i
TELİF HAKKI ve TEZ FOTOKOPİ İZİN FORMU
Bu tezin tüm hakları saklıdır. Kaynak göstermek koşuluyla tezin teslim tarihinden itibaren ....(....) ay sonra tezden fotokopi çekilebilir.
YAZARIN
Adı : Neslihan
Soyadı : HIZIR
Bölümü : İşletme Eğitimi
İmza :
Teslim Tarihi : Aralık 2014
TEZİN
Türkçe Adı : E-ticarette Fırsat Sitelerine Yönelik Şikayetlerin ve İşletme Cevaplarının İçerik Analizi
İngilizce Adı : Content Analysıs Of The Complaınts Agaınst Group Buyıng Web Sıtes In E-Commerce And The Responses Of The Enterprices
ii
ETİK İLKELERE UYGUNLUK BEYANI
Tez yazma sürecinde bilimsel ve etik ilkelere uyduğumu, yararlandığım tüm kaynakları kaynak gösterme ilkelerine uygun olarak kaynakçada belirttiğimi ve bu bölümler dışındaki tüm ifadelerin şahsıma ait olduğunu beyan ederim.
Yazar Adı Soyadı: Neslihan HIZIR
iii Jüri onay sayfası
Neslihan HIZIR tarafından hazırlanan “E-ticarette Fırsat Sitelerine Yönelik Şikayetlerin ve İşletme Cevaplarının İçerik Analizi” adlı tez çalışması aşağıdaki jüri tarafından oy birliği ile Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü İşletme Eğitimi Anabilim Dalı’nda Yüksek Lisansın tezi olarak kabul edilmiştir.
Danışman: Prof. Dr. Sanem ALKİBAY …………..
Uluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı, Gazi Üniversitesi
Başkan: Prof. Dr. Sezer KORKMAZ …………..
Sağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Gazi Üniversitesi
Üye: Doç. Dr. Cemalettin AKTEPE …………..
Uluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı, Gazi Üniversitesi
Tez Savunma Tarihi: 09/12/2014
Bu tezin İşletme Eğitimi Anabilim Dalı’nda Yüksek Lisans Tezi olması için şartları yerine getirdiğini onaylıyorum.
Prof. Dr. Server KARABAĞ
iv
v
TEŞEKKÜR
Bu çalışmamı hazırlarken engin bilgi ve tecrübesinden her zaman faydalandığım, beni bir öğrenciden çok evladı gibi gören, yüksek lisansımı tamamlamamda katkı ve desteğini esirgemeyen sayın hocam Prof. Dr. Sanem ALKİBAY’a teşekkürlerimi sunuyorum. Bilime katkı sağlamak için kendi veri kaynaklarını benimli paylaşan www.sikayetvar.com kurucusu sayın Dr. Ömer DEVECİ ve ekibine teşekkürlerimi sunuyorum.
Hayatımın her anında yanımda olan, varlıklarından güç aldığım, en umutsuz anlarımda bana destek ve moral veren gönülleri gibi geniş aileme ve sağladıkları destek ve motivasyondan dolayı değerli dostlarıma teşekkürlerimi sunuyorum.
Sonsuza dek diyerek başladığımız hayat yolunda her zaman yanımda olan zorluklara benimle katlanan, zekası ve enerjisine hayran olduğum canım eşim Barış HIZIR’a sonsuz teşekkürlerimi sunuyorum.
Bu yüksek lisans yolculuğumun başında varlıkları bile yokken; çalışmamın sonunda bana annelik duygusunu da yaşatan kızım Elif Bilge HIZIR’a ve doğacak olan oğluma hayatımızı güzelleştirdikleri için sonsuz teşekkürlerimi sunuyorum.
vi
E-TİCARETTE FIRSAT SİTELERİNE YÖNELİK ŞİKAYETLERİN
VE İŞLETME CEVAPLARININ İÇERİK ANALİZİ
(YÜKSEK LİSANS TEZİ)
NESLİHAN HIZIR
GAZİ ÜNİVERSİTESİ
EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
ARALIK, 2014
ÖZ
Bu çalışmanın amacı, fırsat sitelerinie ilişkin tüketici şikayetlerinin ve bu şikayetlere verilen işletme cevaplarının içerik analizi yöntemiyle incelenmesidir.
Bu amaçla fırsat siteleri hakkındaki şikayetler ve işletme cevapları içerik analizi metodu ile incelenmiştir. Çalışma, www.sikayetvar.com sitesinde 14 Kasım 2012-19 Kasım 2013 tarihleri arasında, işletme cevapları verilmiş 400 fırsat sitesi şikayetinden oluşan örneklemin içeriği analiz etmiştir. Bu verilerin Nvivo 10 nitel veri analizi paket programına aktarılarak çözümlemesi yapılmıştır.
Araştırma sonucunda fırsat sitelerini kullanan tüketicilerin bazı konularda yoğun şikayetlerinin olduğu tespit edilmiştir. Bu şikayetler; fonsiyonel, finansal, psikolojik, yasal ve zaman açısından şikayetler olarak belirlenmiştir. Bu şikayet konularına karşılık olarak işletmelerin verdikleri cevapların ikna, iletişim, problem çözme becerileri gibi yönlerde şikayetleri karşılayıp karşılamadığı incelenmiştir.
vii
Bilim Kodu
:
Anahtar Kelimeler
: Elektronik Ticaret, Fırsat Siteleri, şikayet, içerik
analizi.
Sayfa Adedi
: 140
viii
CONTENT ANALYSIS OF THE COMPLAINTS AGAINST GROUP
BUYING WEB SITES IN E-COMMERCE AND THE RESPONSES OF
THE ENTERPRİCES
(POSTGRADUATE THESIS)
NESLİHAN HIZIR
GAZI UNIVERSITY
GRADUATE SCHOOL OF EDUCATIONAL SCIENCES
DECEMBER, 2014
ABSTRACT
The aim of this study is to investigate consumer complaints regarding the group buying web sites and content analysis of the answers given to these complaints.
For that purpose, the complaints about the group buying web sites and the responses of the enterprices were examined with the method of content analysis. This research analysed at the website www.sikayetvar.com, between 14th November 2012 – 19th November 2013, the content which was formed 400 responded group buying web sites examples. These data were analysed by transferring data to Nvivo 10 data anlysis software.
At the result of the research it is established that the consumers who use group buying web sites have extensive complaints about certain subjects. These complaints are defined about; functional, financial, psychological, legal and time. In reply to these subjects of complaints, it is examined whether the responses of the enterprices satisfy the complaints in terms of skills like conviction, communication and problem solving.
ix
Science Code
:
Key Words
: Electronic commerce, group buying web sites, complaint,
content analysis
Page Count
: 140
x
İÇİNDEKİLER
ÖZ ... VI ABSTRACT ... VIII TABLOLAR LİSTESİ... XIII ŞEKİLLER LİSTESİ ... XVI GRAFİKLER LİSTESİ ... XVII KISALTMALAR LİSTESİ ... XIX
1. GİRİŞ ... 1 1.1. Problem Durumu ... 2 1.2. Araştırmanın Amacı ... 3 1.3. Araştırmanın Önemi ... 3 1.4. Araştırmanın Varsayımları... 4 1.5. Araştırmanın Sınırlılıkları ... 4 1.6. Tanımlar ve Semboller ... 5 2. KAVRAMSAL ÇERÇEVE ... 7 2.1. Elektronik Ticaret ... 7
2.1.1. Elektronik Ticaretin Tanımı ... 7
2.1.2. Elektronik Ticaretin Tarihsel Gelişimi ... 8
2.1.3. Elektronik Ticaretin Tarafları... 9
2.1.4. Elektronik Ticaret Türleri ... 9
2.1.4.1. İşletmeden İşletmeye Elektronik Ticaret (B2B) ... 10
2.1.4.2. İşletmeden Tüketiciye Elektronik Ticaret (B2C) ... 11
xi
2.1.4.4. Tüketiciden Devlete Elektronik Ticaret (C2G) ... 12
2.1.4.5. Tüketiciden Tüketiciye Elektronik Ticaret (C2C) ... 12
2.1.4.6. Tüketiciden İşletmeye Elektronik Ticaret (C2B) ... 12
2.1.4.7. İşletmeden Grup Tüketiciye Elektronik Ticaret (B2T) ... 12
2.1.5. Elektronik Ticaretin Avantajları ve Dezavantajları ... 13
2.1.5.1. Elektronik Ticaretin Avantajları ... 13
2.1.5.2. Elektronik Ticaretin Dezavantajları ... 15
2.2. Fırsat Siteleri ... 16
2.2.1. Fırsat Siteleri Sistemi ... 16
2.2.2. Fırsat Sitelerinin İşleyiş Süreci ... 18
2.2.3. Fırsat Siteleri Sisteminin Gelişimi ... 19
2.2.3.1. Fırsat Siteleri Sisteminin Dünyada Gelişimi ... 19
2.2.3.2. Fırsat Siteleri Sisteminin Türkiye’de Gelişimi ... 21
2.2.4. Fırsat Siteleri Sisteminin Avantajları ve Dezavantajları ... 23
2.2.4.1. Satıcılar Açısından Avantajları ve Dezavantajları ... 26
2.2.4.2. Alıcılar Açısından Avantajları ve Dezavantajları ... 27
2.3. Tüketici Şikayeti ve Elektronik Ortamda Yer Alan Şikayetler... 28
2.3.1. Şikayetin Tanımı ... 28
2.3.2. Tüketici Şikayetlerinin Önemi ... 30
2.3.3. Tüketici Açısından Şikayet Süreci ... 31
2.3.4. İşletme Açısından Şikâyet Süreci ... 32
2.3.5. Şikayet Yönetiminin Uygulanması ... 33
2.3.5.1. Şikâyet Yaratabilecek Durumların Belirlenmesi ... 35
2.3.5.2. Mesafeli Sözleşmelerde Tüketicinin Korunması ... 37
2.3.5.3. Müşteri Şikâyetlerinin Çözümü ... 38
xii 3. YÖNTEM... 49 3.1. Araştırmanın Modeli ... 49 3.2. Evren ve Örneklem ... 51 3.3. Verilerin Toplanması ... 51 3.3.1. Verilerin Kodlanması ... 52
3.3.1.1. Aracıya Yönelik Şikayetler... 53
3.3.1.2. Satıcıya Yönelik Şikayetler ... 61
3.3.2. Kodlamaların Geçerliği ve Güvenirliği ... 63
3.4. Verilerin Analizi ... 63
4. BULGULAR VE YORUM ... 65
4.1. Tüketicilerin Demografik Özellikleri... 65
4.2. Şikayetlerin İçeriğine İlişkin Bulgular ... 67
4.2.1. Aracıya Yönelik Şikayetler ... 67
4.2.2. Satıcıya Yönelik Şikayetler ... 95
4.3. Şikayetlerin Sektör Bilgilerine İlişkin Bulgular ... 103
4.4. İşletme Cevaplarının İçeriğine İlişkin Bulgular ... 108
4.5. Şikayetlerin, İşletme Cevaplarının ve Yakınma İfadelerinin Sıklığına İlişkin Bulgular ... 110
5. SONUÇ VE ÖNERİLER ... 119
KAYNAKÇA ... 125
EKLER... 136
xiii
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1. Elektronik Ticaretin Tarafları ve Türleri ... 10
Tablo 2. Elektronik Ticaretin Satıcılar Açısından Avantajları ... 14
Tablo 3. Fırsat Siteleri Bazında Şikayet Sayıları ve Oranları ... 43
Tablo 4. Aracıya Yönelik Şikayetler ... 54
Tablo 5. Satıcıya Yönelik Şikayetler ... 61
