護理知識管理平台持續改善使用者滿意度調查

護理知識管理平台持續改善使用者滿意度調查

李穎俐

a

_、簡采鳳

a

_、徐少慧

b* a_{財團法人奇美醫院護理部} b_{慈濟技術學院護理系} *通訊作者：徐少慧，ssh@tccn.edu.tw 摘要 護理部是各醫院中組織最龐大的部門，往往在各 項醫院評鑑中佔有舉足輕重的地位，為維持護理部門 的優勢競爭力，持續不斷的學習、創新與知識管理， 成了護理部門重要的課題。本研究之目的在依使用者 意見持續性改善一護理知識管理平台，擴大整合各項 護理相關系統，以有效進行知識儲存、管理與擷取。 以科技接受模式為基礎發展具有高專家內容效度及信 度的結構式問卷，採用網路問卷配合單位公告方式邀 請使用者上網填答，以了解使用者對此平台的認知有 用性、認知易用性及滿意度。再使用 SPSS 14.0 視窗 版進行統計分析。結果發現，155 份有效問卷中，有 141 位（91.0％）使過此網站；其中 87.9%使用者認為 此平台是有用的(3.05±0.61)；90.8﹪使用者認為此平台 是易用的(3.05±0.51)；87.9﹪使用者對此平台的內容及 功能是滿意的(3.03±0.52)；155 位有效問卷調查者中共 有 87.1%的使用者支持此平台持續經營下去。護理人 員在平台使用上，以護理人員自行編製的護理電子報 及活動花絮、與其自我成長相關的影音講座、討論區， 及與管理業務相關的專案管理等模組之使用頻率較 高。使用頻率高及固定使用地點者有較高的整體滿意 度。藉由開放式問卷方便使用者能隨時提出建議，將 可作為本平台後續改善之依據。 關鍵字：知識管理、認知有用性、認知易用性、使用 者滿意度 Abstract

The nursing department is the largest one among every hospital. It has an important role in each hospital accreditation. Therefore, the maintainability of nursing knowledge management platform for innovating ability, continuous education and knowledge management has become a significant subject for the nursing department. The purpose of this study was to continue improving the quality of nursing knowledge management platform in accordance with users’ demands. It included expanding and combining all of nursing-relevant systems to store, forward and manage information and knowledge. On the basis of the technology acceptance model, a self-designed questionnaire on the network was used to assess the agreement of usefulness, ease of use and satisfaction of the nursing knowledge management platform among the users. SPSS 14.0 for windows was used to process data. The results showed (1) the final sample consisted of 141

（91.0％） users who have been registered in knowledge

management platform (2) 87.9% of users agreed that the nursing knowledge management platform was useful

(3.05±0.61), (3) 90.8 % of users agreed that the nursing knowledge management platform was easy to use (3.05± 0.51), (4) 87.9% users felt satisfied with the content and function of the nursing knowledge management platform, (5) 87.1% of users supported that the nursing knowledge management platform should keep running. The top four identified popularity to use among nurses were the nursing electronic newspaper, audio-visual lecture for self-learning, discussion area and the project management related to professionalism. The satisfaction of users was positive related with frequent utilization. In order to achieve further improvement, an open questionnaire for users to question and suggest the nursing knowledge management platform should be intensified in the future.

Keywords: knowledge management, usefulness, easy of

use, user's satisfaction.

1、前言 醫療資訊拜全民健保之賜得以如火如荼地發展， 為確保民眾就醫品質，醫院評鑑制度成了最佳的把關 者，醫院的品管、行政、教育、研究受到嚴格的監督， 直接影響著醫院的生存與否。為因應新知識經濟資訊 時代的來臨，傳統的醫院管理受到嚴格的考驗，紛紛 向企業經營看齊，推動知識管理風潮，建構並營造一 個適合累積醫院知識資產與實務創新應用的環境，已 成了各醫院面臨的重要課題，護理部門的知識管理也 不例外。本研究於民國 96 年，依據台灣南部某醫學中 心護理部之品管、行政、教育、研究等作業需求，以 XOOPS 開放源碼軟體建構完成護理部知識管理平台 [1]。評估系統使用者需求，並考量使用者在家觀看網 頁內容及資料安全之需求，以會員登入管理方式控管 資料內容安全性，建置以下主要功能項目：「新聞區」 「討論區」、「新聞博覽」、「行事曆」、「活動快訊及線 上報名」、「電子相簿」、「影音多媒體」、檔案下載」、「專 案管理」、「問卷調查及網路票選」、「網站導覽」、「網 站連結」等。此外，將「組織介紹」、「臨床照護」、「護 理行政」等較無資料安全疑慮之網頁內容，以不需登 入即可閱覽之靜態網頁瀏覽形式呈現，方便人員隨時 查看。系統上線後，為提升此作業平台之效益，研究 單位仍發揮持續品質改善的精神，不斷擷取使用者意 見，進行系統作業及網站內容改善。 此研究之目的在以科技接受度模式發展出結構式 問卷，以了解使用者對此知識管理平台持續改善後之 認知有用性、認知易用性及滿意度，以及使用者對此 系統繼續經營支持與否，作為未來平台永續經營之參 考。

