KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi 6.Ci1t, 2.Sayı (Temmuz 2002)

Kalite Yönetim Sistemeiri

T. Çakar, M. Serdar

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

Tarık Çakar, Mahmut Serdar

Özet -Toplam Kalite, sürekli maliyetleri düşürmeyi ve müşteri me mn uniyetini yükseltmeyi hedef alan bir

yönetim sistemidir.

EFQM, orgaoizasyonda iş stratejileri oluşturulmasını ve geliştiritmesini sağlayan bir toplam kalite tekniğidir.

ISO 9000,

kalite güvence sisteminin kurulması için gerekli elemanları açıklayan ve kılavuzluk eden kalite yönetim standartlar serisidir. Kalite yönetim sistemini kurmak ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamak

isteyen firmalar bu standartlardan yararlanmalıdır. Anahtar kelimeler- Toplam Kalite,EFQM, ISO

9000

Abstract - Total Quality is a process that people focused on management system that aims at continual increase in customer satisfaction at continually lower real cost.

EFQM is a tecnique of total quality to develop and implement succesful business strategies throughout the organization.

The

ISO 9000

series is a set of generic standards that provide quality management guidance and identify generic quality system elements necessary to arehive quality assurance. An individual company determines how to implement these standards to meet its spesific needs and the needs of i ts customers.

Keywords- Total Quality,EFQM, ISO

9000

Kısaltmalar: Toplam Kalite Yönetimi -TKY Kalite Yönetim Sistemi � KYS

T.Çakar, SAÜ

Endüstri Mühendisliği Bölümü

M.Serdar, SAÜ Fen Billmleri Enstitüsü,Y. Lisans Öğrencisi, Esentepe,

Sakarya

87

I. GİRİŞ

Kalitenin artık her alanda daha fazla konuşulduğu bu günlerde TKY,

ISO 900 1

ve EFQM'in ürün veya hizmet üreten şirketlerde bir gereklilik

hatta

daha ötesi bir zorunluluk olduğu herkes tarafından kabul edilen bir gerçek haline gelmiştir.

Bugün birçok firma, uzun vadede, sürekli gelişme çalışmalannın getirisinin,

I S O 900 1

sertifikasının sağladığı pazar prestijinden kat kat fazla olduğu görüşündeler. Amaç ve hedefleri belirlenmiş ve bütün çalışanlara yayılrnış,iç ve dış müşteri menmuniyeti ile sürekli gelişmeyi ön planda tutan iyi kurulmuş bir kalite sisteminin., verimliliği artırarak tamir ,bab m, yeniden üretim, iade, hurda ve şişmiş stoktan kaynaklanan mali ye tl eri azalttığı göıülmektedir.

• •

II.KALITE NEDIR?

Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecesidir. Bir ülkenin kalkınmışlık düzeyinin en

inandırıcı delili, kuşkusuz ürettiği mal ve hizınetlerin kalitesidir.

[ 1]

III. TOPLAM

KAL

İTE YÖNETİMİ NEDİR?

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), iç ve dış müşteri beklentilerinin aşılmasını temel olarak alan, çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmasıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesi olarak tanımlanıyor. Bu özelliği de onu diğer yönetim anlayışlanndan farklı la lıyor.

TKY,

tüm

proseslerin, ürünlerin ve hizmetlerin tam katılımıyla geliştirilmesi, müşteri tatmininin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılması amacıyla işletmede alınan sonuçların sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında

ürün

ve hizmet bünyesinde oluşturan modem

bir

yönetim tarzı olarak da tanımlanabilir.

SAU

Fen Bilimleri

Enstittisü Dergisi 6.Cilt, 2.SaY1

(Temmuz 2002)

Müşteri, işletmedeki süreçlerin ürettiği üriin

�a

�

a

hizmeti kullanan kişi ya da kişiler olarak belırlenır. Bunlardan organizasyon içinde yer alanlara iç müşteri, bu ürün veya hizmeti satın alanlara ise dış müşteri adı verilir.

lll.l.

TKY 'nin Temel İlkeleri Nelerdir?

TKY 'nin

S

temel öğesi bulunmaktadır. Birbirini tamamlayıcı nitelikteki bu öğelerden birinin eksikliği TKY uygulamasında önemli aksaklıklar yaratabilir:

İç ve Dış Müşteri Memnuniyeti: Rekabet avantajı sağlamak için iç ve dış müşterilerin gereksinim ve beklentileri karşılamp aşılmalı ve müşterj memnun

iy

eti

hedef alınn1ahdır.