Tablo 6. Tüketicilerin Demografik Özellikleri ... 66
Tablo 7. Ürün/Hizmet Performansı İle İlgili Şikayet Kategorileri ... 67
Tablo 8. Ödemesi Yapılan Ürüne Ulaşılamaması Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 69
Tablo 9. Eksik Ve Kusurlu Ürün/Hizmet Sunulması Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 70
Tablo 10. Ürün/Hizmet İade Ve Değişimi İle İlgili Şikayet Kategorileri ... 71
Tablo 11. Ürün/Hizmet Iade Ve Değişimi Işlemlerinde Sorun Yaşanması Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 72
Tablo 12. Ürün/Hizmet Kuponlarının Kullanılmadan Iptal Edilmesi Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 73
Tablo 13. Parasal Konular İle İlgili Şikayet Kategorileri ... 74
Tablo 14. Tüketici Hesabından Habersiz Para Çekilmesi Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 75
Tablo 15. Fazladan Kargo Parası Istenmesi Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 77
Tablo 16. Kupon Kullanımı İle İlgili Şikayet Kategorileri ... 77
Tablo 17. Kullanılmayan kuponun hediye çekine çevrilmemesi şikayetinin cinsiyet ve eğitim durumuna göre dağılımı ... 79
xiv
Tablo 18. Psikolojik Şikayet Kategorileri ... 79 Tablo 19. Üyeliğin Iptal Edilmesinin Istenmesi Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim
Durumuna Göre Dağılımı ... 81 Tablo 20. Reklam Maillerinin Durdurulması Isteği Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim
Durumuna Göre Dağılımı ... 82 Tablo 21. Sipariş Verme Aşaması İle İlgili Şikayet Kategorileri ... 83 Tablo 22. Sipariş Iptal Işlemlerinde Sorun Yaşanması Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim
Durumuna Göre Dağılımı ... 84 Tablo 23. Kargonun Site Üzerinden Takip Edilememesi Şikayetinin Cinsiyet Ve
Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 85 Tablo 24. Erişim Engeli Yaşanması İle İlgili Şikayet Kategorileri ... 86 Tablo 25. Çağrı Merkezine Ulaşılamaması Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim
Durumuna Göre Dağılımı ... 87 Tablo 26. Erişim Sonrası İletişim Kalitesi İle İlgili Şikayet Kategorileri... 88 Tablo 27. Problem Çözme Becerilerinin Yetersiz Olması Şikayetinin Cinsiyet Ve
Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 89 Tablo 28. Şikayetlerle Ilgili Geri Bildirim Yapılmaması Şikayetinin Cinsiyet Ve
Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 91 Tablo 29. Yasal Şikayet Kategorileri ... 91 Tablo 30. Sözleşme Ve Kampanya Koşullarına Uyulmaması Şikayetinin Cinsiyet Ve
Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 93 Tablo 31. Kanuni Yollara Başvurmak Zorunda Bırakılması Şikayetinin Cinsiyet Ve
Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 94 Tablo 32. Satıcıya Yönelik Fonksiyonel Şikayet Kategorileri ... 95 Tablo 33. Satıcının Kalitesiz Olması Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim Durumuna Göre
Dağılımı ... 96 Tablo 34. Satıcının Kuponu Kullandırmaması Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim
xv
Tablo 35. Satıcıya Yönelik Finansal Şikayetler Kategorileri ... 99 Tablo 36. Satıcıya Yönelik Zaman Şikayetleri Kategorileri ... 99 Tablo 37. Satıcı Ile Aracı Anlaşmazlığı Yaşanması Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim
Durumuna Göre Dağılımı ... 100 Tablo 38. Satıcıya Ulaşılamaması Şikayetinin Cinsiyet Ve Eğitim Durumuna Göre
Dağılımı ... 102 Tablo 39. Sektör Bilgisi Olan Şikayetlerin Dağılımı ... 103 Tablo 40. Turizm Ve Eğlence Sektörüne Ait Şikayetlerin Cinsiyet Ve Eğitim
Durumuna Göre Dağılımı ... 105 Tablo 41. İletişim Ve Elektronik Ürünlere Yönelik Şikayetlerin Cinsiyet Ve Eğitim
Durumuna Göre Dağılımı ... 106 Tablo 42. Ev Dayanıklı Tüketim Mallarına Yönelik Şikayetlerin Cinsiyet Ve Eğitim
Durumuna Göre Dağılımı ... 108 Tablo 43. Şikayetlere Verilen İşletme Cevapları ... 109 Tablo 44. Yakınma İfadelerinin Sık Kullanılan Sözcüklere Göre Sayı ve Oranları ... 113
xvi
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1. Fırsat sitesi gelir modeli... 19
Şekil 2. 2013 yılı TÜIK hanehalkı bilişim teknolojileri kullanım araştırması temel göstergeler. ... 22
Şekil 3. Şikayet durumunda tüketici tepkileri (Kaynak: Singh, 198, s. 102) ... 29
Şekil 4. Tüketici açısından şikayet süreci (Kaynak: Barış, 2006, s. 25) ... 32
Şekil 5. İşletme açısından şikâyet etme süreci (Kaynak: Barış, 2006:26) ... 33
Şekil 6. İşletmenin cevap verme sürecine karşın müşterilerin muhtemel davranışları ... 36
Şekil 7. Cevap beğenilme oranları ... 46
Şekil 8. Şikayet algısı dağılımı ... 53
Şekil 9. Aracıya yönelik şikayetler ... 55
Şekil 10. Satıcıya yönelik şikayetler ... 62
Şekil 11. Şikayetlerde geçen kelimelerin sıklık sayıları ... 110
Şekil 12. İşletme cevaplarında geçen kelimelerin sıklık sayıları ... 111
xvii
GRAFİKLER LİSTESİ
Grafik 1. Şikayetlerin aylara göre dağılımı... 43 Grafik 2. Cevaplama süresinin aylara göre değişimi ... 45 Grafik 3. Şikayetçi memnuniyet puanları (tüm alt kategoriler) ... 47 Grafik 4. Ödemesi yapılan ürüne ulaşılamaması şikayetinin cinsiyet ve eğitim
durumuna göre dağılımı ... 68 Grafik 5. Eksik, kusurlu ürün/hizmet sunulması şikayetinin cinsiyet ve eğitim
durumuna göre dağılımı ... 69 Grafik 6. Ürün/hizmet iade ve değişimi işlemlerinde sorun yaşanması şikayetinin
cinsiyet ve eğitim durumuna göre dağılımı ... 71 Grafik 7. Ürün/hizmet kuponlarının kullanılmadan iptal edilmesi şikayetinin cinsiyet
ve eğitim durumuna göre dağılımı ... 73 Grafik 8. Tüketici hesabından habersiz para çekilmesi şikayetinin cinsiyet ve eğitim
durumuna göre dağılımı ... 75 Grafik 9. Fazladan kargo parası istenmesi şikayetinin cinsiyet ve eğitim durumuna
göre dağılımı... 76 Grafik 10. Kullanılmayan kuponun hediye çekine çevrilmemesi şikayetinin cinsiyet
ve eğitim durumuna göre dağılımı ... 78 Grafik 11. Üyeliğin iptal edilmesinin istenmesi şikayetinin cinsiyet ve eğitim
durumuna göre dağılımı ... 80 Grafik 12. Reklam maillerinin durdurulması isteği şikayetinin cinsiyet ve eğitim
durumuna göre dağılımı ... 82 Grafik 13. Sipariş iptal işlemlerinde sorun yaşanması şikayetinin cinsiyet ve eğitim
xviii
Grafik 14. Kargonun site üzerinden takip edilememesi şikayetinin cinsiyet ve eğitim durumuna göre dağılımı ... 85 Grafik 15. Çağrı merkezine ulaşılamaması şikayetinin cinsiyet ve eğitim durumuna
göre dağılımı... 87 Grafik 16. Problem çözme becerilerinin yetersiz olması şikayetinin cinsiyet ve
eğitim durumuna göre dağılımı ... 89 Grafik 17. Şikayetlerle ilgili geri bildirim yapılmaması şikayetinin cinsiyet ve eğitim
durumuna göre dağılımı ... 90 Grafik 18. Sözleşme ve kampanya koşullarına uyulmaması şikayetinin cinsiyet ve
eğitim durumuna göre dağılımı ... 93 Grafik 19. Kanuni yollara başvurmak zorunda bırakılması şikayetinin cinsiyet ve
eğitim durumuna göre dağılımı ... 94 Grafik 20. Satıcının kalitesiz olması şikayetinin cinsiyet ve eğitim durumuna göre
dağılımı ... 96 Grafik 21. Satıcının kuponu kullandırmaması şikayetinin cinsiyet ve eğitim
durumuna göre dağılımı ... 98 Grafik 22. Satıcı ile aracı anlaşmazlığı yaşanması şikayetinin cinsiyet ve eğitim
durumuna göre dağılımı ... 100 Grafik 23. Satıcıya ulaşılamaması şikayetinin cinsiyet ve eğitim durumuna göre
dağılımı ... 102 Grafik 24. Turizm ve eğlence sektörüne ait şikayetlerin cinsiyet ve eğitim durumuna
göre dağılımı... 104 Grafik 25. İletişim ve elektronik ürünlere yönelik şikayetlerin cinsiyet ve eğitim
durumuna göre dağılımı ... 106 Grafik 26. Ev dayanıklı tüketim mallarına yönelik şikayetlerin cinsiyet ve eğitim
xix
KISALTMALAR LİSTESİ
BKM : Bankalar Arası Kart Merkezi C. : Cilt
Çev. : Çeviren Der. :Derleyen Ed. :Editör
İBBS : İstatistiki Bölge Birimleri Sınıflaması No. : Numara
S. :Sayı s. : Sayfa
TDK : Türk Dil Kurumu TR : Türkiye
TÜİK : Türkiye İstatistik Kurumu vb. : ve benzeri
1
BÖLÜM I
GİRİŞ
Gelişen ve yaygınlaşan bilgisayar ve iletişim teknolojileri son yirmi yılda interneti hayatımızın bir parçası haline getirmiştir. İnternet; çevrimiçi oyun oynamaktan internet medyasına, sohbet etmekten alışveriş yapmaya kadar birçok alanda kullanılmaktadır. Son dönemlerde internet, e-ticaret boyutuyla yeni bir alışveriş şeklini gündeme getirmiştir. E-ticaret işlemi; işletmeler, haneler, kişiler, kamu veya özel sektör kurum ve kuruluşları arasında bilgisayar ağları üzerinden bir malın alışı veya satışının gerçekleşmesi olarak tanımlanmıştır. Malın siparişinin bu ağlar üzerinden verilmesi, ödeme ve teslimat ağ dışında da gerçekleşse, bu tanımın kapsamında sayılması için yeterli görülmüştür. Bu tanıma göre, internet ve benzeri açık veya kapalı ağlar üzerindeki tüm alışveriş, kapalı ağlarda 1960’lardan beri kullanılan elektronik veri değişim sistemleri, etkileşimli otomatik telefon hizmetleri (çağrı merkezleri) e-ticaret olarak görülmektedir (Tüfekçi, 2003, s. 2).
