1. Karşımızdaki kişilere saygı duymak; onların varlığını kabul etmek, önemli ve değerli olduklarını duyumsatmak, olduğu gibi benimsemek anlamını taşır.
2. Gerçekçi ve doğal davranmak; abartıdan uzak, olduğu gibi davranmaktır.
3. İletişimin belki de en önemli öğesi empatidir; Empati kavramı, dış dünyayı karşımız-dakinin penceresinden görmeye çalışmak olarak tanımlayabiliriz. Kurulan bu duygu or-taklığı, iletişimin gücünü arttırır, karşılıklı anlaşılma ve iletilerin doğru aktarılmasına olanak sağlar.
İletişimi Etkileyen Etmenler; İnsanlar arasında iletişimin sorunlarından biri, verilen mesajı anlamadan önce onu yargılama ve değerlendirmeye kalkmaktadır. Bu durum çatışmaya, zıtlaşmaya, anlaşmazlıklara, sıkılmalara neden olur. Gönderilen mesajı sürekli reddetmek ve ona olumsuz geri bildirimde bulunmak bir iletişim engeli olduğu gibi, onu sürekli kabul etmek ve o konuda ilave bir şey söylememekte bir iletişim engelidir.
İletişimi etkileyen etmenlerden bazıları; tutarsızlık, güvensizlik, isteksizlik, yetersiz dinle-me, aşırı bilgi yükledinle-me, semantik faktörler, statü, yaş ve cinsiyet uyuşmazlıkları, gürültü ve diğer çevresel faktörlerdir. İletişimin güçlüğü, anlamlı, açık ve yeterli bir iletişim düze-nin olmamasından kaynaklanır. İletişimi çok sayıda etkileyen etmen ve bunlardan önemli olanları şunlardır; İletişimin kişisel engelleri gönderici ve alıcının mesajı kodlarken, gön-derirken veya kod açarken gerekli dilde göstermemelerinden kaynaklanan engellerdir.
Bunlar alıcının mesajı yanlış anlaması ve yanlış yorumlaması, mesajı yanlış değerlendir-me, konuşmacıya karşı ilgi eksikliği ve gönderene karşı gösterilen güvensizlik gibi iletişim engelleridir.
Dil iletişimin temel unsurudur. Dil eğer bir karmaşık biçimde kullanılırsa, bir iletişim enge-line dönüşür. Bu nedenle iletişimde basit, yalın ve açıklayıcı bir dil kullanmalıdır. Mümkün olduğu kadar konuşmacı dinleyicinin diliyle konuşmalıdır.
İletişim kurma konusundaki zaman baskısı çoğu kez iletişim problemlerine neden olur.
Hızlı konuştuğumuz zaman, zaman kısıtlamasıyla karşı karşıya bulunduğumuzun mesajını vermiş oluruz. Hem sizin hem de iletişimde bulunduğunuz kişinin zamanın kısıtlı olması da kesintiler gibi bir iletişim engelidir.
Ameliyathane ve merkezi sterilizasyon ünitelerinde iletişim teknikleri: Ameliyathane ve merkezi sterilizasyon ünitesi ortamı tempolu, üretim odaklıdır ve bu da iletişim bozuk-luklarına sebep olur. Bu ortamlardaki iletişim bozukluklarının hataların oluşumuna sebep olduğu çalışmalarla belirtilmiştir. Zayıf iletişim; hasta güvenliği, personelin karar vermesi, üretkenliği, moral ve tutumlarında güvensiz bir ortam oluşturur. İletişim bozuklukları cer-rahi gecikmelere, hasta rahatsızlıklarına ve yapılan işlemlerde ciddi hatalara yol açmakla
beraber hasta güvenliği, karar verme, verimlilik, moral, alıkoyma ve çalışan bağlılığını et-kiler.
Hataları en aza indirmek, hasta sonuçlarını iyileştirmek, iletişim sürecini basitleştirmek ve standardize etmek için ameliyat ve sterilizasyon işlemleri sırasında önerildiği gibi yapı-landırılmış kontrol listeleri kullanılır. Dünya Sağlık Örgütü Cerrahi Güvenlik Kontrol Liste-sinin amaçlarından birisi etkili iletişimi sağlamaktır. Ameliyathane ve sterilizasyon ünitesi ekip üyeleri arasında etkili iletişim için kontrol listeleri başarılı bir şekilde kullanılmaktadır.