Sürekli iyileştirme: Bütün süreçlerde sistematik olarak sürekli iyileştirme uygulanmalıdır.

Verilere Dayanma: Sistenuıtik yaklaşım için gerekli olan somut, doğıu ve sağlıklı veriler kullanılarak iş yapılmalıdır.

Yönetimin Kararlılığı:Yönetim TKY uygulamalannda karadı olmalı ve ça

l

ışanlara her konuda liderlik yapmalı, TKY uygulamalarında aktif rol oynamahdır.

Herkesin Katılımı: Çalışaniann önerileriyle sürekli iyileştirme çabalarına ve TKY uygulamalarına katılımını ifade eder.

[2]

111.2. TKY İçin Özdenetim Modeli :

Toplam kalite yönetimini uygularken özdenetim metodu kullanılarak fııınanın kuvvetli ve zayıf yönleri belirlenir.

Özdenetim modelinde 9 kriter yer alır ve bu kriterlerin her _{biri herhangi bir}

kurul

uşun _{TKY uygulamasında ne} kadar başarılı olduğunu görmek için kullanılır. [3]

Müşteri memnuniyetinin, _{çalışanların memnuniyetinin} ve toplumda olumlu etkilerin sağlanabilmesi, iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabiln1esi için politika ve stratejilerin, çalışanların, _{kaynaklann ve proseslerin} uygun bir liderlik anlayışıyla yönetilmesi ve yönlendirilmesi gerekir.

Özdenetim modelinin girdiler kısnunda, kuruluşun sistematik ve önlemeye dayalı sistemlerinin bulunması, iş etkinliğinin periyodik olarak gözden geçirilip iyileştirilmesi, yaklaşımın günlük faaliyetlere bütünüyle entegre olması ve uygulamalann

tüm

süreçleri, ürün ve hizn1etlerin _{tümünü kapsaması öngöıülür. Sonuçlar} kısmında ise iç hedeflerle, rakip kwuluşlarla ve 11Stnıfında en iyi" olanlarla kıy_aslamaları n olması, tüm faaliyetlerde somut iyileştirmelerin TKY uygulamaları sonucunda elde edildiğinin görülebilmesi gerekir.

IV.EFQM MÜKE

MM

ELLİK MO

D

ELİNİ

N

ESASINI OLUŞTU

RAN

TEMEL KA

VRAM

LAR

1.

_{Liderlik: Yönetim takımı ve tüm li}

d

_{erler, faaliyetleri} ve davranışlarıyla TKY kültürünü nasıl oluşturmakta,

88

Kalite Yönetim Sistemeiri T. Çakar, M.

Serdar

desteklenıekte ve yönlendirmektedir.

2.

Strateji ve Planlan1a: Kuruluş, s

tr

at

e

jil

e

rini

nasıl oJuşturmakta, yayılınunı sağlamakta.

gözden geçirmekte

ve planlara ve faaliyetlere dönüştüııncktedir.

3. Çalışanların Yönetimi: Kunlluş, çalışanlanrun

tüm

potansiyelini nasıl ortaya çıkarmaktadır.

4.

Kaynaklar: Kuruluş� kaynaklarını nasıl et

kin

ve

verimli yönetmektedir.

5.

Kalite Sistemi ve Süreçler: Kuruluş, Kalite Sistemi ve süreçlerinin yönetimiyle müşterilerine nasıl katma değer yaratmaktadır.

6.

Müşteri Tatmini : Kuruluşun dış müşterilerini tatmin

etme derecesi nedir.

7.

Çalışanların Tatmini: Kuruluşun çalışanlarını

tatmin

etme derecesi nedir.

8.

Toplum Üzerindeki Etki: Kuruluşun, bulunduğu

çevredeki toplumun beklenti ve gereksininılerini tatmin etme derecesi nedir.

9.

İş Sonuçları: Kuruluşun finansal menfaat ilişkisinde olduğu ilgili tünı kişilerin gereksinimlerini, beklentilerini ve plan

l

ı iş hedeflerini karşılaına derecesi

nedir. [ 4]

V.ISO

9000 : 2000

KALİTE STANDARTLARI

V .ı. ISO

9000 : 2000

Kalite Standartıarı Serisi'ni Oluşturan Standartlar Hangileridir?

ISO 9000 : 2000 Serisi Standartlar birbiri ile il

i

ş

ki

l

i

ve birbiri

ni

tamamlayan

4

temel stan

dartt

an oluşmaktadır. Bu standaıtlar;[5]

ISO

9000:2000

Kalite Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar, Terimler-ISO 9000,ana standartıara giriş

niteliğini _{taşımakta olup,kalite yönetim sistem serisinin} vazgeçilmez bir parçasıdır. içerdiği temel bilgiler ve terminoloji açıklama]arı sayesinde, diğer üç

standardın

daha iyi anlaşıhp,kullanılabilmesinde önemli bir rol oynamaktadır.

