scientific citation principles. Otherwise, Pamukkale Journal of Eurasian Socioeconomic Studies is not responsible. A plagiarism report is received.
2 EXTENDED SUMMARY
Aim of the Study: Ensuring customer satisfaction at airports, as in every business, is of great importance both for the continuity of the business and for the development of existing structures. However, as in every commercial activity, the necessity of individuals who benefit from this activity to be customers and to satisfy customers has also shown itself in air transportation. In this transportation system, where there was not much competition in the early periods, the existence of more than one airline company as of today and their expectations regarding customers brought customer satisfaction to the agenda. This element of satisfaction, which has emerged especially with airline management, is considered as one of the most important elements in terms of air transportation as of today. The main purpose of the study can be expressed as determining the factors that cause customer satisfaction or dissatisfaction in the field of airline passenger transportation, retaining the customers using the existing airline transportation, and in addition to these, gaining new customers to the airline transportation. In this context, research has been done on the customers who use Van Ferit Melen Airport in air transportation, their satisfaction and dissatisfaction have been examined and the reasons for these have been tried to be determined.
Research Questions: Providing customer satisfaction, which is so important for businesses, can be considered as a structure affected by many factors in connection with the complex structure of airports. As a matter of fact, issues such as focusing on the use of information technologies at airports, updating the services carried out in terms of human resources, and acting in accordance with both national and international standards regarding the services offered to customers due to the competition between existing airline transport companies appear as a necessity in terms of ensuring customer satisfaction. The prepared study seeks answers to the questions of determining the issues that affect the situation, satisfaction or dissatisfaction of the customers in air passenger transportation and bringing these determined issues into the literature and evaluating them by the enterprises and making the sector better.
Literature Review: Today, the increase in the number of companies operating in the field of air transport has brought a competitive environment in this field. This has resulted in airline companies showing activities aimed at customer satisfaction. Some studies on airports and airport systems in the literature in previous years; Kavzoğlu & Yılmaz (2005), Kaya (2005), Kesikbaş (2006), Koçel (1995), Gerede (2002). Şengür (2017) about the services provided at the airport, Tavmergen (2002), TOBB (2014) about the improvement of the airport service quality, Okumuş & Asil (2007) about the passenger satisfaction in airport management, Burucuoğlu (2011), Odabaşı about the measurement of customer satisfaction. (2003), Seyidoğlu (2009), Koçel (2007), about statistical analyzes of customer satisfaction, İslamoğlu
& Alnıçık (2014) and Altunışık et al. (2012) are available in the literature.
Methodology: Providing customer satisfaction in the right way in air transport, where there is a great increase in passenger demands today, is considered as a phenomenon that will accelerate the development in airline management. Our research is philosophically fundamental, explanatory in terms of the aim pursued in the study, quantitative in terms of the method used, and an individual-level study in terms of analysis. In order to collect the data to be used in the analysis of the research, a survey was conducted with the voluntary
3 participation of 300 customers among a total of 6000 passengers using Van Ferit Melen Airport, within the specified date range, and their satisfaction and dissatisfaction were examined.
Results – Conclusion: Considering that ensuring customer satisfaction is of vital importance for businesses, we should primarily mention that as a result of our research, we have reached a general conclusion that not only the services offered at the airport but also certain characteristics of the customers are effective, as a result of our research, in our study of ensuring customer satisfaction at Van Ferit Melen Airport. required. Based on the results of our research on this subject, it is possible to say that the main factors affecting the satisfaction of airline customers are the economic status of the customers and their educational status. In addition, it has been determined that the use of air transport has increased in direct proportion to the improvement in the economic situation of the customers, and in this direction, the level of travel at Van Ferit Melen Airport has increased. The level of reflection of the relationship between education level and customer satisfaction on Van Ferit Melen Airport again shows itself in the form of an increase in the frequency of use of airline transportation.
4 1. Giriş
İnsanların bir yerden farklı bir yere gitmesi faaliyetini ifade eden ulaşım, bu yönüyle basit bir eylem olarak algılansa da insanların bulundukları bölgede, ülke içinde, ülkelerarası veya kıtalararası yaptığı ulaşım faaliyetleri göz önüne alındığında bu faaliyetin oldukça geniş kapsama sahip ve farklı özellikleri olan bir kavram olduğu anlaşılacaktır.
Ulaşım faaliyetleri ilk dönemleri itibariyle insanların yaya olarak gerçekleştirdiği faaliyetler olarak bilinmektedir. Ancak devam eden süreçte gerek mesafelerin uzaması gerekse insanların bu faaliyetler esnasında yanlarında farklı şeyleri de taşıma istekleri ulaşımda araçların kullanılmasını gündeme getirmiştir. Yine ilk dönemlerde bu ulaşım araçlarının, evcilleştirilen binek hayvanları gibi hayvanlar olduğu bilinmektedir. Bu bağlamda insanlar hayvanların evcilleştirilmesinin ardından onlarla yaptıkları ulaşım faaliyetlerini zaman içinde bu hayvanlara çektirilecek yeni araçlar icat edilmesi yoluyla daha gelişmiş bir hale getirmişlerdir. Özellikle ticaret faaliyetleri ile birlikte ticarete konu olan ürünlerin taşınması gerekliliği sonucunda büyük bir ivme kazandığından bahsedilebilecek olan ulaşım faaliyetlerinin, bu yönüyle yeni araçların oluşturulması ve daha fazla malzemenin taşınmasına doğru gelişim gösterdiği kaydedilmektedir.
Ulaşım ilk dönemler açısından daha çok kara ulaşımı olarak değerlendirilse de insanların farklı coğrafyalara ulaşma isteği ile karşılaştıkları deniz, göl vb. doğal engelleri aşma arzusu, deniz yolu ulaşımını da geliştirmiş ve su üzerinde giden araçlarla malzeme taşınmaya ya da insanlar bir yerden bir yere gitmeye başlamışlardır. Ulaşımın geçirdiği bu değişimden zaman içinde insanların bireysel anlamdaki taleplerinin de ulaşım faaliyetleri ile çözülmesi hususu gündeme gelmiş ve gerek denizyolu gerekse karayolu aracılığıyla insanlar farklı yerlere gitmek için yeni ulaşım araçları kullanmaya başlamışlardır.
İnsanların ilk dönemler sahip oldukları araçlarla yaptıkları ulaşım faaliyeti devam eden dönemler açısından toplu ulaşım faaliyetlerine dönüşmeye başlamış ve bu da ulaşımın ayrı bir sektör olarak şekillenmeye başlamasını gündeme getirmiştir. Diğer bir ifade ile ilk dönemler kendi ihtiyaçlarını ya da ürünlerini taşıyan insanlar zaman içinde bir yerden bir yere gitmek için başka insanların ulaşım araçlarını kullanmaya başlamışlardır. Farklı insanların ulaşım araçlarının kullanılmaya başlaması ile taşıma faaliyetleri ulaşımında kendi içinde ticari bir yapısı olmasını ön plana çıkarmıştır. Ulaşım faaliyetlerinin zaman içinde hızlanmasına yönelik olarak yürütülen faaliyetlerle kara ulaşımında motorlu taşıtlar kullanıldığı gibi deniz ulaşımında da motorlu taşıtlar kullanılmıştır. Bununla birlikte daha fazla yük taşıyabilmek için insanların demiryolu ulaşımını kullandığı da kaydedilmektedir.