Günümüzde elektronik ticaret internetle özdeşleştirilmiştir ve internet üzerinden yapılan işlemler bütünü olarak algılanmaktadır. Elektronik ticaretin ticari hayatta işlem yapan taraflara sunduğu avantajlar, elektronik ticaretin gelişmesi ve yaygınlaşması arzularını arttırmaktadır (Coşkun, 2004, s. 243-257). Bununla birlikte 2010 yılından itibaren e-ticaretin hacminin büyümesinde önemli bir faktör olan indirimli ürün ve hizmetlerin, grup satışlarının yapıldığı fırsat siteleri ortaya çıkmıştır. Groupon.com adlı internet sitesini dünyaya tanıttığı fırsat satın alma siteleri, çalıştıkları tedarikçilere; mal fazlasını elden çıkarmak, reklam aracı, hiç bilinmeyen ama mükemmel ürün veya servis için denenme olanağı sunmaktadır (http://blog.vodacoagency.com, 15 Mayıs 2014). Literatürde grup satınalma (group buying) siteleri olarak yer alan bu siteler Türkiye’de “Fırsat siteleri” olarak uygulama alanı bulmuştur. Dolayısı ile çalışmada ‘’Fırsat siteleri” olarak ele alınacaktır.
2
E-ticarette yükselişe geçen fırsat siteleri Türkiye’de ve dünyada pazar payını gün geçtikçe artırmaktadır. Amerika’da woot.com, ideali.com, groupon.com; Türkiye’de ise sehirfirsati.com, trendyol.com, markafoni.com gibi siteler üyelerine eğlenceden restoranlara, dil kurslarından giyime kadar pek çok hizmeti yüksek indirimle satın alma imkanı sunmaktadır (http://www.socialmediatr.com, 16 Mayıs 2014).
Kısa zamanda önemli kullanıcı sayısına ulaşan fırsat siteleriyle ilgili olarak Türkiye’de yapılmış pek fazla çalışmaya rastlanmamaktadır. Bu araştırmada fırsat siteleri tüm yönleriyle ele alınmaya çalışılarak, tüketicilerin fırsat sitelerine ilişkin şikayetleri ve fırsat sitelerinin şikayetlere karşılık olarak verdikleri cevaplar incelenmiştir.
Bu çalışmanın birinci bölümünde; araştırmanın problem durumu, amacı, önemi, varsayımları, sınırlılıkları, tanımlar ve semboller hakkında bilgilere yer verilmiştir.
İkinci bölümünde; elektronik ticaretin tanımı, tarihsel gelişimi, tarafları, türleri, avantaj ve dezavantajları, Fırsat siteleri, fırsat siteleri sistemi, fırsat sitelerinin işleyiş süreci, fırsat siteleri sisteminin dünyada ve Türkiye’deki gelişimi, fırsat siteleri sisteminin avantajları ve dezavantajları, şikayet tanımı, şikayetin önemi, müşteri ve işletme açısından şikayet süreci, şikayet yönetiminin uygulamaları ve elektronik ortamda yer alan şikayetler ayrıntılı bir şekilde incelenmiştir.
Üçüncü bölümde; araştırmanın yöntemi, modeli, evren ve örneklemi, verilerin toplanması, verilerin kodlanması, kodlamaların geçerliliği-güveninirliği ve analizi hakkındaki bilgiler ele alınmıştır.
Dördüncü bölümde; tüketicilerin fırsat sitelerine yönelik şikayetleri ve verilen işletme cevaplarının içerik analizi incelemesine ait bulgulara ve yorumlara yer verilmiştir.
Beşinci ve son bölümde ise; tüketici şikayetleri ve işletme cevapları üzerine yapılan araştırmanın sonuçlarına yer verilerek çalışma sonlandırılmıştır.
1.1. Problem Durumu
Bu araştırma ile Türkiye’de fırsat sitelerine yönelik tüketici şikayetlerinin içerikleri ve fırsat sitelerinin verdikleri cevaplar bakımından genel bir değerlendirilmesi yapılmıştır. Bu bağlamda tüketici şikayetlerinin ne tür içeriklere ve konulara sahip olduğu saptanmaya çalışılmıştır. Bununla birlikte fırsat sitelerinin şikayetlere verdikleri cevaplarla şikayeti ne
3
kadar karşıladıkları ortaya konulmaya çalışılmıştır. Bu bağlamda araştırmanın soruları aşağıdaki gibi belirlenmiştir:
Fırsat sitelerine yönelik şikayetler hangi sektörlerde yoğunluk göstermektedir? Tüketicilerin şikayetleri en fazla hangi konularda yer almakta ve tekrarlanmaktadır? Fırsat sitelerine yönelik tüketici şikayetleri, işletme cevapları ve tüketicilerin
yakınma ifadelerinde sık tekrarlanan kelimeler nelerdir?
Şikayet edilen sektörler ile şikayet edenlerin demografik özellikleri arasında bir ilişki var mıdır?
Fırsat sitelerini kullanıp şikayet eden tüketicilerin şikayet konuları, demografik özelliklere göre farklılık göstermekte midir?
Fırsat sitelerinin şikayetlere verdikleri cevaplar hangi konularda yoğunluk göstermektedir?
1.2. Araştırmanın Amacı
Bu araştırmada 2 amaç söz konusudur. Bu amaçlar aşağıda belirtilmiştir:
Birinci amaç; fırsat sitesi kanalıyla satın almada bulunan tüketicilerin, yaşadıkları olumsuz satınalma deneyimlerini, şikayet toplayan internet sitesi kanalıyla paylaşmaları sonucunda oluşan dökümanların içerik analizi yöntemiyle derinlemesine ve ayrıntılı olarak incelenmesidir.
İkinci amaç ise, tüketicilerin şikayetlerine maruz kalan fırsat sitelerinin verdikleri cevapların derinlemesine incelenmesidir.
1.3. Araştırmanın Önemi
Şikayet siteleri kamuya açık platformlar olmaları nedeniyle kamuoyu baskısı yaratma gücüne sahiptir. Bu bağlamda şikayet konularının içerik analizinin yapılmasının, işletmelere de gelecekteki pazarlama stratejilerini düzenlemede ışık tutacağı düşünülmektedir.
Araştırma, elektronik ticarette yeni bir alışveriş seçeneği olan fırsat sitelerine ve bu siteleri kullanan tüketicilerin şikayetlerinin incelenmesine yönelik bir çalışma olması, bu alanda gelişen teknolojiyle sürekli değişen problemlerin çözümüne katkı sağlayacağından önemli görülmektedir.
4
Bu araştırma bulgularının, şikayet yönetiminde fırsat sitelerinin yöneticilerine ve pazarlama bölümlerine, tüketicilerin sadakatini sağlama ve rakiplerine kıyasla finansal bir avantaj kazanmaları konusunda faydalı olacağı tahmin edilmektedir.
Araştırmamızın önem kazandığı diğer bir nokta ise, yeni gelişen bir tüketim alanı olan fırsat siteleri ile ilgili yapılmış çok fazla araştırmaya rastlanılmamasıdır. Günümüzde, sosyal medyanın da etkisiyle internet üzerinden yaptığımız alışverişin değişen şekillerinden biri olan fırsat sitelerini değerlendirmek, bu sistemin unsurlarını ortaya koymak, bu sitelere yönelik tüketici şikayetlerini ve işletmelerin şikayetlere verdikleri cevapları görmek, hem sektördeki fırsat sitelerine hem de bu alanda araştırma yapacak araştırmacılara yardımcı olacağı düşünülmektedir.