慈濟技術學院護理系 970 花蓮縣花蓮市建國路二段 880 號 電話：03-8572158 轉 412 3.2 問卷結果 E-mail：ssh@tccn.edu.tw 3.2.1 外部變項 本研究以網路問卷調查法，配合二次網站公告(相 隔 2 周)，邀請 1406 位使用者匿名填答問卷，問卷收 集時間為期一個月。至統計日止，未曾登入知識管理 系統之人員佔 867 人，曾登入知識管理系統之人員共 539 人。共回收有效問卷 155 份，其中曾登入知識管 理系統之人員有 141 位，以使用頻率來看，每天使用 者佔 13.5%，每週使用一至三次者佔 40.6%，每月使 用一至三次者佔 12.3%，偶而使用一次者佔 24.5%， 未曾登入知識管理系統之人員佔 9.0%(14 位)。使用地 點大多在院內(56.4%)，大多習慣在下班後使用(44.7%) (Table 1)。使用者以一般護理人員最多，共 96 人 (61.9%)，單位/部門主管 30 人(19.4%)，護理部各項業 務負責人 22 人(14.2%)，單位各項業務負責人只有 7 人(4.5%)。男性 10 名(6.5%)，其餘皆為女性(145 人， 93.5%)。年齡分佈以 26~30 歲最多，佔 43.9%。教育 程度為專科者共 6 人(3.9%)，大學最多 144 人(92.9%)， 研究所有 5 人(3.2%)。大部分人員接觸網際網路三年 以上(139 人，89.7%) (Table 2)。統計使用者使用電腦 的行為依序為：收發 E-mail (125 票)、上班需要(120 票)、文獻查證(110 票)等 (Table 2)。 2、材料與方法 評估資訊系統的優劣與否，最直接的方法就是評 估使用者對資訊系統的滿意度。資訊系統使用者滿意 度的評估方法在許多文獻中都已有所探討[4][5]。「科 技接受模式」是在 1986 年由 Davis 結合理性行動理論 (Theory of Reasoned Action) 及 成 本 效 益 理 論 (Cost-Benefit Theory)而提出的理論，為一可評估、預 測使用者對新系統接受度的工具。新技術的可用性 (Usefulness)及易用性(Ease of Use)是主要兩大認知，認 知有用性定義為使用者認為特定系統可增進其工作績 效的程度；認知易用性定義為使用者認定特定系統之 使用時，可不需花費體力或心力的程度。科技接受模 式理論主張外部變項如新技術的特性、設計及支援等 ，會影響使用者的認知有用性及易用性，而認知有用 性及易用性會影響使用者使用科技的態度，進而影響 考慮接受或使用新科技的行為[6]。此理論已被廣泛地 應用在探討使用者接受新技術的行為研究，大部分研 究已證實系統認知有用性及認知易用性顯著影響系統 使用者之使用意願[6][7][8][9][10]。在學術上，科技接 受模式常用來預測和解釋新資訊系統的是否為系統使 用者所接受。在實務界中，則常用來作為檢視及評估 使用者對新系統接受度的工具。因此本研究以此理論 為基礎進行問卷發展。問卷採專家效度，由二位曾從 事護理資訊系統開發之資訊專家進行效度檢定，保留 內容效度指標(Index of Content Validity, CVI) > 0.8 以 上之題目[11]。完成之問卷分為四個部分，第一部份 為外在變數，主要為使用狀況及個人基本資料，共 10 題；第二部份為認知有用性滿意度調查，共 7 題；第 三部份為認知易用性滿意度調查，共 9 題。最後一部 份是滿意度調查，共 8 題。問卷題目除外在變數及部 分滿意度調查外，皆以自陳式 4 點計分 Likert 量表進 行 評 分 。 在 信 度 分 析 方 面 ， 認 知 有 用 性 問 題 之 Cronbach’s α 值 為 0.95 ， 認 知 易 用 性 問 題 之 Cronbach’s α值為 0.93，整體問卷之 Cronbach’s α值 為 0.95。 Table 1.研究樣本系統使用狀況(N=155) 研究指出網路問卷與傳統問卷法各有優缺點，但 信、效度皆高，且結果並無顯著差異[2]。故本研究以 網路問卷調查法，配合二次網站公告，邀請使用者匿 名填答問卷，問卷收集時間為期一個月。資料分析以 SPSS 14.0中文視窗版統計軟體進行，先以次數分配表 分析樣本特性，再計算問卷各題目之平均值、標準差 及答同意或非常同意之百分比，最後以t檢定及單因子 變異數分析進行各項推論性統計。 3、結果 3.1 到訪情形 3.2.2 認知有用性 統計網頁瀏覽情形，發現截至統計日止，使用此 網站之 IP 數為 482 個，未控管權限之靜態網頁瀏覽累 計人次為 43010 人次，需登入後才能閱覽之網頁瀏覽 人次為 14202 人次。 共有141 位曾登入知識管理系統，有 82.7﹪瀏覽 此網站有助於我了解時事新聞，有 92.9﹪瀏覽此網站 有助於我整合各項護理部訊息，有 88.7﹪瀏覽此網站