Ancak ulaşımın bu yönü, ne şekilde olursa olsun insanların doğal engelleri aşması zorunluluğunu da beraberinde getirmiştir. Kara ulaşımında özellikle arazinin coğrafi yapısı en temel belirleyici olmakla birlikte bulunan coğrafyanın iklimi ve bu iklimin ulaşım konusunda oluşturduğu zorluklarda bir diğer etken olarak ön plana çıkmaktadır. Deniz ulaşımı ise sahil şehri olma özelliğine sahip olmayan alanlar için yalnızca geçici bir rahatlık sağlayabilmektedir. Bu noktada insanlar ulaşım faaliyetlerini daha kolay bir hale getirmek amacıyla kuşlardan esinlenerek uçarak ulaşım sağlamayı arayışına girmişlerdir.
Bu arayışlar sonrasında geliştirilen uçaklar ile ilk dönemler kısa mesafelerde daha az kişi ulaşım sağlayabilirken bu ulaşım türünün sağladığı yararlar değerlendirildiğinde hava taşımacılığına yönelim ve bu alanda profesyonel faaliyetleri gerçekleştirmek için hızlı
5 adımlar atılmaya başlanmıştır. Özellikle uçakların geliştirilmesi noktasında atılan bu adımlar devam eden süreç içinde profesyonel hava ulaşımının ortaya çıkmasını ve hava ulaşımını yaygınlaşmasını gündeme getirmiştir.
Hava ulaşımında gelinen profesyonel nokta insanların bu ulaşım faaliyetlerini kullanabilmesi için belirli merkezlerinin oluşturulması ve yine bu merkezlerde hava ulaşım araçlarının havalanabilmesi ve inebilmesi için gerekli donanımların hazırlanması gibi bir gelişimi doğurmuştur. Havaalanı olarak adlandırılan bu yapılarda insanlar hava ulaşım araçlarını kullanabilmekte, biniş ve iniş, bagaj yükleme gibi faaliyetleri gerçekleştirmek ve bu şekilde sistemli bir yapı içinde ulaşım sağlamaktadırlar. Ancak her ticari faaliyette olduğu gibi bu faaliyetten istifade eden bireylerin müşteri olmaları, müşterilerin memnun edilmesi zorunluluğu hava ulaşımında da kendisini göstermiştir. İlk dönemler çok fazla rekabetin olmadığı bu ulaşım sisteminde, günümüz itibariyle birden fazla havayolu işletmesinin olması ve bunların müşterilerle ilgili olan beklentileri müşteri memnuniyetinin sağlanmasını gündeme getirmiştir. Özellikle havayolu işletmeciliği ile ortaya çıkan bu memnuniyet unsuru günümüz itibariyle havayolu taşımacılığı açısından en önemli unsurlardan biri olarak ele alınmaktadır.
2. Literatür Özeti
2.1. Havaalanı ve havaalanı sistemi kavramlarının tanımlanması
Havaalanı kavramı, ulaştırma sistemleri içinde alt birimler bünyesinde değerlendirilen hava taşımacılığı dahilinde yer alan alt yapı elemanlarından biri olarak kabul edilmektedir. Bu doğrultuda havaalanları, hava taşımacılığı noktasında kullanılacak tüm yapı ve ekipmanlarla donatılmış özel tesisler olarak tanımlanabilir. Bu yapı ve ekipmanlar içinde;
hava araçlarının iniş – kalkış trafiği ve yolcu trafiğinin düzenlenmesi için kullanılacak binalar, hava araçlarının yapacağı uçuşlara hazırlık aşamasında gerekli bakım ve ikmal yapıları, uçuş sonrası iniş veya uçuş esnasındaki kalkışların sağlanması için gerekli donanımı içeren yapıları sıralamak mümkündür. Bu doğrultuda havaalanları karada veya su üzerinde yapılmış tesisler olması mümkün olmakla birlikte, bu tesislerin gerekli donanımlar ve hava araçlarının iniş kalkışı ile beraber yer hareketleri (manevraları) yaparken kullanabilecekleri belirli alanları ifade etmektedir (2920 Sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu, Resmî Gazete, 18196).
Havaalanlarının sahip olduğu ekipman veya donanımlar nedeni ile literatürde genel olarak özel alanlar şeklinde değerlendirildiğini görmek mümkündür (Kavzoğlu & Yılmaz, 2005).
Nitekim bu alanlar hem geniş bir fiziki çevreyi hem de büyük bir yatırım maliyetini gerekli kılmaktadır. Bu doğrultuda hava taşımacılığı noktasında kullanılacak teknolojik yapılarla birlikte bünyesinde barındırdığı mekanik ve elektronik sistemler ile havaalanlarının oldukça dinamik bir yapısının olduğu söylenebilir. Havaalanları yapı ve bünyesinde yer alan oluşumlarla oldukça büyük bir sistemi ifade etmektedir. Bu büyüklük nedeniyle bahsedilen sistemin birtakım alt sistem bileşenlerinin olduğu da bilinmektedir. Havaalanlarında yer alan alt sistemler genel olarak;
• havayolu bünyesinde faaliyet gösteren işletmeleri,
• ticari birimler,
• meydan işletme birimleri,
6
• yer hizmeti veren kuruluşlar,
• havacılık otoriteleri,
• destek hizmeti sağlayan kuruluşlar,
• sivil havacılık kuruluşları,
• yolcular
olarak sıralanmaktadır (Kaya, 2005: 14).
Havaalanlarının dinamik yapısı, sürekli olarak faaliyet gösteren alanlar olmalarına bağlı olmakla birlikte bu yapılar içinde kullanılan teknolojilerin sürekli bir değişim ve gelişim halinde olması ile de ilişkili olarak ele alınabilir. Nitekim havaalanları, faaliyet gösterdikleri alanda gelişen ve değişen teknolojiyi sürekli şekilde takip etmek zorunda olduğu için ekstra bir dinamik yapı kazanmaktadırlar. Bu gelişim unsuru yalnızca hava araçlarının gerektirdiği teknoloji kapsamında değerlendirilmemelidir. Günümüzde hava taşımacılığı alanında faaliyet gösteren işletmelerin sayısının artması bu alanda bir rekabet ortamını da beraberinde getirmiştir. Bu da havayolu şirketlerinin müşteri memnuniyetine yönelik faaliyetler göstermesi sonucunu doğurmuştur. Pek çok havayolu işletmesinin müşteri memnuniyetini bir ilke olarak benimsemesi sonucunda, havayolu işletmelerinin çoğunun bu alandaki teknolojilere de uyum sağlama konusunda belirli yönetim bilgi sistemlerine yöneldikleri kaydedilmektedir. Bununla birlikte bahsedilen yönetim bilgi sistemlerinin hem havaalanlarındaki işletme yöneticilerine hem de bu sistemlerden faydalanan son kullanıcılara önemli miktarda kolaylık sağladığı da ifade edilmektedir (Kesikbaş, 2006).
Havaalanı sistemi ise literatürde farklı şekillerde tanımlanan bir yapıyı ifade etmektedir. Bu sistemler genel manada ulusal ya da uluslararası alanda faaliyet gösteren hava taşımacılığı sisteminin vazgeçilmez bir parçası olarak değerlendirmektedir. Havaalanı sistemleri, faaliyet gösterilen bölgenin sosyal, kültürel ve ekonomik gelişimi noktasında büyük katkıları olan havaalanlarının, hizmet üretimi noktasında kullandıkları açık sistemler olarak ele alınmaktadır. Ancak bu sistemler havaalanlarının karmaşık yapısında olduğu gibi belirli parçalar ve alt sistemlerin bir araya gelmesiyle oluşan bütünsel bir yapıyı ifade etmektedir.
