Tarihi Süreç

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C. İslam’da Din-Devlet İlişkileri

1. Tarihi Süreç

Les barrières reliées à l’environnement sont bien identifiées par les pharmaciens et sont causées en majeure partie par le fait que le système favorise davantage le volume d’ordonnances que la relation pharmacien patient.

Dans un tel contexte, les pharmaciens se heurtent constamment à des problèmes d’organisation du travail, à un manque d’espace et de personnel, sans compter une charge de travail souvent très élevée et les remboursements insuffisants pour des services plus personnalisés. En effet, quand la productivité est basée sur le volume d’ordonnances, «servir les clients le plus rapidement possible» a malheureusement préséance sur des activités pourtant essentielles telles que la consultation pharmaceutique.

Les pharmaciens sont continuellement confrontés à ce type de barrières et ils doivent tenter par tous les moyens de les éliminer. C’est la condition essentielle à l’avancement et à la reconnaissance de la profession.

Les enjeux importants et les difficultés nombreuses, il faut s’attendre à des réalisations à long terme. Cependant, certaines actions peuvent être prises dès maintenant. Par exemple, dans la documentation consultée, le manque d’espace confidentiel est souvent mentionné comme un obstacle majeur à une consultation pharmaceutique efficace et réussie.

Le tableau VII présente l’aire de confidentialité qui peut être utilisée pour communiquer de l’information [63].

Le tableau VII : les utilisations possibles de l’aire de confidentialité À l’initiative du pharmacien : À la demande du patient :

– Lorsqu’il est nécessaire de recueillir des renseignements confidentiels sur l’état de santé d’un individu, dans certains cas particuliers ou au moment d’ouvrir un nouveau dossier-patient.

– Lors de la remise d’une nouvelle ordonnance au patient.

– Lors du renouvellement d’une ordonnance impliquant le monitorage de ses effets en cours de traitement pharmaceutique. – Lorsqu’il doit enseigner un mode particulier d’administration d’un médicament ou en

vérifier le mode d’utilisation.

– Lorsqu’il soupçonne un échec ou une atteinte mitigée des buts thérapeutiques d’un traitement pharmacologique.

– Lors d’une vérification pour déterminer si les symptômes ou effets secondaires qu’il ressent sont attribuables à sa médication. – Lors d’une consultation pharmaceutique pour des médicaments en vente libre (MVL). – Lors du monitorage visant à évaluer l’effet thérapeutique, la détection d’effets

secondaires ou l’atteinte des objectifs thérapeutiques fixés avec lui.

– Lors d’une consultation pharmaceutique, suivant la recommandation d’un médecin.

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Il est faux d’affirmer que les patients ne veulent pas d’information. Il serait plus juste de dire que la structure et l’organisation de la pratique ne créent pas vraiment un climat propice à la discussion entre le pharmacien et son patient. À défaut de pouvoir repenser rapidement toute la structure organisationnelle de la pharmacie, il est possible d’apporter des mesures qui peuvent contribuer à corriger la situation. Le tableau VIII donne un aperçu de ces mesures.

Tableau VIII : mesures pour corriger les obstacles liés a l’environnement et l’organisation du travail [64].

Obstacles Mesures correctives

• Distractions : – Demander aux employés de respecter Manque d’intimité, sonnerie du téléphone,

commis, présence d’autres clients, interruptions, etc.

l’entretien entre le patient et le pharmacien, en évitant de l’interrompre, si possible.

• Objets fixes : – Tenir la consultation dans un lieu privé ou semi-privé.

Comptoir, cloison de verre, présentoirs, – Rendre le pharmacien visible. distance séparant le pharmacien du patient,

etc. – Regarder le patient dans les yeux.

– Maintenir une distance adéquate entre le patient et le pharmacien (0.5 à 1.25 m du patient).

Il faut rappeler que le patient a le droit de refuser toute consultation pharmaceutique. Dans ce cas, il faut respecter ce droit. Cependant, il faut se rappeler aussi de ne jamais laisser un patient partir sans lui avoir dit que l’information qui devait être transmise était très importante pour l’amélioration de sa santé. Il convient alors que le pharmacien remette au patient sa carte d’affaires, au cas où le patient changerait d’idée et aimerait prendre rendez-vous à un autre moment.

3.4.2. Patient :

Les barrières dressées par le patient peuvent être d’origine fonctionnelle ou émotionnelle. Parmi les barrières fonctionnelles, on retrouve des handicaps tels que la vision et l’audition, des différences de culture, de différences homme/femme, des problèmes de langage, de disponibilité, des troubles mentaux tels que la sénilité, des problèmes de mémoire, de retard mental, etc.

Les barrières émotionnelles sont plus fréquentes et peuvent revêtir plusieurs formes. Il peut s’agir d’un simple regard gêné, de poings serrés ou d’éclats de voix. Les signaux non verbaux émis alors par le patient peuvent indiquer au pharmacien la présence d’un éventuel problème de communication. Avant d’amorcer la consultation proprement dite, si le pharmacien réussit à éliminer ces barrières émotionnelles, le patient sera plus apte à se concentrer sur les renseignements concernant la prise de son médicament. En cas d’échec cependant, il y a fort à parier que l’efficacité de la consultation s’en ressentira grandement.

Des techniques de communication éprouvées et efficaces ont été développées pour aider les professionnels à surmonter ces barrières fonctionnelles et émotionnelles dressées par le patient.

3.4.3. Pharmacien :

Parmi les barrières imputables aux pharmaciens, il faut rappeler que la distance, l’attitude non verbale – habitudes nerveuses, comportement distant, absence de contact visuel, bras et jambes croisés – ainsi qu’un ton inadéquat ( désintéressé, air pressé, ton cassant, voix trop forte, etc. ) , peuvent constituer autant d’obstacles à une consultation pharmaceutique efficace et réussie. Le tableau IX montre l’adaptation française d’un mot-clé, employé en 1983 par Muldary, pour mettre en évidence les techniques non verbales favorisant la communication.

Tableau IX : Attitude du pharmacien conseiller [65]. ATTITUDES DU PHARMACIEN CONSEILLER

*PROCHE*

P osition bienveillante, penchez-vous vers le patient, R egard franc,

O uverture corporelle, ne croisez ni les bras, ni les jambes, C ontact visuel (50 à 75 % du temps),

H abitudes nerveuses maîtrisées (toux inopportune, craquement de doigts, coups de crayon sur la table, etc.),

La personnalité du pharmacien et ses habiletés de communication peuvent aussi être considérées comme des obstacles à la consultation pharmaceutique. Quelques pharmaciens peuvent en effet préférer les aspects techniques de leur profession, alors que d’autres obtiennent davantage de satisfaction professionnelle par l’interaction avec les patients. Un entraînement adéquat et graduel, peut cependant contribuer à équilibrer ces deux tendances. La consultation pharmaceutique nécessite non seulement des connaissances pharmacologiques, mais également le développement d’habiletés de communication et de techniques d’apprentissage andragogique (spécifique aux adultes) qui doivent être acquises. Même les pharmaciens qui adorent communiquer avec leurs patients peuvent se sentir intimidés et en manque de confiance s’ils n’ont pas reçu une formation adéquate [66].

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