Kötü iletişim kasıtlı veya kasıtlı olmayan hataları meydana getirir. Kasıtlı olmayan hatalar;
işle ilgili aşırı yük ve yanlış anlaşılan sözlü istem, el yazıları sonucunda meydana gelir. Bu hatalar protokoller, kontrol listeleri, bilgisayarlı istem ve otomatik ilaç dozunu ayarlama sistemleri kullanılarak düzeltilebilir. Kasıtlı hatalarda; bireyler bir şeylerin yanlış olduğunu bilir fakat söylemediği zamanlarda meydana gelir. Ve bu kasıtlı hatalar “tartışılmaz ha-talar” olarak da adlandırılır. Bireyler kasıtlı hatalarda korktukları için konuşmuyor olabilir.
Bireyler kötü karakterler, sosyal normlar ve zayıf liderlerin varlığından dolayı konuştuğu zaman cezalandırılır. Hata olasılığını en aza indirmek için temel iletişim becerilerinin ge-liştirilmesinden sorumlu bir kişinin olması gerekir. Ameliyathane ve merkezi sterilizayon ünitesi sorumlusu veya eğitimcisi kişilerarası ilişkilerle ilgili hizmet içi programları yapa-rak personele eğitimler düzenler, kavramları ve olayları tanıtır. Birimlerdeki personel bu eğitimlerle kişilerarası iletişim ilkeleri ve gün içerisindeki etkileşimlerin nasıl etkilediği konusunda temel bilgilerini iyileştirmede faydalanabilir. İletişim süreçlerini basitleştirme, standardizasyon ve etkili iletişim becerilerinin kullanımı (Örneğin: Açık sözlü iletişim, sözsüz iletişim kullanımının etkileri konusunda farkındalık, dinleme ve çatışma yönetimi becerileri) ameliyathanede veya sterilizasyon ünitesinde etkileşimleri ve hataları en aza indirmeye yönelik bazı gelişmelerdendir.
Ameliyathane ve merkezi sterilizasyon ünitelerinde iletişim türleri;
Başkaları ile kurulan iletişim anlam yaratır. İletişimde konuşulan şeyler bireyin kendisini ya da etrafındakileri nasıl algıladığım etkiler. Etkili iletişimde herkesin sorumluluğu vardır.
İletişim genellikle düşük bir seviyede başlar ve güven düzeyi geliştikçe artar.
Sözel İletişim; İnsanlar sözlü ve sözsüz iletişim kurarlar. Sözlü iletişim tüm konuşulan keli-meleri içerir. Paylaşılan kelimeler kişilerarası sözel iletişimin temelini oluşturur. Bu kelime-lerle oluşan anlamlar kişilerarası ilişkilerin sonuçlarım temsil eder, tutum ve davranışları oluşturur, ilişkiler insanlar arasındaki iletişim tarihinden ortaya çıkar. Kişilerarası iletişim daha nötr kişisel olmayan iletişimin aksine güçlü ve güvenilirdir. Kişisel olmayan iletişim-den kişilerarası iletişime doğra devam eiletişim-den süreçte insanlar arasındaki iletişim seçici ve eşsiz biçimde devam eder.
Ameliyathanede hemşireler, cerrahlar, ameliyathane teknisyenleri ve yardımcı personel arasındaki güvenli ve etkili iletişimi oluşturmada anahtar role sahiptir. Ameliyathanede iletişimde söylenenin anlaşıldığım göstermek için sözleri tekrarlamak ya da tekrar duy-mak döngünün kapanışı olarak da bilinir. Fiili olarak istenen ya da doğru anlamayı sağla-yan tanımlananı tekrarlamanın basit bir tekniğidir. Bu en temiz güvenilir iletişim teknikle-rinden biridir.
Ameliyathane ve sterilizasyon ünitesi personeli, olumsuz sonuçları ve durumları hakkın-da konuşmak için kendilerini güvende hissetmek isterler. Lider pozisyonunhakkın-daki kişiler, ekip üyelerini konuşmaları ve işbirliği konusunda teşvik etmelidirler. Yöneticiler, kişiler ve klinikler arasında güven ve anlayış ortamı için gerekli olan ihtiyaçları daha etkin bir şekilde ifade etmelidir. Bu da devir teslim zamanından hasta sonuçlarına birçok durumun
daha iyi hale gelmesini sağlar. İletişim sistemleri, aynı zamanda gürültüleri içerir. Gürültü birbirini anlamayı zorlaştırır. Ameliyathane ve sterilizasyon ünitesi ortamında, bireysel ile-tişimi gürültü, dil seçenekleri ve açlık, yorgunluk gibi fiziksel dikkat dağıtıcılar arka planda olumsuz etkileyebilir. Daha yaygın olarak ameliyathanedeki ve sterilizasyon ünitesindeki kişiler tarafından güçlükle algılanan sözel veya sözel olmayan iletişimden kaynaklanan psikolojik bozulmalar oluşur. Bu koşullar altında ekip üyeleri hatalı bir şey olduğunu anla-sa bile korktuğu ve çekindiği için konuşmayabilir. Bu durumlar “odadaki filleri” meydana getirir (Örneğin; insanlar her şeyin farkındadır ama konuşmazlar ve tartışmazlar).