Bu doğrultuda havaalanı sistemi olarak ifade edilen bütünsel yapının, bu bütünü meydana getiren parçalardan bağımsız bir şekilde hareket etmesi mümkünken, tüm bu parçalar arasında koordinasyon ve iletişimin sağlanmasını da mümkün kılması gerektiğine vurgu yapılmaktadır (Kaya, 2005: 19).
Farklı bir tanımlamada ise havaalanı sistemleri; havaalanları içinde daha önceden belirlenmiş olan hedeflerin gerçekleştirilmesi için belirli finans kaynaklarından alınan para, malzeme, araç, insan gücü vb. girdileri değerlendirerek, elde edilen tüm bu unsurların havaalanlarını kullanan kişilerin istek ve beklentilerine cevap verebilecek şekilde havaalanı hizmetlerine dönüştürülmesini sağlayan açık sistemler olarak tanımlanmaktadır (Koçel, 1995: 157).
7 Şekil 2.1. Havaalanı sistemi ve dinamikleri (Gerede, 2002:17).
Şekilde de görüldüğü gibi havaalanı sistemi, bir havaalanında mevcut bulunan bütün yapıları bünyesinde toplayan bir sistemi ifade etmektedir. Bu sistemin en tepesinde düzenleyici ve denetleyici kurumlar bulunmaktadır ki bunlar devlet kurumları ve uluslararası kurumlar olarak ayrılmaktadır. Bununla birlikte yine sistemin kapsayıcısı olarak uluslararası ilişkiler, ekonomik ilişkiler, teknolojik ilişkiler, hukuki – siyasi ilişkiler ve sosyal kültürel ilişkiler şeklinde sistemin ilişki içinde bulunacağı bütün yapılarda bir kapsayıcı olarak ele alınmıştır. Sistemin iç yapısında ise kontrol mekanizmasında yönetim ve yönetimin değerlendirdiği geri bildirim öğesi almaktadır. Geri bildirimler ise tam olarak bilgi sistemleri dahilinde bulunmakta; kaynaklar, işletme süreci ve hizmetler olarak ayrılan yapılardan alınan geri bildirimlere göre değerlendirme yapılmaktadır. Bu sistemde kaynaklar – girdi, işletme süreci – süreçleme, hizmetler ise çıktı olarak ifade edilmektedir (Kaya, 2000: 49 – 50).
2.2. Havalimanlarında verilen hizmetler
Havalimanlarında verilen hizmetlerin pek çoğu benzer olmakla birlikte havalimanı türüne göre farklılık gösteren hizmetler olduğu da bilinmektedir. Ancak bir havalimanında genel manada; temel havalimanı hizmetleri, ticari faaliyetler ve yer hizmeti olarak sınıflandırılan üç hizmet grubunda hizmet sunulduğu kaydedilmektedir. Bu durum ise hizmetin sunulduğu havalimanının büyüklüğü, havalimanında tercih edilen işletim modeli ve yürütülen ticari faaliyetlerdeki çeşitliliğe göre farklılık gösterebilmektedir. Havalimanlarında genel manada yürütülen hizmetleri çizelge 2.1’de olduğu gibi ifade etmemiz mümkündür (Şengür, 2017: 755).
Çizelge 2.1. Havaalanlarında sunulan hizmetler – yürütülen faaliyetler (Kuyucak,2007)
Operasyonel Yer Hizmetleri Ticari
• Hava trafik kontrol
• Meteoroloji
• Haberleşme ve uçuş bilgi sistemleri
• Polis ve güvenlik
• Temsil
• Yolcu trafik
• Yük kontrolü ve
haberleşme Ramp: Ramp, kargo ve posta, uçak
• Vergisiz mağazalar
• Diğer mağazalar
• Restoran ve kafeler
• Eğlence hizmetleri
• Oteller
8
• İtfaiye, ambulans ve ilkyardım hizmetleri
• Pist, apron ve taksi yolu bakımı
• Diğer faaliyetler
temizlik, birim yükleme gereçlerinin kontrolü
• Uçak hat bakım, yakıt ve yağ
• Uçuş operasyon
• Ulaşım
• İkram servis
• Gözetim ve yönetim
• Uçak özel güvenlik hizmet ve denetimi
• Bankalar
• Araç kiralama ve park hizmetleri
• Toplantı ve iletişim kolaylıkları
• Kuaför, kuru temizleme vb. kişisel hizmetler
• Reklam etkinlikleri
• Sağlık hizmetleri
• Diğer faaliyetler
Havacılık hizmetleri Havacılık dışı hizmetler
Havaalanlarında sunulan hizmetler birbirinden farklı olarak ifade edilse de genel manada hava ulaşım araçlarının işletilmesi ile ilgili operasyonel faaliyetler ve temel hizmetler olarak iki şekilde adlandırılmaktadır. Bununla birlikte, yürütülen bu hizmetlerin temel amacı ulaşım faaliyetlerinin emniyetli bir şekilde devam etmesi olarak ifade edilmektedir. Yer hizmeti olarak adlandırılan hizmet türü direkt olarak uçağa ya da yolcu veya kargoya sunulan hizmetlerdir. Yolcular ve havalimanını kullanan diğer kişiler için ihtiyaç duyulan hususların karşılanması amacıyla sunulan hizmetler ise ticari faaliyetler grubuna giren hizmetlerdir. Bu faaliyetler içinde yer hizmetleri ve operasyonel hizmetler havacılık hizmetleri içinde, ticari faaliyetler ise havacılık dışı hizmetler içinde değerlendirmektedir (Şengür, 2017: 756).
2.3. Havaalanı işletmeciliği
Havaalanlarında genel olarak hava ulaşımının daha sağlıklı ve gerektiği gibi işlemesi konusundaki faaliyetler ağır basıyor olsa da bu alanların özünde birer işletme olduğu unutulmamalıdır. Bu bağlamda havaalanlarında yürütülen faaliyetler başlı başına bir işletmecilik faaliyeti olarak değerlendirilmektedir. Bu doğrultuda havaalanlarının karmaşık veya kompleks olarak nitelendirilebilecek yapısının havaalanlarının işletilmesi konusuna da yansıdığını görmek mümkündür. Havaalanlarının işletilmesi noktasında Dünyada ve Türkiye'de benzer durumlar yaşansa da ulusal anlamda yaşanan birtakım özel durumların varlığından da söz etmek mümkündür.
2.4. Havaalanı işletmeciliğinde hizmet kalitesinin sağlanması
Hizmet kalitesi kavramı adından da anlaşılacağı gibi herhangi bir işletme veya yapı altında sunulan hizmetlerin belirli standartlara göre olması veya standartların üstünde olması durumunu ifade etmektedir. Bu anlamda hizmet kalitesinin herhangi bir işletmenin aynı alanda faaliyet gösteren diğer işletmelerden farklı olmasını sağlayan ve bu sayede de rekabet gücünü arttıran önemli bir yönünün olduğunu söylemek mümkündür. Hizmette kalitenin sağlanabilmesi ve sağlanan kalitenin devam ettirilebilmesi için hizmetin sunulmasından önce, hizmetin sunulduğu süre zarfında ve devamında pazar araştırmalarının sürekli olarak yapılması ve hizmeti alan müşterilerin yakın şekilde gözlenerek müşteri beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmaya çalışılması önemli bir husustur. Buna ek olarak yapılan gözlemler doğrultusunda sunulan hizmetlerde iyileştirmeye gidilmesi de kalitenin sürekliliğini sağlayacaktır (Tavmergen, 2002, s. 31 – 36).