3.2.4 滿意度分析： 有助於我的工作需要，86.5﹪瀏覽此網站有助於我的 學習成長，83.7﹪認為此網站提供給我自由表達意見 的空間，70.9﹪認為此網站提供給我生活的樂趣，整 體而言，有 88.0﹪認為此網站對他而言是有用的(Table 3) 。 使 用 者 滿 意 度 最 高 的 是 整 合 各 項 護 理 部 訊 息 (3.13±.58)，得分最低的是提供生活的樂趣的部份(2.79 ±.73)。 統 計 使 用 者 最 常 瀏 覽 的 網 頁 依 次 為 ： 護 理 電 子 報 (58 票 )、 活 動 快 訊 (44 票 )、 討 論 區 ( 4 2 票 ) 。 網站各網頁中，使用者認為最滿意的項目 依 次 為 ： 活 動 快 訊 (34 票 ) 、 護 理 電 子 報 (33 票 )、 影 音 教 學 (28 票 )。 本網站各網頁中，使用者 認為需要充實的頁面依 次 為 ： 臨 床 照 護 ( 3 2 票 )、 作 業 標 準 (30 票 )、 檔 案 下 載 (22 票 )。 本網站中 使用者最喜歡的功能依 次 為 ： 字 典 查 詢 ( 4 1 票 )、 即 時 留 言 版 (29 票 ) 、 常 見 問 題 及 解 答 (29 票 )。整體而言，使 用 過 本 系 統 的 141 位 使 用 者 中 ， 90.8﹪ 同 意 本網站資訊內容的維護是很有效率 的，平均得分 3.06±.52。 87.9﹪對本網站的內容及功 能是滿意的，平均得分 3.03±.52 (Table 3)。155 位問卷 填答者中，87.1% (135 位)的使用者贊成本網站繼續經 營，8.4% (13 位)的使用者認為應廢除網站，4.5% (7 位)使用者無意見或認為只需保留部分常用功能。 Table 2.研究樣本基本屬性分析表(N=155) Table 3.認知有用性及認知易用性分析(N=141) 3.2.3 認知易用性： 87.2﹪的使用者滿意本網站的編排方式，89.4﹪的 使用者滿意本網站的美工設計，91.4﹪的使用者滿意 本網站提供的資訊內容， 93.5﹪認為網站上文字敘述 是簡單易瞭解的，91.5﹪認為網站上圖案是親切易瞭 解的，83.0﹪認為本網站的導覽是一目了然的，74.4 ﹪認為可以很快速搜尋到我想瀏覽的內容，89.4﹪認 為本網站操作是簡單易學的，整體而言，有 90.8﹪認 為此網站對他而言是容易使用的(Table 3)。使用者滿 意度最高的是文字敘述簡單明瞭(3.05±.41)，得分最低 的是搜尋瀏覽內容的速度(2.82±.60)。 3.2.5 外在變數對整體滿意度之影響分析： 依系統使用者之使用頻率及地點進行整體滿意度 檢定，結果具有統計上顯著差異(p<.05)，事後比較發 現每天使用者較偶而使用一次者滿意度高。而同時會 在家中及院內使用本系統者之滿意度，顯著低於只在 家中或院內使用者。其他無論依系統使用者使用時 間、身份、性別、最高學歷、年齡或接觸網際網路的