Sözel Olmayan İletişim; İletişimin her formu sözel olmayan davranışlarla iletilir. Örneğin:
ses tonu, yüz ifadeleri, sözcükler, tutumlar ve vücut duruşu gibi. Sözsüz iletişim sözlü ile-tişime takviye edilebilir. İletişimin tamamında %65-93 sözsüz davranışların etkili olduğu belirtilmektedir. Sözsüz iletişim jestler, vücut dili, sözlerin nasıl söylendiğini içerir. Takı, giysi ve fiziksel görünüm gibi faktörlerde sözsüz iletişim etkileşimlerini etkiler. Sözsüz iletişim (Örneğin: söz aralarını nasıl kullandığı, nefes kullanımı, ses hacmi, ritmi gibi) sözel iletişim ile birleşir ve alıcının iletişimi algılamasını etkiler.
Konuşma Dışı İletişim (Yan Dil - Paralanguage); Mırıldanmalar, soluk soluğa konuşma, ko-nuşmacının sesindeki hacim, ritim ve perdeler ve ayrıca sessizlik sözsüz iletişim biçimle-rindendir. Konuşma dışı iletişim kelimeler, aksan, telaffuz ve bireyin söylediği cümlelerin karmaşıklığım içerir. Sessizlik, saygı ve dalgınlık gibi utangaçlık ya da yapamayacağını dü-şündüğü durumlarda kişinin kullandığı iletişim şekli olabilir. Sessizlikle negatif duyguları iletebilirsiniz. Diğer yan dil örneği olarak ameliyathanedeki iletişimi bozan durum cerra-hın sinirli olduğu ve sesini yükselttiği zamandır. Kişi alaycı, küçümseyici ve kızgın olduğu zamanlarda sesini yükselterek karşısındakiyle konuşur. Bu bir soruna örnektir. Çünkü bu durum risk altındaki hastanın işlemini kesintiye uğratır. Bu davranışların, davranışı yapan kişilerle bire bir ele alınması gerekir. Yönetici ekip üyelerinin saygılı bir şekilde anlaşması ve iletişimi konusunda yardımcı olabilir, hastanın refahı için bu sorunların çözülmesi ge-rektiğini vurgulaması gerekir.
Ameliyathane ve merkezi sterilizasyon ünitesinde iletişim becerileri; Konuşmada sözlü ve söz-süz iletişimin birlikte kullanımı önem yaratır. Sözsöz-süz davranışlar konuşmayı düzenler in-sanlar bunları bilerek ya da bilmeden kullanır. Herhangi bir ortamda iletişim becerilerine yatkınlık ve sözlü-sözsüz iletişimin etkileri sonuçları iyileştirebilir. Ekip üyeleri arasında açık bir iletişim olması şarttır. Çünkü açık iletişim; ekip üyeleri bir şey hakkında endişe duyduğu zaman bu konu hakkında konuşmalarını sağlar. Bu özellikle iletişim becerilerinin eksikliğinin hastanın güvenliğini tehlikeye atabilecek ortamlar olan ameliyathanelerde geçerlidir. Örneğin; ameliyathanede ekip arkadaşından birinin davranışı ajitasyon ya da ilgisizlik olarak algılanabilir. Bu da etkin iletişimi engelleyebilir ve hasta için potansiyel bir risk oluşturur.
Etkili bir iletişimin gerçekleşmesi için dört temel beceri gereklidir;
1. Başkalarının bakış açısından iletişimi anlama 2. Dinleme
3. Duygusal zekâ 4. Çatışma yönetimi
Bakış Açısı; Başka birisinin bakış açısını görme yeteneği önemli bir iletişim becerisidir. Bu kişinin diğer kişilerin bakış açışını, inanç, düşünce ve duygularını anlamaya çalışması an-lamına gelir. Etkili iletişim kurabilmek için kişinin algılarını ifade etmesi ve diğer kişilerin
bakış açışını anlayıp saygı duyması gereklidir. Kişinin kendi düşüncelerini karşısındakine dayatmaya çalışması veya diğer kişilerin deneyimlerini anlamak için hiçbir girişimde bu-lunmaması faydalı bir iletişim olmayacaktır. Etkili iletişim ile ilgilenen herkes kendi algıla-rını doğruluk ve yanlılık açısından dikkatle kontrol etmelidir.