Herhangi bir yapı altında sunulan hizmetlerin kalitesinin sağlanması noktasında farklı birtakım uygulamalara gidilmesi gerektiğini söylemek mümkündür. Diğer bir ifadeyle her
9 yapının sunduğu hizmet ve bu hizmetin kalitesinin sağlanması konusunda farklı uygulamalar vardır. Ancak temelde hizmet kalitesinde müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanması ana noktasının olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda havayolu işletmeciliği açısından hizmetin sağlanması ve kalite noktasında hem sunulan hizmetlerin beklentilere uygun olması hem de bağlantıda olunan kurum ve kuruluşlar arasındaki koordinasyonun sağlanmasının hizmet kalitesine önemli bir katkı sağladığını belirtmek gerekmektedir. Nitekim havayolları işletmelerinin yolculara sunmuş olduğu hizmetin kalitesi açısından uçuş öncesi hizmetler, uçuş esnasında hizmetler ve uçuş sonrasındaki hizmetlerin büyük etkisi olduğu üzerinde durulmaktadır. Ayrıca yine sunulan hizmetin yolcular tarafından algılanma şeklinin havayolu işletmesinin tercih edilmesi veya yolcular ile yaşanan ilişkilere yansıması söz konusu olmaktadır. Bu nedenle de havayolu işletmeleri tarafından sunulan hizmetlerin şayet farklı kurum veya kuruluşlardan alınması söz konusu ise havayolu işletmelerinin bu hizmetlerin kendi hizmet standartlarına uygunluğu noktasında bir denetleme yapması gerektiği ifade edilmektedir. Bu da havayolu işletmelerinin birlikte çalıştığı kurum ve kuruluşlar ile yakın bir koordinasyonu gerekli kılmaktadır (TOBB, 2014: 92).
2.5. Havaalanı işletmeciliğinde yolcu memnuniyeti
Özellikle son dönemlerde havayolu işletmeciliğini yaygınlaşması ve bu nedenle bu alanda yaşanan rekabet ortamı, havayolu işletmeleri açısından yolcuların beklenti ve isteklerine daha fazla yönelim olmasını, diğer bir ifade ile yolcu memnuniyetinin üst düzeyde sağlanması gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Yine yaşanan rekabet ortamı ve sunulan hizmetler yolcu beklentilerinin de üst düzeye çıkması gibi bir sonuç doğurmuştur. Havayolu işletmeleri, yaşanan rekabet ortamında başarılı olabilmek için müşterilerin değişen ihtiyaç ve taleplerini iyi anlamak ve karşılamak gibi bir misyon üstlenmişlerdir. Nitekim havayolu işletmelerinin artan sayısı ile birlikte bu işletmeler belirli bir müşteri profili yakalamakla birlikte mevcut müşterilerini kaybetmeden yeni müşteriler kazanma yoluna gitmektedirler.
Bu da temelde müşteri memnuniyetinin sağlanması ve buna yönelik pazarlama stratejilerinin uygulanması zorunluluğunu doğurmuştur (Okumuş & Asil, 2007: 170).
2.5.1. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi
Müşteri memnuniyeti genel olarak değerlendirildiğinde müşterilerin bir işletmeden sürekli olarak alışveriş davranışında bulunmaları kapsamında ele alınan bir yapı olduğu görülmektedir. Bu doğrultuda bahsedilen davranışın müşteri memnuniyetinin en bariz göstergesi olduğunu söylemek mümkündür. Ancak literatürde bu konunun farklı ve detaylı birtakım ölçümlerle ele alınabileceğinden bahsedilmektedir. Bununla birlikte yapılacak olan farklı ölçümler müşteri memnuniyetine dair daha net sonuçlar verebilmekte ve işletmeler açısından geleceğe dair planlamalarda daha kullanışlı veriler sağlamaktadır. Nitekim yapılacak olan ölçümler açısından işletmelerin kendilerini test edebilmelerini sağlayacak parametrelere de yer verilmektedir. Bu noktada öncelikli olarak müşteri memnuniyetinin ölçümünün gerekli görülmesini sağlayan unsurları incelediğimizde bunların;
• işletmeler tarafından müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının müşteri yaklaşımları üzerinden değerlendirilmesini sağlaması,
10
• müşterilerin mevcut beklenti ve ihtiyaçlarının işletmeler tarafından nasıl karşılanabildiğinin tespit edilmesi,
• yapılacak olan değerlendirme sonucunda elde edilen verilere göre işletmenin hizmet ve faaliyetlerinin geliştirilmesi,
• elde edilen veriler ışığında işletmenin hedef ve stratejilerine yön verilmesi şeklinde sıralandığı görülmektedir (Burucuoğlu, 2011: 20).
Müşteri memnuniyetinin ölçümü olarak değerlendirilen uygulamada müşterilerin memnuniyetinin ölçüldüğü düşünülse de esas itibariyle işletmeler müşterilerin bakış açılarına göre kendilerini değerlendirmektedirler. Bu ölçümün yapılmasının temel sebeplerinden biri işletmelerin müşteri gözünden gördükleri yansımalarına yine müşteri odaklı olarak şekil vermelerinin sağlamasıdır. Bu nedenle yapılacak olan ölçümler işletmeler için bir sonraki adımda neler yapılacağına ışık tutmaktadır. Yapılacak olan değişimlerde herhangi bir şekilde gerekliliğin gerisinde kalmamak adına işletmelerin müşteri memnuniyeti ölçümlerini sık sık yapmaları ve dönütlere göre kendilerine şekil vermeleri gerekmektedir. Literatürde müşteri memnuniyeti ile ilgili ölçüm teknikleri özetle aşağıdaki gibi sıralanmaktadır.
• Müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesinde kullanılacak yöntemlerden biri, daha çok konuya hâkim olan kişilerin katılımı ile gerçekleştirilen ve danışma paneli olarak adlandırılan yöntemdir. Bu yöntemde müşterilerle memnuniyet konusunda görüşmeler yapılarak işletmelerin geleceğe dair planları belirlenmektedir (Odabaşı, 2003: 155).
• Müşteri memnuniyetinin belirlenmesi ile ilgili genel olarak kullanılan yöntem ise anket yöntemi olarak bilinmektedir. Bu yöntem tüketicilere yöneltilen çeşitli sorulara verilen cevaplar doğrultusunda işletmelerin faaliyetlerine yön vermesini içermektedir (Seyidoğlu, 2009: 39).
• Profesyonel bir kişi ya da belirli bir ekip tarafından gerçekleştirilen ve belirli bir grup üzerine odaklanılarak yapılan memnuniyet ölçümü yöntemi ise odak grupları olarak adlandırılmaktadır. Bu yöntemde genel bir müşteri kitlesinin değil yalnızca odaklanılan grubun memnuniyet durumuna durumu ölçümleme yapılır (Odabaşı, 2003: 152).
• Bir diğer ölçüm tekniği ise işletmelerin aynı sektörde ya da pazarda yer aldığı farklı işletmeler ile kıyaslanmasına dayanan yöntemdir. Bu yöntemde iki yapının muadil ürünlerine dair memnuniyetler ölçülerek işletme kendine dair çözüm yolları arayışına girer (Koçel, 2007: 313).
