Derleme
1) Ac›badem Kozyata¤› Hastanesi, Hastane Direktörü / Baflhekim, Aile Hekimli¤i Uzman›, Dr., ‹stanbul
2) Marmara Üniversitesi T›p Fakültesi Aile Hekimli¤i Anabilim Dalı, Aile Hekimli¤i Uzmanı, Yard. Doç. Dr., ‹stanbul
Türk Aile Hek Derg 2009; 13(2): 93-98 Derleme | Review
doi:10.2399/tahd.09.093
Hasta memnuniyeti ve yönetim sistemi:
Çözüm orta¤› hekim
Patient satisfaction and the management system: physician as a partner in solution
Demet Dinç1, Pemra C. Ünalan2, P›nar Topsever3, Sinan Özyavafl4
Özet
Hasta memnuniyeti kavram›; tüm basamaklarda hastan›n ald›¤› hizmetten bekledi¤i fayda, katlanmaktan kurtuldu¤u külfet, hiz-metten bekledi¤i performans ve hizmet sunumunun sosyokültü-rel de¤erlere uygunlu¤unu içerir. Kiflinin ald›¤› sa¤l›k hizmetinden memnun kalmas›, tedaviye uymas›n› ve hekimi ile sürekli iletiflim-de kalmas›n› sa¤layan önemli bir etkendir. Bu makale, sa¤l›k hiz-metlerinin kalitesi aç›s›ndan çok önemli olan “hasta memnuniye-ti ve kiflileraras› iliflkiler”in ve çözüm önerilerinin tart›fl›lmas›n› he-deflemektedir. Hasta memnuniyeti; hasta, hekim ve sa¤l›k sistemi ile ilgili bileflenlerden oluflur. Bu bileflenlerden hekimin iletiflim be-cerisi öne ç›kmaktad›r. Hasta memnuniyetinin ölçümü, hasta ve yak›nlar›n›n beklenti ve önceliklerinin anlafl›lmas›, geri bildirimleri-nin de¤erlendirilmesi ve hizmetin iyilefltirilmesinde kullan›m› ile sonuçlar›n hizmet alanlara aktar›m›n› kapsar. ‹letiflim becerileri so-nucu belirler. Bu yaz›; geribildirimdeki olumlu ve olumsuz bafll›k-lar›n da¤›l›m› ve sistemin yönetimine dair baz› örnekler vermekte-dir: Baflta hekimin iletiflimiyle ilgili, düflük bir bütçe ve iyi bir plan-lamayla birinci basama¤a uygulanabilecek kalite gelifltirme çal›fl-malar› örneklenmifltir. En yayg›n ve ulafl›labilir olmas› gereken bi-rinci basamak sa¤l›k hizmetlerinin iyilefltirilmesi, hasta memnuni-yetini artt›rarak toplumun sa¤l›k sorunlar›n›n çözümüne hizmet edecektir.
Anahtar sözcükler:Hasta memnuniyeti, kalite yönetimi, iletiflim becerileri, birincil bak›m.
Summary
The term “patient satisfaction” includes the benefit a patient expects from health care on all levels, the burden that he gets rid off, the per-formance that he targets and the harmony of sociocultural values and health services. Health care satisfaction of a person is the most important factor that maintains the compliance and patient-physi-cian relation. This paper aims at discussing “patient satisfaction and interpersonal relations” as an important factor in quality of health services and solution proposals. Patient satisfaction is composed of many elements including the patient, the physician and the health system. Among these elements, physician’s communication skills play a crucial role. Measurement of patient satisfaction is the sum of the following activities: assessing expectations and priorities of patients and their relatives, evaluation and use of feedback to ame-liorate service provision and, to share the results with the patients. This process affects patient satisfaction positively and supports to dis-tinguish the concept of quality of health services. Communication skills affect all described steps in a favorable manner. In this report, some examples for gathering patient feedback about health services, discrimination of positive and negative results and managing the whole system are presented. Thus, this paper discusses the process of total quality management, which particularly is associated with physicians’ communication skills and can be modified to low budget by thorough planning, making it feasible for primary health care. Any improvement achieved in primary health care services, which -among all levels of health care- have to offer the best accessibility, can help resolving most of the community health issues.
Key words:Patient satisfaction, quality management, communi-cation skills, primary care.