ISO

9001:2000

Kalite Yönetiın Sistenlleri-Şartlar-ISO

9001 bir kuruluşun,müşterinin ihti yaçlarıyla mevzuat gereklerini karşılamak yoluyla müşteri memnuniyetini arttırabilmesi için

KYS

'de _{ne gibi şartları sağlaması} gerektiğini ortaya koymaktadır.

1809004:2000

Kalite Yönetim Sistemleri­

Performansının İyileştirilmesi İçin Kılavuz-ISO 9004

Kalite yönetim sisternleıini mükemmelliğe ulaştınnada araç olarak kullanılabilecek genel bir do

kü

man

dı

r

ISO

9011:2000

Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri­ Tetkik Kılavuzu (Taslak)

SA U Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi 6.Cilt, 2.Sayı (Temmuz 2002)

V.2.

Yeni Standardın ISO

9000:1994

Standartlar Serisinden Farkları

Revize edilen standardın köklü bir

değişiklik

göstermediğini ve birçok bölümünün 1994 serisine göre

önemli ölçüde değiştirilmediğini kabul etmek gerekir.

Bununla birlikte yeni standart, aşağıda belirtilen

kavramsal değişiklikleri sunmaktadır:

•

ISO

9000:

1

994 Standart serisinde belgelendilme

modeli olarak kullanılan 900 1 ,9002 ve 9003 standartlan

ISO 9001 :2000

standardı

olarak

tek

modele

dönüştürülmüştür. Kuruluşlar uygulama alanları dışında

kalan şartları belirleyerek sistem dokümanlarında

açıkla yacaklardır.

•

Proses/Süreç tabantı bir yaklaşını,

•

Sürekli iyileştirme,

•

Kaynaklann etkin yönetirru,

•

Müşteri şikayetleri yerine Müşteri memnuniyetine

.

geçış.

VI.TKY,ISO

9001:2000

VE EFQM

ÖZDEGERLENDİRME MODELİ

TEMEL

KAV

RAM

LARININ KARŞILAŞTIRILMASI VI.l Toplam Kalite Yönetimi Ana Kriterleri

•

İç ve dış n1üşteri menınırniyeti

•

Sürekli iyileştirme

•

Verilere dayanma

•

Yönetimin Kararhlığı

•

Herkesin Katılımı

VI.2.ISO 9001 :2000

Ana Kriterleri

ISO 9001 standardımn

15

Aralık 2000'de yayınlanan son

versiyonu aşağıda verilen

8

Kalite Prensibine

dayanmaktadtr.

2000

versiyonu

özdeğerlendirme

ınetodunun

8

ana kriteri üzerine kurulmuştur.

•

Müşteri odaklılık

•

Liderlik

•

Çalışanların katılımı

•

Süreç yaklaşımı

•

Sürekli iyileştirme

•

Tedarikçileıle ilişkiler

•

Sistem yaklaşıım

•

Verilere dayalı karar verme

V1.3.Özdeğerlendirme Modeli Ana Kriterleri

•

Müşteri Odaklılık

•

Liderlik ve amacın tutarlılığı

•

Çalışanların Katılımı

89

•

Süreçler ve verilerle yönetim

•

Sürekli öğrenme, yenilikçilik

•

İşbirliklerinin geliştirilmesi

•

Sonuçlara yönlendiıme

•

Toplumsal So

ruml

uluk(6]

Kalite Yönetim Sisteınelrl

T.

Çakar,

M. Serdar

Sonuç olarak bir firmaya toplam kalite yönetimini

uygularken

ISO 9001 'in kurulması

f

ırına

da

toplam

kalite kavramlarının anlaşılınasını ve

uygulanmasını

kolaylaştıracaktır. Kurulan sistemi denetlernek ve

geliştirmek için özdeğerlendirme metodu kullanılabilir.

Bu sayede fırmanın toplan1 kaliteyi u ygulama da ne kadar

başarılı olduğu görülebilir. Özdeğerlendiıme sayesinde

fırmanın toplam kaliteyi uygulamadaki zayıf ve kuvvetli

yönleri

belirlenir ve belirlenen zayıf yönlerin

iyileştirilmesi için gerekli çalışmalar yapılır.

VII.