Bahsedilen memnuniyet ölçüm tekniklerinden biri ya da birden fazlası ile elde edilecek olan sonuçlara yönelik olarak yapılacak iyileştirmeler işletmelerin hem müşteri memnuniyeti açısından üst sıralara çıkması hem de varlığını sürdürmesini sağlaması bakımından büyük bir öneme sahiptir.
11 3. Havaalanlarında müşteri memnuniyetinin sağlanması: Van Ferit Melen havaalanı
örneği
3.1.Araştırmanın amacı
Yapılan çalışmada temel amaç, havayolu yolcu taşımacılığı alanında müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliğine neden olan unsurların tespit edilmesi, mevcut havayolu taşımacılığını kullanan müşterilerin elde tutulması ve bunlara ek olarak havayolu taşımacılığına yeni müşterilerin kazandırılması olarak ifade edilebilir. Bu bağlamda hava taşımacılığında Van Ferit Melen Havalimanı’nı kullanan müşteriler üzerinde araştırmalar yapılıp memnuniyet durumları ile memnuniyetsizlikleri incelenmiş ve bunların sebepleri tespit edilmeye çalışılmıştır.
Ayrıca çalışmamızda havayolu müşterilerinin memnuniyet durumları ve bu durumlar üzerinde etkili olan faktörler müşteri gözünden ele alınarak havayolu yolcu taşımacılığındaki memnuniyet unsurlarının geliştirilmesi ve memnuniyetsizliğe sebep olan unsurların ortadan kaldırılması da bir diğer amaç olarak ifade edilebilir.
3.2. Araştırmanın önemi
Hazırlanan çalışma havayolu yolcu taşımacılığında müşterilerin memnuniyeti, durumlarını ya da memnuniyetsizliklerini etkileyen hususların tespit edilmesi ve bu tespit edilen hususların literatüre kazandırılarak işletmeler tarafından değerlendirmeye alınıp sektörün daha iyi bir hale getirilmesini sağlaması açısından önem arz etmektedir.
3.3. Araştırmanın sınırları
Yapılan araştırma havayolu taşımacılığında 03.11.2020-08.11.2020 tarihleri arasında Van Ferit Melen Havaalanı’nı kullanan 300 sayıda yolcudan, Özkoç (2018) tarafından geliştirilen anket araştırmasına, katılım konusunda gönüllü olan kişilerle sınırlıdır. Bu bağlamda araştırmanın belirtilen tarihlerde ilgili havalimanını kullanan bütün yolcuları kapsamaması çalışmanın ilk sınırlılığı olarak değerlendirilebilir.
Çalışma belirli bir zaman aralığında uygulandığı için, araştırmaya katılan yolcuların bu zaman aralığındaki memnuniyetsizliklerini yansıtmaktadır. Bu bağlamda yolcu taşımacılığının daha yoğun olduğu özel zaman dilimlerine dair memnuniyet ya da memnuniyetsizlik hususları çalışmaya aktarılamamıştır.
İçinde bulunulan pandemi dönemi nedeniyle havaalanlarındaki yolcu taşıma faaliyetlerinin daha seyrek hale getirilmesi ise çalışmanın bir diğer kısıtlılığını oluşturmaktadır.
Çalışmadan elde edilen veriler ankete katılan bireylerin kişisel beyanlarıdır. Bu nedenle verilerin öznel yapıda olması kaçınılmazdır. Bu durum tüm çalışmalarda olduğu gibi bu çalışmada da yanlı cevaplar verilebilmesi problemini doğurmaktadır.
3.4. Araştırmanın yöntemi
Araştırmamız, felsefi anlamda temel, çalışmada güdülen amaç açısından açıklayıcı, kullanılan yöntem bakımından nicel ve analiz açısından birey düzeyinde bir çalışmadır.
Nicel araştırmalarda ise çalışmaya bünyesindeki olaylar ve olgular dıştan ölçülerek bunlarda var olan neden – sonuç ilişkisi içinde gerçeklere ulaşmak hedeflenmektedir. Nicel araştırmalarda daha çok sayısal veriler kullanıldığı için ulaşılmak istenen sonuçlar, kesin ve
12 genel – geçer sonuçlardır. Nicel araştırmalarda genelde anket yöntemi kullanılmaktadır (İslamoğlu & Alnıaçık, 2014: 45; Altunışık vd. 2012: 64 – 71). Araştırmanın analizinde kullanılacak verilerin toplanması için anket yöntemi kullanılmıştır.
3.5. Araştırmanın modeli
Hazırlanan araştırma “Van Ferit Melen Havaalanı’nda sunulan hizmetler noktasında müşteri memnuniyetinin seviyesi nedir?”, “Müşteri memnuniyetsizliğinin nedenleri nelerdir?”
soruları çerçevesinde modellenmiştir. Bu bağlamda havaalanlarında sunulan hizmetlerden faydalanan müşterilerin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörlerin farklılaşıp farklılaşmadığını belirleyebilmek için 4 hipotez oluşturulmuştur. Araştırmanın hipotezleri aşağıda yer almaktadır.
H1a: Havaalanlarında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler müşterilerin eğitim durumuna göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H1b: Havaalanlarında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler müşterilerin cinsiyetine göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H1c: Havaalanlarında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler müşterilerin gelir durumuna göre farklılık göstermektedir.
H1d: Havaalanlarında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler müşterilerin mesleğine göre anlamlı farklılık göstermektedir.
3.6. Evren ve örneklem
Yapılan araştırmanın evrenini; Van Ferit Melen Havaalanı’nı 03.11.2020-08.11.2020 tarihleri aralığında kullanan havayolu yolcuları oluşturmaktadır. Belirlenen tarih aralığında ilgili havaalanı toplam 6000 yolcu tarafından kullanılmış ve bunlardan 300 tanesi çalışmamıza katılmıştır. Katılan yolcu sayısı belirtilen tarihlerde havaalanını kullanan toplam yolcu sayısından oluşan araştırmanın evreninden, evren örneklem oranı dikkate alınarak tespit edilmiştir.
3.7. Bulgular ve yorum 3.7.1.Tanımlayıcı istatistikler
Araştırmaya katılan bireylerin demografik özelliklerinden biri olan yaş değişkeni sürekli bir değişkendir. Yaş değişkenine ait tanımlayıcı istatistikler Çizelge 3.1’de verilmektedir.
Çizelge 3.1. Yaş değişkenine ait tanımlayıcı istatistikler
Değişken Gözlem Sayısı Ortalama Standart Sapma Minimum Değer
Maksimum Değer
Yaş 300 33,58 11,0228 17 71
Çizelge 3.1 incelendiğinde ankete katılanların 300 kişi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu bireylerin 17 ile 71 yaş aralığında olduğu tespit edilmiştir. Yaş değişkeninin ortalaması 33,58, standart sapması ise 11,0228 olarak hesaplanmıştır.