“Hasta Memnuniyeti“ Kavram› ve
Tarihçesi
1960’larda ortaya ç›kan, 1980’lerde ilgi oda¤› olan bu kavram üzerine, izleyen on y›lda yap›lan çal›flma say›s› bir
öncekine göre befl kat artm›flt›r.1,2
‹lgi art›fl›, 1970’lerde bafllayan tüketici hareketinin sa¤l›k alan›na yans›mas›, kaliteli sa¤l›k hizmeti beklentisinin yayg›nlaflmas› ve se-çici tüketici davran›fl›n›n yol açt›¤› rekabet ile
aç›klanabi-lir.1 Sa¤l›k hizmetleri aç›s›ndan “kalite"; hastaya en iyi
hizmetin güvenilir flekilde ve sayg› duyarak sunmakt›r. “En iyi hizmet” söz konusu oldu¤unda t›ptaki h›zl› bilgi de¤iflimi de dikkat çekmektedir.
Kalite kavram›nda “hasta” ve onun isteklerinin yerine getirilmifl olmas› önemli bir yer tutar. Hasta memnuniye-ti kavram›; hastan›n hizmetten bekledi¤i fayda ve perfor-mans, katlanmaktan kurtuldu¤u külfet ile sunumun sosyo-kültürel de¤erlere uygunlu¤unu içerir. Sa¤l›k hizmetinden memnuniyet, tedavi uyumunu ve hekimle iletiflimin sürek-lili¤ini sa¤layan önemli bir etkendir. Bu kavram›n bileflen-leri birinci basamak sa¤l›k hizmetbileflen-leri için de geçerlidir. Bu yaz›da sa¤l›k hizmetlerinin kalitesi aç›s›ndan önem tafl›yan “hasta memnuniyeti ve kifliler aras› iliflkiler”in tart›fl›lmas› ve çözüm önerilerinin sunulmas› amaçlanm›flt›r
Hasta Memnuniyeti Hangi
Bileflenlerden Oluflur?
Hasta ile ‹lgili Faktörler
Yafl: Daha yafll› ve daha çok kronik hastal›¤› olanlar›n,
ald›klar› sa¤l›k hizmetinden daha çok memnun
kalmakta-d›rlar.1,3
Cinsiyet: Bu konuda farkl› sonuçlar elde edilmifltir.1
Etnik köken: Az›nl›klar daha az memnun
kalmakta-d›rlar.1
Sosyoekonomik durum ve e¤itim düzeyi: Hasta
memnuniyeti, ekonomik durum ve e¤itim düzeyi
düfltük-çe azalmaktad›r.1
Bu ç›kar›mdan farkl› olarak ‹stanbul’da bir kent hastanesinde yap›lan ve daha çok lise ve üzeri e¤itimli, orta gelir grubuna mensup 30-50 yafl aras› ve ço¤u sosyal güvenceye sahip olan kiflilerin kat›ld›¤› bir kesitsel çal›flmada, gerek kurumdan gerekse ülke bütü-nündeki sa¤l›k hizmetinden memnuniyet oran› e¤itim
düzeyi ile ters orant›l› bulunmufltur.4
Sa¤l›k durumu: Kronik hastalar, hastal›¤›na ba¤l›
komplikasyonlar› olanlar ya da birden çok hastal›¤›
olan-lar›n memnuniyet oran› daha düflüktür.5Bunun tersi
ola-rak hastal›¤› iyiye gidenlerde memnuniyet do¤al olaola-rak yüksektir.