1.4. Araştırmanın Varsayımları
Fırsat sitelerine yönelik tüketici şikayetleri analizi, veri kaynağı olarak kullanılan ‘’www.sikayetvar.com’’ sitesinde 14 Kasım 2012-19 Kasım 2013 tarihleri arasında tüketicilerin demografik özellikleri belirttikleri şikayetlerden gerçekleştirilmiştir. Dolayısıyla bu tarihler dışında, www.sikayetvar.com sitesine gelen şikayetlerdeki değişikliklerin sonuca etki etmeyeceği varsayılmıştır.
Tüketicilerin yaşadıkları problem karşısında şikayetlerini elektronik ortamda bildirdikleri birçok platform bulunmaktadır. Bunlardan biri olan tüketici şikayet sitesi www.sikayetvar.com'a gelen şikayetler bu çalışmanın örneklemini oluşturacaktır. Seçilen örneklemin evreni temsil ettiği varsayılmaktadır.
Fırsat sitelerine yönelik yapılan bu şikayetlerin, tüketicilerin yaşamış olduğu olumsuz alışveriş deneyimi sonrası gerçek görüş ve düşüncelerini yansıttığı varsayılmaktadır.
1.5. Araştırmanın Sınırlılıkları
Bu araştırmanın kapsamı; tüketicilerin çok tercih ettiği şikayet platformlarından biri olan ‘’www.sikayetvar.com’’ sitesinde yer alan fırsat sitelerine yönelik şikayetlerle sınırlıdır. Yapılan araştırma sonuçlarındaki bulgu ve yorumlar, fırsat sitelerini kullanıp şikayetlerine çözüm arayan ve demografik özellikleri bu şikayetlerde yer alan tüketicilerin bir yılda (14 Kasım 2012-19 Kasım 2013) dile getirdikleri şikayetlerinden elde edilen verilerle sınırlıdır.
5
Bu araştırmanın en önemli sınırlamalarından biri de yüksek lisans tez yazımı için ayrılan süre bakımından zaman sınırlılığına sahip olmasıdır.
1.6. Tanımlar ve Semboller
Şikayet: İşletmenin sunduğu ürün ve hizmetler ile müşteri beklentilerinin örtüşmediği durumlarda oluşan tatminsizliğin ifade edilmesidir (Barış, 2006, s. 22).
Fırsat: Herhangi bir faaliyet için elverişli zamanın ve gerekli diğer koşulların oluşmasıdır. Fırsat sitesi: Vermekte olduğu hizmetler için fırsat sunmak isteyen ya da ürünlerini tanıtmak ve satmak isteyen işletmeler ile tüketicilerin internet üzerinde buluşmasını sağlayan e-ticaret iş modelidir (http://www.eticaretvehukuk.com/224/firsat-sitesi.html, Erişim tarihi 05 Mayıs 2014).
Kupon: Üzerinde belli bir parasal değer taşıyan, değişik yöntemlerle dağıtılan ve tüketiciye satın alacağı üründe, üzerindeki yazılı parasal değer kadar tasarruf sağlayan bir araçtır (Kavas’tan aktaran Odabaşı ve Oyman, 2009, s. 206).
İçerik Analizi: Sözel ve yazılı verilerin belli bir problem ya da amaç yönünden sınıflandırılması ve bu verilerin belli kavramlarının ölçülmesi ve belli bir mana çıkartılması için taranarak kategorize edilmesidir (Arık, 1992, s. 119).
Nvivo: . Nvivo teori-inşasına yönelik nitel veri analizi programlarından biridir (Bazeley ve Richards, 2000).
Aracı: Fırsat sitelerini ifade etmektedir.
7
BÖLÜM 2
KAVRAMSAL ÇERÇEVE
2.1. Elektronik Ticaret
Bu bölümde elektronik ticaretin tanımı, tarihsel gelişimi, tarafları ve türleri ile ilgili konular ele alınacaktır.
2.1.1. Elektronik Ticaretin Tanımı
Ticaret ifadesi kavramsal olarak "mal veya hizmetin satın alınması ve satılması" işlemlerini kapsamaktadır. Bu işlemlerin elektronik ortamda, internet üzerinden yapılması elektronik ticaret kavramını ortaya çıkarmıştır.
İnternetten alışveriş̧, elektronik alışveriş̧, sanal alışveriş̧, gibi farklı adlandırmalarla anılan elektronik ticaretin birçok tanımı yapılmaktadır.
Elektronik ticaret bilgisayar ve iletişim ağlarını kullanarak yapılan ticari bir değişim sistemidir. İşletmeler ve devlet işleri için kâğıt yerine elektronik formların kullanılmasıdır. Teknolojik gelişmeleri kullanarak iş ile ilgili bilgilerin insanlar, tüccarlar ve müşteriler arasında değişim işidir (Kaetzel, 1996, s. 186).
E-ticaret, her türlü malın ve servisin bilgisayar teknolojisi, elektronik iletişim kanalları ve ilgili teknolojiler (akıllı kart-smart card, elektronik fon transferi-EFT, POS terminalleri, faks gibi) kullanılarak satılması ve satın alınmasını kapsayan bir kavramdır (Ersoy, 1999’dan aktaran Erbaşlar ve Dokur, 2008, s. 3).
Elektronik ticaret konusunda pek çok kaynakta farklı ülkelerin kuruluşları ile uluslararası organizasyonlar tarafından yapılan birbirinden farklı tanımlara rastlanmaktadır. Bu tanımlardan bazıları aşağıda verilmiştir:
8
Dünya Ticaret Örgütü’nün (WTO) tanımına göre elektronik ticaret; mal ve hizmetlerin üretim, reklam, satış ve dağıtımlarının telekomünikasyon ağları üzerinden yapılmasıdır (Yeşil, 2008, s. 7; Küçükyılmazlar, 2006, s. 6).
İktisadi İşbirliği ve Kalkınma Teşkilatı’nın (OECD) tanımına göre elektronik ticaret; açık veya kapalı ağlar üzerinden sayısal veriye dönüştürülmüş metin, ses, video görüntülerinin işlenmesi ve iletilmesine dayanan, hem kuruluşları hem de bireyleri ilgilendiren, ticari etkinliklere ait her türlü işlemin yapılmasıdır (Özdemir, 2000, s. 5)
Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu (ETTK) tanımına göre ise elektronik ticaret; bireyler ve kurumların açık ağ ortamında (internet) ya da sınırlı sayıda kullanıcı tarafından ulaşılabilen kapalı ağ ortamlarında (intranet) yazı, ses ve görüntü şeklindeki sayısal bilgilerin işlenmesi, iletilmesi ve saklanması temeline dayanan ve bir değer oluşturmayı amaçlayan ticari işlemlerin tümüdür. Bu çerçevede, elektronik ortamda ticari olarak yapılan eğitim, kamuoyunu bilgilendirme, tanıtım vb. işlemler de elektronik ticaret kapsamında değerlendirilmektedir (Süer, 2006, s. 15; Yeşil, 2008, s. 18-19; Özdemir, 2000, s. 7). Avrupa Komisyonu'nun 1997 yılında yapmış olduğu bir tanımlamaya göre elektronik ticaret, işletme faaliyetlerinin elektronik olarak yapılmasıdır. Bu faaliyetler metin, ses ve video verilerinin elektronik olarak işlenmesi ve aktarımına dayanmaktadır. Elektronik ticaret bu boyutuyla mal ve hizmet alımı ve ödemelerinin sayısal olarak yapılmasını kapsamaktadır. Bu faaliyetler hem mamulleri (tüketici malları, spesifik ekipmanları) ve hizmetleri (bilgi hizmeti, finansal ve yasal hizmetler), hem de geleneksel faaliyetleri (sağlık, bakım ve eğitim) kapsamaktadır (Ekin, 1998, s. 76).
Yapılan bu tanımlardan çıkarılan sonuç: İlk adımdan son adıma kadar gerçekleştirilen işlemlerin elektronik ortamlarda tamamlanmasının önemli olmamasıdır. Bir ticari faaliyetin elektronik ticaret kapsamına alınabilmesi için , ürün veya hizmetin elektronik ortamda sipariş edilmesi yeterlidir. Ödemenin elektronik ortamlarda yapılmaması, bu faaliyetin elektronik ticaret olmadığı anlamına gelmemektedir.
2.1.2. Elektronik Ticaretin Tarihsel Gelişimi
Elektronik ticaretin gelişimi doğrudan internetin gelişim süreciyle irtibatlandırılabilir. 1960’lı yıllarda soğuk savaş döneminde bir Amerikan askeri projesi olarak (Arpa-Net) ortaya çıkan internetin 1990’lı yıllardan itibaren ticari kullanıma açılmasıyla birlikte önce
9
ABD’de daha sonra Avrupa ve gelişmiş Uzak Doğu ülkelerinde ticari işlemler için bir araç olarak kullanılması gündeme gelmiştir. Bu gelişmeyle birlikte “geçmişin yazılı formları, görüşmeler, dergiler, kataloglar gibi araçların yerini İnternet üzerindeki web sayfaları, elektronik posta ya da elektronik veri değişimi (EDI) almaya başlamıştır” (Bozkurt, 2000, s. 64).