KAL

İTE YÖNETİM SİSTEMİNİN BİR

•

FIRMAYA UYGULANMASI

Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri araç olarak kullamlarak,

müşteri, çahşan, tedari.kçi ve toplunı merrınuııiyeti

sürekli arttırılmaktadır. Firmada

gerçekleştirilen

özdeğerJendinne çalışmaları ile faaliyetlerimiz ve iş

sonuçlarımız, mükemmelliği esas alan bir modelle

la

yasıanmaktadır.

\lJJ.l.Kuruluş Aşamaları

1. TKY

ve ISO 9001 'in fırınaya uygulanması ve

yönetilmesi için işletn1e müdürü lider olarak

seçilmiştir.

2.

Kalite

yönetim

sisteminin

kwulması

ve

denedenmesi için üst kwul oluştunılmuştur.

3. Firmanın vizyon, politika ve hedefleri belirlenmiştir

ve bunlara ulaşmak için kalite planları yapılmıştır.

4.

Personelin görev tammları, sorumluluk ve yetki

alanları belirlenmiştir.

5.

Çalışanlannda iyileştirme çabalarına ve kalite

yönetim sistemine katılmaları amacıyla kalite

çemberleJi oluşturulmuştur.

6. Kalite el kitabı, prosedürler, talimatlar ve fonnlar

hazırlanmıştır.

7. Çalışanlara iç ve dış eğitimler verilmeye

başlaunuştır.

8.

Ödül sistemi kurulmuş, çalışanların katkıları

ödüllendirilmeye başlanmıştır.

9. istatiksel proses kontrol yapılmaya başlanmıştır.

10. Satınalmada

tedarikçilerin

daha

iyi

değerlendirilmesi

için

satmalma

veritabanı

oluşturuln1uştur.

1

1. Hatalara acilen müdahale edip, gerekli kararı

verınek için iyileştirme ekibi kurulmuştur. Ekip

tarafından

olası

hatalarında

giderilmesine

çalışılmaktadır.

SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi 6.Cilt, 2.Sayı (Temmuz 2002)

12.

Müşteri beklentileri; müşteri istekleri, şikayetleri ve müşteriye yapılan anketler dikkate alınarak karşılarunaktadır.

13.

Çeşitli ülkelerdeki müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için müşteri odaklı üretim yapılmaktadır. Ülke bazında araştırmalar yapılarak o ülkenin özellikleri belirlenir ve ona göre üretim ve modeller yapılır. Yapılan modellerde ülkenin özelliğine göre değiştirilebilir.

14.

_{Süreç yönetimine geçilerek proses]erin daha etkin} yönetilmesi sağlanmıştır.

15.

İç müşteri anlayış ı firmada uygu la nma

ya

alınarak,

firma

içinde oto kontrol sistemi geliştirilmiştir.

16.

Tüm personele makinelerin günlük bakımlarının nasıl yapılacağı gösteriintiştir ve periyodik bakım uygulanarak, olası arızalar ve üretim duruşları engellenıniştir.

17.

Özdeğerlendirme metodu uygula

nmış

ve firmada

aşağıdaki konuların geliştirilmesi uygun

bulunmuştur.

• Personelin işin niteliğine göre seçilmesi

karar la ş tırılınıştır.

•

Ü

cretlendiı ı ne sisteminin gözden geçirilmesine

karar verilmiştir, mevcut ücretlendirine adaletsiz olması nedeni jle verimi düşürmektedir.

• Mevcut iş akışındaki hatalar giderilmelidir.

Malzeme taşıma mesafeleri kısaltılmalıdır.

• Sosyal ve kültürel faaliyetler özendirilmelidir.

• Çalışanlar kuruluş içi toplantılara katılması için

cesaretlendirilmelidir.

• Süreç yönetiminde perfonnans ölçümleri

kullanılmalıdır.

• Kuruluş perfonnans ölçümleri tespit edilmeli ve

değerlendirilmelidir.

• Kullamlan malzemelerin daha az zayiada

kullamlması için gerekli çalışmalar yapılmalı ve gerekli eğitimler verilmelidir.

VII.2.Kalite Yönetim Sistemin Kurulması ile Sağlanan Faydalar

• Süreç yönetimiyle proseslerin kontrol altına

alınınası ile üretim maliyetlerinde düşme

sağlanmıştır. Ayrıca verimliliğin artırılması ile de kar arttırılınıştır.

• Tekrar işleme ve burda maliyetleri azaltılmıştır.

• Kaynakların optimum kullanılması ile fırınada

malzemelerin israfı önlenmiştir.

• İadeler ve

yurt

dışında tamir masraflan kalitenin

iyileştirilmesiyle azaltılmıştır.