Hekim ile ‹lgili Faktörler
Hekimin hastan›n beklentilerini anlamas›, karfl›-lamas› ve önceliklerini paylaflmas›: Hasta
memnuniye-ti aç›s›ndan öncelik tafl›r.6
Birinci basamakla ilgili bir der-lemede, hekim hasta beklentilerinin fark›nda oldu¤unda sadece hastan›n de¤il hekimin de memnuniyetinin artt›-¤› gösterilmifl, hastalar›n, hekimi, ço¤u zaman, bir giri-flim için de¤il dan›flmanl›k ya da bilgi almak için ziyaret
ettikleri vurgulanm›flt›r.7
Geliflmifl iletiflim becerileri: Hekimin “iyi
iletiflim-ci” olmas› yayg›n bir taleptir. ABD’de 1031 kiflinin kat›l-d›¤›, birinci basamak hizmetleri ile ilgili beklentilerin sorguland›¤› bir çal›flmada; kiflilerin hizmet için finansal kayg› duymak istemedikleri, kolay ulafl›labilirli¤i tercih ettikleri, randevu için beklemek istemedikleri, iyi iletiflim becerisine sahip ve bir miktar deneyimli bir hekim tara-f›ndan karfl›lanmak istedikleri saptanm›flt›r. Bu temel kri-terler d›fl›nda kifliler, hizmet de dahil olmak üzere hekim-leri ile olan iletiflimhekim-lerini her fleyden daha önemli olarak
de¤erlendirmifllerdir.8
‹letiflim; Latince “ortak k›lma” anlam›n› tafl›yan com-municare fiilinden gelir: Düflünce ve bilginin konuflma, yaz› ve resim gibi simgelerle paylafl›m› olarak tan›mlana-bilir. Bu süreç beden dili, ses tonu, etkin dinleme bileflen-lerinden oluflur. ‹letiflim, iki insan›n birbirinin fark›na varmas›yla bafllar. Söylenen ve söylenmeyen, yap›lan ve yap›lmayan her fleyin bir anlam› vard›r. Etkili iletiflimin amac›; iletmek istedi¤imizi karfl›m›zdaki kifliye amaçlad›-¤›m›z biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve bekle-nen tepkiyi oluflturmakt›r. ‹letiflim, hastalar›n yaflam tarz› de¤iflikliklerine ya da tedaviye uyumlar›n› sa¤lamada
kul-lan›labilecek önemli bir araçt›r.9
Hekim-hasta iliflkisi ve iletiflimi bir uzmanlar ortakl›¤› olarak tan›mlanabilir: Hekim, sa¤l›k ve hastal›¤›n yöneti-minde, hasta ise yaflant›s›, yak›nmalar›, beklenti ve ihti-yaçlar› konusunda bilgi sahibidir. Bu yüzden her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri di¤erinde olmayan bilgiye sahiptir; iki yönlü iletiflimin mutlaka gelifltirilmelidir. Bu
Derleme
uzmanlar ortakl›¤›n› bafllatmak birincil olarak hekimin görevidir.
‹letiflim kiflisel bir yetenek de¤il ö¤renilen bir dizi
tekniktir.6,10,11
‹letiflim zorluklar›n›n zaman ya da dene-yimle çözülmesini beklemek yerine uygun yöntemin lunup kullan›lmas› daha etkilidir. Bu etkili yöntemin bu-lunmas›, hasta memnuniyetini de artt›r›r. Ancak hekim ile hastan›n, sa¤l›k iletifliminin önemi konusunda ayr›ld›-¤›n› gösteren çal›flmalar vard›r. Sa¤l›k çal›flanlar›, bu ger-çe¤i göz ard› etmeksizin, hastalar›n, beklentilerinin so-rulmas›na ve anlafl›lmas›na, sa¤l›kç›lar›n düflündüklerin-den daha çok önem verdiklerini bilmelidirler. Baflvuran-lar›n sa¤l›k hizmetlerinden beklentileri aras›nda;
• Temiz, rahat, iyi donat›lm›fl bir ortam, • Aç›k, k›sa, öz ve do¤ru bilgi,
• Yeterli ve nazik personel,
• En az s›k›nt› ile en ayr›nt›l› hizmet ve yöntem seçene¤i,
• Mahremiyet ve güvenilirlik öne ç›kmaktad›r.3,12
Kontrolün paylafl›lmas›: Hekimin karar verme
süre-cinde kontrolü kendi elinde tutmay›p hastas›n› düflünce-lerini, beklentilerini dile getirme konusunda cesaretlen-dirmesi ve birlikte hareket etmesi, hasta memnuniyetini
ve uyumunu artt›r›r.6,13-15
Burada, birkaç ö¤e birden bar›nd›ran çözüm orta¤› hekim kavram›n›n alt› çizilmelidir. Bunlar›n bafl›nda has-ta ile en etkili iletiflimi kurmak gelir. Bu iletiflim; karfl›l›k-l› kaliteli zaman ayr›lmas›n›, hastakarfl›l›k-l›¤›n tüm evrelerinde yeterince aç›klamada bulunmay›, hasta ve yak›nlar›n›n konu ile ilgili endiflelerini, hatal› bilgilerini ortaya ç›kar-may›, sorunlar› hastan›n her türlü ruh halinde (anksiyöz, depresif, a¤r›l›, yafll›, düflük entelektüel düzeyde, k›zg›n, umutsuz v.d.) uygun bir dilde tart›flabilmeyi mümkün
k›-lar.6
Hekimin t›bbi karar verme yöntemi, hastan›n mem-nuniyetini do¤rudan etkiler. Yap›lan çal›flmalar hastala-r›n fiziksel kapasitelerinden daha çok sosyal ve ruhsal du-rumlar›n› dikkate alan hekimleri tercih etti¤ini
göster-mifltir.16
Sorun geliflmesi halinde, engelleri aflacak olan ortak, a¤›rl›kl› olarak hekim olmal›d›r.