Dünya Ticaret Örgütü, elektronik ticaret konusunda, 15 Şubat 1997 tarihli Hizmetler Ticareti Genel Antlaşması ve Fikri Mülkiyet Hakları Antlaşması’nı imzalanmıştır. Birleşmiş Milletler, bu konuda telekomünikasyon altyapısı ve bilgi teknolojilerinin az gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde kullanılması ve yaygınlaştırılması için bünyesinde yer alan kuruluşlar aracılığıyla birçok çalışma yürütmektedir. Avrupa Birliği ise 1980 yılından beri elektronik ticaret konusunda yoğun çalışmalar yürütmekte ve Avrupa düzeyinde bir bilgi ağı sistemi kurmaya çalışmaktadır. 1994 yılında Avrupa Komisyonu resmi bir “Elektronik Ticaret Girişimi” başlatmıştır. 1997 yılında komisyonun hazırladığı haberleşme dokümanı ile birliğin temel hedefinin e-ticaretin Avrupa’da hızla gelişimini sağlamak olduğu belirlenmiş ve e-ticaretle ilgili çalışmalarda birbirini tamamlayıcı iki hedef belirlemiştir. Bunlar, e-ticarette güveni oluşturmak ve tek pazara tam girişi sağlamaktır (Çoban, Devecioğlu ve Karakaya, 2010).
Türkiye’de e-ticaret uygulaması olarak görülen ilk örnek, Ege Üniversitesi Bilgisayar Araştırma ve Uygulama Merkezi’nde (BAUM) 1989 yılında gerçekleşmiştir. İkinci uygulama, 1992 yılında Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası ile bankalar arasında başlayan Elektronik Fon Transferi uygulamasıdır (Nebipaşagil, 2009, s. 10).
Günümüzde hem dünyada hem de Türkiye’de e-ticaret kullanımı ve iş hacmi hızla artmaktadır.
2.1.3. Elektronik Ticaretin Tarafları
Elektronik ticarette çeşitli taraflar yer almaktadır. Bunlar; alıcılar, satıcılar, bankalar, komisyoncular, sigorta şirketleri, nakliye şirketleri, özel sektör bilgi teknolojileri, sivil toplum örgütleri, üniversiteler, onay kurumları, Elektronik noterler, kamu kurumları ve tüketicilerdir (Canpolat, 2001, s. 20-21).
10
Elektronik ticaretin bazı tanımlarından da anlaşılacağı gibi ekonomik bir sonucu olmayan bazı işlemler de elektronik ticaret kapsamında değerlendirilmektedir.
Elektronik ticaret hakkında çeşitli araştırmaları olan Avrupa Komisyonu elektronik ticaretin dört modelden oluştuğunu ve gelecekte de bu dört kapsamda gelişeceğini belirtmektedir (Ener, 1998, s. 44). Bu modeller; işletme – işletme arasında, işletme -tüketici arasında, işletme-devlet arasında, vatandaş-devlet arasında şeklinde sınıflandırılmıştır.
Elektronik ticaretin diğer internet uygulamaları olan devlet, işletmeler (ticari işletmeler) ve tüketiciler arasındaki yeri şu şekilde özetlenebilir:
Tablo 1. Elektronik Ticaretin Tarafları ve Türleri
E-Ticaretin Türleri Devlet İşletme Tüktici
Devlet G2G (Koordinasyon) G2B (Enformasyon) G2C
(Enformasyon)
İşletme B2G (Satın alma) B2B (E-Ticaret) B2C (E-Ticaret)
Tüketici C2G (Vergi Ödeme) C2B (Fiyat Karşılaştırma) C2C (Müzayede) (Kaynak: Coppel, 2000, s. 4.)
Tablo 1’de elektronik ticaretin taraflarına göre türleri yer almaktadır. Buna ek olarak günümüzde tüketicilerin grup halinde ürün ve hizmet satın alma isteklerininden kaynaklanan işletmeden grub halindeki tüketiciye (B2T) şeklinde yeni bir elektronik ticaret türü de ortaya çıkmıştır. Elektronik ticaretin taraflarına göre türleri aşağıda belirtilmiştir:
2.1.4.1. İşletmeden İşletmeye Elektronik Ticaret (B2B)
Bu ticaret türü, işletmeler arasındaki mal, hizmet ve bilgi alışverişinin bilgisayar ortamında internet aracılığıyla yapılmasıdır.
B2B pazarların belki de en önemli özelliği yüksek miktarlı, sık ve işlem maliyetlerinin yüksek olduğu alımlara konu olmalarıdır. Bu işlem maliyetleri arasında araştırma ve seçme, ürün niteleme, kontrat pazarlığı, talimat gönderme, ödeme ve teslimat teyidinden doğan masraflar sayılabilir. Internet sayesinde bu işlem maliyetleri önemli ölçüde azalmaktadır (OFT, 2000, s. 28-29).
11
Başka bir tanımda B2B, fiziksel mamullerin ve bilgi gibi fiziksel olmayan hizmetlerin işletmeler arasındaki elektronik ticaretini içerir. Bu ise online pazarlama, sipariş etme, ödeme ve dağıtım desteği gibi ticari basamakları kapsar. B2B, aynı zamanda online tasarım, mühendislik veya iş danışmanlığı gibi işletmeler arası işbirliği için elektronik desteği de içerir (Öngören, 2005, s. 37).
2.1.4.2. İşletmeden Tüketiciye Elektronik Ticaret (B2C)
B2C, işletmenin internet aracılığıyla web üzerinden tüketiciye çeşitli ürünler ve hizmetler satması veya bu ürün ve hizmetleri pazarlama işlemleri olarak tanımlanmaktadır.
Web teknolojisindeki hızlı gelişmeler sonucunda ortaya çıkan “Sanal Mağaza” uygulamaları ile internet üzerinde işletmeler elektronik ortamda; bilgisayardan otomobile, kitaptan pizzaya bir çok ürünün doğrudan tüketiciye satışını yapmaya başlamıştır. Ülkemizde en büyük örnek olarak hepsiburada.com sanal mağazası bu kategoriye girmektedir
.
B2C sayesinde işletmeler web sayfaları aracılığıyla daha çok müşteriye ulaşmayı hedeflemektedir İşletmeler, web sayfalarında tüketiciye cazip fırsat ve ödeme planları sunarak, mal veya hizmetin satışını tamamlamaktadır.
B2C sayesinde tüketici ise, istediği ürünü kolaylıkla bulabileceği, mevcut ürünler arasında kıyaslama yapabileceği, değişik ödeme planları arasından kendisine en uygun olanını seçebileceği, alış verişini herhangi bir mekan değiştirmeden yapabileceği bir ortam bulabilmektedir.
2.1.4.3. İşletmeden Devlete Elektronik Ticaret (B2G)
Ürün ve hizmet alımı konusunda en büyük alıcı devlettir. Milyonlarca mal ve hizmeti satın alan birçok devlet, alımlarını internet üzerinden yapmaya başlamıştır.
Elektronik ortamda vergilendirme, istatistikî bilgiler ve çeşitli izinlerin elektronik ortamda verilmesi, izlenmesi, denetlenmesi ve düzenlenmesi, sosyal güvenlik hizmetleri, elektronik imza, şifreleme, elektronik noter, onay kurumu, elektronik ticarette kullanılacak standartlar, elektronik gümrükleme, sigortacılık, kamu ihalelerinin elektronik ortamda duyurulması, elektronik ortamda hukuki ve cezai sorumluluğun düzenlenmesi gibi birçok konu bu kapsamdadır (Canpolat, 2001, s. 9).
12
Türkiye’de, kamu ihalelerinin elektronik ortamda duyurulup, işletmelerin bu ihalelere elektronik ortamdan katılmaları ve bu ihalelere yönelik işlemlerini elektronik ortamda takip etmeleri, işletmeler ile devlet arasındaki ticari işlemler, sosyal güvenlik işlemlerinin elektronik ortam aracılığıyla izlenmesi gibi işlemler B2G’ ye örnek uygulamalar olarak gösterilebilir.
2.1.4.4. Tüketiciden Devlete Elektronik Ticaret (C2G)
Tüketiciden-devlete (C2G) e-ticaret, bireylerin devlet ile olan ilişkilerini elektronik ortamlar aracılığıyla yürütebilmesidir. E-devlet “çağdaş toplumlarda devlet ile vatandaş ilişkilerinde, devletin vatandaşa, vatandaşın da devlete karşı yerine getirmekle yükümlü olduğu görev ve hizmetlerin elektronik ortamda güvenli olarak yürütülmesini ifade etmektedir” ( Akgöz, 2009, s. 20).
2.1.4.5. Tüketiciden Tüketiciye Elektronik Ticaret (C2C)
Tüketiciden tüketiciye elektronik ticarette (C2C), tüketiciler birbirleri ile iletişim kurarak mal veya hizmet alım-satımı yapabilmektedir. C2C elektronik ticarette de tüketiciler, aracı siteler vasıtasıyla ikinci el eşya alım-satımı yapabilmektedir. Bu siteler satılan ürünler üzerinden belli bir komisyon alarak bu hizmeti gerçekleştirmektedir. Gittigiyor.com, sahibinden.com ve ebay.com bu türe örnek olarak gösterilebilir.
2.1.4.6. Tüketiciden İşletmeye Elektronik Ticaret (C2B)
Tüketicinin ürüne olan talebi, fiyatın belirlenmesi açısından önemlidir. Bu uygulama turizm sektöründe uygulanan yeni bir elektronik ticaret modelidir. Bu uygulamada tüketiciler teklif ve önerilerini turizm sektörüne sunarak elektronik ticaret faaliyeti yaratırlar. Bu elektronik ticaret türü özellikle turizm sezonu sonlarında ekonomik durgunluk yaşayan turizm sektörüne katkı sağlamaktadır.
2.1.4.7. İşletmeden Grup Tüketiciye Elektronik Ticaret (B2T) B2B ve B2C yapılarının bir arada görüldüğü bu iş modeli, komisyon geliri elde etmek amacıyla üretici işletmeler ile tüketicileri buluşturmayı amaçlamaktadır. Bu iki yapıyı bir
13
arada simgeleyen, B2T (business to team) örneği olarak da kabul edilmektedir (Chen ve diğerleri, 2013, s. 1370).