Dinleme; Dinleme etkili iletişim için tek en önemli beceridir. Dikkatli dinleme, dinleyicinin tamamen iletişimi anlamasını ve karşısındakinin bakış açısını dikkate almasını sağlar. İle-tişim; dikkatini vermek, göz teması kurmak, ilgi gösterdiğini belli etmek ve katılımını gös-teren bir duruş pozisyonunda bulunmak (örneğin; konuşan kişinin tam karşısında durmak, konuşan kişiye doğru eğilmek) gibi sözel olmayan eylemler yoluyla geliştirilir. Eğer ko-nuşan kişi dinlenildiğini görürse konuya tamamen girer, fikirlerini daha ayrıntılı anlatır ve düşüncelerini daha derinlemesine ifade eder. Konuşma sırasında zaman zaman dolaşan düşünceleri tanımak önemlidir. Etkili dinleme, dikkatli olmak ve iletişim türüne dayanan uygun dinleme tekniklerini kullanmayı gerektirir. ertelemek iyi olabilir. Eğer konuşmayı ertelemek mümkün değilse ilgili kişiler hasta stabil olana kadar beklenmelidir.
Duygusal Zekâ; memnuniyet verici ilişkiler yaratmak için bireyler hangi durumlarda hangi duyguların uygun olduğunu anlamak zorundadır. 1995 yılında Goleman duygusal zekâyı duyguları farkında olmak ve bunları uygun, bir şekilde ifade edebilmek olarak açıkladı.
Duygusal zekânın, bireysel sağlığı ve başkaları ile ilişkilerin kalitesini geliştirdiğine inanılır.
Duyguları anlama ve ifade etme yeteneğini geliştirmek zaman alır fakat hem profesyonel hem de kişisel iletişimin etkinliğini artırır. Ameliyathanelerde maske, bone, gözlük kulla-nımından dolayı iletişimin arkasındaki duyguları (genellikle sözsüz olarak yüz ifadeleri ile yapılır) anlamak zorlaşabilir. Ameliyathanede ne söylendiğini ve nasıl söylendiğini daha yakından dinleyebilmek ekip üyeleri için ekstra bir yük oluşturur.
Çatışma; çatışma insanların birbiri ile arasında olan doğal bir yan üründür. Bu çatışma ya-şayan kişiler arasında ya kişisel ya da ideolojik olarak güçlü bir bağ olduğu anlamına gelir.
İletişimde engeller olduğu zaman, anlaşmazlıklar olur; bireysel ve kuramsal çatışma orta-ya çıkar. Çatışmaları gidermenin en etkin yolu, insanların birbirleriyle orta-yaşadıkları iletişim kopukluklarını ortadan kaldırarak, anlaşma ve uzlaşma zemini yaratmaktır. Çatışma yöne-timinde üç temel çözüm senaryosu vardır:
- Kaybet / kaybet: Herkes çatışmanın kaybedenidir.
- Kazan / kaybet: Bir kişi başkasının pahasına kazanmıştır.
- Kazan / kazan: Çözüm herkes için kazanç sağlar.
• Kaybet/kaybet senaryosu çatışmayı çözmek için gereken enerji vermek istemeyen her iki taraf içinde rahatsızlığa neden olabilir. Taraflar arasındaki iletişim uygun zaman ve yerde olmadıkça öğrenme gerçekleşmez. Çözülmeyen çatışma ileride hatalı iletişime neden olacağı için hasta güvenliğini engelleyebilir.
• Kazan/kaybet senaryosunda çözüm, kaybeden tarafın kendi duygularını ifade edebil-mesi için çalışılan birim dışında bir görüşme anlamına gelebilir. Kazanan kişi diğer kişi-nin bakış açısını daha iyi anlayacaktır, bu da hem taraflar arasında farkındalık yaratır hem de daha saygılı bir ilişki kurulmasını sağlar. Eğer ilişkide düşük bir bağ varsa herhangi bir yanlış anlamada taraflar çözüm bulmak için çaba harcamayabilir, bu da gelecekteki iletişimi etkileyeceğinden hasta güvenliğini olumsuz etkileyebilir.
• Ameliyathanede ve merkezi sterilizasyon ünitesinde saygılı ilişkiler geliştirebilmek için herkesin çaba göstermesi gerekir. Kazan/kazan senaryoda taraflar birlikte çalışır ve etkili iletişim kurar. Örneğin; birlikte çalışan bir ekip birbirini seviyor, birbirine saygı duyuyor ve bu aşinalıktan dolayı birbirlerinin iletişim ve dinleme stillerini öğreniyorlar.