Yeterli ve nitelikli zaman ay›rmak: Hekimler,
gö-rüflmeler s›ras›nda kendilerini zaman aç›s›ndan s›k›nt›da hissederler ve hastaya ay›rd›klar› zaman›n ço¤unlukla ye-tersiz oldu¤unu düflünürler. Oysa bu süre hastalar tara-f›ndan yeterli olarak de¤erlendirilebilir. Hekimlerin bu
konudaki yorumlar› çok gerçekçi olmayabilir; hasta memnuniyetini süreden çok ayr›lan zaman›n nas›l
har-cand›¤›, yani niteli¤i belirler.17
Mesleksel beceri: Bu konudaki bulgular çeliflkilidir.
Baz› çal›flmalar, hasta memnuniyetini sa¤layan unsurlar-dan mesleksel becerinin hastalar taraf›nunsurlar-dan öncelikli ola-rak alg›lanmad›¤›n› belirtirken, baz›lar›na göre gerek he-kimler gerekse hastalar için memnuniyeti belirleyen
vaz-geçilmez bir unsurdur.12
Önyarg›s›z olmak ve herhangi bir s›n›fa ait
olma-yan görünüm sergilemek18
Güler yüzlü olmak18
Mahremiyete sayg› göstermek18
Yapt›¤› iflten memnun olmak19
Sa¤l›k Sistemi ile ‹lgili Faktörler
Sa¤l›k ekibinin tutum ve yaklafl›m›n›n uyumlu ol-mas›: Hastalar, sa¤l›k personelini bir ekip olarak
de¤er-lendirilir. Bu durum, sa¤l›k hizmeti sunumunda zaten
önemsenen ekip anlay›fl›n› öne ç›karmaktad›r.20
Sa¤l›kl› kay›t tutmak: Bu durum hastan›n sürekli
iz-lenmesi ve istedi¤i anda belgelendirilebilmesini
sa¤laya-cakt›r.1,14
Konsültasyon ve sevk süreci:5
‹kinci basama¤a aile hekimleri taraf›ndan sevk edilenlerin, memnuniyetleri-nin kendi kendilerine baflvuranlara göre daha fazla
oldu-¤u gösterilmifltir.21
Bak›mda süreklilik: Hasta, hekimlerini ve hizmet
al-maya al›flt›¤› kurumu benimser. Özellikle birinci basa-mak sa¤l›k hizmetlerini, yaflad›¤› yere yak›n ve kolay
ula-fl›labilir bir merkezden almay› tercih eder.22
Sisteme ulafl›labilmek ve harcanan süre:18
Hasta-hekim karfl›laflmas›nda en çok hoflnutsuzluk yaflatan du-rumlardan biri hekimin zaman s›k›nt›s›d›r. Hekimlerin
hastaya ay›rd›klar› zaman tahmin ettiklerinden azd›r.1,10
Hekimler, süreyi standartlaflt›rsalar ve buna dikkat ettik-lerini savunsalar da, hastalar niteli¤i daha çok önemse-diklerinden görüflmeyi k›sa ya da yetersiz bulabilmekte-dirler. Birinci basamakta yap›lan çal›flmalarda da, “insan gibi muamele görmek”, sa¤l›k kurumunun temizli¤i ve ulafl›labilirli¤i, hizmet ekibinin do¤ru bilgilendirme ve yönlendirilmesi, hekimin yeterli süre ay›rmas› hasta
Hasta ve Yak›nlar›n›n Sa¤l›k Hizmetinden
Beklentileri ve Geri Bildirimlerin Al›nmas›
Hasta ve yak›nlar›n›n beklenti ve önceliklerinin anla-fl›lmas›, geribildirimlerin de¤erlendirilerek sonuçlar›n hastalara aktar›m› memnuniyeti etkileyen unsurlar›nba-fl›nda gelmektedir.24
