Landstingets revisorer informerar, januari 2011
Hälso- och sjukvårdens bemötande av patienter
De uppföljningar som görs kring patienters uppfattning om bemötande kretsar främst kring landstingets patientenkät.
-Men verksamheterna borde mer utgå från klagomål till Patientnämnden, HSAN och klagomål direkt till enheterna, anser vissa intervjuade
En grundsten i hälso- och sjukvårdens arbete är mötet mellan patienten och sjukvårdens personal. Det är i denna dialog som patientens vårdbehov klarläggs samt ställningstagande sker till diagnostik, behandling och rehabilitering.
Men tyvärr är det så att de klagomål som riktas till hälso- och sjukvården ofta gäller kritik mot det bemötande som patienter eller deras anhöriga upplevt.
Enligt en av Hälso- och sjukvårdslagens portalpara- grafer gäller: ”Vården ska ges med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans värdighet”.
KOMREV INOM PwC HAR fått i uppdrag av landstingets revisorer att granska hur landstinget säkrar att patienter och närstående får ett bra bemötande i sina kontakter med hälso- och sjukvården. Granskningen har gått igenom landstingets styrdokument inom området samt intervjuat ett antal chefer och vårdpersonal.
PÅ EN ÖVERGRIPANDE NIVÅ finns inom landstinget väl dokumenterade mål, rutiner och vägledningar för verksamheternas arbete med att förbättra patientbe- mötandet. Ett viktigt dokument är landstingets Led- ningssystem för kvalitet och patientsäkerhet, där bl a landstingets Värdegrund ingår. Rutinerna kring lands- tingets Patientenkät är tydliga, går lätt att använda och är väl förankrade inom vårdenheterna.
Rutinerna för Klagomålshantering ger ett bra stöd för verksamheterna att fånga upp patienters och närståen- des synpunkter. Klagomål ska även journalföras och de ska ses som en avvikelse och därför ingå i landstingets system för avvikelsehantering.
DE FLESTA AV DEM SOM intervjuats nämner dock inte landstingets övergripande intentioner för patientbemöt- ande, frånsett patientenkäten. Det verkar därför finnas ett glapp mellan de övergripande styrdokumenten och aktiviteterna inom landstingets vårdenheter.
Vid svåra besked till patienter och närstående, exempelvis vid nyupptäckt cancer, finns inga egentligen utformade och dokumenterade rutiner inom vårdenhet- erna. Sådana rutiner bör enligt granskningen utarbetas, dokumenteras och utgöra en grund för dessa tillfällen.
Det finns idag exempel på när sådana besked via telefon lämnats till patienter som varit helt oförberedda
inför detta meddelande. Sådana situationer måste und- vikas, enligt granskningen.
DE UPPFÖLJNINGAR som görs kring patienters och närståendes uppfattningar om patientbemötande kretsar framför allt kring patientenkäten. I sina enkät- svar ger man höga betyg på bemötandefrågorna. Det finns dock synpunkter från några chefer inom lands- tinget att enkäten inte är helt tillförlitlig och inte ger en tillräcklig bra grund för att ytterligare förbättra bemötandet.
Det finns uppfattningar om att verksamheterna mer borde utgå från klagomål till Patientnämnden, HSAN och de klagomål som kommer direkt från patienter och närstående till vårdenheterna.
GRANSKNINGEN STÄLLER SIG frågande till varför det förekommer att läkare och övrig personal vid träffar var för sig behandlar klagomål från patienter och när- stående. Patientnämndens statistik visar att läkarna har det klart högsta antalet patientklagomål av alla personalgrupper. Det vore väl bra om all personal får information om alla de klagomål som berör respektive enhet.
Revisorernas skrivelse till landstingsstyrelsen, 2011-01-27 Komrevs rapport ” Hälso- och sjukvårdens bemötande av patienter”, januari, 2010
För information, kontakta: Landstingsrevisionens ordförande, Lars Hedberg, 0929-124 09
Komrev, Jan-Erik Wuolo, 0920-284 164
