Konaklama İşletmelerinde Dağıtım

Pazarlama biliminde dağıtım kanalı, bir mal veya hizmetin üreticiden tüketiciye doğru izlediği yoldur. Turizm sektöründe ise dağıtım, mal ve hizmetleri tüketiciye doğru hareket ettirmek yerine, tüketiciyi (turisti) mal ve hizmetlerin üretildiği yere doğru hareket ettirmek şeklinde gerçekleşen bir faaliyettir (Usta, 1992, 158).

Hizmeti tüketmek isteyenler, hizmetin üretildiği yere gitmek zorundadır. Dolayısıyla hizmet üreten işletmelerde tüketiciler, işletmeye çekilmek zorundadır (Rızaoğlu, 1994, 31). Turizm sektöründe dağıtım kanalının en önemli koşulu, tüketicilerin üretim yerine gelebilmeleri için onların bilgi edinmelerini, ürüne ait bütün bilgilere sahip olmalarını ve ürünü görmeden satın almalarını sağlamaktır. Turizmde dağıtım kanalı, turistik ürünleri kullanma hakları ile birlikte üreticiden tüketiciye ulaştırmak için girişilen çabaları düzenleyen işletme içi birimlerin ya da işletme dışı pazarlama kurumlarının oluşturduğu bir yapıdır (Doğan, 1986, 37).

Genel olarak dağıtım kanalını, doğrudan ve dolaylı olmak üzere iki kısımda değerlendirmek mümkündür. Doğrudan dağıtım kanalı, tek bir basamaktan meydana gelen, en kısa kanaldır (Birkan, 1999, 28). Dağıtım kanalının kısa olmasından dolayı

bu kanal, konaklama işletmeleri açısından bir takım faydalar sağlamaktadır. Bu faydalar; bu kanalın daha basit olması, ilave satış olanakları sağlaması, daha esnek olması, maliyet açısından daha ucuz olması, işletmenin kârlılığına dolaylı dağıtıma kıyasla daha fazla katkı sağlaması, yönetim ve kontrolünün çok daha kolay olması şeklinde sıralanabilir (Çakıcı ve diğerleri, 2002, 306). Bu dağıtım seçeneği, şehir otelleri için çok önemli bir kaynaktır ve müşterilerin önemli bir kısmı, işletmeye bu kanaldan gelmektedir. Ancak, doğrudan dağıtım kanalının riski, özellikle tatil (resort) otelleri açısından hayli fazladır.

Dünya genelinde milyonlarca potansiyel konaklama işletmesi müşterisi, seyahate çıktıklarında, onbinlerce konaklama işletmesinden birinde kalmak için hareket ederler. Mesafe ve dil engelleri, alıcılarla satıcılar arasında ilişki kurulmasını güçleştirir. Bu nedenle her konaklama işletmesinin kendi ürününü tüm müşterilerine doğrudan doğruya satması oldukça zordur hatta imkânsızdır. Bu sebeple, konaklama işletmelerinin, dağıtım sistemi içindeki aracılara ihtiyacı ve bağımlılığı çok fazladır. Konaklama işletmelerinde dağıtım kanalı aracıları şu şekilde sıralanabilir (İçöz, 1996b, 26–27):

• Otel temsilcileri, • Seyahat acenteleri, • Tur operatörleri,

• Ortak sisteme dâhil işletmelerin rezervasyon ağı, • Yönetim sözleşmeleri sistemi,

• Turizm enformasyon büroları, • Havayolu firmaları,

• Merkezi rezervasyon sistemleri, • Toplantı organizatörleri,

• Oto-kiralama işletmeleri, • Şirket seyahat yöneticileri.

Otel temsilcileri, özellikle dış ülke pazarlarında bir veya birden fazla otelin bir büro açarak, satış ve rezervasyon işlemlerini yapmalarını sağlayan işletmelerdir. Bu aracı türü özellikle, birbirleriyle rekabet halinde olmayan otel ve tatil köyleri için faydalı olmaktadır. Otel temsilcilikleri, doğrudan işletmenin satışını ve tanıtımını

yapabildikleri gibi, müşterilerin konaklama işletmelerinden birine gitmek için bir paketi tercih etmeleri halinde, birlikte çalıştıkları tur operatörlerini devreye sokarak gerekli rezervasyonu da yaptırabilmektedirler (Birkan, 1999, 29).

Seyahat acenteleri, kâr amacıyla turistlere ulaştırma, konaklama, gezi, spor ve eğlence imkânları sağlayan, onlara turizmle ilgili bilgiler veren, bu konuya ilişkin tüm hizmetleri gören ve turizm ekonomisine ve genellikle ödemeler dengesine katkıda bulunan ticari kuruluşlardır (Can ve Güner, 1992, 145). Seyahat acenteleri, konaklama işletmeleri pazarlamasında perakendeci rolünü üstlenmektedirler.