Hasta memnuniyetinin sa¤lanabil-mesi için, hekim bu kavramlar› tan›mal› ve önemsemeli-dir. Bir çal›flmada, hekimin dürüst ve fleffaf olmas›, hasta memnuniyetini sa¤layacak özellikler aras›nda ilk s›ray› al-m›flt›r. Dürüstlük ve fleffafl›¤›, hastay› dinlemek,
yarg›la-madan anlamaya çal›flmak ve desteklemek izlemektedir.8
Sa¤l›k Hizmeti ile ‹lgili Geribildirimlerin
Al›nmas›nda Kullan›labilecek Yollar25
• Telefon • E-posta
• Yüz yüze görüflme • Mektup
• Memnuniyet araflt›rmalar› • Anketler
• Kuruma özgü di¤er uygulamalar
Geri Bildirim Bafll›klar›4,23,26
• T›bbi hizmetler
• Çal›flanlar›n tutum ve davran›fllar› • Hasta bilgilendirme yöntemi • T›bbi kay›tlar
• Hasta nakli
• Hastalar›n mahremiyeti ve sayg›nl›¤› • ‹dari hizmetler
• Destek hizmetleri
Geribildirimlerin De¤erlendirilmesinde Kullan›lan Yöntemler
Afla¤›dakilerden biri ya da birkaç› kullan›labilir.25
• Sa¤l›k kurumunda, memnuniyet konusu ile ilgili olarak bir çal›flan›n sorumlu olmas› ve sürecin iflleyiflini üstlenmesi; (örn. hasta iliflkileri sorumlusu).
• Kurumun büyüklü¤ü ya da ilgi alan›n›n çeflitlili¤ine ba¤l› olarak yetkilendirilmifl birden fazla çal›flan.
• Çal›flma gruplar›
Bu yöntemlerin tümünde, geribildirimler içerik ve önem s›ras›na göre ayr›flt›rarak hastalarla bilgi almak, bil-gi vermek ve/veya sonuç bildirmek amac›yla iletiflim ku-rulur. Süreç, düzenli gözden geçirme toplant›lar›nda tüm sorumlulara sunularak de¤erlendirilir. Gereken iyilefltir-me kararlar› al›n›r.
Bir Örnek
Bir özel hastanede 2007 ve 2008 y›llar›n›n ilk sekizer ay›nda, ayaktan ve yatarak tedavi olan hastalar›n mem-nuniyeti, dokuzuncu aydaki de¤erlendirme toplant›s› için
incelenmifl ve afla¤›daki veriler elde edilmifltir (fiekil 1ve
2). Ayaktan ve yatan hastalar›n memnuniyet oranlar›nda
bir düflüfl saptanmas› üzerine yatan hastalarda hemflirelik hizmetleri ve acil servis hasta memnuniyetinin artt›r›lma-s›, poliklinik randevu gecikmelerinin azalt›lmaartt›r›lma-s›, yatan hasta katlar›nda sessizli¤in sa¤lanmas› için çal›flma baflla-t›lm›flt›r. Ekibe birlikte çal›flma f›rsat› veren bu çal›flma, amaca ulaflmak ve baflar›y› sürdürmek için önemlidir.
‹yilefltirme Çal›flmalar›; kurumdan memnuniyetin
düflmesi ya da yönetim ekibi ve çal›flanlar›n dikkatini çe-ken organizasyon aksakl›klar›, geribildirim ile belirlenir. Sürecin iyilefltirilmesi için ara basamaklar tan›mlan›r, de-¤erlendirilir, saptanan sorunun ortadan kald›r›lmas› sa¤-lan›r. Amaç verimlilik ve/ya da maliyet etkinlik ç›kt›s›n› sa¤lamakt›r. Dolay›s›yla planlanma ve uygulamada so-nuçlar›n de¤erlendirilmesi ve etkin olup olmad›klar›n›n gösterilmesi gerekir. Sonuçlar, insan kayna¤› ve araç ya-t›r›m› gibi önemli kararlar› tetikleyebilir.