Çizelge 3.2. Kategorik değişkenlere ait frekans tablosu
Değişken Kategoriler Frekans Yüzde
Cinsiyet 1: Erkek 158 %52,7
13
2: Kadın 142 %47,3
Gelir Durumu
1: 1000-1999 2: 2000-2999 3: 3000-3999 4: 4000 ve yukarısı
57 133
75 35
%19
%44,3
%25
%11,7
Meslek
1: Ücretli çalışan 2: İşyeri sahibi 3: Emekli 4: Öğrenci 5: İşsiz 6: Diğer
158 37 16 21 17 51
%52,7
%12,3
%5,3
%7
%5,7
%17
Eğitim Durumu
1: İlkokul 2: Ortaokul 3: Lise 4: Üniversite 5: Yüksek Lisans
10 50 112 128 0
%3,3
%16,7
%37,3
%42,7
%0 Ulaşım Tercihi: Tren 1: Evet
2: Hayır
53 247
%17,7
%82,3 Ulaşım Tercihi: Hava 1: Evet
2: Hayır
244 56
%81,3
%18,7 Ulaşım Tercihi: Kara 1: Evet
2: Hayır
127 173
%42,3
%57,7 Ulaşım Tercihi: Deniz 1: Evet
2: Hayır
13 287
%4,3
%95,7
Seyahat Sıklığı
1: Yılda 1 kez 2: Ayda 1 kez 3: Ayda 2-3 kez 4: Her gün
120 73 97 10
%40
%24,3
%32,4
%3,3
Seyahat Sayısı
1: Yılda 1 kez 2: Ayda 1 kez 3: Ayda 2-3 kez 4: Haftada 1
187 69 44 0
%62,3
%23
%14,7
%0
Çizelge 3.2 incelendiğinde ankete katılan bireylerin %52,7’si erkek ve %47,3’ünü kadındır.
Ankete katılan bireylerin %44,3’ünün gelir durumu aylık 2000-2999 TL, %25’inin gelir durumu aylık 3000-3999 TL, %19’unun gelir durumu aylık 1000-1999 TL ve %11,7’sinin gelir durumu aylık 4000 TL ve üstünde olduğu tespit edilmiştir. Ankete katılan bireylerin %52,7’si ücretli çalışan olduklarını belirtirken %5,7’si işsiz olduklarını belirtmektedir. Ankete katılan bireylere eğitim durumları sorulduğunda %42,7’sinin üniversite mezunu, %37,3’ünün lise mezunu, %16,7’sinin ortaokul mezunu ve %3,3’ünün ise ilkokul mezunu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ankete katılan bireylerin %17,7’sinin ulaşım için tren yolunu tercih ettikleri
%82,3’ünün ise diğer ulaşım yollarını tercih ettikleri tespit edilmiştir. Ulaşım yolu tercihi olarak ankete katılan bireylerin %81,3’ü hava yolunu tercih ederken %18,7’si farklı bir ulaşım yolunu tercih ettiğini belirtmektedir. Ankete katılan bireylerin %42,3’ü kara yolunu tercih ederken %57,7’si kara yolunu tercih etmediklerini belirtmiştir. Deniz yolunu tercih eden bireyler ankete katılan bireylerin %4,3’ünü oluşturmaktadır. Ankete katılan bireylere
“Seyahat sıklığınız nedir?” sorusu yöneltildiğinde bireylerin %40’ının yılda 1 kez,
%24,3’ünün ayda 1 kez, %32,4’ünün ayda 2-3 kez ve %3,3’ünün her gün seyahat ettikleri sonucuna ulaşılmıştır. Ankete katılan bireylere “Van Ferit Melen Havalimanı’ndan kaç kere seyahat ettiniz?” sorusu yöneltildiğinde bireylerin %62,3’ü yılda 1 kez, %23’ü ayda 1 kez ve
%14,7’si ayda 2-3 kez olduğunu belirtmiştir.
14 3.7.2. Güvenilirlik ve iç tutarlılık analizi sonuçları
Anketin ikinci bölümünde yer alan 5’li Likert ölçekli 19 soru için güvenilirlik analizi yapılmış ve sonuçlar Çizelge 3.3’te verilmektedir.
Çizelge 3.3. Güvenilirlik analizi sonuçları
Anket Ölçeği Cronbach’s Alpha Katsayısı Madde Sayısı
5’li Likert Ölçekli Sorular 0,896 19
Likert ölçekli sorular için Cronbach’s Alpha katsayısı 0,896 olarak hesaplanmıştır. 0,896 değeri ankette kullanılan ölçeğin oldukça yüksek derecede güvenilir olduğunu göstermektedir. Anketteki likert ölçekli sorular 4 bölüme ayrılmıştır. Bu nedenle bu 4 bölüm için iç tutarlılık analizi yapılmış ve sonuçlar Çizelge 3.4’te verilmektedir.
Çizelge 3.4. İç tutarlılık analizi sonuçları
Ölçekler Cronbach’s Alpha
Katsayısı Madde Sayısı
1. Ölçek (Ankette 9. sorunun alt maddelerini kapsar.) 0,844 4
2. Ölçek (Ankette 10. sorunun alt maddelerini kapsar.) 0,848 5
3. Ölçek (Ankette 11. Sorunun alt maddelerini kapsar.) 0,863 7
4. Ölçek (Ankette 12. Sorunun altı maddelerini kapsar.) 0,820 3
Çizelge 3.4 incelendiğinde 1. ölçeğin Cronbach’s Alpha katsayısı 0,844 olarak hesaplanmıştır.
1. ölçek 4 sorudan oluşmaktadır. Bu sonuçlar altında 1. ölçeğin iç tutarlılığının yüksek olduğu görülmektedir. 2. ölçeğin 5 sorudan oluştuğu ve Cronbach’s Alpha katsayısı 0,848 olduğu sonucuna ulaşılmıştır. 2. ölçeğin iç tutarlılığı oldukça yüksektir. 3. ölçeğin 7 sorudan oluştuğu ve Cronbach’s Alpha katsayısının 0,863 olduğu sonucuna ulaşılmıştır. 3. ölçeğin iç tutarlılığının oldukça yüksek olduğu tespit edilmiştir. 4. ölçeğin ise 3 sorudan oluştuğu ve Cronbach’s Alpha katsayısının 0,820 olduğu tespit edilmiştir. 4. ölçeğin de iç tutarlılığının yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tüm bu sonuçlar altında anketin güvenilir ve tutarlı olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
3.7.3. Normallik testi sonuçları (Kolmogorov-Smirnov)
Çalışmada kullanılan değişkenlerin normal dağılım gösterip göstermedikleri Kolmogorov- Smirnov normallik testi ile sınanmış analizde kullanılacak olan tüm değişkenlerin normal göstermediği sonucuna ulaşılmıştır. Bu bağlamda çalışmada parametrik olmayan hipotez testleri kullanılacaktır.
3.7.4. Faktör analizi
Araştırmada kullanılan örgütsel adalet ölçeği ve boyutları ile örgütsel sessizlik ve boyutlarının Öncelikle veri setinin faktör analizi için uygun olup olmadığı KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) testi ve Bartlett testi ile sınanmıştır. Sıfır hipotezi veri setinin faktör analizine uygun olmadığı şeklinde kurulmaktadır. KMO testi ve Bartlett testine ilişkin sonuçlar Çizelge 3.5’de gösterilmektedir.
Çizelge 3.5. KMO ve Bartlett testi sonuçları
Test Adı Test İstatistiği
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,837
Bartlett testi 3229,147
(0,000)***
15 KMO testi sonucuna göre 0,837>0.50 olduğu için veri seti faktör analizi için uygundur.
Bartlett testi sonucu incelendiğinde ise olasılık değeri p<0,01 olduğu için sıfır hipotezi reddedilmektedir. Bu durumda veri setinin faktör analizi için uygun olduğu tespit edilmiştir.