• Makine ve teçhizatın periyodik bakımı sayesinde tamir masraflan ve durma masraflan azaltılmıştır.

• Uygun olmayan ürünün bir sonraki prosese geçmesi

engellenerek, hammadde ve zamanın daha verimli

kullanılması sağlammştır.

• Görev tarumları yapılarak yetki ve sorumluluklar belirlenmiştir, bu sayede

fınnada

yönetirnde

90

Kalite

_Yönettm

_Slstemetrl

T. Çakar, M. Serdar

iyileşme sağlanmış ve fiı ma içi iletişim

artınlmıştır.

Bu sayede kurumsallaşmamn alt yapısını

hazır Jamnıştır.

• Giriş kalite kontrol ile hatalı malzemenin

kabulünün engellenmesi ile üretim kalitesi

yükseltilmiş hatalı üretim azaltılınıştır.

• Müşteri isteklerinin dikkate alınması ve müşteri

isteklerinin karşılanması sayesinde üründe

farklılaşma yakalanmış ve pazar potansiyeli

arttırılnuştır.

• Tedarikçilere daha sıkı bir iletişim sağlanarak,

tedarikçilerinde kalite anlayışı yükseltilmiştir.

• Üretimde hataların azaltılması ile üretim kapasitesi

artırılmış, ayrıca üretim programının bozulması engellenerek müşteriye verilen termin süreleri tutturulmuştur.

VII.3.Kalite Yönetim Sistemini Uygularken Karşılaşılan Zorluklar

• Şirket sahiplerinin yeteri eğitime sahip olmaması ve

şirkete liderlik yapacak kapasiteleri olmaması ,kalite

konusunu yeterince önemsememeleri, ISO

9001' in

firmaya sağlayacağı maddi manevi kazancı

anlayamamalan kalite sisteminin başansım

etkilemektedir.

• Personelin yeteri eğitime sahip olmaması ve

değişime direniş göstermesi sistemin anlaşılmasıru engeliernektedir.

• Sistemin kwulması uzun bir süreç gerektirmesi

nedeni ile bıkkmlık yaratmakta ve sistem için duyulan çoşkuyu sürdürmek zorlaşmaktadır.

• Dokumantasyonun çokluğu personele bıkkınlık

yaratınaktad1r.

• Firmada KYS'yi bilen ve uygulamada yardımcı

olacak personelin olmaması süreci uzatmaktadır.

• Liderin üretim ve kalite g üvence sistemini birlikte

yürütmesi hem işleyiş te bazı batalar oluşmasına neden olmakta hem de KYS 'nin kurulması sürecinin uzamasına neden olmaktadır.

Vlli

.SONUÇ

ISO

_{9001 :2000}

_{uluslararası sektör sektör bütün}

organizasyonlann tek dilden konuşmasını ve aynı sorumluluğu taşımalarını sağlayarak zaman ve insan kaynağının en verimli şekilde kullanılmasına yardım eder. Rekabet alanını genişleterek, gelişiine sonsuz bir ufuk sağlar. Müşteri tatminini en üst djizeye çıkarırken toplam kalite kontrolün işletmenin her noktasında gerçek

anlamda yapılabilmesini k ola ylaştınr. Özdeğerlendirme metodunun uygulanması ile toplam kalite sisteminin başarısı ölçülebilir.

SAU Fen

Bilimleri Enstitüsü

Dergisi

6.Cilt,

2.Sayt (Temmuz 2002)

KAYNAKLAR

[1]

_{BOZKURT,M.,ODAMAN A.,ISO}

9000

_Kalite

Güvence Sistemleri,Ankara,

1998,

[2]

_ISHIKA

W

_{A K AORU,Toplam Kalite Kontrol,}

Kalder,İstanbul,

1995,

[3]

_{KALDER,EFQM Mükenunellik nıodeli, İstanbul,}

2000,

[4]

_{www.kalder.org.tr,}

E-Forum,2001,

(5]

_{TSE,Kalite Güvence Yönetiini Eğitim}

Kitabı,Ankara,

1995,

[6]

_AKA

_NAY,S.,ISO

9001:2000

_{Kalite Yönetim}

Sisterni,İstanbul, Mart

2002,

[7]

_{A.SANDERS,RİCHARD H}

C.F.SCOIT, ISO

9000

_Nedir?

İstanbul,

1994;

JOHNSON,

N

_ıçın. . . ? N l? _{ası .} ,

[8]

_{FEIGENBAUM,A.,Total Quality Control,Mc Graw­}

Hill,

1991.

91

Kalite Yönetim Sistemeiri T.

Çakar,

M.

Serdar