Sonuç ve Öneriler
Hasta Memnuniyeti, Sa¤l›k Hizmetlerinde Kalite ve Birinci Basamak
Kalite; sürekli de¤iflim içinde olan bir eylemler bütü-nüdür. Dolay›s›yla her zaman gelifltirilebilir. Kaliteyi et-kileyen hasta ile ilgili faktörler de¤ifltirilemez, sa¤l›k sis-temi ile ilgili olanlar›n de¤ifltirilmesi ise önemli bir mali-yeti ve organizasyonu gerektirebilir. Oysa hekim, özel-likle de hekimin iletiflimi, iyi bir planlama ve düflük bir bütçe ile iyilefltirilebilir, bu iyilefltirme birinci basama¤a uygulanabilir. En yayg›n ve ulafl›labilir olmas› gereken birinci basamak sa¤l›k hizmetlerinin iyilefltirilmesi toplu-mun sa¤l›k sorunlar›n›n çözümüne yard›mc› olacakt›r.
Derleme
Araflt›rmalar, t›p fakültesi son s›n›f ö¤rencilerinin önemli bir bölümünün (%38.3-52.0), kendilerini birinci basamakta çal›flmak konusunda yetersiz hissettiklerini
göstermifltir.27
Hekimlerin, özellikle iletiflim ve hasta memnuniyeti konular›nda mezuniyet öncesi ve/ya da
son-ras› e¤itim almadan çal›flmaya bafllamas› memnuniyeti olumsuz yönde etkiler. Kalitenin temel ilkeleri; mesleksel yeterlilik, kolay ulafl›labilirlik, etkili iletiflim, verimlilik, süreklilik, hizmetin baflvuran›n beklentilerine göre dü-zenlenmesi ve güvenli olmas›, hizmet alan›n ve verenin
fiekil 1.Örnek bir hastanede 2007 ve 2008’in ilk sekizer ay›nda ayaktan hasta memnuniyet oranlar›.
memnuniyeti sa¤lanamad›¤› sürece birinci basamak sa¤l›k hizmetleri doyurucu hale gelmez.
Bu süreç uzun zaman alabilir, bu konu›da kal›c› sonuç, kurumlar›n, insan gücü ve finansman kaynaklar› do¤rul-tusunda kendi modellerini oluflturmas›yla sa¤lanabilir.
Kaynaklar
1. Thiedke CC. What do we really now about patient satisfaction? Fam
Pract Manag 2007; 33–6.
2. Y›lmaz M. Sa¤l›k bak›m kalitesinin bir ölçütü: hasta memnuniyeti.
Cumhuriyet Üniversitesi Hemflirelik Yüksekokulu Dergisi 2001; 5: 69-74.
3. Duberstein P, Meldrum S, Fiscella K, Shields CG, Epstein RM. Influen-ces on patients’ ratings of physicians: physicians demographics and perso-nality. Patient Educ Couns 2007; 65: 270-4.
4. Ça¤layaner H, Uysal A, Dinç D, Gönenç I, Duman S, Bilgen fi. Bir kent hastanesine ayaktan baflvuranlar›n sa¤l›k hizmetlerini de¤erlendirmesi.
Türk Aile Hek Derg 1999; 3: 62-8.
5. Redekop WK, Koopmanschap MA, Stolk RP, Rutten Guy EHM, Wolf-fenbuttel BHR, N›essen LW. Health-related quality treatment satisfacti-on in Dutch patients with type 2 diabetes. Diabetes Care 2002; 25: 458-63. 6. Lee SJ, Back AL, Block SD, Stewart SK. Enhancing physician-patient communication. Hematology Am Soc Hematol Educ Program 2002; 464-83. 7. Rao JK, Weinberger M, Kroenke K. Visit-specific expectations and patient-centered outcomes: a literature review. Arch Fam Med 2000; 9: 1148-55. 8. Keister MC, Green LA, Kahn NB, Phillips RL, McCann J, Fryer GE.