Seyahat acenteleri; potansiyel müşterilere seyahat hizmetleri, konaklama, tarifeler, hizmet koşulları hakkında bilgi verirler; ulaştırma, konaklama, tur operatörleri gibi işletmelerin hizmetlerinin belirli bir ücret karşılığında satışını yaparlar; turizm ve seyahat işletmelerinin ürünlerini pazarlarlar; yabancı seyahat düzenleyicilerine karşılama ve transfer hizmeti verirler (Hacıoğlu, 1995, 27).

Tur operatörleri, Dünya Turizm Örgütü tarafından; talep meydana gelmeden önce ulaştırma, transfer, geceleme, yeme-içme, animasyon, günlük gezi ve rehberlik gibi hizmetleri paket tur adı altında bir araya getirerek, seyahat etmek isteyen insanlara belirli bir fiyattan satan veya sattıran bir aracı işletme şeklinde tanımlamaktadır (Çakıcı ve diğerleri, 2002, 307). Tur operatörlerinin temel görevi, turistlerin isteklerine uygun turistik mal ve hizmetleri birleştirerek “paket tur” hazırlamaktır (Dinç, 2006, 28). Bu niteliği ile tur operatörleri, turizm pazarlamasında “toptancı” rolünü oynamaktadırlar (Çakıcı ve diğerleri, 2002, 307). Birbirini tamamlayan turistik ürünleri bir araya getirerek yeni bir ürün yaratması yönüyle de üretici niteliğini kazanmaktadırlar. Belirlenmiş bir talebe cevap verecek yeni ürünü oluşturabilmek için tur operatörleri, sürekli pazar araştırması yaparak talebin eğilimlerini, talep gelişmelerini izlemek zorundadırlar. Bu yolla elde ettikleri talebe ilişkin bilgileri, tüketici arzu ve gereksinmelerini, üreticilere ulaştırarak bilgi akışı da sağlamaktadırlar (Tuncer, 1986, 52).

Arz ve talebin değişik yerlerde gerçekleşmesi nedeniyle, üretici ile tüketici arasında bağlantıyı sağlayacak olan tur operatörlerine ve seyahat acentelerine ihtiyaç büyüktür (Gökdeniz ve Dinç, 2004, 61).

Ortak sisteme dâhil işletmelerin rezervasyon ağında ise; ortak sisteme dâhil bir organizasyon, bir diğeri için rezervasyon alabilen ve ortak hedeflere dönük bir

anlaşma dâhilinde çalışan bir grup konaklama işletmesi olarak tanımlanır. Bu örgütlenme; bir işletmeler grubu, gönüllü bir organizasyon ya da konsorsiyum ve bir imtiyaz (franchising) grubu şekilde üç gruba ayrılabilmektedir (İçöz, 1996b, 28–29).

Bu sistemde çalışan örgütlenmeler, merkezi bir veri bankası ve üye işletmelerde terminali bulunan bilgisayarlı rezervasyon sistemlerine sahiptirler. Bu sisteme bağlanmakla üye işletmeler ve müşteriler bazı kazançlar elde ederler. Bunlar; hızlı rezervasyon onayları, doluluk verilerinin hızlı bir şekilde analizi, rezervasyon işlemlerinin hızlanması, iptallerin hızlı bir şekilde telafi edilmesi, otomatik faturalama ve oda fiyatlarının daha kolay belirlenmesi ve kontrol edilmesidir. Bu sistemi kullanan işletmelere, Holiday Inn, Hilton, Sheraton, Intercontinental, Hyatt gibi oteller örnek gösterilebilir. Bu sisteme dâhil oteller için çoğunlukla ücretsiz olan bir telefonla arama, rezervasyonun hızlı bir şekilde onaylanması için yeterlidir.

Grand Metropolitan, Hilton, Ramada, Marriot ve Sheraton gibi bazı otel grupları yönetim sözleşmeleri sistemleri uygulamaktadır. Yönetim sözleşmeleri de bir çeşit otelcilik zinciridir ve ortak sistemle çalışmanın avantajlarından yararlanırlar.

Diğer bir ortak çalışma sistemi de otelcilik konsorsiyumlarıdır. Konsorsiyumlar, bağımsız çalışan otellerin pazarlama ve satın alma konularında ortaklaşa çalışma için özel bir anlaşma ile bir araya geldikleri bir örgütlenme şeklidir. Konsorsiyumlar, üyelerine birçok avantaj sağlar. Bunlar, ortak reklâm ve promosyon, merkezi rezervasyon sistemleri, ortak finansman, elemanların işe alınması ve eğitimi, daha iyi tanıtım ve takdim, satın almada ekonomiklik ve marka imajının geliştirilmesidir.