2.1.5. Elektronik Ticaretin Avantajları ve Dezavantajları
Elektronik ticaretin hem satıcılar üzerinde hem de tüketiciler üzerinde çeşitli etkileri bulunmaktadır. Elektronik ticaretin avantajlarını ve dezavantajlarını aşağıdaki şekilde özetleyebililiriz:
2.1.5.1. Elektronik Ticaretin Avantajları
Elektronik ticaretin avantajları satıcılar ve tüketiciler açısından ayrı ayrı değerlendirilmektedir. Elektronik ticaretin satıcılar açısından avantajları yapılan literatür taraması sonucunda Tablo 2’ deki gibi detaylı olarak gruplandırmıştır:
14
Tablo 2. Elektronik Ticaretin Satıcılar Açısından Avantajları
Yararları Referans
Bilgi işleme maliyetini düşürür. Hoffman, 1996: Gascoyne and Özçubukçu, 1997; Hills, 1998; Hansen and Hill. 1989: Lee and Clark. 1997
Dağıtım maliyetlerini düşürür. Hoffman, 1996 Elektronik belge gönderimini kolaylaştırır. Hansen and Hill. 1989 Elektronik hesaplamaları kolaylaştırır. Lee and Clark. 1997
Envanter maliyetini düşürür. Hansen and Hill. 1989; Hamel and Sampler. 1998 Fatura etmeyi kolaylaştırır. Hansen and Hill. 1989
İş ortaklarıyla bilgi paylaşımını kolaylaştırır. Ghsh, 1998: Gascoyne and Özçubukçu, 1997; Hansen and Hill. 1989
Kişiye özel satış yöntemlerini artırır. Gascoyne and Özçubukçu, 1997 Müşteri bağımlılığı sağlar. Flint. 1998
Müşteri destek maliyetini düşürür. Gascoyne and Özçubukçu, 1997: Wall. 1996: Hansen and Hill. 1989
Müşteri hizmetlerini geliştirir. Hansen and Hill. 1989: Harden, 1997; Gascoyne and Özçubukçu, 1997; Hills. 1998
Müşterileri daha iyi anlamayı sağlar. Gascoyne and Özçubukçu, 1997 Müşterilerin ürün/hizmetler hakkında daha iyi bilgi edinmelerini
sağlar.
Hoffman, 1996: Gascoyne and Özçubukçu, 1997; Hills, 1998 Müşterilere daha iyi etkileşim sağlar. Gascoyne and Özçubukçu, 1997; Hansen and Hill. 1989 Hamel
and Sampler. 1998 Müşterinin işletmelere ait ürün/hizmeti fark etmesini sağlar. Harden, 1997
Pazarlama maliyetini düşürür. Gascoyne and Özçubukçu, 1997; Hoffman, 1996; Harden, 1997 Potansiyel müşteri bağımlılığını sağlar. Verity. 1997
Rekabet gücünü artırır. Hills. 1998
Satışları artırır. Hamel and Sampler. 1998; Gascoyne and Özçubukçu, 1997: Wall. 1996: Harden. 1997; Hansen and Hill. 1989
Sipariş giriş işlemlerini kolaylaştırır. Hansen and Hill. 1989
Tedarik sürecinde elverişlidir. Adam and Yesha. 1996; Gascoyne and Özçubukçu, 1997: Wall. 1996: Ghos. 1998
Ürün/hizmetlerin rakipler arasındaki farkı ortaya koyar.
Hamel and Sampler. 1998; Hoffman, 1996 Gascoyne and Özçubukçu, 1997 Veri kontrolünü artırır. Hansen and Hill. 1989
Yeni pazarlara girmeyi sağlar. Wall. 1996: Flint. 1998; Adam and Yesha. 1996; Ghos. 1998 Yönetim kararlarında daha iyi bilgiler sağlar. Hansen and Hill. 1989: Harden. 1997; Flint. 1998; Hill. 1989 Yönetim maliyetini düşürür. Gascoyne and Özçubukçu, 1997; Hill. 1989; Hansen and Hill.
1989
15
Tablo 2 incelendiğinde elektronik ticaret satıcılara; maliyetleri düşürmek, ilişkilerini artırmak, rekabet gücünü geliştirmek, rakiplerine karşı farklılık yaratmak ile yeni pazarlara girme imkanı gibi birçok fayda sağlamaktadır.
Tüketiciler açısından elektronik ticaretin avantajları ise, tüketiciden tüketiciye değişse de aşağıda belirtilen avantajlar genel olarak öncelikli avantajlar olarak belirtilmektedir (www.igeme.org.tr, Erişim 20.03.2014):
Daha geniş bir alanda alışveriş ve buna bağlı olarak seçim yapabilme fırsatı,
Alışveriş hizmet kalitesinin artması, anlık satış arttırma çabalarından ve fiyat indirimlerinden yararlanabilme imkanı,
İnternet üzerinden ihtiyaçlara çok hızlı yanıt verilebilmesi,
Yeni ürünler ve hizmetlerden haberdar olabilme, zaman ve ulaşım gibi alışveriş maliyetlerinden tasarruf edebilmektir.
Tüketiciye göre uyarlanmış ürün ve hizmetlere sahip olabilme imkanı gibi e-ticaretin tüketicilere sağladığı daha birçok avantajı vardır.
2.1.5.2. Elektronik Ticaretin Dezavantajları
Elektronik ticaretin satıcılar açısından çeşitli dezavantajları bulunmaktadır. Bu dezavantajlar aşağıda yer almaktadır (Napier v.d., 2001, s. 12):
Hızla değişen teknolojiye ayak uyduramama,
Telekomünikasyon kapasitesi veya geniş bant eksikliği, E-iş yazılımıyla var olan sistemlerin zor bütünleşmesi,
Güvenlik ve güvenilir olma sistemlerini sağlama problemleri, Küresel Pazar Sorunları (dil, politik çevre, Para değişimi), Yasal çevre çatışması,
Teknik eleman eksikliği.
Elektronik ticaretin tüketiciler açısından da çeşitli dezavantajları bulunmaktadır. Bu dezavantajlar ise aşağıda yer almaktadır (Napier v.d., 2001, s. 12):
Ticari bir iş üzerinde güvenlik ve gizlilik endişesinin varlığı,
Bilinmeyen satıcılarla anlaşma yapıldığında güven eksikliğinin olması, Satın alma öncesinde dokunma ve hissetme arzusunun yaşanması,
16
Bilinmeyen satın alma süreçlerine, kâğıtsız ticari iş ve elektronik paraya direnme çabasısıdır.
2.2. Fırsat Siteleri
Bu bölümde fırsat siteleri sistemi, fırsat sitelerinin işleyiş süreci, fırsat siteleri sisteminin Dünyada’ki ve Türkiye’deki gelişimi, fırsat siteleri sisteminin avantajları ve dezavantajları, fırsat siteleri sisteminin satıcılar açısından ve alıcılar açısından avantajları ve dezavantajları konuları yer almaktadır.
2.2.1. Fırsat Siteleri Sistemi
E-ticaret, tüketicilerin satın alma sürecine ait her aşama kapsamında yeni imkanlar doğurmuştur. İhtiyacı karşılayacak alternatif ürünlerin belirlenmesi, bu ürünler hakkında bilgi toplanması, nitelik ve fiyat karşılaştırmalarının yapılması, geçmiş ürün deneyimlerinin paylaşılması ve dışarı çıkmaksızın satın alma işleminin yapılması aşamalarında, internet tüketicilere geleneksel pazar koşullarının üstünde zaman ve yer faydası sağlamaktadır. Ürün ile ilgili niteliksel ve deneyimsel bilgilere daha kolay erişebilme özelliği ise, asimetrik bilgi paylaşımını engelleyici; dolayısıyla tüketici haklarını destekleyici bir özellik olarak ortaya çıkmaktadır. Stok maliyeti ve genel yönetim giderleri gibi geleneksel işletme maliyetlerinin düşmesi ise, tüketicilerin arzu ettikleri ürünleri daha düşük fiyatlarla satın almalarına olanak tanımaktadır. Özellikle ekonomik durgunluk ve kriz dönemlerinde, tüketiciler toplu satın alma yaparak nicelik indirimlerinden yararlanabilmektedir.
Güvenlik konusundaki endişelere rağmen çevrimiçi alışveriş son birkaç yılda yaygınlaşmaya başlamıştır. Bu eğilim özellikle, kişisel bilgisayarlar, modemler ve çevrimiçi hizmet aboneliği sayesinde evde veya iş yerinde internet erişimi olan insanların sayısının gittikçe artmasından kaynaklanmaktadır (Kurnia ve Chien, 2003, s. 219). Çevrimiçi müşterilerin sayısındaki artış, internet kullanıcılarının sayısındaki artıştan daha fazladır ve bu da, artık daha çok kullanıcının internetten alışveriş yapmaya sıcak baktığını göstermektedir. Bu artış sadece çevrimiçi alışverişi benimseyenlerin sayısında değil, doğru orantılı olarak internetten yaptıkları alışverişin hacminde de görülmektedir (Saprikis ve diğ., 2010).
Fırsat satın alma kavramı hem tüketiciler hem de ticari işletmeler açısından ele alınması gereken bir olgudur. Ticari işletmeler açısından bakıldığında, fırsat satın alma kavramı bir
17
iş kurma- yönetme modeli olarak ortaya çıkmaktadır. Chen ve diğerlerine (2013) göre B2B ve B2C yapılarının bir arada görüldüğü bu iş modeli, B2T (business to team) örneği olarak da kabul edilmektedir. Tüketiciler açısından bakıldığında ise, fırsat satın alma kavramı bir davranış biçimi olarak adlandırılmaktadır. Kollektif satın alma olarak da bilinen ve literatürde grup satın alma (group buying) olarak ta kullanılan fırsat satın alma davranışı, belirlenen minimum sayıda tüketicinin satın alma yapması koşuluyla önemli ölçüde indirimli fiyatlardan yararlanılarak yapılan satın alma biçimidir (Choi Sin Yi ve Wu Yuen Ying, 2012, s. 5).