Kazan/kazan kategorisinde bireyler hem kendisinin hem de diğer insanların memnuni-yetini göz önünde bulundurur. Personel için kazan/kazan senaryoları iletişimin farkın-dalığını ve dinleme becerilerini güçlendirecek hizmet içi eğitimler yoluyla kolaylaştırıla-bilir. Eğitimci; ekip üyeleri ile birlikte geri bildirim alma ve daha etkili iletişim için doğru kelimeleri seçme konusunda yardım etme ve çatışma durumunda atılganlık tekniklerini güçlendirme yoluyla kaybet/kaybet veya kazan/kaybet senaryoları ile ilgili çalışabilir.
Ünite içi eğitim veren kişinin eğitimci eğimi ve iletişim teknikleri eğitimi almış olmalıdır.
Çalışan ekibin görev ve sorumluluk tanımları yapılmalı, tüm işlemlerin kurum politikasına dayalı yazılı protokolleri oluşturulmalıdır. Eğitim kayıtları tutulmalıdır.
KAYNAKLAR
1. h t t p : / / w w w. a m e r i k a n i n s e s i . c o m / a / c e r ra h i o p e ra s yo n l a r d a e k i p i c i i et i i m o n e m l i r o l -oynuyor-106332113/888811.html
2. h t t p : / / w w w. a m e r i k a n i n s e s i . c o m / a / c e r ra h i o p e ra s yo n l a r d a e k i p i c i i et i i m o n e m l i r o l -oynuyor-106332113/888811.html
3. Güvenli Ameliyathane Modeli Uygulamaları, Bölükbaş Cemile1, Medicana Hastaneler Grubu, Türkiye 4. http://www.sakaryaeah.saglik.gov.tr/egitimbirimi/ameliyathane.pdf
5. Namık E.Ö., “Ameliyathanede Ekip Çalışmasını Gözlemsel Değerlendirme Ölçeği (OTAS-TR)” Kullanıcı Eğitimi El Kitabı, Kasım, 2013, Namık Kemal Üniversitesi Değirmenaltı Yerleşkesi Sağlık Yüksekokulu Hemşirelik Bölümü Tekirdağ
6. h t t p : / / w w w. a m e r i k a n i n s e s i . c o m / a / c e r ra h i o p e ra s yo n l a r d a e k i p i c i i et i i m o n e m l i r o l -oynuyor-106332113/888811.html
7. Fatma Susam Özsayın, Türkan Özbayır. Attitudes of operating theater workers toward patient safety. Int J Antisep Disinfect Steril. 2016;1(1):1-6
8. http://www.medimagazin.com.tr/medimagazin/tr-ameliyathane-hemsireligi-riskli-ve-stresli-676-463-8352.
html
9. https://kalite.saglik.gov.tr/content/files/guvenli_cerrahi_2011/guvenli_cerrahi_kontrol_listesi_uygulama_
rehberi.pdf
10. http://www.tkhk.gov.tr/Dosyalar/4f4002d04c8649458040441cb732ee1e.pdf 11. http://www.acibademhemsirelik.com/bilimsel_calisma/calisma_6.pdf
12. http://docplayer.biz.tr/12621881-Ameliyathanede-ekip-calismasini-gozlemsel-degerlendirme-olcegi-otas-tr-kullanici-egitimi-el-kitabi.html
13. Balcı A., “Çalışanlarda Stres Kaynakları, Stresle Başa Çıkma Yöntemleri ve Sağlık Sektörü”,Yüksek lisans tezi,2014,İstanbul, http://saglikcalisanisagligi.org/tezler2/calisanlardastreskaynaklari.pdf
14. http://gulpinarlisesi.meb.k12.tr/meb_iys_dosyalar/17/02/281046/dosyalar/2015_03/30015940_stres.pdf 15. Taşçı K. Ve arkadaşları,”Pamukkale Üniversitesi Hastanesinde Çalışan Hemşirelerin Stresle Baş Etme
Stratejilerinin Belirlenmesi”, Atatürk Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi,2007;10:2
16. İnce S., “Hekim davranışlarının hemşirelerin stresle başetme durumları üzerine etkisi”, Hemşirelikte Araştırma Geliştirme Dergisi,2014;16:2
17. Korkmaz S., “Hastanelerde Doktor,Hemşire ve Ebelerin Motivasyonunu Etkileyen Faktörler:Bir Uygulama”, yüksek lisans tezi, Haziran,2008