Ortak çalışma sisteminin diğer bir şekli de imtiyaz (franchising) sistemidir. Franchising çok genel anlamda; tanınmış bir markanın, oluşmuş bir imajın, belli bir bedel ve belli standartlar karşılığında, bağımsız yatırımcıya kullandırılması yöntemidir (Gürzumar, 1995, 1).

Franchising işleminde imtiyaz sahibi, konaklama işletmesine ismini, marka ve sembolünü, standartlarını ve pazarlama tekniklerini belirli bir yüzde karşılığı vermektedir. Burada unutulmaması gereken nokta, franchising işleminde imtiyaz alan konaklama işletmesinin finansmanının tümünü kendisinin sağlaması gerektiğidir. Eğer konaklama işletmesi, ödeme zorluğu çekerse, hem koyduğu

sermayeyi hem de mülk sahibine verilen işletme payını kaybedebilir ve iflas ortaya çıkabilir (Sevil, 1995, 51).

Franchising sistemine dâhil bir konaklama işletmesinin, franchise zincirinin adından ve imajından yaralanacak olması, o konaklama işletmesine olan talebin artmasına, bu durum da yatak fiyatlarının artmasına neden olacaktır. Ayrıca, “franchisor”ın yürüttüğü reklâm ve pazarlama çalışmalarından da yararlanacak olması, franchise alan konaklama işletmesinin rakiplerine karşı yüksek rekabet gücüne sahip olmasını sağlayacaktır. Yüksek rekabet gücüne sahip olan bir konaklama işletmesi de kârını en yüksek düzeye çıkarmak amacıyla fiyat artışına gidebilir. Sonuç olarak, franchise alan bir konaklama işletmesine olan talebin, dolayısıyla da bu konaklama işletmesinin gelirlerinin artacağı söylenebilir. (Uludağ, 1998, 89–90).

Çok uluslu otelcilik şirketlerinin teknolojilerini ve otelcilik bilgilerini ana ülkeden diğer ülkelere transfer ederek zincirlerini genişletme araçlarından biri “yönetim sözleşmeleri” sistemidir. Yönetim sözleşmesinde otel zinciri, konaklama tesisini, yatırım sahibinin adına yönetir. Konaklama tesisi, çok uluslu otel zincirinin adını taşır ve otel yönetim şirketi, oteli uluslararası pazarlarda satar (Olsen, 1991, 21, Aktaran: Yarcan, 1998, 98).

Yönetim sözleşmesi yapan tarafların finansal ilişkileri temelde şöyledir: Konaklama tesisinin sahibi, yönetim hizmeti veren şirketle anlaşma yapar. Yatırım sahibi, belirli bir süre için tesisin işletmesini, yönetim şirketine devreder. Konaklama tesisinin üst yönetimi uluslararası zincire aittir. Genellikle konaklama işletmesinin işletme sermayesini, tesis sahibi sağlar. Yönetim şirketi; konaklama tesisini, tesisin sahibi adına ve belli bir gelir karşılığında işletir. Yönetim sözleşmesi, konaklama sektörüne özgü bir işbirliği şeklidir. Havayolu işletmeciliği dışında, turizm endüstrisinin diğer kesimlerinde görülmez (Yarcan, 1998, 99–101).

Turizm enformasyon büroları olarak adlandırılan; çeşitli ülkelerin yurt içinde ve dışında bulunan enformasyon büroları da konaklama işletmeleri pazarlamasında önemli rol oynar. Ayrıca yurt dışında bulunan turizm ataşelikleri, potansiyel turistlere broşür iletilmesi ya da bulunduğu ülkelerde reklâm ve tanıtım kampanyalarına katılmaları bakımından önemli pazarlama fonksiyonları yürütürler.

Bazı ülkelerin turizm enformasyon büroları da belirli bir ücret karşılığında konaklama işletmesi rezervasyonu yapmaktadır (İçöz, 1996b, 29).

Havayolu firmaları, yalnızca kendi uçuş personeli için rezervasyon yapmaz, aynı zamanda bir telefonla tüm seyahat formalite ve düzenlemelerinin kolaylıklarından yararlanmak isteyen kendi yolcuları ve seyahat acenteleri için de bu görevi yürütebilirler. Böylece dağıtım kanalı, “konaklama işletmesi-havayolu- müşteri” ya da “konaklama işletmesi-havayolu-seyahat acentesi-müşteri” şeklinde oluşur. Bazı havayolu işletmelerinin aynı zamanda kendi konaklama işletmeleri de bulunabilmektedir (İçöz, 1996a, 221).