Günümüzde fırsat satın alma sistemi, alıcı ile satıcı arasındaki aracılık görevini üstlenen bir web sitesi vasıtasıyla fiyat indirimi alınması olarak tanımlanabilir (Stulec ve Petljak, 2012, s. 947). Buna göre “fırsat sitesi” tanıtımını yaptığı ürünün minimum sipariş sayısını (web sitelerinin insiyatifine bağlı bir sayıdır) geçmek koşuluyla, belirli bir zaman aralığında, genellikle %50 ile %90 arasında çeşitlenen indirimli satın alma fırsatını sunmaktadır. Bu tip platformların sunduğu fırsatların zaman kısıtlaması olması da tüketicileri, ani karar verme baskısı altında daha fazla tüketime yönlendirmektedir. Ani karar verme baskısı sonucunda tüketiciler plansız satın alma eylemini gerçekleştirmekte, bu da satış oranlarını yükseltmektedir. Alışverişte algılanan zaman baskısı, tüketicinin günlük yaşamında zaman sıkıntısı yaşamasından dolayı kendini, alışverişlerini kısa zaman içerisinde bitirmek zorunda hissetmesi olarak tanımlanabilir (Torlak ve diğerleri, 2013, s. 508). Hahn ve arkadaşları (1992), yaptıkları araştırma sonucunda algılanan zaman baskısı arttıkça tüketicilerin satın alma kararlarının kalitesinin de azaldığını tespit etmiştir. Buna ek olarak Park ve diğerleri (1989), algılanan zaman baskısının alışveriş kapsamında harcanan toplam zaman ve para üzerinde de etkili olduğunu belirtmiştir. Ancak bu etkinin hem pozitif hem de negatif yönlü olduğunu gösteren araştırmalar mevcuttur (Harrington ve Capella, 1995; Park ve diğerleri, 1989). Graham (1981), bu değişkenliğin kişisel etmenlerden kaynaklandığını ileri sürmektedir. Buna göre, kişinin günlük çalışma saati, günlük iş-ev arası geçen süre, günlük ailevi sorumlulukların gerektirdiği minimum süre, günlük ortalama uyku süresi gibi etmenler kişilere göre farklılaşmaktadır. Bu farklılık ise, kişilerin alışveriş sırasında algıladıkları zaman baskısını da değiştirmektedir. Xu-Prior ve diğerlerine (2012) göre, özellikle kadınların aktif olarak iş hayatında yer alması, hem hane gelirini hem de algılanan zaman baskısını artırmaktadır. Bu baskı ise, internet üzerinden alışveriş yapmaya teşvik etmektedir. Fırsat siteleri, yapıları itibariyle algılanan zaman baskısını yüksek tutmaktadır.
18
Üyeler, önerileri günlük olarak takip ederken; mevcut ihtiyaçlarını karşılayan ürünlerle karşılaştıklarında, plansız satın almaya yönelmektedir.
2.2.2. Fırsat Sitelerinin İşleyiş Süreci
Fırsat sitelerinde satılan ürünler çok çeşitlilik göstermektedir. Bunlar, bir restoranda yemek, konser, tiyatro gibi bir etkinlik için bilet, masaj veya güzellik merkezi hizmetleri olabilmektedir. Fırsat siteleri, tekliflerinin görülebilmesi için siteye üye olmayı zorunlu tutmaktadır. Açılan üyelik hesabı sonrasında, tüketici önerilerini inceleyebilmektedir. Üyelik hesabı hem tüketiciye hem de fırsat sitesine faydalar sağlamaktadır. Üyelik sayesinde tüketici önceki siparişlerini görebilmekte, hesabını güncelleyebilmektedir. Fırsat siteleri ise, tüketicilerin demografik ve satın alma davranışlarına ait verilere kolayca erişebilmekte, depolayabilmekte ve analiz edebilmektedir.
Önerilen fırsatın geçerlilik kazanması için, ürünü satan işletme ile ürünü tüketiciye tanıtan fırsat sitesi arasındaki satış miktarı-fiyat sözleşmesi koşullarının gerçekleşmesi gerekmektedir. Uygun sayıya ulaşılması halinde, fırsatın satın alınması için kısıtlı bir süre belirlenmektedir. Bu süre, bir gün ile bir hafta arasındadır. Ancak genellikle “günlük fırsat”lar olarak tanımlanmakta ve 24 saatlik bir süre satışa sunulmaktadır. Tüketici, kredi kartı ve benzeri araçlarla satın alma işlemini gerçekleştirmektedir. Ancak, öneri için sipariş sayısı alt limiti aştıktan sonra banka tarafından tahsilat gerçekleşmektedir. Sipariş sayısı alt limiti geçmediği taktirde, tahsilat yapılmamaktadır. Fırsat siteleri, geçerli öneriye ait satışlar sonrasında satıcı işletmeden komisyon almaktadır. Geçerli sipariş sayısına ulaşılmadığında ise, sözleşme geçersiz sayılmakta ve satıcının fırsat sitesine maddi bir yükümlülüğü kalmamaktadır (Stulec ve Petljak, 2012, s. 949).
Satın alma sonrası, fırsat sitesi e-posta, sosyal paylaşım sitelerine ait hesaplar ve/ veya sms yolu ile satın alıcılara satın alma işleminde bedel ödendiğini belirten ve aynı zamanda ürün alınacağı zaman kullanılacak kuponları ulaştırmaktadır. Fırsatların tüketicilere duyurulmasında ve tüketicilerin ilgisini çekmek amacıyla, fırsat siteleri üyelerine günlük olarak e-posta ile uyarı göndermekte ve çeşitli ödüller sunmaktadır. Düzenli alışveriş yapan müşterilerine, gelecek satın alma süreçlerinde kullanabilecekleri krediler de verilebilmektedir.
Fırsat sitesi gelir modeli, aşağıdaki Şekil 1’de gösterilmektedir. Modele göre gelirin artması için, teklif sayısının ve parasal hacmin artması gerekmektedir.
19
Şekil 1. Fırsat sitesi gelir modeli (Kaynak: http://www.paramatik.com/grup-satin-alma-is-modeli. Erişim 20.03.2014)
Bu işleyiş sürecinde, doğrudan satış, telesatış ve satış destek ekibinin en yüksek gider kalemini oluşturduğu belirtilmektedir. Buna ek olarak, kredi kartıyla satış yapıldığında, kullanılan kredi kartının ait olduğu bankanın fırsat sitesinden tahsil ettiği komisyon tutarı, işlem hacimlerindeki artışı paralel olarak yükseltmektedir. Bu, fırsat sitelerinin komisyon giderlerini artıran, kârını düşüren bir durumdur. Fırsat satın alma iş modelinde bir diğer önemli nokta ise, tahsilatların ve ödemelerin dengesidir. Fırsat sitesi, kullanıcılardan kampanyaya ait ücreti kredi kartlarından tahsil etmesine rağmen, işletmeye bu tutarın ilgili kısmını ortalama 30-90 gün arasında transfer etmektedir. Bu durum ise, fırsat sitesinin işletme sermayesinin artmasına neden olmaktadır. Bir başka deyişle fırsat sitesi, kısa vadeli operasyonel nakit ihtiyaçlarını işletmelere fonlatmaktadır (negatif working capital) (http://www.paramatik.com/grup-satin-alma-is-modeli).
2.2.3. Fırsat Siteleri Sisteminin Gelişimi
Bu başlık altında fırsat siteleri sisteminin dünyada ve Türkiye’de gelişimi ele alınmaktadır.
2.2.3.1. Fırsat Siteleri Sisteminin Dünyada Gelişimi
Satış Geliri
Anlaşma Sayısı
Bölge Sayısı
Kategori/Bölge
Net Anlaşma
Tutarı
Bürüt Anlaşma
Tutarı
Liste Fiyatı
İndirim %
Perakendeci
Yüzdesi
20
İnternet üzerinden fırsat satın alma kavramı ilk olarak 2008 yılında Amerika’da Groupon.com web sitesi ile ortaya çıkmıştır. Ancak bu davranışın Doğu ortaklaşacılık kültürlerde daha önceden görülebildiği tartışılmaktadır. Levy ve Weitz (2009), bu kültürdeki satın alıcıların, diğer kültürdekilere kıyasla daha çok grup olarak davranma eğiliminde olduklarını belirtmektedir. Yazarlar, Doğu ülkelerinin kolektivist kültür özelliklerine, Batı ülkelerinin ise daha bireyselci kültür özelliklerine sahip olduğunu ileri sürmektedir. Fang (1999), fiyata karşı duyarlılık ve ihtiyatlılık değerlerinin kolektivist kültürlerce benimsendiğini; bu değerlerin ise pazarlık yapma davranışını tetikleyen temel değişkenler olduğunu belirtmiştir. Çin’de “tuangou” olarak literatüre geçen uygulama, bu bakış açısını destekleyen bir örnektir. Benzer ihtiyaçları olan satın alıcılar, internet forumlarında ve konuşma odalarında, büyük gruplar halinde organize olarak, tedarikçilerden daha yüksek indirim oranları kazanmak için birleşmişlerdir (Areddy, 2006). Batı ülkelerinde ise, bu uygulama hızla fırsat sitelerinin oluşturulması şeklinde adapte edilmiştir. Zamanla Avrupa, Güney Amerika, Afrika ve Avustralya’ya kadar yayılmıştır. Son olarak başlangıç noktası olan Çin’e daha yalın ve dönüştürülmüş biçimi ile geri dönmüştür (Stulec ve Petljak, 2012, s. 949- 950).
Fırsat satın alma sistemini ilk olarak internet ortamında faaliyete geçiren Groupon, Chicago’da 2008 yılında kurulmuştur. Sistemin kurucusu ve CEO'su Andrew Mason'dur. Groupon ismi, "group" ve "coupon" kelimelerinin birleşiminden oluşmaktadır. Şirket, Türkiye'de Groupon Şehir Fırsatı adıyla hizmet vermektedir. Groupon, kısa bir süre içinde hizmet alanını Boston, New York City ve Toronto'ya kadar genişletmiştir (http://tr.wikipedia.org/wiki/Groupon, Erişim tarihi 17 Mart 2014). Aralık 2009 itibariyle, 300′den fazla personeli olmasının yanında; aldığı yatırım tutarı $ 37.8 milyona ulaşmıştır. Nisan 2010′da ise, Digital Sky Technologies ve Battery Ventures önderliğinde $135 milyon yatırım almıştır (http://www.paramatik.com/grup-satin-alma-is-modeli). Ekim 2010 yılında Amerika Birleşik Devletleri'nde 150, Avrupa'da 100 ayrı pazarda hizmet vermeye başlayan Groupon, Asya ve Güney Amerika da dâhil olmak üzere toplam 35 milyon ziyaretçiye ulaşmıştır.