時間來檢定整體滿意度皆無統計上顯著差異(p>.05) (Table 4)。 Table 4. 外在變數對整體滿意度之檢定結果 4、討論與結論 許多文獻探討網路問卷與傳統問卷法的優缺點， 認為樣本數是最主要的限制，但延長採樣時間或許可 以克服此問題[3]。由於研究單位過去使用網路問卷進 行特定活動對象調查的經驗，都能收到高達 9 成以上 之回收率，故此研究之初決議採行此收案方式，然目 前登錄使用者約 1406 人，其中曾登入知識管理系統者 約539 人，而有效問卷僅 141 份，推究此次樣本數不 如預期可能因為母群體範圍過大，且問卷填答採不記 名方式，不易掌握所有使用者是否皆已確實收到問卷 填寫之邀請，亦無實質問卷獎勵，故可能較無法引起 人員之填答意願。 此外，護理人員在平台使用上，以護理人員自行 編製的護理電子報及活動花絮、與其自我成長相關的 影音講座、討論區，及與管理業務相關的專案管理等 模組之使用頻率較高，大多為較柔性訴求的功能。而 這些功能亦為使用者認為較滿意的功能，此與問卷中 認知有用性、認知易用性及滿意度的結果相應。使用 者認為需要充實的功能中，大多是與制式規範有關的 內容，因此如何讓這些較生硬的內容活潑化將是未來 網站經營的重要方向。許多使用者提出很好的改善方 案，例如網羅各單位人才，共同加入網站維護，讓網 站內容更活潑化、改善某些模組的功能、提升操作方 便性，及全體動員共同充實網站內容等。都將作為本 平台後續改善之依據，未來將持續推展知識的轉換及 蓄積，並推展此經驗於護理專業交流。 使用本知識管理系統頻率較高者有較高的整體滿 意度，可能是因為滿意度較高者亦會更正向增強其使 用頻率。而較意外的是，調查發現會同時在家中及院 內使用本系統者之滿意度顯著低於只在家中或院內使 用者，推測不同地點之網際網路品質會影響本系統之 操作速率，使用者會比較兩不同地點的使用速率的不 一致性，進而影響對本系統的滿意度。 在 14 位未曾使用過此知識管理系統的人員中，有 35.7%是因為不知道有此網站，有 35.7﹪知道此網站 但不知如何登入，有 28.6 ﹪是因為知道此網站但無使 用需求，雖然無需求者大多認為可廢除網站，但不知 此網站者或知道此網站但不知如何登入大部分仍支持 繼續經營，此部分人員將成為未來具有發展潛力的使 用者。目前仍有 867 位人員尚未使用過知識管理系 統，未來除透過各種管道加強此知識管理系統之宣導 外，亦將於新進人員訓練中，加強知識管理系統的介 紹，杜絕新進人員不知道此網站或不了解如何操作的 問題，但最重要的還是要了解那些認為沒有使用需求 者的問題，爭取認同與參與，方能更近一步提升系統 使用率及滿意度。 5、參考文獻 [1] 李穎俐與徐少慧, “以XOOPS開放源碼軟體建構 護 理部知識管理平台─以台灣南部某醫學中心 為例,” 新e代健康促進之資訊管理：從醫藥、生 物科技、實證醫護學，到個人健康紀錄, 2008國際 健康資訊管理研討會, 嘉南藥理科技大學,2008。 [2] 游森期與余民寧, “網路問卷與傳統問卷之比較： 多樣本均等性方法學之應用,”測驗學刊, Vol. 53, No.1, pp.103-127, 2006。 [3] 林承賢, “近五年來台灣傳播學界博碩士論文使用 網路問卷研究方法之後設分析,” 資訊社會研究, Vol. 6, pp. 25-58, 2004.

[4] Bailey, J.E. & Pearson, S.W., “Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction,” Management Science, Vol. 29, No.5, pp. 530-545, 1983.

[5] Miller, J. & Doyle, B.A., “Measuring the Effectiveness of Computer-Based Information Systems in the Financial Services Sector,” MIS Quarterly, Vol. 11, No. 2, pp. 106-124, 1987.

[6] Davis, F.D., “Perceive Usefulness, Perceived of Ease of Use, and User Acceptance of Information technology,” MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, pp.

319-40, 1989.

[7] Davis, F.D., Bagozzi, R.P. and Warshaw, P.R., “User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models,” Management Science, Vol. 35, No. 8, pp.982-22, 1989.

[8] Mathieson, K., “Predicting User Intentions: Comparing the Technology Acceptance Model with the Theory of Planned Behavior,” Information Systems Research, Vol. 2, No. 3, pp.173-91, 1991. [9] Taylor, S. & Todd, P.A., “Understanding

Information Technology Usage: A Test of Competing Models,” Information System Research, Vol. 6, No. 2, pp.144-76, 1995.

[10] Jackson, C.M., Chow, S., and Leitch, R.A., “Toward an Understanding of the Behavioral Intention to Use an Information System,” Decision Sciences, Vol. 28, No. 2, pp.357 -89, 1997.

[11] Lynn, M.R., “Determination and quantification of content validity,” Nursing Research, Vol.35, No. 6, pp. 382-385, 1986.