What people want from their family physician? 2004 May. Robert Gra-ham Center: Policy Studies in Family Medicine and Primary Care. http://www.graham-center.org/onepager26.xml. adresinden 7.10.2008’de ulafl›lm›flt›r.
9. Gary TL , Maiese EM, Batts-Turner M, Wang NY, Brancati FL. Patient satisfaction, preventive services and emergency room use among African-Americans with type-2 diabetes. Dis Manag 2005; 8: 361-71.
10. Bezler EJ. Improving patient communication in no time. Fam Pract
Ma-nag 1999; 6: 23-8.
11. Ballarin RG. Communication with patient,family and community in the rural world. The International Electronic Journal of Rural and Remote Health 2005; 5: 424.
12. Laine C, Davidoff F, Lewis CE ve ark. Important elements of outpatient care: a comparison of patients' and physicians' opinions. Ann Intern Med 1996; 125: 640-5.
13. Özer C, fiahin M, Da¤deviren N, Aktürk Z. Birinci basamakta hasta e¤i-timi. STED 2002; 11: 11-4.
14. Ayd›n S, Hat›rl› Y. Birinci basamak sa¤l›k hizmetlerinde toplam kalite yö-netimi. Türk Aile Hek Derg 2003; 7: 131-4.
15. Cecil DW, Killeen I. Control, compliance and satisfaction in the family practice encounter. Fam Med 1997; 29: 653-7.
16. Sherbourne CD, Sturm R, Wells KB. What outcomes matter to patients?
J Gen Intern Med 1999; 14: 357-63.
17. Lin CT, Albertson GA, Schilling LM ve ark. Is patients’ perception of ti-me spent with the physician a determinant of ambulatory patient satisfac-tion? Arch Intern Med 2001; 161: 1437-42.
18. H›zel S, Ceyhun G. Sa¤l›k hizmetlerinde sunum kalitesini etkileyen hiz-metler. Türk Aile Hek Derg 2001; 5: 39-43.
19. Haas JS, Cook EF, Puopolo AL, Burstin HR, Cleary PD, Brennan TA. Is the professional satisfaction of general internists associated with patient satisfaction? J Gen Intern Med 2000; 15: 122-8.
20. Brown JB, Dickie I, Brown L, Biehn J. Long-term attendance at a family practice teaching unit. Qualitative study of patients’ views. Can Fam
Physician 1997; 43: 901-6.
21. Rosemann T, Wensing M, Reuter G, Szecsenyi J. Referrals from general practice to consultants in Germany. BMC Health Serv Res 2006; 6: 5. 22. Baflak O. Sürekli bak›m: Aile hekimli¤i uygulamas›nda ne yap›yoruz,
ne-ler yapmal›y›z? Türk Aile Hek Derg 2003; 7: 122-30.
23. Hernan V.The client’s view of high quality care in Santiago, Chile. Stud
Fam Plan 1993; 24: 409.
24. Pekcan H. Ankara ‹li Birinci Basamak Sa¤l›k Hizmetlerinde Hasta Mem-nuniyeti. Ankara, Ankara Valili¤i ‹l Sa¤l›k Müdürlü¤ü Bilgi ‹fllem ve ‹sta-tistik fiubesi, 2007. www.asm.gov.tr/NewsRead.Asp?NewsId=398 adre-sinden 01.08.2008’de ulafl›lm›flt›r.
25. Özkalp E, K›rel Ç. Örgütsel Davran›fl. 2. bask›. Eskiflehir, Anadolu Üni-versitesi Web-Ofset, 2004; 92-4.
26. Lill MM, Wilkinson TJ. Judging a book by its cover. BMJ 2005; 331: 1524-7.
27. Ça¤layaner H. Sunufl. Aile Hekimli¤i I’de. Ed. Ça¤layaner H. ‹stanbul, ‹letiflim Yay›nlar›, Cep Üniversitesi No:155, 1995; 9-14.
Derleme
Gelifl tarihi: 30.10.2008 Kabul tarihi: 25.12.2008
Çıkar çakıflması:
Çıkar çakıflması bildirilmemifltir. ‹letiflim adresi:
Yard. Doç. Dr. Pemra C. Ünalan Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi Aile Hekimli¤i Anabilim Dalı ‹stanbul
Tel: (0216) 327 56 12