Groupon'un pek çok uluslararası kolu bulunmaktadır. Groupon iş modelini örnek alan Avrupa menşeili CityDeal (17 Mayıs 2010), Güney Amerika menşeili ClanDescuento (22 Haziran 2010), Japonya menşeili Qpod.jp ve Rusya menşeili Darberry.ru (Her ikisi de 17 Ağustos 2010) ve Singapur menşeili Beeconomic.com (30 Kasım 2010) Groupon bünyesine katılarak şirketin uluslararası ayaklarını oluşturmuştur. Ayrıca Groupon 2011 yılında
21
Hindistan menşeili günlük fırsat sitesi SoSasta.com'u "Crazeal by Groupon Inc" adıyla hizmete almıştır. Aynı yıl içerisinde Hong Kong'da hizmet veren uBuyiBuy ve Malezya'da hizmet veren GrouposMore.com da Groupon himayesinde hizmet vermeye başlamıştır (http://tr.wikipedia.org/wiki/Groupon, Erişim tarihi 17 Mart 2014). 2011 yılında aldığı $1.35 milyar yatırımın ise, şirket değerinin artışından kaynaklandığı tahmin edilmektedir (http://www.paramatik.com/grup-satin-alma-is-modeli).
2.2.3.2. Fırsat Siteleri Sisteminin Türkiye’de Gelişimi
Fırsat siteleri sisteminin Dünya’daki öncüsü Groupon’un hızlı yükselişi, Türkiye’deki girişimcilerin de dikkatini çekmiştir. Türkiye, Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Örgütü (OECD) ve G-20’nin (Yirmi’ler grubu) kurucu üyelerinden biri olmakla beraber, CIA tarafından gelişmiş yükselen ülkeler kategorisine dâhil edilmiş ve dünya çapındaki siyaset bilimciler ve iktisatçılar tarafından bölgesel güç olarak tanımlanmıştır (Algür ve Cengiz, 2011, s. 3668). Türkiye’de 2010 yılında internet sektöründe en çok konuşulan konulardan biri fırsat siteleri olmuştur. 2010 yılında birçok Türk fırsat girişimi, hayata geçmiştir. Bu süreci hızlandıran en önemli adımlardan biri, 2010 yılında Groupon’un aynı zamanda Türkiye’de de “Şehir Fırsatı” adlı bir fırsat sitesinin sahibi City Deal’ı satın almasıdır. Yapılan yatırımlar, kullanıcıların eğilimi ve satış oranlarının yükselmesi pazarın genişlemesine neden olmuştur. Şu anda yaklaşık olarak 70 farklı fırsat sitesi bulunmaktadır. Girişim sayısının artması, pazara ilk giren işletmeleri ürün yelpazesini çeşitlendirmeye; geç dâhil olan girişimleri de geniş ürün kategorilerine yönlendirmiştir.
Nüfus yoğunluğu, nüfusun yapısı ve yüksek internet kullanımı açısından Türkiye, fırsat siteleri için ilgi çekici bir pazar niteliğindedir. 2011 yılında pazarda doksandan fazla fırsat sitesi bulunurken; 2012 yılında bu sayı altmışlara gerilemiştir (http://www.fırsatbufırsat.com, Erişim tarihi 06 Ekim 2013). Buna bağlı olarak kullanıcı sayısı da 3.4 milyon kişiden, 2.3 milyon kişiye düşmüştür.
2012 yılı günlük ziyaretçi ve satış hacmi değişkenleri temel alındığında, fırsat sitesi pazarı üç grupta incelenebilir (Atakan ve diğerleri, 2012: 385). İlk grup, pazarın %70’ine hitap eden ve pazara ilk giriş yapan Şehirfırsatı (Groupon), Grupanya ve Grupfoni sitelerinden oluşmaktadır. İkinci grup, yakala.com, Markapon, Grupca, Gruppal ve Şehirkeyf gibi meydan okuyucu işletmeleri içermektedir. Son grup ise, pazarın %15’ini oluşturan diğer fırsat sitelerini kapsamaktadır (Afra, 2011).
22
Elektronik Ticaret İşletmecileri Derneği (ETİD) tarafından hazırlanan Türkiye’de online alışveriş istatistiklerine göre, Türkiye’nin e-ticaret hacmi 2012 yılında önceki yıla kıyasla % 35 büyüme göstermiştir. ETİD, 2015 yılı için ise, hedef olarak 62 milyar TL’yi işaret etmektedir. Benzer olarak ortalama sepet tutarlarında da sürekli bir artış gözlenmektedir. Erkek tüketicilerin İnternetten en çok satın aldığı ürünler, %39 ile elektronik ürünler; kadın tüketicilerin ise %41 ile giyim ve aksesuar ürünleri olarak belirlenmiştir. Ayrıca internet kullanıcılarının yaptığı aramalarda “online alışveriş” kelimesinin arttığına dikkat çeken ETİD; İstanbul, Ankara ve İzmir’in en çok alışveriş yapan şehirler olduğunu ifade etmiştir (Apaydın, 2013).
TÜİK Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması’na (2013) göre, 2013 yılında 16-74 yaş grubundaki bireylerde bilgisayar ve internet kullanım oranları sırasıyla %49,9 ve %48,9’dur. Bu oranlar 2012 yılında sırasıyla %48,7 ve %47,4 idi. Bilgisayar ve internet kullanım oranları 16-74 yaş grubundaki erkeklerde %60,2 ve %59,3 iken, kadınlarda %39,8 ve %38,7’dir. Bilgisayar ve internet kullanımı kentsel yerlerde %59 ve %58, kırsal yerlerde ise %29,5 ve %28,6’dır. İstatistiki Bölge Birimleri Sınıflaması (İBBS) Düzey-1’e göre bilgisayar ve internet kullanımının en yüksek olduğu bölge %62,1 ve %61,4 ile TR1-İstanbul bölgesidir. Bunu %59,8 bilgisayar ve %58,5 internet kullanım oranı ile TR5-Batı Anadolu bölgesi takip etmektedir. Bu bilgiler aşağıdaki Şekil 2’de özetlenmiştir.
Şekil 2. 2013 yılı TÜIK hanehalkı bilişim teknolojileri kullanım araştırması temel göstergeler. (Kaynak: http://tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=13569, Erişim 26.04.2014)
Bilgisayar ve internet kullanım oranlarının en yüksek olduğu yaş grubu 16-24’tür. Bilgisayar ve internet kullanımı tüm yaş gruplarında erkeklerde daha yüksektir. 2013 yılı ilk üç ayında
23
(Ocak-Mart 2013) 16-74 yaş grubundaki tüm bireylerin %39,5’i interneti düzenli olarak (hemen her gün veya haftada en az bir defa) kullanmıştır. Aynı dönem ve yaş grubunda internet kullanan bireylerin arasında düzenli internet kullanım oranı ise %91,6 olup bu oran kentsel yerlerde %92,6 ,kırsal yerlerde %86,7 ve İBBS Düzey-1’e göre TR1-İstanbul bölgesinde %96,1’dir.
2013 yılının ilk üç ayında internet kullanan bireylerin ev ve işyeri dışında internete kablosuz olarak bağlanmak için %41,1’i cep telefonu veya akıllı telefon kullanırken, %17,1’i taşınabilir bilgisayar (dizüstü, notbook, tablet vb.) kullanmıştır.
İnternet kullanan bireylerin internet üzerinden kişisel kullanım amacıyla mal veya hizmet siparişi verme ya da satın alma oranı %24,1’dir. Önceki yıl internet üzerinden alışveriş yapanların oranı ise %21,8 idi. 2012 yılı Nisan ile 2013 yılı Mart aylarını kapsayan on iki aylık dönemde internet üzerinden alışveriş yapan bireylerin %48,6’sı giyim ve spor malzemesi, %25,8’i elektronik araç, %25,6’sı ev eşyası, %20’si seyahat ile ilgili diğer faaliyetler (konaklama hariç), %15,9’u kitap, dergi, gazete (e-kitap dahil), %15,7’si gıda maddeleri ile günlük gereksinimler almıştır.
2.2.4. Fırsat Siteleri Sisteminin Avantajları ve Dezavantajları
Literatür incelendiğinde, online alışveriş yaklaşımlarını ortaya koyan bir çok araştırmaya ulaşılmaktadır. Hasan (2010), online alışverişe yönelik tutumun cinsiyete göre değiştiğini belirtmiştir. Cyr ve Bonanni (2005), online alışverişe yönelik tutumun cinsiyete göre değişmesinin, web sitesinin tasarımından, güvenilirliğinden, memnun ediciliğinden ve bağlılığından kaynaklandığını ileri sürmüştür. Roman (2010), eğitim düzeyi yüksek olan ve mal (fiziksel ürün) satın alan tüketicilerin online alışverişte aldatılmayacaklarına inandıklarını tespit etmiştir. Wenjie (2010), online alışveriş üzerinde psikolojik faktörlerin etkili olduğunu; buna göre bilgi birikimi olan, geniş bir vizyona sahip, kültür seviyesi yüksek olan kişilerin online alışveriş ile daha fazla ilgilendiğini ortaya koymuştur (Özgüven, 2011, s. 48).
Online alışveriş; kolaylık, bilgiye hızlı ulaşım, seçim şansı, zaman ve para tasarrufu sağlasa da müşterilerin bir kısmı internet üzerinden alışveriş yapmaya güvenmemekte ve geleneksel yaklaşım sergilemektedir.