Faktör analizi için 19 sorudan oluşan 19x19’luk bir korelasyon matrisi oluşturulmuş ve faktör analizi uygulanmıştır. Faktör analizi ile Van Ferit Melen Havaalanı’nı tercih eden bireylerin memnuniyet düzeylerinin hangi değişkenler tarafından etkilendiğinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Faktör analizi uygulanan her bir değişken için oransal değişmeler Çizelge 3.6’da verilmektedir.
Çizelge 3.6. Değişim oranları
Değişken İlk Öz Değer İndirgenmiş
Değer
1. Van Ferit Melen Havalimanı’na ulaşım kolaydır. 1,000 0,709
2. Van Ferit Melen Havalimanı’nın büyüklüğü yeterlidir. 1,000 0,773
3. Van Ferit Melen Havalimanının araç park yerleri ve yolcu indirme
yerleri yeterlidir. 1,000 0,714
4. Van Ferit Melen Havalimanı’ndan uçak ile seyahat, tren ve otobüs
yolculuğuna alternatif olarak düşünülebilir. 1,000 0,596
5. Van Ferit Melen Havalimanında kafeterya ve restoran sayısı yeterlidir. 1,000 0,608 6. Van Ferit Melen Havalimanında her zaman taze yiyecek ve içecek
bulabilirim 1,000 0,730
7. Van Ferit Melen Havalimanında oturma yerleri yeterlidir 1,000 0,775 8. Van Ferit Melen Havalimanında oturma yerleri geniş ve rahattır. 1,000 0,658 9. Van Ferit Melen Havalimanında kitap ve gazete servisleri yeterlidir. 1,000 0,465 10. Van Ferit Melen Havalimanında diğer şehirlere uçuş programı sıktır 1,000 0,670 11. Van Ferit Melen Havalimanında uçaklar zamanında kalkmaktadır. 1,000 0,836 12. Van Ferit Melen Havalimanında check-in bekleme süreleri normaldir.
13. Van Ferit Melen Havalimanında bagaj teslimi çabuk ve yeterlidir.
1,000 0,828
1,000 0,778
14. Van Ferit Melen Havalimanında bagaj alımı hızlı ve rahattır. 1,000 0,765 15. Van Ferit Melen Havalimanında uçak bileti satın alabileceğim yerler
yeterlidir. 1,000 0,754
16. Van Ferit Melen Havalimanında gümrük işleri hızlı ve sorunsuzdur 1,000 0,562 17. Van Ferit Melen Havalimanında çalışanlar samimi ve saygılıdır. 1,000 0,713 18. Van Ferit Melen Havalimanında çalışanlar yolcuların sorduğu
sorulara karşı bilgilidir. 1,000 0,780
19. Van Ferit Melen Havalimanında personel sorun çözümünde
samimidir. 1,000 0,697
Çizelge 3.6 incelendiğinde her değişken için başlangıç değerleri 1 olarak kabul edilmektedir.
Faktör analizi ile boyut indirgendikten sonra her bir değişken için bilgi miktarı “İndirgenmiş Değer” sütununda verilmektedir. Başlangıçta bilgi düzeyi 1 olan “Van Ferit Melen Havalimanı’na ulaşım kolaydır” değişkeninin faktör analizi ile boyut indirgendikten sonra bilgi düzeyi 0,709 olmuştur. Bu değişkenin 0,291 bilgi kaybına uğradığı sonucuna ulaşılmıştır. Bilgi kaybının 0,50’nin üzerinde yani indirgenmiş değeri 0,50’nin altında olan değişkenler analizden çıkarılmalıdır (Mert, 2016). Çizelge 3.7 incelendiğinde indirgenmiş değeri 0,50’nin altında olan değişken bulunmamaktadır. İndirgenmiş değeri 0,836 ile en yüksek olan değişken “Van Ferit Melen Havalimanında uçaklar zamanında kalkmaktadır.”
değişkenidir. Bu değişken ile varyansın %83,6’sı ortaktır. Faktör analizinde yer alan bir diğer sonuç çıktısı varyans açıklama oranlarıdır. Varyans açıklama oranları Çizelge 3.7’de gösterilmektedir.
16 Çizelge 3.7. Faktör analizi ile açıklanan toplam varyans
Faktörler
Başlangıç Öz Değerleri Türetilen Kareli Ağırlıklar Toplamı
Döndürülmüş Kareli Ağırlıklar Toplamı
Toplam Varyans % Kümülatif % Toplam Varyans % Kümülatif % Toplam Varyans % Kümülatif %
1 6,711 35,321 35,321 6,711 35,321 35,321 3,226 17,032 17,032
2 2,512 13,223 48,544 2,512 13,223 48,544 2,805 14,763 31,795
3 1,604 8,442 56,985 1,604 8,442 56,985 2,583 13,596 45,391
4 1,464 7,707 64,692 1,464 7,707 64,692 2,481 13,056 58,447
5 1,117 5,879 70,571 1,117 5,879 70,571 2,304 12,124 70,571
6 0,830 4,371 74,942
7 0,786 4,136 79,078
8 0,581 3,057 82,135
9 0,552 2,905 85,040
10 0,512 2,696 87,736 11 0,409 2,154 89,891 12 0,335 1,762 91,653 13 0,313 1,647 93,300 14 0,294 1,546 94,845 15 0,258 1,359 96,204 16 0,213 1,120 97,324 17 0,196 1,032 98,356 18 0,164 0,862 99,217
19 0,149 0,783 100
Çizelge 3.7 incelendiğinde birinci faktörün toplam içinde 6,711 öz değer ile %35,321 varyansa, ikinci faktörün toplam içinde 2,512 öz değer ile %13,223 varyansa, üçüncü faktörün toplam içinde 1,604 öz değer ile %8,442 varyansa, dördüncü faktörün toplam içinde 1,464 öz değer ile %7,707 varyansa ve son olarak beşinci faktörün toplam içinde 1,117 öz değer ile %5,879 varyansa sahip olduğu tespit edilmiştir. Özdeğer istatistiği 1’den büyük olan 5 faktör bulunmaktadır. Birinci faktör toplam varyansın %17,032’sini açıklamaktadır.
Birinci ve ikinci faktörler birlikte toplam varyansın %31,795’ini açıklamaktadır. Birinci, ikinci ve üçüncü faktörler birlikte toplam varyansın %45,391’ini açıklamaktadır. Çizelgedeki ilk 4 faktör birlikte toplam varyansın %58,447’sini açıklamaktadır. Çizelgedeki 5 faktör ise toplam varyansın %70,571’ini açıklamaktadır. Faktör analizi ile ilgili olarak bir diğer sonuç çıktısı döndürülmüş faktör yükleri sonuçlarıdır. Bu sonuçlar Çizelge 3.8’de verilmektedir.
Çizelge 3.8. Döndürülmüş faktör yükleri
Değişkenler Faktörler
1 2 3 4 5
7. Van Ferit Melen Havalimanında oturma yerleri yeterlidir 0,860 6. Van Ferit Melen Havalimanında her zaman taze yiyecek ve içecek bulabilirim
0,829
8. Van Ferit Melen Havalimanında oturma yerleri geniş ve rahattır.
0,752
5. Van Ferit Melen Havalimanında kafeterya ve restoran sayısı yeterlidir.
0,729
9. Van Ferit Melen Havalimanında kitap ve gazete servisleri yeterlidir
0,649
2. Van Ferit Melen Havalimanı’nın büyüklüğü yeterlidir. 0,822
17 3. Van Ferit Melen Havalimanının araç park yerleri ve yolcu
indirme yerleri yeterlidir.