Konaklama işletmeciliğinde merkezi rezervasyon sistemleri; otel zincirlerinin veya pazarlama konsorsiyumlarının işletmekte olduğu merkezi rezervasyon sistemleri ve bağımsız hizmet veren merkezi rezervasyon sistemleri şeklinde ikiye ayrılmaktadır (Emeksiz, 2000, 36). Bir otel, daha fazla satış yapabilmek için birden fazla merkezi rezervasyon sistemine üye olmak zorundadır. Merkezi rezervasyon sistemine üyelik, rezervasyon başına yapılan ödenti, aracı seyahat acentelerine komisyon, kredi kartı ödemeli satışlarda banka/kredi kartı kuruluşuna ödenen komisyon tutarları, toplam olarak turistik ürünün satış maliyetinin büyük bir bölümünü oluşturabilmektedir. Bu durum, ürünün satış fiyatını yükselttiği için tüketici, satın aldığı ürüne daha fazla ücret ödemek zorunda kalmaktadır. Bu özelliği nedeniyle bu sistemin kullanımı daha çok fiyata duyarlılığı az olan iş adamları ile şirket pazarlarına yönelik çalışan seyahat acenteleri tarafından tercih edilmektedir (Yarcan, 1998, 141–142).

Bilgi teknolojisindeki gelişmelere bağlı olarak ortaya çıkan merkezi rezervasyon sistemleri, turizmde dağıtım kanallarının yapısını daha da karmaşık hale getirmiştir. Konaklama işletmelerinin çoğunlukla, seyahat acentesi, tur operatörü, havayolu şirketi ve yer operatörlerinden oluşan geleneksel dağıtım kanalını kullandıkları bilinmektedir. Bu teknolojik gelişmeler, turistik hizmet dağıtım kanallarını yeniden biçimlendirmiş ve kullanan işletmelere önemli rekabet avantajları sağlamıştır. Öte yandan bu sistemi kullanmaktan yoksun işletmeler ise pazarlama ve satış konularında önemli zorluklarla karşılaşmaya başlamışlardır (Okumuş, 1997, 18, Aktaran: Emeksiz, 2000, 37).

Bu sisteme üye olan işletmelerin, talebin birden artacağı beklentisine girmemeleri ve hayal kırıklığına uğramamak için bu sistemi benimsemeden önce ayrıntılı bir araştırma yapmaları gerekmektedir.

Toplantı organizatörleri de konaklama işletmesi hizmetlerinin pazarlanmasında önemli rol oynarlar. Bazı ülkelerde toplantıları, kongreleri, turları ve seminerleri teşvik etmek ve kolaylaştırmak amacı ile kurulmuş olan toplantı büroları bulunmaktadır. Toplantı organizatörleri aşağıdaki hizmetleri yürütmektedir (İçöz, 1996b, 32):

• Bir konaklama işletmesi için çok büyük olan toplantıların diğer konaklama işletmelerine yayılması,

• Toplantıya katılacak delegelere yardımcı olacak personelin sağlanması, • Delegelere, bölge hakkında bilgi verici broşürlerin dağıtılması,

• Konaklama işletmesi ve toplantı yönetimine tavsiyelerde ve yardımda bulunulması,

• Toplantı merkezlerinin ve toplantı olanaklarının seçimi, • Toplantı bütçelerinin hazırlanması,

• Toplantı programlarının ve gündemlerinin hazırlanması, • Toplantı alanının güvenliğinin sağlanması,

• Eğlence olanaklarının sağlanması,

• Yiyecek-içecek hizmetlerinin planlanması,

• Basılı ve görsel/işitsel materyalin üretimi ve koordinasyonu, • Katılımcıların rezervasyonu.

Bazı oto-kiralama işletmeleri ise kendi müşterileri için rezervasyon hizmeti vermektedir. Dünya genelinde faaliyet gösteren Hertz ve Avis gibi oto-kiralama firmaları, kendi müşterileri için rezervasyon hizmeti de vermektedir. Bu firmalar, bireysel rezervasyonlara göre konaklama işletmelerinden önemli ölçüde indirimli fiyatlar alabilmektedirler. Örneğin; Hertz firması, Holiday Inn otellerinin Amerika bölümü için özel bir ortak pazarlama anlaşması yapmıştır (İçöz, 1996a, 222).

Bazı ülkelerdeki büyük işletmeler ve firmalar, kendi elemanlarının seyahatlerini düzenlemek için işletme içinde bir “seyahat bölümü” oluşturmaktadırlar ve her türlü seyahatle ilgili çalışmalar bu bölümdeki sorumlular tarafından

yürütülmektedir. Firma içinde böyle bir bölüm kurulmasının sebepleri ise seyahat harcamalarından tasarruf sağlamak, seyahat eden personele daha iyi hizmet sağlamak, toplu satın almanın avantajından yararlanmak şeklinde sıralanabilmektedir (İçöz, 1996b, 32–33).