0,803
1. Van Ferit Melen Havalimanı’na ulaşım kolaydır. 0,730 4. Van Ferit Melen Havalimanı’ndan uçak ile seyahat, tren ve
otobüs yolculuğuna alternatif olarak düşünülebilir.
0,730
11. Van Ferit Melen Havalimanında uçaklar zamanında kalkmaktadır.
0,819
12. Van Ferit Melen Havalimanında check-in bekleme süreleri normaldir.
0,787
10. Van Ferit Melen Havalimanında diğer şehirlere uçuş programı sıktır.
0,710
15. Van Ferit Melen Havalimanında uçak bileti satın alabileceğim yerler yeterlidir.
0,789
14. Van Ferit Melen Havalimanında bagaj alımı hızlı ve rahattır.
0,775
16. Van Ferit Melen Havalimanında gümrük işleri hızlı ve sorunsuzdur.
0,646
13. Van Ferit Melen Havalimanında bagaj teslimi çabuk ve yeterlidir.
0,636
18. Van Ferit Melen Havalimanında çalışanlar yolcuların sorduğu sorulara karşı bilgilidir.
0,819
17. Van Ferit Melen Havalimanında çalışanlar samimi ve saygılıdır.
0,806
19. Van Ferit Melen Havalimanında personel sorun çözümünde samimidir.
0,783
Çizelge 3.8 incelendiğinde birinci faktör 5 değişkeni kapsamaktadır. Bu değişkenler; “Van Ferit Melen Havalimanında oturma yerleri yeterlidir”, “Van Ferit Melen Havalimanında her zaman taze yiyecek ve içecek bulabilirim”, “Van Ferit Melen Havalimanında oturma yerleri geniş ve rahattır.”, “Van Ferit Melen Havalimanında kafeterya ve restoran sayısı yeterlidir.”
ve “Van Ferit Melen Havalimanında kitap ve gazete servisleri yeterlidir” değişkenleridir.
Birinci faktör “Van Ferit Melen Havalimanı’ndaki sosyal alan faktörü” olarak adlandırılabilir. Birinci faktörün varyans açıklama oranı %17,032’dir. Bu faktörün Cronbach’s Alpha değeri ise 0,848’dir.
İkinci faktör 4 değişkeni kapsamaktadır. Bu değişkenler; “Van Ferit Melen Havalimanı’nın büyüklüğü yeterlidir.”, “Van Ferit Melen Havalimanının araç park yerleri ve yolcu indirme yerleri yeterlidir.”, “Van Ferit Melen Havalimanı’na ulaşım kolaydır.” ve “Van Ferit Melen Havalimanı’ndan uçak ile seyahat, tren ve otobüs yolculuğuna alternatif olarak düşünülebilir.” değişkenleridir. İkinci faktör “Van Ferit Melen Havalimanı’nın fiziksel şartlar faktörü” olarak adlandırılabilir. İkinci faktörün varyans açıklama oranı %14,763’tür.
Bu faktörün Cronbach’s Alpha değeri ise 0,844’tür.
Üçüncü faktör 3 değişkenden oluşmaktadır. Bu değişkenler; “Van Ferit Melen Havalimanında uçaklar zamanında kalkmaktadır.”, “Van Ferit Melen Havalimanında check- in bekleme süreleri normaldir.” ve “Van Ferit Melen Havalimanında diğer şehirlere uçuş programı sıktır.” değişkenleridir. Üçüncü faktör “Van Ferit Melen Havalimanı’nda zaman faktörü” olarak adlandırılabilir. Üçüncü faktörün varyans açıklama oranı %13,596’dır. Bu faktörün Cronbach’s Alpha değeri 0,841’dir.
Dördüncü faktör 4 değişkenden oluşmaktadır. Bu değişkenler; “Van Ferit Melen Havalimanında uçak bileti satın alabileceğim yerler yeterlidir.”, “Van Ferit Melen
18 Havalimanında bagaj alımı hızlı ve rahattır.”, “Van Ferit Melen Havalimanında gümrük işleri hızlı ve sorunsuzdur.” ve “Van Ferit Melen Havalimanında bagaj teslimi çabuk ve yeterlidir.” değişkenleridir. Dördüncü faktör “Van Ferit Melen Havalimanı’nın uçuş işlemleri faktörü” olarak adlandırılabilir. Dördüncü faktörün varyans açıklama oranı
%13,056’dır. Cronbach’s Alpha değeri 0,821’dir.
Beşinci faktör 3 değişkeni kapsamaktadır. Bu değişkenler; “Van Ferit Melen Havalimanında çalışanlar yolcuların sorduğu sorulara karşı bilgilidir.”, “Van Ferit Melen Havalimanında çalışanlar samimi ve saygılıdır.” ve “Van Ferit Melen Havalimanında personel sorun çözümünde samimidir.” değişkenleridir. Beşinci faktör “Van Ferit Melen Havalimanı’nda personel faktörü” olarak adlandırılabilir. Beşinci faktörün varyans açıklama oranı
%12,124’tür. Bu faktörün Cronbach’s Alpha değeri 0,820’dir.
3.7.5. Kruskall-Wallis testi sonuçları
Araştırmada kullanılan değişkenlerin normal dağılım gösterip göstermediği Kolmogorov- Smirnov normallik testi ile sınanmış ve değişkenlerin normal dağılım göstermediği sonucuna ulaşılmıştı. Bu nedenle hipotez testlerinden parametrik olmayan testler tercih edilmiştir. Çalışmada ankete katılan bireylerin faktör analizi ile belirlenen 5 faktör için bireylerin meslek grupları, gelir grupları ve eğitim durumları arasında anlamlı farklılık olup olmadığı Kruskal-Wallis testi ile sınanmıştır. Testin hipotezleri aşağıda yer almaktadır.
Kruskal-Wallis testine ait sonuçlar Çizelge 3.9’da gösterilmektedir.
H0a: Van Ferit Melen Havalimanı’nda müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler (sosyal alan, fiziksel şartlar, zaman, uçuş işlemleri, personel) müşterilerin meslek gruplarına göre anlamlı farklılık göstermemektedir.
H1a: Van Ferit Melen Havalimanı’nda müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler (sosyal alan, fiziksel şartlar, zaman, uçuş işlemleri, personel)müşterilerin meslek gruplarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H0b: Van Ferit Melen Havalimanı’nda müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler (sosyal alan, fiziksel şartlar, zaman, uçuş işlemleri, personel)müşterilerin gelir gruplarına göre anlamlı farklılık göstermemektedir.
H1b: Van Ferit Melen Havalimanı’nda müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler (sosyal alan, fiziksel şartlar, zaman, uçuş işlemleri, personel) müşterilerin gelir gruplarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H0c: Van Ferit Melen Havalimanı’nda müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler (sosyal alan, fiziksel şartlar, zaman, uçuş işlemleri, personel) müşterilerin eğitim durumlarına göre anlamlı farklılık göstermemektedir.
H1c: Van Ferit Melen Havalimanı’nda müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler (sosyal alan, fiziksel şartlar, zaman, uçuş işlemleri, personel) müşterilerin eğitim durumlarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
Çizelge 3.9. Kruskal – Wallistesti sonuçları
Faktörler Gruplar Test İstatistiği Olasılık değeri (p)
Faktör 1 (Sosyal alan)
Meslek grupları 8,292 0,141
Gelir grupları 4,699 0,195
